酒店預(yù)訂員崗位工作職責(zé)

1、Word 文檔僅供參考可修改的 Word 文檔。請根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行修改使用。酒店預(yù)訂員崗位工作職責(zé)1.預(yù)訂崗位工作流程(1) 提前 5 分鐘整理儀容儀表 ,按時(shí)到崗。(2) 進(jìn)行交接班、簽到 ,認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。(3) 詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況 ,預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù) ,及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。(4) 詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的 VIP 身份、房間號及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài) ,若尚未安排妥當(dāng) ,要通知接待崗位工作人員盡快安排。(5)將 VIP 單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(6) 了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況,并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(7

2、) 將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。(8) 若是星期日當(dāng)班 ,應(yīng)作出下一周的 “房間預(yù)訂情況表 ”、 “VIP 預(yù)訂情況表 ”,并發(fā)送至有關(guān)部門。(9) 認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作 ,不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚,讓下一班完成。2.預(yù)訂崗位操作要求(1) 預(yù)訂的方式電話預(yù)訂在接受電話預(yù)訂時(shí) ,預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面：a.不能讓客人久等,預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉,能及時(shí)向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù),應(yīng)留下客人電話號碼和姓名,等到查清之后再通知客人。c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響,電話訂房容易出錯(cuò),因此 ,預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要

3、求認(rèn)真記錄,并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,得到客人的確認(rèn)方可。d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題 ,并要復(fù)述一遍 ,讓客人核對。e.接聽電話時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致,充分體現(xiàn)工作效率。傳真訂房傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：a.要認(rèn)真閱讀 ,弄清客人在傳真中所提出的要求。b.把這些要求清楚地寫在訂單上。c.根據(jù)客人所提的要求,通知有關(guān)部門 ,讓其早做準(zhǔn)備。d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì),須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系,弄清有關(guān)情況?？陬^訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店 ,當(dāng)面預(yù)訂客房。對于客人的口頭預(yù)訂 ,預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：a.記錄要清

4、楚。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。b.要讓客人確定逗留的天數(shù),如果不能完全確定,也要讓其說出大致的日期。c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好,充分展示酒店的形象。合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同 ,以達(dá)到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。Word 文檔僅供參考Word 文檔僅供參考互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用 ,越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂 ,這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。(2) 預(yù)訂的受理接受預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后 ,如確定有空房 ,能滿足客人的要求 ,則可以接受預(yù)訂。 并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單,將客人姓

5、名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。拒絕預(yù)訂如果酒店無法滿足客人的要求,應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí),切忌簡單生硬地回絕客人 ,而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外 ,在征得客人的同意后 ,還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上 ,一旦有空房 ,就立即通知客人。確認(rèn)預(yù)訂在接受客人的預(yù)訂要求后,預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對照 ,查看是否可以滿足客人的要求,如果可以 ,就須對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種 口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下,應(yīng)盡量采取書面確

6、認(rèn)的方式 ,向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。核對預(yù)訂對于提前很長時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人,酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率,并作好接待準(zhǔn)備工作 ,在客人到店前,預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對,問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。取消預(yù)訂由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因,客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí) ,應(yīng)按以下方法正確處理：a.不要流露出任何不愉快的情緒,并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。b.客人取消預(yù)訂后,預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作,如在預(yù)訂單上蓋上“取消 ”的印章 ,并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等,然后存檔。另外,還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。c

7、.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門,那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。 在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后 ,預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄 ,確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以,則予以確認(rèn) ,并填寫 “更改表 ”,修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門 ,則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求,預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人,并與之協(xié)商解決。超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi),有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力,其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂,或是改變預(yù)訂 ,從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài) ,如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂 ,就可以減少損失。不過 ,超額預(yù)訂應(yīng)該有 “度 ” 地限制 ,避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住 ,酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。3.預(yù)訂員服務(wù)原則Word 文檔僅供參考Word 文檔僅供參考在受理客人的預(yù)訂時(shí),有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：(1)