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文檔簡介

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2、他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 顧客認為我們應該義不容辭地去解決一切 （要求過高）投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg二、客戶投訴的目的與需求二、客戶投訴的目的與需求 客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關人員的熱情接待 獲得優(yōu)秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 被關心 被傾聽 服務人員專業(yè)化 迅速反應投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg三、投訴的好處三、投訴的好處 投訴可以指出公司的缺點 投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 投訴可以提高處理投訴人員的能力 投訴可以贏得更廣闊的市場投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg四、處理投

3、訴的基本方法四、處理投訴的基本方法 用戶聆聽 表示道歉 仔細詢問 表示同情 記錄問題 解決問題 禮貌地結束投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg五、處理升級投訴的技巧五、處理升級投訴的技巧 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數。 假設可能出現的幾種情景及應對措施。 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg六、處理疑難投訴的技巧六、處理疑難投訴的技巧 用微笑化解冰霜 角色轉換或替代 真心真意拉近距離 適當讓步 給顧客優(yōu)越感 小小手腳 善意諾言 勇于認錯 以權威制勝投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg七、處理投訴過程中的大忌七、處理投訴過程中的大忌 缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾顧客自己做不到的事情 急于為自己開脫投訴處理技巧投訴處理技巧wjgwjg案例分享案例分享 連鎖

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