顧客滿意度控制程序

1、顧客滿意度控制程序1 、目的通過對顧客滿意程度的調查，測量質量管理體系的符合性，不斷提高顧客的滿意程度。2、范圍凡適用于本公司對顧客滿意程度的測量。3、權責3.1、 、供銷部負責本公司顧客滿意程度的調查，并進行綜合分析。3.2、 質量部組織相關部門根據顧客的滿意程度采取相應的措施。3.3、 質量部負責顧客滿意程度分析審核及改進措施的驗證工作。4、定義無5、工作流程：5.1、 、顧客消息的收集、分析和處理5.1.1 、質量部負責監(jiān)視顧客滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系績效的一種測量。5.1.2 、營銷人員和顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行咨詢，顧客提出的問題要熱情的進行解答，暫時未能

2、解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。5.1.3 、營銷人員利用外出的各項活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給有關部門。5.1.4 、營銷人員執(zhí)行與顧客有關的過程控制程序的有關規(guī)定，做好售前、售中、售后服務，必要時不定期走訪顧客，不斷的收集顧客的反饋相信，了解顧客的需求和期望，聽取顧客對產品質量的評價和建議，妥善地處理好顧客投訴，以取得顧客滿意。5.2、 顧客滿意程度的調查測量5.2.1 、供銷部根據隨機抽樣的原則，每年抽取主要客戶的30%，向其發(fā)送顧客滿意程度調查表，調查顧客對本公司產品服務的滿意程度。5.2.2 、當出現產品質量問題，營銷人

3、員可組織對特定對象的顧客滿意程度的調查。5.3、 顧客滿意程度測量評估5.3.1 、供銷部負責回收并分析顧客滿意程度調查表5.3.2 、調查表評估的項目及每一項目的具體事項如下（方括號給出每一評估項目的滿意程度設定分值，小括號內給出每一評估小項目該項目分值設定）：a 產品實物質量40 分外觀（10%）包裝（10%）技術性能（80%）b 服務30 分服務的及時性（30%）服務的有效性（30%）服務人員發(fā)的態(tài)度（20%）意見的處理（20%）c 價格20 分產品價格(80%運輸費(20%d交付10分交付的及時性(50%交付的可靠性(50% 4.3.3針對每一評估事項由顧客給出滿意程度的等級或原始分數

4、，當顧客給 出評估的等級時，以中間分計算或原始分。等級對應分數中間分數滿息100-8090比較滿息80-607060-4050不太滿息40-2030不滿思20-0105.4、 顧客滿意程度調查結果的統計分析5.4.1 供銷部將回收的調查表單表分析和進行總數統計分析后尋找弱項。5.4.2 根據顧客對每個評估事項的原始分數進行統計計算：a每一個評估小項的滿意度=評估事項的原始分數之和/調查表數量。b每一個評估中項的滿意度=該項目中項每個小項的滿意度x設定比率總和。c總的顧客滿意程度=每一個評估中項的滿意度x設定的滿意度分數/100總和。4.5糾正預防和改進措施4.5.1 需要重點針對下列分析結果采取相應措施：a某一類產品中平均分數最低的評估事項；b 某一類產品中原始分數最低的評估項目； c 與前次調查結果比較分數降低事項、項目或產品。5.5.2 、質量部根據供銷部關于顧客滿意程度調查，分析結果尋找主要原因，根據改進程序的要求，要求責任部門采取相應的糾正、預防措施，并監(jiān)督其實施效果。5.6、顧客檔案的建立供銷部對購買本公司產品的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱、地 址、電話、聯系人、使用本公司產品反饋的信息等，以便了解顧客的