客服專員固定應完成工作201042010年述職會集錦至

1、工作工程投訴、報修處理實例、技巧分享1.1 包頭公司 3 月 工程投訴處理流程1.2 包頭公司 4 月 客訴處理技巧1.3 長沙公司 4 月 客訴處理技巧1.4 大同公司 1.2 月工作方法1.5 合肥公司 4 月 盡量的讓客戶信任1.6 合肥公司 4 月 保持良好的心態(tài)1.7 濟南公司 1.2 月 如何處理客訴1.8 濟南公司 3 月 在處理的過程中技巧和原則1.9 南京公司 4 月 辦公流程1.10 南寧公司 1.2 月份 客訴處理技巧1.11 太原公司 4 月的一般流程1.12 重慶公司 3 月 客訴處理技巧1.13 重慶甲天下公司 1.2 月 月處理客戶抱怨的七大黃金步驟1.14 包頭

2、公司 5 月 客訴處理技巧1.15 太原公司 5 月 報修服務的一般流程1.16 南寧公司 5 月份 客訴處理技巧文檔頂端返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息2.1 大同公司 3 月 工作匯報總結(jié)2.2 大同公司 4 月 工作匯報總結(jié)2.3 合肥公司 1.2 月裝飾十二年榮耀感恩 感情啟動客戶大回訪活動2.4 南京公司 3 月 南京正在加快發(fā)展的步伐2.5 合肥公司 5 月份業(yè)動態(tài)2.6 濟南公司 5 月份 員工互動活動文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回3.工程管理相關(guān)流程、制

3、度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件3.1 青島公司 1.2 月 別墅工地施工管理規(guī)定3.2 青島公司 3 月 綠色環(huán)保家裝合同3.3 石家莊公司 1.2 月 回單界定方法3.4 石家莊公司 3 月 關(guān)于 VIP 客戶的維護3.5 太原公司 3 月 與工作相連接的流程或制度3.6公司 1.2 月 客戶完工辦理保修和完工滿意度規(guī)定3.7公司 3 月 延期管理3.8公司 4 月 延期管理后續(xù)3.9 鄭州公司 3 月質(zhì)問客戶現(xiàn)象3.10 鄭州公司 4 月 關(guān)于調(diào)整圖紙報價所占提成比例3.11 鄭州公司 4 月 關(guān)于必須使用 ERP 做報價的補充規(guī)定3.12 重慶佳天

4、下公司 3 月 施工后提醒3.13 重慶佳天下公司 5 月 協(xié)議及合同簽署審核管理條例3.14 青島公司 5 月 2010 年度工程回單管理辦法3.15公司 5 月 結(jié)算后滿意度3.16 鄭州公司 5 月工程竣工驗收管理制度文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回4.工作、學習中的感悟工作、學習中的感悟4.1 合肥公司 3 月 學習感悟4.2 濟南公司 4 月心聲4.3 石家莊公司 3 月 蝴蝶效應4.4 石家莊公司 4 月 木桶理論4.5 鄭州公司 1.2 月 優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶服務的意義4.6 鄭州公司 1.2 月 部門拓展訓練4.7

5、重慶公司 4 月 怎樣快速有效地開展工作4.8 重慶佳天下公司 4 月如何緩解的工作4.9 大同公司 5 月 客戶的滿意是評價我們工作的唯一標準4.10 南京公司 5 月 工作感悟4.11 石家莊公司 5 月 團隊的力量文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件1.1 包頭公司 3 月 工程投訴處理流程工程投訴處理流程文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.2 包頭公司 4 月 客訴處理技

6、巧客訴處理技巧不要輕易承諾沒有把握的事情，答應客戶回復時間內(nèi)，無論事情能不能盡快解決一定要回復客戶你跟進的結(jié)果是什么。這樣客戶才能更好的信任你。由你經(jīng)手的事情客戶也能很好的與你。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.3 長沙公司 4 月 客訴處理技巧客訴處理技巧的部門，客戶與公司，就如同是手心與手背，處理不當，就會損失部是一個公司形象（偏向公司）或損失公（偏戶）。下面有個案例：雨花區(qū)紫金苑 1 單元 1203 號 客戶前后打來公司不下 6 次，出于部，對項目經(jīng)理及質(zhì)檢的不信

7、任造成，因第一次致電得到滿意的服務后，非常信任一有什么疑惑，就會打來部咨詢。還記得第一次打來部咨詢，是關(guān)于完工驗收，客戶覺得有疑問，情況是：項目經(jīng)理在工地，未進行任何驗收的工作，拿著大白本，讓客戶直接簽字，說工程已經(jīng)完工了，客戶覺得疑惑，雖然她不懂工程，但覺得驗收不應該如此草率，拒絕了驗收，打來公司咨詢，當是給客戶道歉，然后告訴客戶我們驗收標準是怎么樣：工助理會提前一天通知驗收責任人與客戶約好時間，驗收責任人會有：設(shè)計師、質(zhì)檢、項目經(jīng)理、客戶四方到場，對于此次的非標準行為，我公司深表歉意，是我們管理監(jiān)督，我會重新安排驗收，稍后給您回復。后續(xù)安排相關(guān)，給客戶進行標準的完工驗收，客戶較為滿意，從這

8、開始，客戶對部已經(jīng)非常信任。（因這類事情發(fā)生，部馬上與工、設(shè)計部經(jīng)理，該讓設(shè)計師與項目經(jīng)理重新認識熟悉一下公司的驗收的多元化方法進行不規(guī)范的驗收，影響公司品牌形象，以前流程，而不是一切從簡，按的松散式管理，目前已經(jīng)規(guī)范起來，并且項目經(jīng)理和設(shè)計師并無異議。從這可以看出，管理到位很重要，下面的人不按規(guī)章辦事，責任出于管理上的疏忽。）文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.4 大同公司 1.2 月工作方法工作方法去在施工地與完工的工地做家訪，并贈送精美禮品及五“?！蹦甑坠そM織相關(guān)臨

9、門。目的： 通過這次家訪，我們與客戶進行了的，了解了客戶的心聲，客戶最需要的是什么，客戶對我公司的服務態(tài)度認知度，這對于我們以后工作的開展，起了很大的作用。我們需要的機會與客戶和協(xié)調(diào)。促進客戶與我們心連心，為公司贏得良好的口碑。為公司創(chuàng)造的利潤！ 客戶滿意是公司的唯一標準。所以更好的服務客戶吸納客戶的心聲才是達到標準的前提。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.5 合肥公司 4 月 盡量的讓客戶信任盡量的讓客戶信任，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著我認為，

10、一個優(yōu)秀的在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.6 合肥公司 4 月 保持良好的心態(tài)保持良

11、好的心態(tài)在平常的話務中，最好的方式是推己及人，感覺就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄面對和承擔因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能莫大焉。所以沒有必要為所的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定緒及保持良好的服務態(tài)度。的情文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.7 濟南公司 1.2 月 如何處理客訴如何處

12、理客訴步驟一：聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候一定要下來。最后應注意不要馬上回答，要以“時間”換取冷卻的機會?？筛嬖V他：“我回去后好好地把清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時， 應盡量利用這種方法。步驟二：分析聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的與重點。由于客戶本身的疏忽和誤解所的或是由于材料本身的缺點和施工不當所引起的。這種情形雖然責任不在人員，但也不能因此避而不見。步驟三：找出解決方案對于客戶的投訴內(nèi)容，要先冷靜地這件事可以處理嗎？或者必須由公司斡旋

13、才能解決呢？如果是職權(quán)之外才能處理的，應馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時，人員仍然必須負起責任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟四：把解決方案傳達給客戶解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前步驟五：處理工夫加以說明和說服?？蛻敉饨鉀Q方式后應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題步驟六：檢討結(jié)果。為了避免同樣的事情再度發(fā)生，必須分析、檢討處理結(jié)果，記取教訓，使未來同性質(zhì)的減至最少。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.8 濟南公司 3 月和原則 在處理的過程中技巧在處理原

14、則一：不要人為的給客戶下助的。的過程中技巧或原則賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求?？蛻羰窃瓌t二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.9 南京公司 4 月 辦公流程辦公流程規(guī)定質(zhì)檢員、項目經(jīng)理必須每旬在施工地的客戶打一次回訪南京公司工，就目前的施工狀

15、況進行一對一的交流，然后以形式上報工，工助理再質(zhì)檢員和項目經(jīng)理的回訪進行抽查和處理，有問題的工地及時解決，處理不好的上報工經(jīng)理解決。這樣我們就可以截流一部分客戶的不滿意和投訴，及時了解和解決問題。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.10 南寧公司 1.2 月份 客訴處理技巧客訴處理技巧由于前期工地較多，施工隊工人較少，所以造成較多工地延期，客戶對此意見較大，在回放的時候遇到這樣的客戶可以先安撫客戶情緒，過后跟工長，詢問，并問解決方案及時間，何時能將工期趕上，然后再跟客戶解

16、釋，做出承諾，這樣客戶也較容易接受?？蛻魟傞_始會比較不滿意是覺得公司對他們的工地不夠重視，而卻有些時候是由于客戶自身的，如沒有及時定制主材或者是多次改動方案造成的，但是他們沒有。所以在這樣的情給客戶足夠的重視他們都是能夠接受的。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.11 太原公司 4 月的一般流程的一般流程的情緒，保持冷靜平和。b)先處理客戶的情緒，改變客1. 受理投訴階段：a)戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。c) 抱著下面負責的心態(tài)，真正關(guān)心2. 接受投訴階段：a)認真客戶的投

17、訴行為看的問題。公事，進行實事求是的。d)保持冷靜，同情理解并安慰客戶。b)給予客戶足夠的重視和關(guān)注。c)不讓客戶等待太久。d)注意對e)立即采取行動，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。全過程進行仔細詢問，要做詳細的投訴。3.解釋澄清階段：a)不得與客戶爭辯或一味尋找借口。b)注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠的感覺。c)換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。d)不得推卸責任，不得在客戶面前評論公司，其它部門或同事的不是。e)在未了解清楚的問題時，不得將問題轉(zhuǎn)交其他同事。f)如果確實是我方，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，現(xiàn)時提出解決問題的方法。4.提出解決方

18、案階段：a)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。b)戶說明解決問題所需要的時間及其。c)如果客戶不認可或拒絕解決方案。坦誠戶說明公司的限制。d)按時限及時將處理的投訴傳遞給相關(guān)部門處理。5.跟蹤回訪階段：a)根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。b)及時將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。c)關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。處理的基本技巧：1. 處理基本投訴問題：a)仔細學問。b)2. 處理升級投訴的技巧：a)對問題。c)解決問題。d)禮貌的結(jié)束。的問題有全面的了解。b)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情形及應對措施。c)設(shè)定處理方案提供客戶選擇。d)把握好最終處理原則。3.處理疑難投訴的技巧

19、：a)用微笑化解冰霜。b)轉(zhuǎn)移目標。c)留余地。轉(zhuǎn)換或替代。d)不4.處理投訴過程中的大忌：a)缺少專業(yè)知識。b)怠慢客戶。c)缺乏耐心，急于打發(fā)客戶。d)允諾客戶做不到的事。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.12 重慶公司 3 月 客訴處理技巧客訴處理技巧1、處理第一步：聆聽不滿。從頭到尾耐心聽完，多聽少說；感受認同原則，永遠不要自認為客戶的想法；2、處理第二步：做。拿出我們最慎重的態(tài)度；同時能幫助整理我們的思緒和做出較偏激，我們也要表示出很重視；哪怕客戶的理由比3、

20、處理第三步：分析問題。找出客戶問題的重心和需求，提出預處理方案，征求客戶意見，與客戶達成共識，并留下我們的4、處理方式；第四步：最終處理的結(jié)果與轉(zhuǎn)達。快速做出反應，第一時間轉(zhuǎn)達客戶，處理安全感。給客戶幾個選擇，給客戶一個期限上的5、處理第五步：追蹤。再次確認客戶滿意度，并再次致上歉意；6、處理第六步：自我反省。發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷提升我們的價值；文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.13 重慶甲天下公司 1.2 月大黃金步驟 月處理客戶抱怨的七月處理客戶抱怨的七大黃金步

21、驟1.發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內(nèi)容用的眼神客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對方的談話做個整理：您的意思是因為而覺得很不滿是嗎？2.表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。更重要的是，先說聲，會讓對峙的敵意驟降：您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進（補救）的機會。3. 誠心誠意道歉萬一有錯，趕快為事情致歉：很抱歉我（們）做錯了；要是錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉：很抱歉這么不高興。4. 承諾將立即處理，積極彌補接著要處理事情啰。請先表達積極處理的誠意：我很樂意盡快幫您處理這個狀況 如需要詢問細節(jié)及其它相關(guān)信息

22、，別忘了先說：為了能盡快為您服務，要跟您請教一些數(shù)據(jù)萬一你直接就咄咄地問道：你是跟誰說的？哪一天說的？你確定他是這么回答的？對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責任，會更惱羞成怒了。5. 提出解決方法及時間表別徑自做決定：就這么辦；而是要將決定權(quán)交給客戶：您是否同意我們這樣做 這么一來，同意權(quán)在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。6. 處理后確認滿意度處理過后再跟客戶，確認對方滿意此次的服務，一方面了解的補救措施是否有救，同時也能加深客戶受尊重的感覺都過了二、三天，你依然把我放在心上7.檢討作業(yè)流程，避免重蹈最后，當然應該學到

23、改進的方法，以防患于未然。 客戶的抱怨不是麻煩，是機會。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.14 包頭公司 5 月 客訴處理技巧客訴處理技巧，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一承受些過分的要求。作為積極的態(tài)度解決問題。此時應能承受，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.15 太原公司

24、5 月 報修服務的一般流程報修服務的一般流程在家裝行業(yè)競爭日益嚴重的今天，完工后的保修服務已成為家裝公司優(yōu)略重點。良好的保修服務是下一次簽單前的最好的。是提升客戶滿意度和忠誠度的主要方式。是樹立企業(yè)口碑和企業(yè)形象的重要途徑。1.對客戶報修信息進行分析 a.根據(jù)用戶反映的報修現(xiàn)象維修措施及所需工種。如果是所涉及的維修項目與公司保修內(nèi)容無關(guān)可婉轉(zhuǎn)告知。b.根據(jù)維修客戶地址，要求上門時間及時通知維修工長，并告知維修工長維修內(nèi)容及要準備的工種工人和相關(guān)工具。2.維修工長接單 a.按照和客戶要求維修時間工長提前打再次確認一下維修時間，防止客戶臨時有事情改變時間。b.維修工長接到維修通知后要及時按照和客戶

25、要求時間提前 10 分鐘到報修現(xiàn)場查看并維修。c.如果維修工長路上遇到堵車或者遇到突發(fā)不能按照和客戶約定時間到達的，工長一定要打告知客戶并道歉。3. 正式維修前的準備 a.維修工人儀表整潔要求穿工服 b.到達維修客戶家時有門鈴需按門鈴，無門鈴要連續(xù)敲輕敲兩次，每次三下。C.進門前先要穩(wěn)定情緒4. 維修開始 a. 耐心聽取客戶意見 b.維修內(nèi)容的診斷. C.對當時即可維修好的立即維修d.對維修周期長的要和客戶好維修的時間，并為給客戶帶來的不便道歉。d.對維修現(xiàn)場其他物品的保護要細心和周到。5.維修中期 a.保護好客戶家的物品 b.隨時保持維修現(xiàn)場的干凈 c.注意安全的隱患，不要給客戶家人帶來不安

26、全因素。d.維修過程中和客戶要誠懇有耐心。6.維修完畢 a.維修現(xiàn)場，做到干凈如新。b.征詢客戶意見，讓客戶如實填寫回執(zhí)單和填寫維修滿意度。7.回訪與信息反饋。a.對維修工長交回來的客戶回執(zhí)認真查看，打給客戶確認維修的滿意度。b.認真維修內(nèi)容和維修結(jié)果，并錄入 ERP。C.對客戶反饋的意見或建議進行總結(jié)，為以后的工作改進作為依據(jù)。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟1.16 南寧公司 5 月份 客訴處理技巧客訴處理技巧投訴，除質(zhì)量問題外，還提到今年過年前，當時有本月 說為回饋

27、過去了，接到客戶打老客戶，將有最新的套票贈送，于是給留下了郵寄地址，但時隔幾兒子隔三差五的去看家里的郵箱，卻一直沒有收到我們所謂的票，就這么件小事，的情緒非常激動，認為不但家裝工藝有問題，才一年時間就出現(xiàn)大大小小的問題，連答應贈送的票都言而無信，為安撫客戶情緒，首先戶積極誠懇的承認我們的工作，解釋當時由于工程兼經(jīng)理離職，回饋老客戶的系列活動因無人接手工作被遺留，現(xiàn)在我們虛心接受的責備，并請她理解我們也會因為她們這樣的客戶不斷的指出我們的問題才能讓我們更好的進步，避免再發(fā)生類似的問題，并在第二天親自將電影套票送到府上。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同

28、業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟2.1 大同公司 3 月 工作匯報總結(jié)工作匯報總結(jié)全員對工地進行巡查，對較好的工地各工隊指出好的地方，對有問題的三月份工工地，指出做的的地方，大家都指出相互做的好的地方和做的的地方。對工程部以后的工作做出相應的規(guī)定，保證開門施工，每個工地需做樣板間的標準，要求每個工地形象規(guī)范，工地干凈整潔，保證工程質(zhì)量，力保品質(zhì)工程。此次現(xiàn)場會對的工作有很大的幫助，了解品質(zhì)工程的重點和需要改進的地方在哪里。了解以后應對哪方面加大回訪的力度，確保有問題盡快解決，避免一些不必要的投訴，服務號每一位客戶。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修

29、處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟2.2 大同公司 4 月 工作匯報總結(jié)工作匯報總結(jié)本月在施工地回訪中，客戶對各方面的評價都不錯，沒有出現(xiàn)不滿的客戶。設(shè)計師與客戶之間的比較愉快，質(zhì)檢員會邀約客戶去工地，如客戶無法到場，會收到質(zhì)檢員的短信。施工方面，客戶對工地評價還算滿意。有部分客戶因工作較忙，很少去工地甚至不去工地。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟2.3 合肥公司 1.2 月情啟動客戶

30、大回訪活動裝飾十二年榮耀感恩 感裝飾十二年榮耀感恩盛情啟動客戶大回訪活動懷著對高品質(zhì)家居的守，走過十二年榮耀歷程的裝飾，在這駐足回首與凝神前瞻的榮耀時刻，傾情啟動了十二榮耀感恩大型系列活動。優(yōu)雅的情致、溫暖的感念，沉靜而優(yōu)雅的在這快節(jié)奏的城市森林里給人們帶去了最柔暖的感動，也為所有關(guān)心、支持的父老帶去了來自的本真體貼與呵護。而今，延續(xù)一貫傾情體貼客戶、奉獻客戶、對客戶負責的感念之心，繼為客戶講解高品質(zhì)家居內(nèi)涵及呈現(xiàn)充滿藝術(shù)創(chuàng)造力的設(shè)計獲獎展等十二榮耀感恩大型系列活動后，又正式啟動了真情回訪客戶大型回訪活動。此次客戶大回訪活動中，繼續(xù)延續(xù)著歷屆回訪客戶活動中主動檢查、認真負責與竭誠服務的風范。不

31、僅由企業(yè)管理組成專業(yè)回訪團隊，走訪所有給予全新信賴的客戶朋友們，用細致的情懷與嚴謹?shù)膽B(tài)度，為客戶朋友們帶去來自企業(yè)與全體員工的溫暖問候與深切感恩?！耙环昼姷暮霞s，一輩子的承諾”作為宣傳。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟2.4 南京公司 3 月 南京正在加快發(fā)展的步伐南京正在加快發(fā)展的步伐紅星美凱龍店面將于 4 月 10 日正式開業(yè)，屆時國貿(mào)店、家居店和紅星美凱龍店將舉行三店同慶活動。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息

32、返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟2.5 合肥公司 5 月份業(yè)動態(tài)山水 1+N 家居體驗到來（同業(yè)動態(tài)）主題詮釋了昨天的夢想，今天的概念，明天的現(xiàn)實1+N 家居體驗運營模式就是以業(yè)主生活方式為，材質(zhì)，色調(diào)，風格為要素，一條主線貫穿從家裝設(shè)計，設(shè)計（廚房，衛(wèi)浴，內(nèi)門，地板主材等）到家具設(shè)計所有設(shè)計環(huán)節(jié)，在 1：1 的實景體驗平臺上，最大程度實現(xiàn)個性化定制的整體家具解決方案。在山水，1+N 首先指的是山水空間裝飾，帶領(lǐng) N 家產(chǎn)業(yè)鏈下游家居各類材料合作伙伴； 其次，1+N 是指 1 個設(shè)計師帶領(lǐng) N 個專項設(shè)計，廚房專項設(shè)計，專項設(shè)計師在主設(shè)計師的帶領(lǐng)下，完成住宅各

33、項功能區(qū)的設(shè)計和實踐；最后，1+N 是指消費者的 1 套完美家居，在山水的情景房體驗館有 N 種選擇和體驗方式。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟2.6 濟南公司 5 月份員工互動活動員工互動活動為了加強團隊的合作，增進員工之間的感情，每的第一個周五員工大會上，公司都會提前好生日蛋糕和水果點心，月過生日的員工集體慶祝生日，讓壽星們在同事們的祝福下度過一個不一樣的生日 party，增進員工對公司的歸屬感。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在

34、城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟3.1 青島公司 1.2 月 別墅工地施工管理規(guī)定別墅工地施工管理規(guī)定1.工程進場時要求質(zhì)檢、項目經(jīng)理、施工隊長及現(xiàn)場班長必須到位。（200 元）2.施工更項目及時圖紙元）應根據(jù)施工圖紙對現(xiàn)場情況作認真核對，不符積極與設(shè)計師，變而私自施工或特殊情況未及時上報者，所造成任何損失自負。（5003.施工隊長應按要求對工人進行崗前培訓，將客戶要求及應注意事項詳細告知工人。進場施工必須以公司直屬工人出現(xiàn)，每個工人都有維護公司形象的義務，在與客戶、參觀、物業(yè)元）、及客戶委托的監(jiān)理進行交流時，應做到禮貌、熱情、耐心。（500

35、-10004.現(xiàn)場施工的水、電、焊工必須持有上崗證。全部施工胸卡。（500 元）必須著工作服并佩戴5.施工現(xiàn)場必須做好防火做好檢查預防工作。（1000 元）?，F(xiàn)場必須按面積配置滅火器，并由現(xiàn)場施工班長6.公司批準，以任何理由在工地留宿或做飯。（500-1000 元）7.使用電動工具應遵守操作規(guī)程，亂接、亂插線頭或直接將線頭電源，易燃易爆物品需要有保護措施，并安全的碼放整齊門窗關(guān)閉后離開現(xiàn)場。（1000 元）工地按公司要求做到停水、停電、8.施工現(xiàn)場要對成品及半成品進行保護，施工現(xiàn)場下午三點、下班后）對現(xiàn)場進行，做到施工和生活的現(xiàn)場進行覆蓋。（500-1000 元）。分四次（上午十點、午飯前、日

36、產(chǎn)日清，并按要求對堆放9. 項目經(jīng)理必須 3 天到一次現(xiàn)場進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時與質(zhì)檢及設(shè)計的每一個施工工地做到心中有數(shù)。（500 元）10. 其他未盡事宜參照施工現(xiàn)場管理條例。，對文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟3.2 青島公司 3 月 綠色環(huán)保家裝合同綠色環(huán)保家裝合同依據(jù)中民建設(shè)部民用質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫工程室內(nèi)環(huán)境污染規(guī)范、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法和項標準及有關(guān)發(fā)布的室內(nèi)裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量十的規(guī)定，甲、乙雙方就綠色環(huán)保裝修問題，達成如下協(xié)議：一、乙方保證本工程實行

37、環(huán)保設(shè)計，采用環(huán)保材料，進行環(huán)保施工，裝修后室內(nèi)空氣質(zhì)量達到環(huán)保標準；甲方保證自購材料達到環(huán)保標準。二、工程竣工驗收時，甲方如果認為有必要對室內(nèi)空氣質(zhì)量進行檢測，可以委托下列資質(zhì)的檢測機構(gòu)進行空氣質(zhì)量檢測（檢測費用由最后確定的責任方承擔）：具有1、青島市疾病中心環(huán)境與職業(yè)衛(wèi)生檢測科地址：青島市山東路 175 號十四樓2、中國室內(nèi)環(huán)境檢測中心青島分中心：地址：西路 19 號（）304 室：三、進行空氣檢測時，必須符合以下條件： 1、檢測時間應在甲方提出檢測且工程竣工驗收 天通風、換氣；2、檢測時室內(nèi)溫度不高于 38；30 天之后進行，在此期間，室內(nèi)必須每3、檢測時室內(nèi)不應放置甲方自購的主材（地板

38、、櫥具、家具等）；4、符合資質(zhì)檢測機構(gòu)標明的其它必備條件。四、由于裝修引起室內(nèi)空氣不的主要是使用了環(huán)保不的材料，因此如果室內(nèi)空氣經(jīng)檢測不，則首先要在所用材料上尋找：1、對甲方的自購材料（限規(guī)定的內(nèi)墻涂料、人造板及其制品、材料、地毯及相關(guān)材料、膠粘劑、壁紙、溶劑型木器涂料、聚氯乙烯卷材地板等，下同）：甲方必須提供?。ㄊ校?級以上部門出具的一年期限內(nèi)環(huán)保檢測報告（檢測報告分兩種：一種是抽檢報告，一種是送檢報告；在此僅限抽檢報告，下同）；對乙方的代購材料，由乙方提供環(huán)保檢測報告，室內(nèi)空氣不的責任由不能提供環(huán)保檢測報告的一方承擔。2、若裝飾所用材料全部達到環(huán)保檢測標準，則裝修引起室內(nèi)空氣檢測不的是由設(shè)

39、計和施工工藝不當所致，責任由乙方承擔。五、由于乙方導致室內(nèi)空氣不，乙方按下列步驟解決：。1、無條件進行綜合治理，治理期限為一2、治理結(jié)束后，經(jīng)檢測室內(nèi)空氣仍不達標的，乙方退還甲方全部合同價款。六、室內(nèi)空氣質(zhì)量不的除裝修污染以外，還有主體和自購家具等污染。對裝飾裝修以外的污染，乙方不承擔任何責任。七、由于室內(nèi)空氣中有害物質(zhì)含量會因揮發(fā)越來越少，因此空氣質(zhì)量不存在保修期。八、本合同一式兩份，甲方、乙方各執(zhí)一份。九、本合同從甲方簽字：年月日起執(zhí)行。乙方簽字（蓋章）：文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4

40、.工作、學習中的感悟3.3 石家莊公司 1.2 月 回單界定方法回單界定方法率，經(jīng)公司研究決定加大為提高客源程規(guī)定：客源管理力度，特制定出以下回單流設(shè)計師回單在接觸客戶時，將客戶的詳細信息如姓名、業(yè)主現(xiàn)住址、欲裝修地址、面積、裝修風格要求報備到店面經(jīng)理和中心處，并及時回饋客戶情況，以便于公司核實。工長回單在工長接觸客戶時將業(yè)主姓名、業(yè)主現(xiàn)住址、欲裝修地址、面積、裝修風格要求等信息報備到工經(jīng)理和中心處，由工經(jīng)理安排導入到店面經(jīng)理，再由店面經(jīng)理安排設(shè)計師，設(shè)計師及時反饋相關(guān)到店面經(jīng)理，再由店面經(jīng)理反饋到工和中心，以便公司界定。集成回單，由主材顧問將業(yè)主姓名、要求等信息上報集成部經(jīng)理，同時、業(yè)主現(xiàn)住

41、址、欲裝修地址、面積、裝修風格進行報備，由集成部經(jīng)理安排導入到店面經(jīng)理，再由店面經(jīng)理安排設(shè)計師，設(shè)計師及時反饋相關(guān)到店面經(jīng)理，再由店面經(jīng)理反饋到集成部和中心，以便公司界定。以上所有回單的界定以報備時間的早晚為準則。如果出現(xiàn)撞單現(xiàn)象，以報備時間早的部門為準。其他部門回單同以上原則。特殊情況，由中心協(xié)調(diào)解決。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟3.4 石家莊公司 3 月 關(guān)于 VIP 客戶的維護關(guān)于 VIP 客戶的維護企業(yè) 75%利潤來源于 25%的客戶，在裝飾企業(yè)，尤其是我們公

42、司里面這個定律顯然是不太適合我們的。石家莊大客戶的比例在 8%-10%之間，利潤最高占到 30%。但是不得不承認VIP 客戶的維護是我們盡快需要提高到日常工作的一個要點。我們的一些建議可能在建設(shè)方面進行，關(guān)于品牌建設(shè)階段還是需要一個高度。相對于品牌建設(shè)較為立竿見影的是建設(shè)。VIP 的客戶維護不能僅僅局限在一些售后的服務上，最終的目的是要好的口碑建設(shè)，所以建議在工作中不要為工作而工作，一定要站在一個高度上來看問題。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟3.5 太原公司 3 月度

43、與工作相連接的流程或制與工作相連接的流程或制度我是新員工希望總部給予評價?？蛻舻耐对V與報修直接和工門。接到客訴后?？驮V與工程的工作流程。派維修單（維修的項目經(jīng)理和質(zhì)檢）-工助理通知項目經(jīng)理和質(zhì)檢第一時間現(xiàn)場查看分析戶填寫回執(zhí)-維修通知單到簽字后到財務報銷。填寫維修通知單內(nèi)容組織工人維修-維修完畢后客-打回訪確認涉及到費用報銷的維修，工流程里的派單屬于輪流派單。即項目經(jīng)理和質(zhì)檢輪流值班制。已杜絕項目經(jīng)理拒單， 質(zhì)檢監(jiān)督。也體現(xiàn)其公平性。還有一重點，確保項目經(jīng)理維修后的費用報銷第一時間到位。已確保施工隊的積極性。客訴處理技巧：我屬于本著以往經(jīng)驗來處理。首先是部門的新人，客訴技巧還很不專業(yè)。目前接到

44、投訴后還是，先讓客戶訴說。所說完畢后戶確認問題內(nèi)容。承諾盡快相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。并會跟進責任部門的解決進度。對于個別客戶的無理要求還是先并，承諾什么。之后和有關(guān)部門分析后在做出應對措施。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟3.6意度公司 1.2 月規(guī)定 客戶完工辦理保修和完工滿客戶完工辦理保修和完工滿意度規(guī)定原來辦理保修的流程是工程完工并驗收完畢后，客戶會將的合同交給項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理到工原來完工滿意度回訪所得信息就辦理保修相關(guān)事宜。是由確。部推算完工時間，進行完工回訪，但有

45、時工程并沒有完工，新的保修和滿意度規(guī)定：客戶在竣工驗收完畢后，工質(zhì)檢或項目經(jīng)理要將經(jīng)客戶簽字確認的客戶服務工作表交至部，部確認完工驗收時間。由客戶本人到公司財務辦理結(jié)算（不能讓項目經(jīng)理或質(zhì)檢代為辦理），在辦理結(jié)算的同時，由部為客戶辦理保修手續(xù)，并且進行滿意度（該除部和客戶外，不能有其他部門在場）。定首先可以確認真實的竣工日，為客戶計算出準確的保修時間，保證客戶的利益；同時，在沒有第在場的情，可以得到真實的反饋信息，便于部掌握第資料，為滿意度評定提供數(shù)據(jù)支持，并且為各改進和完善工作提供數(shù)據(jù)依據(jù)。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程

46、管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟3.7公司 3 月 延期管理延期管理由于延期給公司帶來了一定的風險，所有公司從 4 月起專項延期，并下發(fā)相關(guān)文件，無論任何只要在合同登記的竣工日期前不能完工或不能到公司來辦理竣工手續(xù)的，由質(zhì)檢或項目經(jīng)理跟客戶簽署延期單，這樣能規(guī)避延期的風險，直接造成延期賠償。簽署延期單的工地屬于正常延期，有處罰，若沒有簽署延期單的工地并且在合同登記的竣工日期不能到公司辦理竣工手續(xù)的，屬于延期，延期會直接影響質(zhì)檢經(jīng)理嚴重過失處罰。和工地的派單，并且會處罰。延期率連續(xù) 2超過 15%，將給予工文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司

47、所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟3.8公司 4 月 延期管理后續(xù)延期管理后續(xù)的是工地延期的問題，感覺上次上月跟大家的時候大家有的地方好像不太明白，這月我把延期定義做了細化，并且做了公示，可以供大家參考一下。正常延期：在合同簽署的竣工日期到期前的一周，質(zhì)檢或項目經(jīng)理與客戶簽署延期單，并上交存檔的，此為正常延期，正常延期不影響質(zhì)檢和工隊的撥款；延期：在合同簽署的竣工日期到期時，質(zhì)檢或項目經(jīng)理未跟客戶簽署延期單，延期；此為以項目經(jīng)理為，無論正常延期和延期，延期的工地公司都將推遲撥款一個月（含質(zhì)檢），延期率高于 15%的停單一輪，高于 30%的停

48、，以此類推；延期率連續(xù) 2高于 15%，給予工經(jīng)理嚴重過失處罰延期率=延期工地數(shù)/在施工地數(shù)文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟3.9 鄭州公司 3 月通知質(zhì)問客戶現(xiàn)象的質(zhì)問客戶現(xiàn)象向相關(guān)責任人了解客戶的一些不滿意情況時，有工近期回訪中發(fā)現(xiàn)，在作質(zhì)問客戶的現(xiàn)象。為防止類似的事情發(fā)生，避免產(chǎn)生不必要的麻煩，以及良好的維護公司品牌形象，現(xiàn)質(zhì)問客戶現(xiàn)象作如下通知：對無論何時何地，在就回訪到的問題向相關(guān)責任人求證時，出現(xiàn)打質(zhì)問客戶甚至威脅客戶的情形。一經(jīng)查證有者，將立即對該責任人進行

49、口頭警告，并在部門例會中通報批評，同時進行處罰金 100 元；處罰：工程各級施工管理，處罰金 200 元；其他部門，若經(jīng)口頭警告后，該仍有質(zhì)問客戶的現(xiàn)象，經(jīng)查實，根據(jù)事情的嚴重程度，對該責任人進行全公司通報批評，同時進行處罰：工程各級施工管理，處罰金 500 元，造成惡劣影響的停止派單直至；其他部門，處罰金 200，造成惡劣影響的將由總經(jīng)辦決定是否作處理；此通知對部門、崗位均有效。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、學習中的感悟3.10 鄭州公司 4 月占提成比例 關(guān)于調(diào)整圖紙報價所關(guān)于

50、調(diào)整圖紙報價所占提成比例為提高公司設(shè)計師對圖紙報價的重視程度，同時，也為了更好的體現(xiàn)公司品牌形象及專業(yè)化，現(xiàn)對圖紙報價標準作出調(diào)整，并通知如下：1、圖紙報價標準中，當實收款（含家居）5，圖紙報價，圖紙報價提成所提成所占比占比例由原 1.0%調(diào)整為 2.0%；當實收款（含家居）5例由原 0.3%調(diào)整為 0.6%；2、圖紙報價3、圖紙報價提成所占比例為該工程總體業(yè)績提成的比例；標準中的備注內(nèi)容不變（得分90 分，則按照 100%計發(fā)該項提成；得分7090 分，則按照 50%計發(fā)該項提成；得分70 分，則該項提成為零）；4、原設(shè)計師行為標準將不再計入設(shè)計師提成中；5、設(shè)計師薪酬制度會隨之一并調(diào)整；6、自 2010 年 4 月 5 日起，新簽合同按此通知執(zhí)行。文檔頂端返回1.工作工程投訴、報修處理流程、方法與技巧返回2.分公司所在城市同業(yè)、行業(yè)信息返回3.工程管理相關(guān)流程、制度、培訓課件返回4.工作、