供電公司客戶投訴管理考核辦法

1、供電公司客戶投訴管理考核辦法供電公司客戶投訴管理考核辦法第一章總則第一條為加強(qiáng)客戶投訴工作的管理,強(qiáng)化責(zé)任意識(shí),改進(jìn)服務(wù)作風(fēng), 不斷提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和客戶滿意度,做到為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方 便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù),特制定本辦法.第二條對(duì)投訴的管理本著事前預(yù)防和事后處理并重的原則實(shí)施； 對(duì)投訴的辦理木著快速、靈活、準(zhǔn)確的原則，努力提高投訴一次解決 率；對(duì)投訴事件的考核處理本著實(shí)事求是、四不放過(guò)（原因不清楚 不放過(guò)；責(zé)任人未受到教育不放過(guò)；沒(méi)有采取整改措施不放過(guò)；責(zé) 任人未受到處理不放過(guò)）的原則執(zhí)行.第三條公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)公司投訴管理實(shí)施統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),按 照分工負(fù)責(zé)、分級(jí)管理、統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)的原則進(jìn)

2、行.第四條公司及各供電客戶中心對(duì)外投訴電話統(tǒng)一為95598.投訴 辦理嚴(yán)格按照受理一處理一回訪的流程運(yùn)行,形成閉環(huán)管理.建立處 理投訴時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系客戶和處理完畢后對(duì)客戶回復(fù)制度.第五條木辦法適用于XXX供電公司各單位.第二章職責(zé)與分工第六條公司市場(chǎng)營(yíng)銷部是供電服務(wù)投訴的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)組 織制定、修訂投訴管理辦法；負(fù)責(zé)定期修訂和發(fā)布投訴事項(xiàng)范例； 負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)、分析公司系統(tǒng)內(nèi)的投訴處理情況并進(jìn)行公布；負(fù)責(zé) 對(duì)外設(shè)立95598投訴電話,承辦市公司傳遞分發(fā)的投訴處理工作單， 負(fù)責(zé)對(duì)市公司95598進(jìn)行回復(fù)；負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的進(jìn)度及質(zhì)量實(shí)施 監(jiān)督；負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)、分析投訴情況,并報(bào)市公司市場(chǎng)營(yíng)銷部.

3、負(fù)責(zé) 組織抽查基層單位對(duì)投訴處理的執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)基層單位范圍內(nèi)服 務(wù)投訴管理的指導(dǎo)、檢查和重大投訴事件的調(diào)查處理.第七條公司相關(guān)部門(mén)在主管業(yè)務(wù)范疇內(nèi)，負(fù)責(zé)牽頭處理由95598 傳遞的情況復(fù)雜或性質(zhì)嚴(yán)重的投訴工作單,并承辦上級(jí)交辦的投訴， 回復(fù)處理結(jié)果.第八條各客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)一般投訴的調(diào)查工作，并將調(diào)查報(bào)告 報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部；負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行首日聯(lián)系制；負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù); 參與重大投訴事件的調(diào)查處理.第三章投訴界定與分類第九條客戶通過(guò)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪等渠道反映情況，出現(xiàn)投訴事 項(xiàng)范例（附件一）情況之一,經(jīng)查屬實(shí)者界定為投訴.投訴處理工單 在未核實(shí)前不統(tǒng)計(jì)為投訴,經(jīng)核實(shí)屬于供電單位責(zé)任的,列入投訴類

4、 統(tǒng)計(jì),并納入考核.第十條按業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分,投訴分為四大類共十七項(xiàng).按照分類公司 將定期完善、修訂投訴事項(xiàng)范例.（一）服務(wù)規(guī)范類:服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范.（二）營(yíng)銷管理類:抄表質(zhì)量、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、電費(fèi)電價(jià)、催收電費(fèi)、 電能計(jì)量、報(bào)裝接電（一戶一表和其它）.（三）運(yùn)行維護(hù)類：故障處理、供電質(zhì)量、停電公告、電器損壞、 安全隱患、施工質(zhì)量、環(huán)保、電網(wǎng)改造.（四）供電方宣傳責(zé)任類:因供電方宣傳不到位引發(fā)的投訴.第四章投訴受理和處理程序第十一條投訴受理的方式包扌舌來(lái)電、來(lái)信（函）、來(lái)訪及其他方 式.第十二條公司市場(chǎng)營(yíng)銷部為公司主要的投訴受理部門(mén)，主要通過(guò) 95598電話、互聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)言信箱等多種方式集中受理全公司的

5、客戶 投訴.第十三條公司總經(jīng)理工作部、思想政治工作部也要負(fù)責(zé)作好客戶 直接來(lái)信、來(lái)訪方式的投訴受理工作，并及時(shí)將涉及供電服務(wù)方面的 投訴和處理意見(jiàn)轉(zhuǎn)交公司市場(chǎng)營(yíng)銷部,市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)受 理,并納入流轉(zhuǎn)分發(fā)基層單位或相關(guān)職能部門(mén)處理.第十四條公司市場(chǎng)營(yíng)銷部95598班根據(jù)客戶反映問(wèn)題的內(nèi)容及性 質(zhì)，按照投訴分類和范例生成投訴受理工單,投訴工單傳遞至班長(zhǎng)審 核,并在1個(gè)小時(shí)內(nèi)將投訴工單傳遞到相關(guān)職能部門(mén)或單位進(jìn)行處理, 錄音信息可根據(jù)需要進(jìn)行傳遞客戶情緒激動(dòng)或態(tài)度堅(jiān)決、語(yǔ)言明確 要投訴的,受理工單中要注明客戶態(tài)度的程度,便于基層單位妥善處 理.第十五條基層單位接到95598班傳遞的投訴處理

6、工單后應(yīng)在1個(gè) 工作H內(nèi)與客戶聯(lián)系,4個(gè)工作日內(nèi)查處完畢并答復(fù)客戶和回復(fù)公司 市場(chǎng)營(yíng)銷部95598班.情況復(fù)雜的,在向客戶說(shuō)明原因并報(bào)公司同意 后,時(shí)限可以適當(dāng)延長(zhǎng).第十六條各單位回復(fù)95598的投訴處理工單應(yīng)經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部審核 后歸檔,并應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪審核.第十七條對(duì)不屬于本單位處理范圍的投訴,應(yīng)說(shuō)明理由并在接單 后的1個(gè)工作H內(nèi)退回市場(chǎng)營(yíng)銷部95598班，由95598班重新分發(fā).第十八條受理的投訴凡涉及違紀(jì)的,應(yīng)及時(shí)移交紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)調(diào) 查處理.第十九條發(fā)生嚴(yán)重或重大投訴事件,各單位必須在當(dāng)日將簡(jiǎn)要情 況上報(bào)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部.第五章監(jiān)督與分析第二十條按“投訴100%回訪”的原則組織

7、回訪工作,保證投訴 處理質(zhì)量.電力資料網(wǎng)第二十一條在對(duì)客戶的回訪中，發(fā)現(xiàn)處理單位處理不妥當(dāng),95598 班應(yīng)采取再分發(fā)形式重新下發(fā)投訴工單轉(zhuǎn)交各單位處理,公司定期對(duì) 基層單位投訴一次解決率、第一時(shí)間與客戶聯(lián)系、處理情況答復(fù)客 戶的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和情況通報(bào).第二十二條各基層單位對(duì)發(fā)生的投訴事件應(yīng)及時(shí)組織分析.每月 應(yīng)按件將投訴事件產(chǎn)生的經(jīng)過(guò)、處理過(guò)程、投訴產(chǎn)生原因、責(zé)任、 改進(jìn)措施及人員處理考核意見(jiàn)形成投訴事件通報(bào)，在木單位組織 職工學(xué)習(xí)，舉一反三,起到警示和改進(jìn)的作用.第六章考核與執(zhí)行第二十三條考核的原則：（一）對(duì)發(fā)生的投訴事件實(shí)行責(zé)任追究制,根據(jù)被投訴的性質(zhì)和 造成社會(huì)不良影響程度對(duì)責(zé)任單

8、位和責(zé)任人實(shí)施考核.（二）對(duì)服務(wù)態(tài)度等主觀因素引發(fā)的投訴應(yīng)加大考核力度,強(qiáng)化 員工服務(wù)意識(shí),促進(jìn)員工服務(wù)水平的提升.第二十四條對(duì)具體投訴事件實(shí)行按件考核制.按照人事管理權(quán)限,對(duì)引發(fā)投訴事件和管理投訴的責(zé)任人按以下 規(guī)定給予考核,并將考核結(jié)果報(bào)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部備案.（一）發(fā)生違反員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”的投訴事件,如對(duì)客戶工 程“三指定”、負(fù)責(zé)受理投訴或處理投訴的人員發(fā)生推諉、處理不 及時(shí)等,對(duì)責(zé)任人按照關(guān)于違反國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)” 的處理實(shí)施細(xì)則（試行）（渝電監(jiān)察）20057號(hào)文）的規(guī)定考 核.（二）發(fā)生違反供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”的投訴事件,按重慶市 電力公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”考核辦法（

9、渝電營(yíng)2005 15號(hào)文） 的規(guī)定考核.（三）發(fā)生違反“十個(gè)不準(zhǔn)”和“十項(xiàng)承諾”以外的一般性質(zhì)投 訴事件,對(duì)責(zé)任人給予以下考核：1. 因業(yè)務(wù)技能不熟、工作失誤、工作疏漏等工作質(zhì)量問(wèn)題引發(fā) 投訴：（1）未造成客戶利益損失的,給予責(zé)任人100200元考核.（2）造成客戶利益損失的,給予責(zé)任人200300元考核.2. 因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引發(fā)客戶不滿造成投訴：（1）因態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬等態(tài)度欠佳引發(fā)客戶不滿造成投訴, 給予責(zé)任人200500元考核.（2）因語(yǔ)言粗暴、行為過(guò)激、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵等態(tài)度惡劣引發(fā) 客戶不滿造成投訴,給予責(zé)任人300600元考核,并給予待崗學(xué)習(xí)1 個(gè)月，待崗期滿經(jīng)公司考試合格后方可上

10、崗.（四）投訴事件性質(zhì)嚴(yán)重或?qū)Γǘ?、（三）中所列投訴處理不 當(dāng),導(dǎo)致出現(xiàn)的社會(huì)影響達(dá)到嚴(yán)重或重大程度的,對(duì)責(zé)任人給予以下 考核：1. 發(fā)生重大投訴事件按以下規(guī)定予以處罰：（1）對(duì)負(fù)主要責(zé)任者給予行政記大過(guò)至開(kāi)除處分,并處以不少于 800元的經(jīng)濟(jì)處罰.（2）對(duì)負(fù)次要責(zé)任者給予行政記過(guò)至開(kāi)除處分,并處以不少于 600元的經(jīng)濟(jì)處罰.（3）對(duì)負(fù)有直接責(zé)任者所在車間領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員給予行政警告 至撤職處分,并處以不少于500元的經(jīng)濟(jì)處罰.（4）對(duì)負(fù)有管理責(zé)任的有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、有關(guān)人員給予行政記 過(guò)處分至降職處分,并處以不少于300元經(jīng)濟(jì)處罰.（5）對(duì)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的單位正職、分管副職給予行政警告至降 職處

11、分,并處以不少于300元的經(jīng)濟(jì)處罰.2. 發(fā)生嚴(yán)重投訴事件按以下規(guī)定予以處罰：（1）對(duì)負(fù)主要責(zé)任者給予不高于行政留用察看一年處分,并處以 不少于IooO元的經(jīng)濟(jì)處罰.（2）對(duì)負(fù)次要責(zé)任者給予不高于行政記大過(guò)處分,并處以不少于 800元的經(jīng)濟(jì)處罰.（3）對(duì)負(fù)有管理的直接責(zé)任者所在車間領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員處以不 少于600元的經(jīng)濟(jì)處罰.（4）對(duì)負(fù)有管理責(zé)任的有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、有關(guān)人員處以不少于 400元經(jīng)濟(jì)處罰；（5）對(duì)負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的單位分管副職處以不少于400元的經(jīng)濟(jì) 處罰.（五）當(dāng)投訴事件存在其他責(zé)任人時(shí),參照上述條款逐級(jí)進(jìn)行考 核.第二十五條發(fā)生客戶投訴到大足供電公司以外的服務(wù)監(jiān)督渠道的, 如國(guó)家電網(wǎng)公司、電力監(jiān)管委員會(huì)及華中電監(jiān)局等,經(jīng)查屬實(shí)的,加 倍考核.第二十六條各基層單位在處理公司分發(fā)的投訴中，回復(fù)中出現(xiàn)弄 虛作假、隱瞞真相、不如實(shí)上報(bào)的情況,給予責(zé)任單位每件500元考 核,并對(duì)該單位及相關(guān)負(fù)責(zé)人予以通報(bào)批評(píng).第二十七條公司市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)各單位半年內(nèi)投訴統(tǒng)計(jì)情況,按 木辦法規(guī)定提出考核意