服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南系列國家標(biāo)準(zhǔn)講座

1、北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局原標(biāo)準(zhǔn)化處原標(biāo)準(zhǔn)化處 宋豐華宋豐華一、服務(wù)的基本概念一、服務(wù)的基本概念二、服務(wù)業(yè)的范圍二、服務(wù)業(yè)的范圍三、制定三、制定GB/T24421GB/T24421服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南化工作指南的目的的目的四、四、 GB/T24421.1 GB/T24421.1第部分：基本要求第部分：基本要求五、五、 GB/T24421.2 GB/T24421.2第部分：標(biāo)準(zhǔn)體系第部分：標(biāo)準(zhǔn)體系六、六、 GB/T24421.3 GB/T24421.3第部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫第部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫七、七、 GB/T24421.4 GB/T24421.4第部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施第部分：標(biāo)

2、準(zhǔn)實(shí)施及評價及評價一、服務(wù)的基本概念一、服務(wù)的基本概念（一）服務(wù) service 1定義：在ISO/IEC最新發(fā)布的76號指南號指南中，給出了“服務(wù)”的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果，結(jié)果通常是無形的。在76號指南中指出服務(wù)包括但不局限于以下種類：為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動（例如汽車服務(wù)或維修）；提供專家意見或顧客支持（例如法律或財務(wù)建議）；提供無形產(chǎn)品（例如保險）；為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝為用戶提供培訓(xùn)和教育（例如語言、體育和技藝知識的傳授）；知識的傳授）；膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）；膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）；為參與者提供有組織和引導(dǎo)

3、的活動（例如旅游，為參與者提供有組織和引導(dǎo)的活動（例如旅游，活動假日）；活動假日）；設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電設(shè)備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）；話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）；為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；為顧客提供的護(hù)理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；健康護(hù)理；健康護(hù)理；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（如電信，電纜，網(wǎng)絡(luò)，電力和燃料傳輸服務(wù)）；傳輸服務(wù)）；交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。交通服務(wù)（如公共汽車，火車，輪船和航班）。2理解服務(wù)定義的內(nèi)涵服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的

4、組織或個人，顧客可以是提供服務(wù)的組織內(nèi)部的或外部的。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)。3.3.理解服務(wù)特性理解服務(wù)特性 服務(wù)具有服務(wù)具有“四性四性”：12344區(qū)分服務(wù)與服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)是指利用設(shè)備、工具、場所、知識、信息等為國民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)提供服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)主要存在于服務(wù)業(yè)，但并不局限于服務(wù)服務(wù)主要存在于服務(wù)業(yè)，但并不局限于服務(wù)業(yè)。業(yè)。服務(wù)應(yīng)該分為服務(wù)業(yè)中的服務(wù)和非服務(wù)業(yè)中的服務(wù)，后者主要是指一、二產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的服務(wù)行為。二、服

5、務(wù)業(yè)的分類二、服務(wù)業(yè)的分類（）國際主流服務(wù)業(yè)分類方法（）國際主流服務(wù)業(yè)分類方法辛格曼的服務(wù)辛格曼的服務(wù)業(yè)四分法業(yè)四分法流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會服務(wù)、個人服務(wù)聯(lián)合國統(tǒng)計署聯(lián)合國統(tǒng)計署國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類法分類法批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)、交通運(yùn)輸和倉儲業(yè)、信息和通訊業(yè)、金融和保險業(yè)、房地產(chǎn)和租賃業(yè)、科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)、行政管理及相關(guān)支持服務(wù)、教育、衛(wèi)生和社會服務(wù)業(yè)、藝術(shù)和娛樂、其他服務(wù)業(yè)、公共管理和防務(wù)、付酬家庭雇員提供的家庭或個人服務(wù)、國際組織北美產(chǎn)業(yè)分類北美產(chǎn)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)批發(fā)業(yè)；零售業(yè)；交通運(yùn)輸；倉儲業(yè)；信息產(chǎn)業(yè)；金融、保險業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃業(yè)；專業(yè)、科學(xué)、技術(shù)服務(wù)業(yè)；企業(yè)管理服務(wù)業(yè)；商務(wù)、

6、旅行、環(huán)保及住宅相關(guān)服務(wù)；教育服務(wù)； 衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)；藝術(shù)、娛樂業(yè)，住宿和餐飲業(yè)；維修、家政、個人服務(wù)和社會組織；公共行政WTOWTO服務(wù)貿(mào)易服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定總協(xié)定關(guān)于關(guān)于服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)的分類商業(yè)性服務(wù)、通訊服務(wù)、建筑及有關(guān)工程服務(wù)、銷售服務(wù)、教育服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、金融服務(wù)、健康與社會服務(wù)、旅游及相關(guān)服務(wù)、娛樂、文化與體育服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、其他服務(wù)（2 2）我國服務(wù)業(yè)的分類）我國服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)四分法服務(wù)業(yè)四分法生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、分配性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)、社會性服務(wù)業(yè)GB/T4754-GB/T4754-20022002國民經(jīng)國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類濟(jì)行業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)交通運(yùn)輸；倉儲和郵政業(yè)

7、；信息傳輸、計算機(jī)服務(wù)業(yè)和軟件業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)；科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)；水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)；居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)；教育，衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)；文化、體育和娛樂業(yè)、公共管理和社會組織、國際組織三、制定三、制定服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南指南的目的的目的1、滿足服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要滿足服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要 根據(jù)“十一五”規(guī)劃綱要，2010年，服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重比2005年提高3個百分點(diǎn)，服務(wù)貿(mào)易總額達(dá)到4000億美元；到2020年，基本實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過50

8、%。 2006年，國家“十一五”規(guī)劃綱要中又提出“健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”的新要求。 2007年，國務(wù)院印發(fā)了關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見（國發(fā)20077號），明確提出“加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，擴(kuò)大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍。抓緊制訂和修訂物流、金融、郵政、電信、運(yùn)輸、旅游、體育、商貿(mào)、餐飲等行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對新興服務(wù)行業(yè)，鼓勵龍頭企業(yè)、地方和行業(yè)協(xié)會先行制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對暫不能實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行業(yè)，廣泛推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約、服務(wù)規(guī)范等制度?！? 2、指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，促、指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展進(jìn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展 通過指導(dǎo)

9、服務(wù)業(yè)市場主體（服務(wù)業(yè)組織）采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理方法，提高我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的總體水平。通過標(biāo)準(zhǔn)化手段，規(guī)范服務(wù)業(yè)組織的經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，從而營造良好的市場環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。3 3、提升服務(wù)業(yè)組織自身的管理水平、提升服務(wù)業(yè)組織自身的管理水平 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的具體化和定量化，它為服務(wù)活動規(guī)定了必須達(dá)到的明確、具體的質(zhì)量目標(biāo)與要求。有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便可為組織規(guī)范服務(wù)流程，控制服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。 開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以把各服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)活動內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系、各自承擔(dān)的責(zé)任、工作的程序等用標(biāo)準(zhǔn)的形式加以確定，是加強(qiáng)組織

10、管理的有效措施。4、改善服務(wù)質(zhì)量、提升我國服務(wù)業(yè)組織綜合競爭力 1995年，WTO服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定提出要以服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)貿(mào)易的基礎(chǔ)，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量、市場準(zhǔn)入的資格條件必須規(guī)范。 1996年“世界標(biāo)準(zhǔn)日”的主題確定為“呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，服務(wù)開始進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化的國際舞臺，相關(guān)的國際組織及發(fā)達(dá)國家都在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)貿(mào)易的國際競爭越來越激烈。國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T24421 GB/T24421 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南的適用范圍和主要內(nèi)容1、適用范圍 所有類型的服務(wù)業(yè)組織2、主要內(nèi)容 共分4個部分：1）基本要求；2）標(biāo)準(zhǔn)體系；3）標(biāo)準(zhǔn)編寫；4）標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價四、四、GB/T24421.1-2009

11、GB/T24421.1-2009 第第1 1部分部分 基本要求基本要求第一節(jié)第一節(jié) 基本原則基本原則1、體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，突出地域特色，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展；2、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；3、關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護(hù)顧客和員工權(quán)益；4、全面協(xié)調(diào)開展工作，實(shí)施統(tǒng)一管理；5、堅持全員參與和持續(xù)改進(jìn)。 第二節(jié)第二節(jié) 任務(wù)和內(nèi)容任務(wù)和內(nèi)容一、任務(wù)一、任務(wù)1、貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策 標(biāo)準(zhǔn)化法、標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例 計量法、計量法實(shí)施細(xì)則 食品安全法、食品安全法實(shí)施條例 2 2、制定標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃或規(guī)劃、制定標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃或規(guī)劃包括： 1）制修訂企業(yè)標(biāo)

12、準(zhǔn)項(xiàng)目的規(guī)劃、計劃； 2）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃、計劃； 3）標(biāo)準(zhǔn)化科研的規(guī)劃、計劃； 4）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目計劃； 5）標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計劃。3 3、建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系、建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系4 4、實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，、實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實(shí)施本組織的標(biāo)準(zhǔn)。制定和實(shí)施本組織的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的效益最終都將反映在標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果上。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，必須嚴(yán)格執(zhí)行；推薦性標(biāo)準(zhǔn)，一經(jīng)采用，就應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行；沒有相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)業(yè)組織可

13、制定本組織的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5 5、參與國內(nèi)外服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動，采用、參與國內(nèi)外服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動，采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見（國發(fā)20077號）明確指出，要“繼續(xù)推進(jìn)國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，鼓勵和支持行業(yè)協(xié)會、服務(wù)企業(yè)積極參與標(biāo)準(zhǔn)化工作?！盜SO鼓勵發(fā)展中國家積極參加國際標(biāo)準(zhǔn)化活動，參與國際標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，并將“鼓勵企業(yè)積極參與ISO的標(biāo)準(zhǔn)化工作”作為其發(fā)展的戰(zhàn)略方針（ISO 2002-2004年發(fā)展計劃）。6 6、對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和評價。、對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和評價。 監(jiān)督和評價是促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織認(rèn)真貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效

14、益的有效手段。 通過監(jiān)督與評價： 全面了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的的情況； 確認(rèn)實(shí)施過程的各個環(huán)節(jié)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求； 發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施加以糾正。 二、內(nèi)容二、內(nèi)容1、建立標(biāo)準(zhǔn)體系建立標(biāo)準(zhǔn)體系 包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大體系。 考慮自身特點(diǎn)和經(jīng)營管理需要； 確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完善內(nèi)容； 循序漸進(jìn)，保證體系有效運(yùn)行； 標(biāo)準(zhǔn)體系科學(xué)合理； 體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。2 2、制定標(biāo)準(zhǔn)、制定標(biāo)準(zhǔn) 制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合規(guī)定的程序，包括： 編制計劃、調(diào)查研究，起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見，對標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗(yàn)證，審查、批準(zhǔn)、編號、發(fā)布。 應(yīng)優(yōu)先考慮采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。 要與

15、國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。 對已發(fā)布實(shí)施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適時進(jìn)行復(fù)審和修訂。3 3、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評價和改進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評價和改進(jìn)目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護(hù)環(huán)境。納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實(shí)施。制定實(shí)施計劃，確定實(shí)施范圍、實(shí)施人員、實(shí)施進(jìn)度和要求。對實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時糾正。對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果進(jìn)行評價，堅持不斷改進(jìn)。第三節(jié)第三節(jié) 管理要求管理要求一、機(jī)構(gòu)管理一、機(jī)構(gòu)管理 1 1、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)，提供工作條件、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)，提供工作條件。 工作機(jī)構(gòu)： 根據(jù)本組織的規(guī)模大小和實(shí)際需要； 工作條件： 工作場所

16、，辦公設(shè)備和經(jīng)費(fèi)2 2、明確標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)及其各部門各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化、明確標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)及其各部門各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的職責(zé)。工作中的職責(zé)。 標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)的職責(zé) ： 1 1）確定并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)確定并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求；的要求；2 2）組織制定并落實(shí)本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)和指標(biāo)，編制組織制定并落實(shí)本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)和指標(biāo)，編制標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃或規(guī)劃；標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃或規(guī)劃；3 3）建立本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，并組織實(shí)施納入體系內(nèi)的所有建立本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，并組織實(shí)施納入體系內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)；4 4）組織制定、修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審

17、工作；組織制定、修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審工作；5 5）對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行督促檢查；對標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行督促檢查；6 6）歸口管理各類標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，搜集國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息；歸口管理各類標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，搜集國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息；7）參加國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動，開展本組織內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)參加國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動，開展本組織內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。二、人員管理二、人員管理 1 1、明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責(zé)。、明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責(zé)。 1）貫徹國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律法規(guī)、方針政策和規(guī)章制度； 2）確定本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)和目標(biāo)； 3）確定本組織的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)、人員及其職責(zé)； 4）審批本組織標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃、計劃及活動經(jīng)

18、費(fèi)； 5）領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，審批企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 6）監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況。2 2、配備相應(yīng)的專職或兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，并、配備相應(yīng)的專職或兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，并明確職責(zé)。明確職責(zé)。 1 1）確定并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相）確定并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求；關(guān)的要求； 2 2）組織制定并落實(shí)本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和指標(biāo)，編）組織制定并落實(shí)本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和指標(biāo)，編制本組織的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃和計劃；制本組織的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃和計劃； 3 3）建立并實(shí)施本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表；）建立并實(shí)施本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，編制標(biāo)準(zhǔn)體系表； 4 4）組織實(shí)施納入標(biāo)準(zhǔn)體系的已發(fā)布實(shí)施

19、的所有標(biāo)準(zhǔn)；）組織實(shí)施納入標(biāo)準(zhǔn)體系的已發(fā)布實(shí)施的所有標(biāo)準(zhǔn)； 5 5）組織制定、修訂和復(fù)審企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；）組織制定、修訂和復(fù)審企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 6 6）對本組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；）對本組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查； 7 7）組織標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；）組織標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)； 8 8）歸口管理標(biāo)準(zhǔn)化文獻(xiàn)資料；）歸口管理標(biāo)準(zhǔn)化文獻(xiàn)資料； 9 9）參與國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動。）參與國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動。3 3、加強(qiáng)教育與培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。、加強(qiáng)教育與培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。 內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)； 1）學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)； 2）標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識， 3）對新標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣貫培訓(xùn)。 4）標(biāo)準(zhǔn)研討，等等。三、工作管理三、工作管理1、制定標(biāo)

20、準(zhǔn)化工作制度。 崗位職責(zé)、工作程序、考勤制度、獎懲措施等。2、策劃、安排標(biāo)準(zhǔn)化活動。 標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動、標(biāo)準(zhǔn)研討會議、標(biāo)準(zhǔn)化論壇、標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)活動，等等。四、信息管理四、信息管理 1 1、收集國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息。、收集國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息。 2 2、歸類整理，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫。、歸類整理，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫。 3 3、研究分析和綜合利用，提出標(biāo)準(zhǔn)化研究分析和綜合利用，提出標(biāo)準(zhǔn)化方方面的面的措施措施和和建議。建議。 4 4、記錄和保存標(biāo)準(zhǔn)化重要事件。記錄和保存標(biāo)準(zhǔn)化重要事件。五、五、 GB/T24421.2 GB/T24421.2第部分：標(biāo)準(zhǔn)體系第部分：標(biāo)準(zhǔn)體系制定本標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)： 1、更加適合服務(wù)業(yè)的特點(diǎn) 2

21、、從對標(biāo)準(zhǔn)體系的研究到標(biāo)準(zhǔn)體系方法的應(yīng)用指導(dǎo)。第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)關(guān)系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ);服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心;服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和驗(yàn)證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。 1 1、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。2 2、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)

22、準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)。3 3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。準(zhǔn)體系。4 4、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。5 5、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際情況進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。行刪減和擴(kuò)充。6 6、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。寫要求。7 7、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T 13016GB/T 13016和和GB/T 13017GB/T 13017。量 和量

23、 和單 位單 位標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)測量測量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)術(shù) 語術(shù) 語與 縮與 縮略 語略 語標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn)化 導(dǎo)化 導(dǎo)則則符 號符 號與 標(biāo)與 標(biāo)志 標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)數(shù)值數(shù)值與數(shù)與數(shù)據(jù)標(biāo)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系目錄標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則定義： 指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的規(guī)范性文件。來源途徑收集轉(zhuǎn)化 自主編制一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則在制定和轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下原則：一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則統(tǒng)一統(tǒng)一簡化簡化協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)優(yōu)化優(yōu)化應(yīng)符合應(yīng)符合GB/T 1.1用詞用詞準(zhǔn)確準(zhǔn)確邏輯邏輯嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn)通俗通俗易懂易懂切實(shí)切實(shí)可行可行基本原則基本原則編寫編寫條文條文引用引用結(jié)合實(shí)際情況，盡量引用已有結(jié)

24、合實(shí)際情況，盡量引用已有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 1.1-2009 GB/T 1.1-2009 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第第1 1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫GB/T 24421.3 -2009 GB/T 24421.3 -2009 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第第3 3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T 13016 -2009 GB/T 13016 -2009 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求GB/T 15624.1 GB/T 15624.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作

25、指南 第第1 1部分：總則部分：總則GB/T 20000.2-2009 GB/T 20000.2-2009 標(biāo)準(zhǔn)化工作指標(biāo)準(zhǔn)化工作指 第第2 2部分：采用國際標(biāo)準(zhǔn)部分：采用國際標(biāo)準(zhǔn)GB/T 20000.3 GB/T 20000.3 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第第3 3部分部分: :引用文件引用文件GB/T 20001.1 GB/T 20001.1 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第第1 1部分部分: : 術(shù)語術(shù)語GB/T 20001.2 GB/T 20001.2 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第第2 2部分部分: : 符號符號GB/T 20001.3 GB/T 20001.3 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)

26、則 第第3 3部分：信息分類編碼部分：信息分類編碼DB11/T 304 DB11/T 304 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)定義： 在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。 收集 來源制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 二二、術(shù)語與縮略語、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)二二、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)在制定術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下原則：a) 應(yīng)為每個術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的概念體系；b) 概念的定義應(yīng)能在語境中替代同該概念相對應(yīng)的術(shù)語（替代原則）；

27、c) 概念的定義應(yīng)使用漢語或國家規(guī)定的少數(shù)民族文字表述；d) 使用不同語種表述的同一個定義應(yīng)在內(nèi)容上等同，并盡可能使用類似結(jié)構(gòu)；e) 應(yīng)指出國家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系與國際標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異以及不同民族語言的概念體系與國家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異。二、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)二、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 2900 GB/T 2900 電工術(shù)語電工術(shù)語GB/T 15933 GB/T 15933 辭書編纂常用漢語縮略辭書編纂常用漢語縮略語語GB/T 10112 GB/T 10112 術(shù)語工作術(shù)語工作 原則與原則與方法方法GB/T 18126 GB/T 18126 國際貿(mào)易付款條款的縮國際貿(mào)易

28、付款條款的縮略語略語GB/T 12204 GB/T 12204 金屬切削基本術(shù)語金屬切削基本術(shù)語GB/T 18354 GB/T 18354 物流術(shù)語物流術(shù)語GB/T 12537 GB/T 12537 術(shù)語工作術(shù)語工作 詞匯詞匯SB/T 10465 SB/T 10465 連鎖經(jīng)營術(shù)語連鎖經(jīng)營術(shù)語GB/T 12738 GB/T 12738 索道術(shù)語索道術(shù)語YD/T 1133 YD/T 1133 數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語GB/T 14733 GB/T 14733 電信術(shù)語電信術(shù)語YZ/T 0005 YZ/T 0005 郵政業(yè)詞匯郵政業(yè)詞匯GB/T 15565 GB/T 15565 圖形符號圖

29、形符號 術(shù)語術(shù)語DB51/T 581 DB51/T 581 農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標(biāo)準(zhǔn)。采用標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)一般不采用于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（公共信息圖形符號）三、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)三、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB 190 GB 190 危險貨物包裝標(biāo)志危險貨物包裝標(biāo)志GB/T 15566 GB/T 15566 圖形標(biāo)志圖形標(biāo)志 使用原則和要求使用原則和要求GB 2894 GB 2894 安全標(biāo)志及其使用安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則導(dǎo)則GB/T 16273 GB/T 16273 設(shè)備用圖形符號設(shè)備用圖形符號GB 1349

30、5 GB 13495 消防安全標(biāo)志消防安全標(biāo)志GB/T 16901 GB/T 16901 圖形符號表示規(guī)則圖形符號表示規(guī)則GB 13690 GB 13690 常用危險化學(xué)品的常用危險化學(xué)品的分類與標(biāo)志分類與標(biāo)志CJJ/T 125 CJJ/T 125 環(huán)境衛(wèi)生圖形符號環(huán)境衛(wèi)生圖形符號GB/T 191 GB/T 191 包裝儲運(yùn)圖示標(biāo)志包裝儲運(yùn)圖示標(biāo)志DB11/T 384.12 DB11/T 384.12 圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范規(guī)范 第第1212部分：圖像采集區(qū)域標(biāo)志的部分：圖像采集區(qū)域標(biāo)志的設(shè)計與設(shè)置設(shè)計與設(shè)置GB/T 10001 GB/T 10001 標(biāo)志用公用信息標(biāo)志用

31、公用信息圖形符號圖形符號DB11/T 493.1 DB11/T 493.1 道路交通管理設(shè)施設(shè)置道路交通管理設(shè)施設(shè)置規(guī)范規(guī)范 道路交通標(biāo)志道路交通標(biāo)志三、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)三、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)GB/T 321 GB/T 321 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系GB/T 19763 GB/T 19763 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應(yīng)用指南優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應(yīng)用指南GB/T 3358 GB/T 3358 統(tǒng)計學(xué)術(shù)語統(tǒng)計學(xué)術(shù)語GB/T 19764 GB/T 19764 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)化整值選用優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)化整值選用指南指南GB/T 5847 GB/T 5847 尺寸鏈計算方法尺寸鏈計算方法GB/T 20862 GB

32、/T 20862 產(chǎn)品回收利用率計算方法產(chǎn)品回收利用率計算方法GB/T 13234 GB/T 13234 企業(yè)節(jié)能量計算方法企業(yè)節(jié)能量計算方法QJ/T 1561.2 QJ/T 1561.2 財務(wù)報表分類與代碼財務(wù)報表分類與代碼GB/T 8170 GB/T 8170 數(shù)值修約規(guī)則與極限數(shù)數(shù)值修約規(guī)則與極限數(shù)值的表示與判定值的表示與判定DB11/T 247 DB11/T 247 地下水?dāng)?shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)地下水?dāng)?shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義： 是對數(shù)字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。 部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)四、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)四、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義：量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義： 物

33、理量以及量的單位、符號的使用和物理量以及量的單位、符號的使用和表示方法的規(guī)范性文件。表示方法的規(guī)范性文件?；疽螅夯疽螅褐腥A人民共和國計量法中華人民共和國計量法不得使用非法定計量單位不得使用非法定計量單位五、量和單位標(biāo)準(zhǔn)五、量和單位標(biāo)準(zhǔn)五、量和單位標(biāo)準(zhǔn)五、量和單位標(biāo)準(zhǔn)GB 3100 GB 3100 國際單位制及其應(yīng)用國際單位制及其應(yīng)用GB 3101 GB 3101 有關(guān)量、單位和符號的一般原則有關(guān)量、單位和符號的一般原則GB 3102.1 GB 3102.1 空間和時間的量和單位空間和時間的量和單位GB 3102.3 GB 3102.3 力學(xué)的量和單位力學(xué)的量和單位GB 3102.4 G

34、B 3102.4 熱學(xué)的量和單位熱學(xué)的量和單位GB 3102.5 GB 3102.5 電學(xué)和磁學(xué)的量和單位電學(xué)和磁學(xué)的量和單位GB 3102.6 GB 3102.6 光及有關(guān)電磁輻射的量和單位光及有關(guān)電磁輻射的量和單位GB 3102.7 GB 3102.7 聲學(xué)的量和單位聲學(xué)的量和單位GB 3102.8 GB 3102.8 物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位GB 3102.9 GB 3102.9 原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)測量標(biāo)準(zhǔn)定義： 指用某種方法（實(shí)驗(yàn)）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測物理量進(jìn)行比較和判斷的

35、過程。1.測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；2.測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；3.測量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；4.測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；5.測量量值的計量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時間間隔；6.測量控制的監(jiān)測點(diǎn)和范圍；7.測量記錄、統(tǒng)計方法；8.標(biāo)志、證書等使用要求。測量標(biāo)準(zhǔn)包括部分相部分相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)下一節(jié)六、測量標(biāo)準(zhǔn)六、測量標(biāo)準(zhǔn)六、測量標(biāo)準(zhǔn)六、測量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下要求 ： （1）測量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對測量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校準(zhǔn)時間。（2）測量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測量設(shè)備在使用前均經(jīng)過了校準(zhǔn)，且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。（3）使用人員應(yīng)熟悉測量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選擇和

36、使用測量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準(zhǔn)時，要委托國家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)行校準(zhǔn)。（5）測量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。六、測量標(biāo)準(zhǔn)GB/T 11605 GB/T 11605 濕度測量方法濕度測量方法GB/T 18204.19 GB/T 18204.19 公共場所室內(nèi)換氣率測定方法公共場所室內(nèi)換氣率測定方法GB/T 16129 GB/T 16129 居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗(yàn)方法居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗(yàn)方法 分光光度法分光光度法GB/T 18883 GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB

37、9664 GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)JJG 52 JJG 52 彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程JJG 111 JJG 111 玻璃體溫計檢定規(guī)程玻璃體溫計檢定規(guī)程JJG 1010 JJG 1010 電子停車計時收費(fèi)表檢定規(guī)程電子停車計時收費(fèi)表檢定規(guī)程 JJG 1036 JJG 1036 電子天平檢定規(guī)程電子天平檢定規(guī)程WS/T 206 WS/T 206 公共場所空氣中可吸入顆粒物（公共場所空氣中可吸入顆粒物（PM10PM10）測定方法）測定方法部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)返回返回 第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)

38、保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個子體系。 第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)環(huán)境境 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)能能源源標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)安安全全與與應(yīng)應(yīng)急急標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)職職業(yè)業(yè)健健康康標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)信信息息標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)財財務(wù)務(wù)管管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備及及用用品品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)人人力力資資源源標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)合合同同管管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 目錄一、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)一、環(huán)境

39、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括：1.落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；2.環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)；3.經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；4.環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；5.服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；6.服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系二、能源標(biāo)準(zhǔn)二、能源標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)包括：1. 能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；2. 能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)；3. 節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；4

40、. 節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；5. 能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；6. 能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；7. 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評價標(biāo)準(zhǔn)。三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評價依據(jù)、辦法、程序和相關(guān)的要求。節(jié)能技術(shù)改造:辦事程序與要求、成果獎勵的程序與要求。二、能源標(biāo)準(zhǔn)二、能源標(biāo)準(zhǔn)能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)（1）能源計劃服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需要制定用能計劃和節(jié)能計劃，并規(guī)定能源計劃的編制方法、程序及要求。（2）能源消耗及統(tǒng)計分析應(yīng)規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實(shí)施及消耗的統(tǒng)計、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。（3）能源計量監(jiān)測能源計量監(jiān)測主要包括：能源計量器具配備和能源計量器具管理。返回第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)

41、保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)顧客生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a) 安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；b) 安全標(biāo)志、報警信號、危險因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；c) 突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；d) 識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、控制風(fēng)險的管理標(biāo)準(zhǔn)；e) 安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；f) 安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；e)安全管理內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)過程安全 2）設(shè)備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲存、搬運(yùn)安全 5) 安全事故處理 6）安全生產(chǎn)檢查與考核 三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)g)設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器

42、、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；h)各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；i) 安全監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測、評價與防范規(guī)范；j) 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；k) 需要顧客注意的風(fēng)險控制及應(yīng)急技術(shù)要求；l) 預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；m) 安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn);n) 其他。第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系四、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)四、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；工作場所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；勞動防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全風(fēng)險統(tǒng)計分析標(biāo)

43、準(zhǔn)；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系五、信息標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)包括（一）信息通用標(biāo)準(zhǔn)（二）信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)（三）信息管理標(biāo)準(zhǔn) 信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn); 軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn); 存儲技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn); 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全.信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理;信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求;信息的評審與更新批準(zhǔn)要求;信息的識別和檢索;信息使用的追溯要求 .數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；文件格式標(biāo)準(zhǔn)；業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；信息交換標(biāo)準(zhǔn)；數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系六、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)六、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)管理包括但

44、不限于：a) 財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制；b) 成本管理； c) 籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評估與核算、投資項(xiàng)目評估與管理； d) 營運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動資產(chǎn)和流動負(fù)債的管理； e) 利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)。 第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系七、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)七、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織在選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用品方面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)：a) 選購標(biāo)準(zhǔn)；b) 儲運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；c) 安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)； d) 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；e) 停用改造與報廢標(biāo)準(zhǔn) ；f) 其他標(biāo)準(zhǔn) 。 第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系八、人力資源標(biāo)準(zhǔn)八、人力資源標(biāo)準(zhǔn) 為使所聘用的人

45、員符合本組織提供服務(wù)的要求，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對人力資源管理做出規(guī)定。 一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：a) 人員資質(zhì)要求；b) 人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)；c) 人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；d) 人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系九、合同管理標(biāo)準(zhǔn)九、合同管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)：a) 合同的分類與格式要求；b) 合同的起草;c) 合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評估;d) 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求;e) 合同實(shí)施管理要求;f) 合同的管理要求。第五節(jié)第五節(jié) 服務(wù)提

46、供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系目錄第五節(jié)第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系一、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范定義： 指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對某項(xiàng)服務(wù)（工程）或者行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。基本要求：功能性安全性時間性舒適性經(jīng)濟(jì)性文明性一、服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范：服務(wù)組織實(shí)施要求服務(wù)驗(yàn)收結(jié)算要求售后服務(wù)要求接待受理服務(wù)要求服務(wù)規(guī)范第五節(jié)第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系二、服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動準(zhǔn)則。在服

47、務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供規(guī)范可以收集和制定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的方法和手段溝通與確認(rèn)要求流程、工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入、輸出要求第五節(jié)第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范三、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。 服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)際上就是對服務(wù)特性的控制，服務(wù)特性包括：服務(wù)結(jié)果性服務(wù)提供過程特性三、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準(zhǔn)：對顧客抱怨的處置標(biāo)準(zhǔn)不合格服務(wù)糾正與管理預(yù)防性措施的要求及評價標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)

48、量爭議處置的管理規(guī)范評價方法控制措施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范第五節(jié)第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系四、運(yùn)行管理規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運(yùn)行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。運(yùn)行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是SIPOC過程方法圖，如下： 供方輸入過程顧客輸出四、運(yùn)行管理規(guī)范四、運(yùn)行管理規(guī)范 根據(jù)運(yùn)行管理的要求和過程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準(zhǔn)：a)落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；b)組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素平衡的管理；c)營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；d)服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；e)服

49、務(wù)人員的有序組織和配備要求；f)設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標(biāo)準(zhǔn)；g)工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求；h)工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。第五節(jié)第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系五、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)五、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)管理模式為P-D-C-A即：計劃實(shí)施檢查處置五、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)五、服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評價與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)一般包括：a)評價的基本條件、原則和依據(jù)；b)評價的組織機(jī)構(gòu)和人員；c)評價的程序和方法；d)評價的內(nèi)容和要求；e)檢驗(yàn)和驗(yàn)證；f)數(shù)據(jù)分析、處理和評價；g)改進(jìn)的原則與方法；h)服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。六、六、GB/T 24421.3

50、GB/T 24421.3 第三部分：第三部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫標(biāo)準(zhǔn)編寫（一）標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求（二）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成（三）服務(wù)要求的編寫要點(diǎn)（一）標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求（一）標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求GB/T 1.1是標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則的第1部分，對標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)表述規(guī)則和編排格式等進(jìn)行規(guī)范；GB/T 24421.1是本標(biāo)準(zhǔn)的第1部分，給出了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本原則、任務(wù)和內(nèi)容以及管理要求等，其中涉及關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)編寫的原則上的規(guī)定，因此在制定服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)時要遵守上述兩個標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)業(yè)組織在編寫標(biāo)準(zhǔn)時，首先要識別與本組織服務(wù)業(yè)組織在編寫標(biāo)準(zhǔn)時，首先要識別與本組織所提供的服務(wù)和組織的實(shí)際情況相關(guān)的國家法律法規(guī)所提供的服務(wù)和組

51、織的實(shí)際情況相關(guān)的國家法律法規(guī)要求，特別是安全、衛(wèi)生、環(huán)境、節(jié)能減排和保護(hù)消要求，特別是安全、衛(wèi)生、環(huán)境、節(jié)能減排和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等的法律法規(guī)，如，費(fèi)者合法權(quán)益等的法律法規(guī)，如，中華人民共和國中華人民共和國食品安全法食品安全法、中華人民共和國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法中華人民共和國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法和和突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例等。等。 不同的服務(wù)對象可能對服務(wù)提供有不同不同的服務(wù)對象可能對服務(wù)提供有不同的需求，編寫標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分考慮服務(wù)對象的的需求，編寫標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分考慮服務(wù)對象的需求。對于處于相對弱勢的服務(wù)對象，如，需求。對于處于相對弱勢的服務(wù)對象，如，老年人、兒童、不同文化背景

52、顧客及患病殘老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客的期望和需求，在編寫疾或行動受限等顧客的期望和需求，在編寫標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)予以特別的關(guān)注。標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)予以特別的關(guān)注。 服務(wù)提供過程是服務(wù)業(yè)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，服務(wù)提供過程是服務(wù)業(yè)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是其服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。為了確保標(biāo)準(zhǔn)的是其服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。為了確保標(biāo)準(zhǔn)的適用性，在編制標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分識別和分析服務(wù)適用性，在編制標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分識別和分析服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，確定每個環(huán)節(jié)的輸入、輸提供過程的各環(huán)節(jié)，確定每個環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供服務(wù)的相關(guān)人員、所需出、所需的資源、提供服務(wù)的相關(guān)人員、所需的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及評價標(biāo)準(zhǔn)等。的作業(yè)

53、標(biāo)準(zhǔn)以及評價標(biāo)準(zhǔn)等。 本部分依據(jù)本部分依據(jù)GB/T 246202009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求考慮消費(fèi)者需求，從滿足消費(fèi)者需，從滿足消費(fèi)者需求的角度提出了制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時需要考慮的服求的角度提出了制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時需要考慮的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、職員、合同務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、職員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、補(bǔ)救性措施、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、補(bǔ)救性措施和溝通等。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時可圍繞服務(wù)要素做和溝通等。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時可圍繞服務(wù)要素做出適當(dāng)?shù)囊?guī)定。出適當(dāng)?shù)囊?guī)定。 服務(wù)業(yè)組織在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)搜集相關(guān)資料，重服務(wù)業(yè)組織在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)搜集相關(guān)資料，

54、重點(diǎn)查找是否有相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，對點(diǎn)查找是否有相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，對于先進(jìn)的國際標(biāo)準(zhǔn)或國外標(biāo)準(zhǔn)，可結(jié)合組織的實(shí)際于先進(jìn)的國際標(biāo)準(zhǔn)或國外標(biāo)準(zhǔn)，可結(jié)合組織的實(shí)際情況加以采用，如，情況加以采用，如，GB/T 10001標(biāo)志用公共信息標(biāo)志用公共信息圖形符號圖形符號等。同時，鑒于管理體系標(biāo)準(zhǔn)比較成熟等。同時，鑒于管理體系標(biāo)準(zhǔn)比較成熟，且許多服務(wù)業(yè)組織不同程度地建立了相關(guān)管理體，且許多服務(wù)業(yè)組織不同程度地建立了相關(guān)管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系，因此制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)充分考慮全管理體系，因此制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)充

55、分考慮GB/T 19001 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求、GB/T 24001環(huán)境管理體系環(huán)境管理體系 要求及使用指南要求及使用指南、GB/T 28000職業(yè)健康安全管理體系職業(yè)健康安全管理體系等標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，以等標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，以確保標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性。確保標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性。（一）標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求（一）標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求 為便于標(biāo)準(zhǔn)使用者正確理解和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，為便于標(biāo)準(zhǔn)使用者正確理解和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)要清晰，層次需分明，具體解析標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)要清晰，層次需分明，具體解析詳見本書第二節(jié)。此外，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要具體，詳見本書第二節(jié)。此外，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要具體，只有內(nèi)容具體才能確保標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，并只有

56、內(nèi)容具體才能確保標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，并有利于運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)檢查工作。有利于運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)檢查工作。制定標(biāo)準(zhǔn)的目的在于應(yīng)用，應(yīng)用的前提在于充分理解標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此標(biāo)準(zhǔn)制定過程中應(yīng)做到語言簡明、通俗易懂；不應(yīng)使人產(chǎn)生歧義；且在一個標(biāo)準(zhǔn)或系列標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用到的術(shù)語、符號和代號應(yīng)統(tǒng)一。 （二）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成（二）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成資料性概述要素 ： 封面 目次 前言（二）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成（二）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成規(guī)范性要素 ：名稱 范圍 規(guī)范性引用文件 術(shù)語和定義 符號和縮略語 服務(wù)要求 規(guī)范性附錄 （二）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成（二）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成服務(wù)要求：服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 人員資質(zhì) 運(yùn)行管理 安全 環(huán)境 設(shè)施、設(shè)備及用品 （二）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成（二）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成資料性補(bǔ)充要素：

57、資料性附錄 參考文獻(xiàn) 索引（三）服務(wù)要求編寫要點(diǎn)（三）服務(wù)要求編寫要點(diǎn)1、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范2、服務(wù)提供規(guī)范3、人員資質(zhì)4、運(yùn)行管理5、安全6、環(huán)境7、設(shè)施、設(shè)備及用品1 1、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求，服務(wù)規(guī)范宜服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求，服務(wù)規(guī)范宜描述服務(wù)提供過程結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的描述服務(wù)提供過程結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。、通常隱含的或必須履行的期望或需求。服務(wù)業(yè)組織可將服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求規(guī)定在服務(wù)業(yè)組織可將服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中。一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中。為了突出某些方面

58、的質(zhì)量要求時，宜將相關(guān)的服務(wù)規(guī)范為了突出某些方面的質(zhì)量要求時，宜將相關(guān)的服務(wù)規(guī)范單獨(dú)形成標(biāo)準(zhǔn)。單獨(dú)形成標(biāo)準(zhǔn)。特性要求可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可特性要求可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可進(jìn)行比較的），服務(wù)業(yè)組織在編寫服務(wù)規(guī)范時，宜充分進(jìn)行比較的），服務(wù)業(yè)組織在編寫服務(wù)規(guī)范時，宜充分考慮如下方面的質(zhì)量特性要求：考慮如下方面的質(zhì)量特性要求：服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性a) 功能性： 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)性質(zhì)規(guī)定預(yù)期交付給顧客的服務(wù)特性的要求和目標(biāo)，例如，媒體主要有從四方面規(guī)定功能性的要求：監(jiān)測社會環(huán)境、協(xié)調(diào)社會關(guān)系、提供娛樂和傳承文化等；服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性b) 經(jīng)濟(jì)性：

59、經(jīng)濟(jì)性是指用較少的輸入獲得同質(zhì)量的服務(wù)，從顧客層面是指獲得服務(wù)所需的費(fèi)用的合理性，從組織的層面是指資源投入和服務(wù)提供過程成本的合理性，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從這兩個方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性c) 安全性： 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)識別的現(xiàn)在的和潛在的安全風(fēng)險規(guī)定安全性方面的要求，例如，消防、人身財產(chǎn)安全、保密和健康衛(wèi)生等方面的要求和工作目標(biāo)。規(guī)定這些要求時應(yīng)特別著重于保護(hù)易受傷害的群體；服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性d) 舒適性： 舒適性是顧客對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動的一種綜合感受，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定相關(guān)的要求和目標(biāo)，這些要求有時無法直接規(guī)定，可以通過對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服

60、務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求；服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性e) 時間性： 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時間完成服務(wù)提供活動的要求和目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定等待時間、服務(wù)提供過程的時間（包括開始和結(jié)束時間）、顧客意見反饋處理的時間及工作效率等；服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性f) 文明性： 文明性屬于服務(wù)提供過程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標(biāo)。服務(wù)業(yè)組織應(yīng)通過對服務(wù)行為的規(guī)定體現(xiàn)文明性的要求，使接受服務(wù)者獲得自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，同時，員工保障和社會責(zé)任方面的要求也體現(xiàn)了文明性的要求。2 2、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范在編寫服務(wù)提供規(guī)范時，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容