第十八章溝通

1、第十五章 溝 通 教學(xué)環(huán)節(jié)1：引入問(wèn)題，進(jìn)入情景 案 例：小道消息 教學(xué)環(huán)節(jié)2：知識(shí)點(diǎn)及業(yè)務(wù)、實(shí)務(wù)技能要點(diǎn) 1.組織中的溝通 2.溝通的障礙及其克服 3.沖突與談判 教學(xué)環(huán)節(jié)3：相關(guān)知識(shí)擴(kuò)展 背景資料：迪特尼公司員工溝通制度教學(xué)環(huán)節(jié)1：引入問(wèn)題，進(jìn)入情景案 例：小 道 消 息資料來(lái)源： 渡岸學(xué)術(shù)搜索網(wǎng) 關(guān)鍵詞： 溝通；溝通障礙；斯塔福德航空公司是美國(guó)北部一個(gè)發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳閱：公司總經(jīng)理波利想出賣(mài)自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開(kāi)的秘密了。他為公司制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的附屬單位賣(mài)掉；另一個(gè)是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾

2、對(duì)這兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個(gè)參考的意見(jiàn)。本查明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書(shū)比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時(shí)比利碰到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。 比利時(shí)肯尼特悄悄地說(shuō)：“我得到了一個(gè)極為轟動(dòng)的最新消息。他們正在準(zhǔn)備成立另外一個(gè)航空公司。他們雖說(shuō)不會(huì)裁減職工，但是，我們應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)，有所準(zhǔn)備啊!”這話又被辦公室的通訊員聽(tīng)到了，他立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫(xiě)了一個(gè)備忘錄給負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁，馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認(rèn)為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。 第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又

3、被路過(guò)辦公室的探聽(tīng)消息的人摩羅看見(jiàn)了。摩羅隨即跑到辦公室說(shuō)：“我真不敢相信公司會(huì)做出這樣的事來(lái)。我們要被賣(mài)給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢!” 這消息傳來(lái)傳去，三天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至敵意的電話和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解 問(wèn) 題： 1.管理者應(yīng)如何對(duì)待企業(yè)中的非正式溝通? 2.總經(jīng)理波利怎樣才能使問(wèn)題澄清？ 3.這個(gè)例子中發(fā)生的事是否具有一定的現(xiàn)實(shí)性，教學(xué)環(huán)節(jié)2：知識(shí)點(diǎn)及業(yè)務(wù)、實(shí)務(wù)技能要點(diǎn)一、組織中的溝通： 溝通的概念及重要性 溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為

4、一個(gè)整體的凝聚劑 溝通是領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑 溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁溝通是指可理解的信息或思想在兩人獲兩人以上的人群中的傳遞或交換的過(guò)程，整個(gè)組織的管理工作都與溝通有關(guān)。 溝通過(guò)程 發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。 發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào)。 將上述符號(hào)傳遞給接受者。 接受者接受這些符號(hào)。 接受者將這些符號(hào)譯成具有特定含義的信息。 接受者理解信息的內(nèi)容。 發(fā)送著通過(guò)反饋來(lái)了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確無(wú)誤地接受。 溝通的類別 按照方法，溝通可分為口頭溝通、書(shū)面溝通、非言語(yǔ)溝通、體態(tài)語(yǔ)言溝通、語(yǔ)調(diào)溝通及電子媒介溝通。 按照組

5、織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。 按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。 按照是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。 非正式溝通及其管理 基本概念： 指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個(gè)人為渠道的信息傳遞。 基本特點(diǎn)： 非正式溝通信息交流速度較快。 非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確。 非正式溝通效率較高。 非正式溝通可以滿足職工的需要。 非正式溝通有一定的片面性。非正式溝通的管理： 管理人員必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式，任 何否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的。 管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)。 對(duì)非正式溝通中的錯(cuò)誤信息通過(guò)非正式渠道予以更正，效果更好。 企業(yè)中的溝通網(wǎng)

6、絡(luò) 所謂溝通網(wǎng)絡(luò)，是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型 集權(quán)化的單向網(wǎng)絡(luò)和分權(quán)化的單向網(wǎng)絡(luò)。 集權(quán)化的雙向網(wǎng)絡(luò)和分權(quán)化的雙向網(wǎng)絡(luò)二、溝通的障礙及其克服： 有效溝通的障礙 個(gè)人因素： 信息接受的可選擇性 溝通技巧的差異 人際因素： 溝通雙方的相互信任 信息來(lái)源的可靠程度（誠(chéng)實(shí)、能力、熱情、客觀） 發(fā)送者和接受者之間的相似程度結(jié)構(gòu)因素： 溝通雙方地位差別 信息傳遞鏈 團(tuán)體規(guī)模 空間約束 技術(shù)因素： 語(yǔ)言 非語(yǔ)言暗示 媒介的有效性 信息過(guò)量 如何克服溝通中的障礙 明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。 要學(xué)會(huì)“聽(tīng)”。 創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無(wú)阻和完整

7、性。 建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。 職工代表大會(huì)。 非管理工作小組。 加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。三、沖突與談判： 沖突的起源 溝通差異 結(jié)構(gòu)差異 個(gè)體差異 沖突的處理 謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突 仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物 深入了解沖突的根源 妥善地選擇處理辦法 談判談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。怎樣進(jìn)行成功的談判？ 理性分析談判的事件 理解你的談判對(duì)手 抱著誠(chéng)意開(kāi)始談判 堅(jiān)定與靈活相結(jié)合教學(xué)環(huán)節(jié)3：相關(guān)知識(shí)擴(kuò)展背景材料：迪特尼公司員工溝通制度資料來(lái)源：2007-09-25 中人網(wǎng)關(guān)鍵詞：溝通；溝通制度；溝通方式；迪特尼·包威斯公司，是一家擁有12

8、000余名員工的大公司，它早在20年前就認(rèn)識(shí)到員工意見(jiàn)溝通的重要性，并且不斷地加以實(shí)踐。現(xiàn)在，公司的員工意見(jiàn)溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當(dāng)成熟和完善。特別是在80年代，面臨全球的經(jīng)濟(jì)不景氣，這一系統(tǒng)對(duì)提高公司勞動(dòng)生產(chǎn)率發(fā)揮了巨大的作用。 公司的"員工意見(jiàn)溝通"系統(tǒng)是建立在這樣一個(gè)基本原則之上的:個(gè)人或機(jī)構(gòu)一旦購(gòu)買(mǎi)了迪特尼公司的股票，他就有權(quán)知道公司的完整財(cái)務(wù)資料，并得到有關(guān)資料的定期報(bào)告。   本公司的員工，也有權(quán)知道并得到這些財(cái)務(wù)資料，和一些更詳盡的管理資料。迪特尼公司的員工意見(jiàn)溝通系統(tǒng)主要分為兩個(gè)部分:一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會(huì)議，二是每年舉辦的主管匯報(bào)和員工大會(huì)。

9、   (一)員工協(xié)調(diào)會(huì)議   早在20年前，迪特尼·包威斯公司就開(kāi)始試行員工協(xié)調(diào)會(huì)議，員工協(xié)調(diào)會(huì)議是每月舉行一次的公開(kāi)討論會(huì)。在會(huì)議中，管理人員和員工共聚一堂，商討一些彼此關(guān)心的問(wèn)題。無(wú)論在公司的總部、各部門(mén)、各基層組織都舉行協(xié)調(diào)會(huì)議。這看起來(lái)有些像法院結(jié)構(gòu)，從地方到中央，逐層反映上去，公司總部的協(xié)調(diào)會(huì)議是標(biāo)準(zhǔn)的雙向意見(jiàn)溝通系統(tǒng)。   在開(kāi)會(huì)之前，員工可事先將建議或怨言反映給參加會(huì)議的員工代表，代表們將在協(xié)調(diào)會(huì)議上把意見(jiàn)轉(zhuǎn)讓給管理部門(mén)，管理部門(mén)也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)，同時(shí)將公司政策和計(jì)劃講解給代表們聽(tīng)，相互之間進(jìn)行廣泛的討論。&

10、#160;  在員工協(xié)調(diào)會(huì)議上都討論些什么呢?這里摘錄一些資料，可以看出大致情形。   問(wèn):公司新設(shè)置的自動(dòng)餐廳的四周墻上一片空白，很不美觀，可不可以搞一些裝飾?答:公司在做預(yù)算，準(zhǔn)備布置這片空白。   問(wèn):管理部門(mén)已擬工作8年后才有3個(gè)星期的休假，管理部門(mén)能否放寬規(guī)定，將限期改為5年?答:公司的在這方面作了很大的努力，諸如團(tuán)體保險(xiǎn)、員工保險(xiǎn)、退休金福利計(jì)劃、增產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、意見(jiàn)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和休假計(jì)劃等。我們將繼續(xù)秉承以往精神，考慮這一問(wèn)題，并呈報(bào)上級(jí)，如果批準(zhǔn)了，將在整個(gè)公司實(shí)行。   問(wèn):可否對(duì)剛病愈的員工行個(gè)方便，使他們?cè)趶?fù)

11、原期內(nèi)，擔(dān)任一些較輕松的工作。 答:根據(jù)公司醫(yī)生的建議，給予個(gè)別對(duì)待，只要這些員工經(jīng)醫(yī)生證明，每周工作不得超30個(gè)小時(shí)，但最后的決定權(quán)在醫(yī)生。   問(wèn):公司有時(shí)要求員工星期六加班，是不是強(qiáng)迫性的?如果某位員工不愿意在星期六加班，公司是否會(huì)算他曠工?答:除非重新規(guī)定員工工作時(shí)間。否則，星期六加班是屬于自愿的。在銷售高峰期，如果大家都愿加班，而少數(shù)不愿加班，應(yīng)仔細(xì)了解其原因，并盡力加以解決。   要將迪特尼12000多名職工的意見(jiàn)充分溝通，就必須將協(xié)調(diào)會(huì)議分成若干層次。實(shí)際上，公司內(nèi)共有90多個(gè)這類組織。如果有問(wèn)題在基層協(xié)調(diào)會(huì)議上不能解決，將逐級(jí)反映上去，直

12、到有滿意的答復(fù)為止。事關(guān)公司的總政策，那一定要在首席代表會(huì)議上才能決定?？偛扛呒?jí)管理人員認(rèn)為意見(jiàn)可行，就立即采取行動(dòng)，認(rèn)為意見(jiàn)不可行，也得把不可行的理由向大家解釋。員工協(xié)調(diào)會(huì)議的開(kāi)會(huì)時(shí)間沒(méi)有硬性規(guī)定，一般都是一周前在布告牌上通知。為保證員工意見(jiàn)能迅速逐級(jí)反映上去，基層員工協(xié)調(diào)會(huì)議應(yīng)先開(kāi)。   同時(shí)，迪特尼公司也鼓勵(lì)員工參與另一種形式的意見(jiàn)溝通。公司在四處安裝了許多意見(jiàn)箱，員工可以隨時(shí)將自己的問(wèn)題或意見(jiàn)投到意見(jiàn)箱里。    為配合這一計(jì)劃實(shí)行，公司還特別制定了一些獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，凡是員工意見(jiàn)經(jīng)采納后，產(chǎn)生了顯著效果的，公司將給予優(yōu)厚的獎(jiǎng)勵(lì)。令人欣慰的是

13、，公司從這些意見(jiàn)箱里獲得了許多寶貴的建議。   如果員工對(duì)這種間接的意見(jiàn)溝通方式不滿意，還可以用更直接的方式來(lái)面對(duì)面和管理人員交換意見(jiàn)。   (二)主管匯報(bào)   對(duì)員工來(lái)說(shuō)，迪特尼公司主管匯報(bào)、員工大會(huì)的性質(zhì)，和每年的股東財(cái)務(wù)報(bào)告、股東大會(huì)相類似。公司員工每人可以接到一份詳細(xì)的公司年終報(bào)告。  這份主管匯報(bào)有20多頁(yè)，包括公司發(fā)展情況、財(cái)務(wù)報(bào)表分析、員工福利改善、公司面臨的挑戰(zhàn)以及對(duì)協(xié)調(diào)會(huì)議所提出的主要問(wèn)題的解答等。公司各部門(mén)接到主管匯報(bào)后，就開(kāi)始召開(kāi)員工大會(huì)。   (三)員工大會(huì)  

14、 員工大會(huì)都是利用上班時(shí)間召開(kāi)的，每次人數(shù)不超過(guò)250人，時(shí)間大約3小時(shí)，大多在規(guī)模比較大的部門(mén)里召開(kāi)，由總公司委派代表主持會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加。會(huì)議先由主席報(bào)告公司的財(cái)務(wù)狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問(wèn)題，然后便開(kāi)始問(wèn)答式的討論。   這里有關(guān)個(gè)人問(wèn)題是禁止提出的。員工大會(huì)不同于員工協(xié)調(diào)會(huì)議，提出來(lái)的問(wèn)題一定要具有一般性、客觀性，只要不是個(gè)人問(wèn)題，總公司代表一律盡可能予以迅速解答。員工大會(huì)比較歡迎預(yù)先提出問(wèn)題的這種方式，因?yàn)檫@樣可以事先充分準(zhǔn)備，不過(guò)大會(huì)也接受臨時(shí)性的提議。    下列列舉一些討論的資料:   問(wèn):本公司高級(jí)管理人員的收入太少了，公司是否準(zhǔn)備采取措施加以調(diào)整?答:選擇比較對(duì)象很重要。如果選錯(cuò)了參考對(duì)象，就無(wú)法作出客觀評(píng)價(jià)，與同行業(yè)比較起來(lái)，本公司高層管理人員的薪金和紅利等收入并不少。   問(wèn):本公司在目前經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，有無(wú)解雇員工的計(jì)劃?答:在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，公司并無(wú)這種計(jì)劃。   問(wèn):現(xiàn)在將公司員工的退休基金投資在債務(wù)上是否太危險(xiǎn)了?答:近來(lái)債券一直是一種很好的投資，雖然現(xiàn)在比較不景氣，但是立即