優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理一天都做什么

1、優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理一天都做什么閱讀人數(shù)：83編輯時(shí)間：2014-12-17 09:37 A-A+酒店總經(jīng)理，在酒店中叱咤風(fēng)云，是酒店從業(yè)人員夢寐以求的工作。酒店是個(gè)小社會(huì)，24小時(shí)營業(yè)，城市中的溢彩華章每天都在這里演繹，酒店成為城市或地區(qū)的窗口和興奮點(diǎn)。每天在酒店中發(fā)生的事形形色色。我們?yōu)槭裁搓P(guān)注總經(jīng)理的一天?不僅是因?yàn)橄Ｍ麧M足在酒店業(yè)工作的人士對(duì)這個(gè)職位的好奇，而且更加重要的是，我們通過對(duì)酒店總經(jīng)理一天工作日程的窺探，可以從酒店總經(jīng)理的一天的工作生活，了解酒店總經(jīng)理的經(jīng)營管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點(diǎn)。酒店總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習(xí)慣和關(guān)注點(diǎn)，直接影響到整個(gè)酒店經(jīng)營管理的成功與否?！爸豢棵恐芄ぷ?

2、0小時(shí)的人，一輩子干不出什么大事來。” John Willard Marriott酒店總經(jīng)理平時(shí)早到酒店，并不是為了以身作則，表現(xiàn)自己積極工作，而是酒店管理的需要?？偨?jīng)理早到是為了閱讀前一天酒店經(jīng)營管理的各種報(bào)表，了解酒店前一天晚上的經(jīng)營管理情況，這樣才能對(duì)酒店的一天整體狀況有較全面的認(rèn)識(shí)。酒店的營業(yè)報(bào)表能夠提供酒店當(dāng)天營收情況、開房率和其后一周的預(yù)報(bào)。閱讀VIP報(bào)表能夠了解當(dāng)天在住和即將到達(dá)的VIP的情況，甚至其后一周的預(yù)報(bào)，總經(jīng)理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時(shí)間分配，哪些VIP是要自己親自迎送的，哪些應(yīng)該分配其他副手代勞。通過大堂副理日?qǐng)?bào)表可以了解酒店前一天賓客關(guān)系的情況，通過顧客的意見

3、和投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理和服務(wù)中的問題，有的問題可以重點(diǎn)跟蹤，從現(xiàn)象到本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是酒店正常經(jīng)營的前提，會(huì)影響到酒店正常的經(jīng)營，因此，必須對(duì)這兩方面了如指掌，做到心中有“數(shù)”?？床惋嫷臓I業(yè)報(bào)表和宴會(huì)或會(huì)議場地的預(yù)報(bào)表，不僅可以了解酒店餐飲的營收情況，而且可以知道酒店中正在舉行或即將舉行的大型活動(dòng)的情況。不少大型活動(dòng)雖然表面上在餐飲的地盤發(fā)生，但實(shí)際上涉及到酒店各個(gè)部門的配合和溝通，最容易出現(xiàn)問題，因此，必須留意，協(xié)調(diào)關(guān)鍵的事宜，并提醒有關(guān)部門注意跟進(jìn)?？偨?jīng)理看報(bào)表傳統(tǒng)的做法是看打印出來的報(bào)表，現(xiàn)在有的酒店的總經(jīng)理也習(xí)慣使用電腦隨時(shí)查看酒店實(shí)時(shí)的經(jīng)營管理報(bào)

4、表。每一位酒店的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格，我們看到像有2000間客房的美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理安德森管理起來就比較瀟灑，晚上七點(diǎn)就可以下班了。(1)最大的財(cái)富人力資源被看成是酒店最大的財(cái)富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價(jià)值。因此，總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通，而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。(2)創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵(lì)創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來。因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。總經(jīng)理在提出自己的意見之后，通常會(huì)給予下屬一個(gè)發(fā)揮能力，解決問題的空間。(3)管理者-支持者管理人員成為員工

5、最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù);總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因?yàn)閱T工在一線直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權(quán)，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵(lì)和支持，在員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問題。管理者成為對(duì)客服務(wù)最有力的支持者。(4)權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)員工的智慧和判斷力被充分地肯定，因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大，承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權(quán)力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時(shí)的解決。總經(jīng)理會(huì)鼓勵(lì)員工。(5) 鼓勵(lì)“出錯(cuò)”總經(jīng)理會(huì)不斷灌輸只有不干事的員工才會(huì)不出錯(cuò)的思想。

6、員工被鼓勵(lì)嘗試和“出錯(cuò)”，因?yàn)橹挥胁桓苫畹膯T工才沒有錯(cuò)，但不要犯同樣的錯(cuò)。(6)管理者的錯(cuò)員工出現(xiàn)工作問題，管理者會(huì)主動(dòng)自省，歸根到底是管理者的錯(cuò)。因此，總經(jīng)理會(huì)把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。(7)超越層級(jí)信息傳遞的通道是開放的，網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。(8)總經(jīng)理的作用總經(jīng)理可以騰出時(shí)間來做大事和客人、員工溝通交流，驗(yàn)證客人的需求，了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。我們從調(diào)查中看到，酒店的總經(jīng)理都非常重視與客戶的溝通，國外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶共進(jìn)午餐，而把晚餐時(shí)間留給自己，工作時(shí)間喜歡使用電話和客戶保持聯(lián)系。中國的總經(jīng)

7、理無奈地習(xí)慣于在飯桌上談生意，因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時(shí)間，甚至經(jīng)常要吃兩次飯(自己剛吃完工作餐，又有客戶來訪要陪吃飯)。但無論方式如何，把客人放在第一位是沒有錯(cuò)的。(9)滿意的客人酒店的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因?yàn)榫频甑墓芾韺咏o員工創(chuàng)造了自我實(shí)現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客。用會(huì)議解決當(dāng)前的問題酒店總經(jīng)理會(huì)多是有名的。如果你在上午給電話給酒店的總經(jīng)理，通常都會(huì)被他的秘書擋駕，理由總是在開會(huì)。確實(shí)，酒店的總經(jīng)理每天都需要主持或參加酒店內(nèi)部各種大大小小的會(huì)議。酒店管理和服務(wù)的整體性，決定了酒店總經(jīng)理不能僅僅通過一對(duì)

8、一的面談就能高效地解決所有問題，會(huì)議是酒店管理的一部分，大多數(shù)酒店的總經(jīng)理善于利用各種業(yè)務(wù)會(huì)議進(jìn)行管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國酒店的總經(jīng)理，平均每年必須參加300次左右的經(jīng)營管理會(huì)議。也就是說，酒店總經(jīng)理平均每個(gè)工作日都必須至少參加1次以上的會(huì)議。中國的酒店的總經(jīng)理，參加的會(huì)議就更多了，某國際品牌酒店總經(jīng)理每天要開1-3次業(yè)務(wù)會(huì)。參加會(huì)議太多會(huì)影響工作，但不參加會(huì)議又不能開展工作，酒店總經(jīng)理必須自己找到兩者之間的平衡點(diǎn)。因此，提升會(huì)議的效率和對(duì)會(huì)議進(jìn)行管理才能達(dá)成目標(biāo)?？偨?jīng)理每天都會(huì)被酒店內(nèi)外的無數(shù)電話和來訪打斷手頭上的工作，其活動(dòng)的特點(diǎn)帶有隨機(jī)性和多樣性，經(jīng)常需要解決各種重要或看起來不重要的問題。總經(jīng)

9、理每天召開的大多數(shù)會(huì)議是為了解決當(dāng)前迫切的問題。酒店的會(huì)議繁多，但通常會(huì)議都不長，特別是臨時(shí)會(huì)議，因?yàn)橥ǔＰ枰匍_臨時(shí)會(huì)議的事情都必須很快得到解決。酒店管理和服務(wù)的特點(diǎn)就是必須迅速解決問題，短到幾分鐘之內(nèi)就要解決，如客人的投訴、電梯的搶修、大型會(huì)議客戶的突發(fā)要求等等。時(shí)間拖長了就等于沒有處理，或者錯(cuò)過了解決問題的最好時(shí)機(jī)。因此，我們看到美國拿破侖皇室酒店的總經(jīng)理的臨時(shí)業(yè)務(wù)會(huì)議通常不會(huì)超過15分鐘。走動(dòng)式管理總經(jīng)理至少每天三次的巡視，作用不是關(guān)注細(xì)微之處，或是到現(xiàn)場替下屬和員工解決問題，而是通過巡視了解情況和傾聽意見，總經(jīng)理的作用是教導(dǎo)、支持下屬和員工自己解決問題。總經(jīng)理到處做越級(jí)決策，當(dāng)場解決

10、問題，這樣做不僅對(duì)改善酒店的管理和服務(wù)意義不大，甚至起到反作用。走動(dòng)式管理已經(jīng)被酒店業(yè)廣泛地接受。Marriott酒店集團(tuán)的總裁小馬里奧特(J. W. MARRIOTT,JR)在他的著作服務(wù)的精髓-馬里奧特之路(THE SPIRIT TO SERVE Marriotts Way)中所說的:"在馬里奧特，員工對(duì)總經(jīng)理的反應(yīng)是這家酒店是否運(yùn)作良好的最根本的試金石。如果員工們見到老總都很開心，我就知道這個(gè)總經(jīng)理是一個(gè)很好的“動(dòng)作”(走動(dòng)式管理)經(jīng)理。因?yàn)橹挥谢ê芏鄷r(shí)間在大堂或酒店其它地方和員工交談并了解員工心聲的總經(jīng)理才會(huì)贏得員工這樣友善的問候。"馬里奧特的公司文化有這樣的信條：

11、只要善待你的員工，他們就一定能照顧好你的客人。這種文化把員工看成是最了解客人需求和意見的人。因此，總經(jīng)理必須以身作則，履行自己經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的“注重細(xì)節(jié)”的承諾，經(jīng)常和員工接觸，了解客人的建議和意見，以便為員工提供更有效的服務(wù)支持?？偨?jīng)理經(jīng)常的行動(dòng)注重什么，下屬和員工就會(huì)關(guān)注什么，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為總經(jīng)理經(jīng)常重復(fù)關(guān)注的事情就是酒店管理和服務(wù)中最重要的事情?？偨?jīng)理的管理總是在經(jīng)常忙于影響別人?？偨?jīng)理每天在酒店中走的地方越多，巡視的次數(shù)越多，他接觸的客人、下屬和員工就越多，接觸繁多意味著總經(jīng)理在酒店中的影響的人越多，其影響力就越大。酒店強(qiáng)勢的企業(yè)文化就是通過這樣的行動(dòng)鑄成的。酒店總經(jīng)理每天的工作日程記錄不僅包

12、含了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和信息，而且每天默默地記述著那些流金溢彩的社會(huì)生活。我們從酒店總經(jīng)理短短的一天中能夠看到整個(gè)酒店的生活。擁有2000間客房的美國拿破侖皇室飯店的總經(jīng)理弗蘭克·安德森典型的一天(這天是星期一)7：45從酒店的一間套房到達(dá)辦公室。查看周末的統(tǒng)計(jì)資料，開始批閱桌上的文件8：05接到副總經(jīng)理的電話，他匯報(bào)了關(guān)于周末客房出租率和收入的數(shù)據(jù)，并討論了一些人事變動(dòng)問題，包括酒店未來的市場總監(jiān)的聘任問題。閑聊一會(huì)。8：30和負(fù)責(zé)員工大型活動(dòng)的兩名主管討論有關(guān)活動(dòng)的關(guān)鍵問題。9：03一名負(fù)責(zé)酒店會(huì)議接待的協(xié)調(diào)人來到總經(jīng)理的辦公室，討論正在酒店內(nèi)舉行的會(huì)議團(tuán)體的一些問題。總經(jīng)理對(duì)有關(guān)原

13、則問題提出了自己的看法，把細(xì)節(jié)問題留待會(huì)議協(xié)調(diào)人自己解決。9：06在辦公室簽署文件時(shí)，總經(jīng)理接到了工程總監(jiān)的來電，他提出了3-4個(gè)問題。9：12總經(jīng)理到1樓查看一間客房的維修工作，在那里他碰到了負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的年輕主管，該主管向總經(jīng)理匯報(bào)了有關(guān)情況，總經(jīng)理立即給出5點(diǎn)意見供參考。9：33保安部經(jīng)理趕上了總經(jīng)理，在總經(jīng)理回辦公室的路上一起談?wù)撝苣┮晃豢腿说男≤囋谕＼噲霰槐I的事情。9：45總經(jīng)理來到餐飲部經(jīng)理的辦公室，商討計(jì)劃中要聘任以為新廚師的問題和星期五一個(gè)慈善宴會(huì)的事宜。9：55接到當(dāng)?shù)匾晃簧倘说碾娫?，他想獲得一位足球運(yùn)動(dòng)員的聯(lián)系地址?？偨?jīng)理在檔案文件中找到了。9：58酒店律師來電，就一個(gè)未判

14、決的訴訟案件向總經(jīng)理提供最新的信息。10：00參加由各部門負(fù)責(zé)人出席的星期一例會(huì)。他向每位與會(huì)者祝賀星期五晚上宴會(huì)的成功，跟3-4個(gè)主管閑聊幾句，然后，他會(huì)議交給總監(jiān)主持，自己一邊聽一邊簽署文件。會(huì)議接近尾聲時(shí)，總經(jīng)理傳達(dá)了上周業(yè)主會(huì)議的精神，然后談到今年新年前夜的慶?；顒?dòng)計(jì)劃。11：00會(huì)議正式結(jié)束?？偨?jīng)理和5位主管進(jìn)行了短暫的交談。11：05回到辦公室，總經(jīng)理接到酒店老板的兒子打來的電話，要求預(yù)訂一些免費(fèi)客房。總經(jīng)理回絕了他的要求，因?yàn)楫?dāng)天酒店客房已經(jīng)全部出租。11：08副總經(jīng)理過來告知，當(dāng)?shù)芈糜尉忠呀?jīng)選定了一家酒店作為前來該市的一個(gè)大規(guī)模旅游代理人考察團(tuán)的下榻酒店。總經(jīng)理打電話給當(dāng)?shù)氐穆?/p>

15、游局長，試圖獲得一部分接待業(yè)務(wù)，即使是免費(fèi)提供一些客房也可以。局長保證下一個(gè)旅行團(tuán)會(huì)安排過來。11：23打電話要工程總監(jiān)去檢修電梯故障。11：45酒店老板打電話來詢問有關(guān)上個(gè)月的損益表中列出的一些開支問題?？偨?jīng)理查閱有關(guān)信息作出了回答。雙方還討論了其他6個(gè)問題，其中包括當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)展望。12：02查閱了一份關(guān)于明年在歐洲舉行高級(jí)管理課程班老同學(xué)聚會(huì)的通知。他決定參加這次聚會(huì)，并叫秘書查詢以下有關(guān)此行的細(xì)節(jié)。12：15銷售經(jīng)理來告訴一家競爭酒店向一個(gè)大型會(huì)議團(tuán)體提供80美元的房價(jià)，兩人討論了一會(huì)，但沒有作出決策。12：18負(fù)責(zé)策劃員工活動(dòng)的人員前來匯報(bào)。12：22市長辦公室來電話預(yù)訂20人的私人晚餐。12：30午餐13：30 見一個(gè)新聘任的主管，討論小會(huì)議團(tuán)體的服務(wù)問題。13：45 財(cái)務(wù)總監(jiān)帶著一個(gè)信用卡公司的代表前來拜見，臨時(shí)會(huì)議持續(xù)了45分鐘。14：30 打電話給該市負(fù)責(zé)高爾夫球賽主辦人，試圖從中獲得部分業(yè)務(wù)。14：45 和駐店經(jīng)理會(huì)面，討論近來會(huì)議團(tuán)體的未到率呈上升趨勢、下月的房價(jià)政策及客房維修計(jì)劃等問題。14：59 餐廳經(jīng)理前來匯報(bào)有關(guān)食品節(jié)的計(jì)劃。15：15 看人事部的報(bào)告，然后請(qǐng)人事經(jīng)理前來討論有關(guān)問題。15：