紅星美凱龍關(guān)于對(duì)售出商品負(fù)全責(zé)中

1、紅星美凱龍MACALLINE顧客滿意度檢查部M紅星美凱龍關(guān)于“對(duì)售出商品負(fù)全責(zé)”中涉及“先行賠償”和“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)規(guī)范暫行管理辦法一、實(shí)施目的1、通過(guò)不斷完善售前準(zhǔn)入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務(wù)管理三個(gè)環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)商 品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務(wù)功能來(lái)確保消費(fèi)者的合法利益；2、加快責(zé)任處理時(shí)間，簡(jiǎn)化退貨操作流程，減少顧客等候時(shí)間。以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技 巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。3、統(tǒng)一商場(chǎng)的退貨標(biāo)準(zhǔn)化操作，保持口徑一致，有效進(jìn)行內(nèi)部管理，防止各廠商退換貨 操作中漏洞的發(fā)生。4、對(duì)各項(xiàng)客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分

2、析，確定顧客退換貨類型和重點(diǎn)品類，作為公司 業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)。二、適用范圍各商場(chǎng)三、定義及術(shù)語(yǔ)1、“負(fù)全責(zé)”1-1 “負(fù)全責(zé)”的基本含義凡在紅星美凱龍連鎖商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買商品，消費(fèi)者因服務(wù)或質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生抱怨與 訴求，紅星美凱龍商場(chǎng)負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。1-2 “負(fù)全責(zé)”的具體內(nèi)容(1)、紅星美凱龍向消費(fèi)者提供真實(shí)的商品信息，不誤導(dǎo)、不欺詐，做商品選擇的好 參謀；為消費(fèi)者提供送貨、安裝及維護(hù)服務(wù)。(2)、紅星美凱龍對(duì)于消費(fèi)者的投訴，采取首問(wèn)負(fù)責(zé)與全程負(fù)責(zé)的處理模式，并以商 場(chǎng)的名義直接受理；(3)、凡屬于商品“三包”范疇的投訴，紅星美凱龍負(fù)責(zé)按“三包”規(guī)定處理；對(duì)于 超過(guò)“三包”期限

3、的訴求，紅星美凱龍負(fù)責(zé)幫助處理；(4)、屬于確認(rèn)為服務(wù)或質(zhì)量責(zé)任的，對(duì)消費(fèi)者直接造成損失的，根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償?shù)模约t星美凱龍商場(chǎng)的名義實(shí)行“先行賠償”。(5)、屬于消費(fèi)者自身的原因，對(duì)已購(gòu)商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的,紅星美凱龍實(shí)行“七天無(wú)理由退貨” 制度，負(fù)責(zé)調(diào)解、協(xié)商處理?！跋刃匈r償”和“七天無(wú)理由退貨”是“負(fù)全責(zé)”的核心環(huán)節(jié)，所有商場(chǎng)必須 按本辦法之要求，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)。2、“先行賠償”2-1、先行賠償?shù)幕竞x凡是有確實(shí)證據(jù)或經(jīng)過(guò)權(quán)威部門鑒定，確認(rèn)是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因，對(duì)消費(fèi)者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場(chǎng)直接負(fù)責(zé)先行經(jīng) 濟(jì)賠償。

4、2-2、先行賠償?shù)募?xì)則內(nèi)容：(1)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任先行賠償，是以確認(rèn)有質(zhì)量責(zé)任為前提的。作為經(jīng)濟(jì)上的賠償，它是指：三包規(guī)定應(yīng)該修理而無(wú)法修復(fù)、規(guī)定應(yīng)該更換而無(wú)法更換者；對(duì)于確認(rèn)是經(jīng)營(yíng)方的責(zé)任造成消費(fèi)者直接經(jīng)濟(jì)損失者。(2)確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有欺詐行為的，則應(yīng)根據(jù)“消法”規(guī)定處理。有假冒 偽劣行為的，則按“產(chǎn)品質(zhì)量法”規(guī)定處理。3、“七天無(wú)理由退貨”3-1、“七天無(wú)理由退貨”的基本含義消費(fèi)者在紅星美凱龍與廠商達(dá)成購(gòu)物意向、并開具單據(jù)(含定金)之日起七天 內(nèi)，如對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場(chǎng)客服中心進(jìn)行無(wú)理由退 貨，不需作出任何解釋。3-2、“七天無(wú)理由退貨”細(xì)則內(nèi)容：(1)、消費(fèi)

5、者在紅星美凱龍商場(chǎng)指定品牌購(gòu)買或預(yù)定家居商品者，可享受“七日內(nèi)無(wú) 理由退貨”的服務(wù)。(2)、凡是樣品、特價(jià)品、特殊定制商品(是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依 照消費(fèi)者要求作出改動(dòng)的商品)，不在“七天無(wú)理由退貨”范圍。(3)、凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“七天無(wú)理由退貨”范圍。(4)、商場(chǎng)公示的部分品牌不參加本項(xiàng)活動(dòng)的，不在“七天無(wú)理由退貨”范圍。(5)、對(duì)七天內(nèi)已送貨上門的商品，當(dāng)消費(fèi)者提出“無(wú)理由退貨”時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān) 相應(yīng)運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)以及安裝費(fèi)。(6)、凡屬于商場(chǎng)促銷活動(dòng)的商品，消費(fèi)者享有“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)的前提是：返還相應(yīng)的金額、獎(jiǎng)品。(7)、所有售出商品按國(guó)家規(guī)定實(shí)行

6、“三包”。(8)、“七天無(wú)理由退貨”是公司對(duì)商場(chǎng)的起步要求，各商場(chǎng)可根據(jù)自身?xiàng)l件或所在城市同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需要，可適當(dāng)延長(zhǎng)至30天內(nèi)。注：商場(chǎng)公示的不參加“七天無(wú)理由退貨”活動(dòng)的廠商不能超過(guò)該商場(chǎng)廠家總數(shù)量的10%延長(zhǎng)至30天內(nèi)的商場(chǎng)須報(bào)備集團(tuán)顧客滿意度檢查部。四、管理辦法1、實(shí)施流程1 1、“先行賠償”的實(shí)施流程1 2、“七天無(wú)理由退貨”實(shí)施流程注：所有涉及顧客帶抱怨情緒的接待處理，要求1 5分鐘內(nèi)安撫、穩(wěn)定起情緒，正常情況（不包括上門核實(shí)時(shí)間）要求1小時(shí)內(nèi)處理完畢，非正常情況（不包括上門取證時(shí)間）要求處理時(shí)間不超過(guò) 1個(gè)工作日。爭(zhēng)取提前每一分鐘。因?yàn)樵黾颖г箷r(shí)間，加大抱怨倍數(shù)使服務(wù)處理難度更加大。

7、2、實(shí)施細(xì)則2-1、“七天無(wú)理由退貨”使用統(tǒng)一定單、統(tǒng)一收定金、部分商場(chǎng)統(tǒng)一收銀。、為了防止虛開定單利用“七天無(wú)理由退貨”套現(xiàn)等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)，更好的落實(shí)“售出商品負(fù)全責(zé)”和“七天無(wú)理由退貨”，商場(chǎng)內(nèi)所有經(jīng)銷商必須使用集團(tuán)統(tǒng)一定單，定單必須加蓋紅星商場(chǎng)售后服務(wù)印章，否則無(wú)效，并且把定金交至指定收 銀臺(tái)，由商場(chǎng)定期和廠商結(jié)算。部分商場(chǎng)統(tǒng)一收銀。（注：統(tǒng)一定單由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)發(fā)放、監(jiān)督，并登記定單編號(hào)。對(duì)于提出撤場(chǎng)申請(qǐng)的廠商，由樓層配合財(cái)務(wù)提前一個(gè)月監(jiān)管該廠商定單的保存和使用。、對(duì)于沒有使用統(tǒng)一定單的購(gòu)買行為，顧客要求無(wú)理由退貨的，如符合“七天無(wú)理由退貨”條件的，商場(chǎng)應(yīng)支持顧客的退貨要求。對(duì)沒有使用統(tǒng)一定

8、單的廠商的處 罰詳見商場(chǎng)經(jīng)銷商監(jiān)督“預(yù)警”暫行管理辦法和廠商321計(jì)劃中的考評(píng)。2-2、質(zhì)保金：每個(gè)紅星美凱龍商場(chǎng)入駐廠商，都要按規(guī)定交納質(zhì)量保證金。每次動(dòng)用質(zhì)量保證金先行賠償后的五天內(nèi)，商場(chǎng)樓層管理人員必須負(fù)責(zé)向責(zé)任單位的經(jīng)營(yíng)戶，要求按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)足金額；經(jīng)營(yíng)戶撤場(chǎng)、或在原合同到期需繼續(xù)簽訂新合同時(shí)，必須進(jìn)行審核、補(bǔ)足乃至退還（退還期限一定要按廠商對(duì)消費(fèi)者的三包承諾期一致）。2-3、專項(xiàng)資金：（1）、各商場(chǎng)應(yīng)建立一定數(shù)額的專項(xiàng)資金，用于支付特殊情況下的款項(xiàng)：、用于支付 “先行賠償”款項(xiàng)。商場(chǎng)應(yīng)按賠償責(zé)任方承擔(dān)費(fèi)用的原則，進(jìn)行及時(shí)處理與補(bǔ)充。、對(duì)于不屬于“七天無(wú)理由退貨”范疇里的購(gòu)買行為，顧客堅(jiān)

9、持作“無(wú)理 由退貨”處理的特例，視數(shù)額大小，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)特批由商場(chǎng)直接給予退換，退回的商 品由經(jīng)銷商折價(jià)收回。（2）、專項(xiàng)資金數(shù)額大型商場(chǎng)：200 300萬(wàn)/年中型商場(chǎng)：120180萬(wàn)/年小型商場(chǎng)：5080萬(wàn)/年如超過(guò)300萬(wàn)則需報(bào)集團(tuán)顧客滿意度檢查部審批。各商場(chǎng)嚴(yán)格做好每一筆費(fèi)用的流程手續(xù)和存檔。2-4、處理權(quán)限:(1)、對(duì)于符合“七天無(wú)理由退貨”標(biāo)準(zhǔn)的退貨申請(qǐng)，在客服部門檢查定單和檢查定 單相對(duì)應(yīng)的商品完好無(wú)損不影響第二次銷售后，客服專員直接辦理退貨手續(xù)。(2)、對(duì)于特殊情況下的退貨或先行賠償請(qǐng)求，視金額不等，各崗位可按下表標(biāo)準(zhǔn)直 接簽字辦理手續(xù)。職務(wù)先行賠償或非正常退貨金額權(quán)限客服專員300

10、0元以下客服中心經(jīng)理10000元以下商場(chǎng)總(副)經(jīng)理(店長(zhǎng))20000元以下區(qū)域總經(jīng)理批準(zhǔn)20000元以上在客服專員處理日盡可能保持 2名或以上工作人員簽字。2-5、為確保標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，正常情況下，營(yíng)業(yè)員和各廠商負(fù)責(zé)人不直接處理“七天 無(wú)理由退貨”，所有相關(guān)顧客，一律在客服中心辦理，由客服中心組織解決，客服 中心和樓層可電話和廠商溝通。如營(yíng)業(yè)員和各廠商私自處理不當(dāng)，并被顧客投訴時(shí)，將按照商場(chǎng)經(jīng)銷商監(jiān)督“預(yù)警”暫行管理辦法對(duì)該廠商進(jìn)行預(yù)警處罰。2-6、退款事項(xiàng)。(1)、確認(rèn)有紅星的發(fā)票或購(gòu)貨憑證(加蓋印章的、在三包有效期內(nèi)的)，確認(rèn)有證明質(zhì)量問(wèn)題的真憑實(shí)據(jù)，或經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物取證，共同確認(rèn)的“先行賠償

11、”，顧客可以 直接拿到退款。注：沒有使用紅星統(tǒng)一定單，但確定是本商場(chǎng)內(nèi)廠商的定單的， 不作為退款的 主要障礙。對(duì)沒有使用統(tǒng)一定單的廠商的處罰詳見 商場(chǎng)經(jīng)銷商監(jiān)督“預(yù)警”暫行 管理辦法和廠商 321計(jì)劃中的考評(píng)。(2)、對(duì)于七天內(nèi)沒有送貨上門的商品，在確認(rèn)符合“七天無(wú)理由退貨”條件后，顧 客可以直接拿回已付款項(xiàng)。(3)、對(duì)于七天內(nèi)已經(jīng)送貨上門的商品，在確認(rèn)符合“七天無(wú)理由退貨”條件后，商場(chǎng)還需派客服專員和廠商代表陪同顧客一起去檢查商品。在確認(rèn)商品無(wú)污無(wú)損，不影響二次銷售后，在經(jīng)銷商把所退商品運(yùn)回后，顧客方可拿到退款， 廠商不能無(wú)故推諉，無(wú)限期地延長(zhǎng)運(yùn)回所退商品時(shí)間。2-7、退款方式。(1)、對(duì)于

12、以現(xiàn)金付款的的顧客要求“七天無(wú)理由退貨” 的，經(jīng)客服中心確認(rèn)后，以現(xiàn)金的方式退款。(2)、對(duì)于以支票形式付款的顧客要求 “七天無(wú)理由退貨”的，客服中心確認(rèn)后， 還須到財(cái)務(wù)部確認(rèn)款項(xiàng)是否到帳， 在確認(rèn)后只能以支票的形式退款。 如顧客堅(jiān)持退現(xiàn) 金(須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批)。(3)、對(duì)于以信用卡形式付款的顧客要求“無(wú)理由退貨”的，客服中心確認(rèn)后,根據(jù)款項(xiàng)來(lái)源退貨，原則上退至原購(gòu)物所持信用卡。顧客未帶卡或消費(fèi)單時(shí)，可通過(guò)MIS系統(tǒng)“單筆交易”查詢，如顧客堅(jiān)持退現(xiàn)金，免收手續(xù)費(fèi)（須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批）。（4）、對(duì)于參與商場(chǎng)活動(dòng)的并且已經(jīng)領(lǐng)取相應(yīng)禮品或獎(jiǎng)金的顧客要求“無(wú)理由退貨”的，10元以下贈(zèng)品或

13、獎(jiǎng)金不作為退貨障礙；10元以上贈(zèng)品或獎(jiǎng)金需先退還贈(zèng)品或獎(jiǎng)金才能辦理退貨手續(xù)，如顧客希望保留贈(zèng)品的，可以向商場(chǎng)購(gòu)買。3、部門配合：3-1、人力資源部：做好商場(chǎng)客服人員配置工作，應(yīng)從各商場(chǎng)的客服業(yè)務(wù)量和退換 貨筆數(shù)實(shí)際出發(fā)，及時(shí)配備具備豐富商品知識(shí)、法律知識(shí)和有準(zhǔn)確的判斷力的專 崗服務(wù)專員若干人（每商場(chǎng)專項(xiàng)定崗，屬客服部，要求能力要強(qiáng)，待遇不低于樓 層經(jīng)理）。3-2、市場(chǎng)部配合：加大對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及向所有員工和營(yíng)業(yè)員灌輸全面滿意的客戶服務(wù)意識(shí)；做好與供應(yīng)商的協(xié)調(diào)溝通工作，向現(xiàn)有經(jīng)銷商發(fā)放致廠商函，將本規(guī)定要求知會(huì)供應(yīng)商，形成認(rèn)同。對(duì)于因?yàn)橥兄g惡性競(jìng)爭(zhēng)（諸如詆毀產(chǎn)品、惡意買退、傾銷等行為

14、）而造成顧客要求“無(wú)理由退貨”的，一經(jīng)查出，應(yīng)追究惡性競(jìng)爭(zhēng)一方的責(zé)任，以經(jīng)濟(jì)賠償?shù)姆绞綇浹a(bǔ)退貨廠商的損失，賠償金額為3000 5000元。并給予警告。3-3、招商部配合：把“七天無(wú)理由退貨”和“先行賠償”作為合同的增補(bǔ)附件和 廠商進(jìn)行簽定。34、財(cái)務(wù)部門配合：集團(tuán)財(cái)務(wù)要會(huì)同區(qū)域中心，核定并下達(dá)商場(chǎng)年度專項(xiàng)資金指 標(biāo)；保證客服日常處理的資金供給；加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量保證金的動(dòng)態(tài)管理與監(jiān)督；制訂 各商場(chǎng)退貨款發(fā)放相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)。3-5、企劃部配合：加強(qiáng)對(duì)“七天無(wú)理由退貨”和“先行賠償”服務(wù)的宣傳，向顧 客推廣該項(xiàng)服務(wù)。36、客服部將顧客投訴多、因質(zhì)量問(wèn)題退換率高的商品信息通過(guò)周、月匯總及時(shí) 向營(yíng)銷部、招商部反

15、饋，并匯報(bào)總經(jīng)理室，同時(shí)提出解決方案。五、附則1、本規(guī)定自集團(tuán)正式簽發(fā)之日起執(zhí)行。原有實(shí)施與本辦法相沖突的相關(guān)規(guī)定應(yīng)停 止執(zhí)行。本規(guī)定解釋權(quán)歸集團(tuán)顧客滿意度檢查部。2、各商場(chǎng)要公平、公開、公正的落實(shí)執(zhí)行。如違反本規(guī)定者將分別情況給予如下 扣分處罰：21、由于商場(chǎng)不按規(guī)定要求處理好“先行賠償”或“七天無(wú)理由退貨”，將顧客1分;推到廠商處導(dǎo)致延誤處理，造成顧客二次投訴，每發(fā)生一次扣商場(chǎng)造成顧客投訴升級(jí)、提高要價(jià)者，每發(fā)生一次，扣商場(chǎng)2分。23、由于商場(chǎng)處理不當(dāng)，顧客向上級(jí)部門或向媒體公開暴光，造成不利影響者, 每發(fā)生一次扣商場(chǎng) 5分。24、由于商場(chǎng)與廠商溝通不好的原因，營(yíng)業(yè)人員不了解本規(guī)定， 發(fā)生

16、不配合處理由此造成顧客不滿者，每發(fā)生一次，扣商場(chǎng) 1分。顧客滿意度檢查部附件：1、紅星美凱龍消費(fèi)者投訴處理登記表2、紅星美凱龍售后服務(wù)先行賠償審批表3、紅星美凱龍無(wú)理由退貨處理單4、紅星美凱龍無(wú)理由退貨處理匯總表附件1:紅星美凱龍消費(fèi)者投訴處理登記表商場(chǎng)名稱:投訴人姓名電話地址商位名稱電話投訴商品家具口建材口裝飾口其它口憑證編號(hào)投訴日期購(gòu)買日期金額投訴內(nèi)容筆錄：樓層經(jīng)理處理意見：廠商受理意見：客戶部處理意見：FW負(fù)責(zé)人簽字：消費(fèi)者簽字：附件2:紅星美凱龍售后服務(wù)先行賠償審批表年 月 日顧客姓名地址聯(lián)系電話）商名稱購(gòu)買商品賠償金額賠償理由審批（根據(jù)退款權(quán)限 由客服專員或客服經(jīng) 理或總經(jīng)理簽字）售后服務(wù)經(jīng)辦人簽名收款人簽名附件3:紅星美凱龍無(wú)理由退貨處理單顧客姓名電話地址樓層/）商定單編號(hào)付定金品牌/商品名稱貨單編號(hào)付貨款退貨原因：不滿意口 不合適口家人不喜歡口想另選口其他口情況核實(shí)：參加促銷活動(dòng)：?jiǎn)⒖跓o(wú)口享受何種優(yōu)惠：獎(jiǎng)品