高考材料精選作文審習(xí)題立意解析

1、高考材料精選作文審習(xí)題立意解析北京今年的高考精選作文是篇材料精選作文，根據(jù)材料自選角度，自擬習(xí)題目。所給的材料是：在課堂上，教師拿了一個(gè)玻璃杯，里面放了一個(gè)大石頭，差不多和杯子一樣大，教師問大家：杯子滿了嗎？一個(gè)學(xué)生答復(fù)：沒滿，還可以放沙子。待學(xué)生放完沙子，教師又問：滿了嗎？全班同學(xué)答復(fù)滿了，有一個(gè)男孩卻答復(fù)沒有滿，還可以放水。教師笑了，接著把沙子和石頭倒出來(lái)，杯子是空的。這回教師是往杯子里放沙子和水，然后問大家，杯子滿了嗎？假如要放石頭進(jìn)去，該怎么放？男孩就把杯子里的沙子和水倒出來(lái)，先把石頭放進(jìn)去。相信不同的人寫這篇材料精選作文，內(nèi)容也是不同的，作為呼叫中心的從業(yè)人員，我的思考方式始終圍繞著

2、我從事的工作。認(rèn)真思考之后， 我把杯子比喻為呼叫中心，將石頭、 沙子、 水分別做如下比喻：比喻一：石頭是客戶滿意，沙子和水比喻為呼叫中心的各項(xiàng)KPI指標(biāo)許多同行都曾經(jīng)討論過，呼叫中心的管理是圍繞客戶滿意還是圍繞各項(xiàng)K P I指標(biāo)來(lái)完成，答案自然不言而喻，但是在呼叫中心運(yùn)行 過程中，大家往往緊盯的是各項(xiàng)KP I指標(biāo)， 對(duì)客戶是否滿意卻充耳 不聞。筆者認(rèn)為，呼叫中心正確的管理思想是，所有KP I指標(biāo)都應(yīng)圍繞著客戶，以客戶為中心，因?yàn)楹艚兄行某闪⒌某踔跃褪墙鉀Q與客戶溝通的問習(xí)題，我們把均勻通話時(shí)長(zhǎng)、電話接聽數(shù)量等作為主要考核指標(biāo)的時(shí)候，杯子里還能放下石頭嗎？比喻二： 將石頭比喻為員工，沙子和水比喻為

3、呼叫中心的管理與技術(shù)支撐我們常說(shuō)，呼叫中心是集勞動(dòng)密集型、技術(shù)密集型與知識(shí)密集型于一體的行業(yè)，在這三點(diǎn)之中，核心都是圍繞著人，所有的管理也都圍繞著對(duì)人的管理。員工是呼叫中心的核心，只有真正了解他們，讓他們的潛力得以發(fā)揮，讓他們的心情能夠舒暢，讓他們的努力得到回報(bào)， 通過他們把愉悅的心情和完美的服務(wù)傳遞給客戶，呼叫中心才能正常開展。但是員工不是呼叫中心的全部，一塊石頭填不滿杯子，因?yàn)槭^有棱有角，容易有破綻，而且石頭很堅(jiān)韌，假如石頭在杯子里咣當(dāng)， 會(huì)使杯子破裂，所以要有沙子和水進(jìn)行填充，而管理就是沙子，填充石頭與杯子之間的縫隙，使石頭牢牢地穩(wěn)定在杯子里。此外，還要有水技術(shù)手段， 進(jìn)一步提高座席的

4、產(chǎn)能，也使管理更加有效果，使呼叫中心的成本得到更好的控制。比喻三：在外包呼叫中心中，專業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量是石頭，沙子和水為價(jià)格和成本只有先把服務(wù)做好，價(jià)格才能保證，在服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格都保證的前提下，再通過改良管理、深挖員工潛能等手段，降低成本，提高利潤(rùn)率。 但目前許多外包呼叫中心為了爭(zhēng)取到業(yè)務(wù)，紛紛采取價(jià)格策略，為了降低成本，又不惜犧牲員工利益，唯獨(dú)不重視服務(wù)的質(zhì)量，不在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，最終的結(jié)果只能是被客戶拋棄、被員工拋棄。再回到前面的比喻，在一個(gè)用KPI指標(biāo)衡量一切活動(dòng)的呼叫中心里， 在限制座席均勻服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等的同時(shí)，又讓他們提高客戶滿意度，座席能夠做到嗎？假如呼叫中心不以人為本，再好的設(shè)備、再

5、精細(xì)的管理又能對(duì)業(yè)務(wù)起到多大的作用呢？假如外包呼叫中心不重視服務(wù)品質(zhì)，只靠低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、靠犧牲員工利益降低成本，客戶能買賬嗎？員工對(duì)企業(yè)能有忠實(shí)度嗎？假如一個(gè)杯子滿了，再想往里面裝東西，方法只能是把原裝的東西倒掉。假使原有的東西還在，我們愣要往里裝，結(jié)局是什么？我曾經(jīng)致電一個(gè)企業(yè)的呼叫中心，從電話中就能知道那里的座席被這些K P I指標(biāo)所束縛，說(shuō)話速度極其的快，問習(xí)題答復(fù)的簡(jiǎn)潔但不清楚， 給客戶傳遞的唯一信息就是：你沒事別羅嗦，趕快掛電話吧。這些問習(xí)題已經(jīng)被業(yè)內(nèi)人士所認(rèn)識(shí)，有專家曾撰文，認(rèn)為要讓客戶滿意，就不能把一些K P I指標(biāo)設(shè)置得過死。 在所有東西都想得到的時(shí)候，首先要看什么才是最主要的。

6、在裝滿沙子的時(shí)候，要把石頭裝入杯子， 唯一的規(guī)定就是把沙子倒掉一些，否則， 若硬要把石頭裝進(jìn)去，最終結(jié)果可能會(huì)導(dǎo)致杯子破裂。精選作文材料的一個(gè)潛在含義就是“滿”，是不是放了石頭，杯子就滿了呢？還不是。即便有石頭，還可以放了沙子，但是這時(shí)的杯子也不能算滿，因?yàn)檫€可以放水。再讓我們回到呼叫中心，在與朋友們交流的時(shí)候，許多人都問過同一個(gè)問習(xí)題，是不是購(gòu)齊了的所有設(shè)備后， 呼叫中心就算建好了？做過呼叫中心的人都知道，呼叫中心投入的重頭以及難點(diǎn)其實(shí)不在設(shè)備方面，真正的難點(diǎn)在后期的運(yùn)營(yíng)管理上， 而且人員成本將占呼叫中心總運(yùn)營(yíng)成本的2/3 以上， 對(duì)管理手段和方式的提高是永無(wú)止境的。還有的朋友問過我，什么是一個(gè)好的呼叫中心，說(shuō)實(shí)話，我也形容不出來(lái)什么是“好”，因?yàn)檫@個(gè)好是沒有極限的，在呼叫中心行業(yè)，永遠(yuǎn)沒有“滿”的概念，因?yàn)楹蒙线€可以再好， 不斷有新的目的可以追求，也許這才是呼叫中心行業(yè)的魅力所在。相信朋友們看到我的精選作文，也會(huì)展開無(wú)限的想像。確實(shí)，杯子、石頭、沙子這些東西都是有限的，而我