淺析提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策開題報(bào)告

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開題報(bào)告9目：淺析提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策課題類型：論文口設(shè)計(jì)綜合口學(xué)生姓名：學(xué)號(hào)：班級(jí)：專業(yè)（全稱）：工商管理（酒店與旅游管理方向）系別：管理系指導(dǎo)教師：一、課題研究的目的、意義：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店競(jìng)爭(zhēng)的需要，提高服務(wù)質(zhì)量是提高酒店管理水平的重要保證，在新的歷史條件下，酒店應(yīng)該樹立“服務(wù)至上”的新型價(jià)值觀。在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的服務(wù)理念如何，服務(wù)方式以及服務(wù)質(zhì)量將直接決定企業(yè)能否在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，健康、持續(xù)地發(fā)展下去。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，身處服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)應(yīng)該從自身的實(shí)際出發(fā)，從各個(gè)方面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益。然而，縱使

2、企業(yè)家們?cè)缫讯聪さ皆诟?jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵，亦已將預(yù)先綢繆的對(duì)策付諸酒店的經(jīng)營(yíng)中，卻得不到顯著的成效。事實(shí)上，不少學(xué)者也曾就如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量這個(gè)問題作出過研究，但是眾說紛紜，最終的論點(diǎn)得不到全面的匯總。21世紀(jì)是服務(wù)業(yè)風(fēng)靡的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)一體化的世界格局促使各式各樣的酒店頻頻建起，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，酒店應(yīng)該如何提高自己的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在暴風(fēng)雨中屹立不倒呢？針對(duì)上面提出的問題，筆者借鑒了前人對(duì)此所作的研究、根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的特質(zhì)屬性并結(jié)合酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)出若干關(guān)于提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，希望能為酒店提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量、取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益提供有效的建議。二、本課題國(guó)內(nèi)外研究的歷史、

3、現(xiàn)狀和研究目標(biāo)：酒店服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)：董觀志認(rèn)為酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性（現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理，2004.6）。在質(zhì)量管理中，我們通常把這種“自然屬性”統(tǒng)稱為質(zhì)量特征。不同的服務(wù)具有不同的質(zhì)量特征，分別滿足旅游者的不同需要；同一種服務(wù)，由于質(zhì)量特征的水平不同，因而其適應(yīng)性及滿足賓客需要的程度不盡相同。衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的主要標(biāo)志就是這些特征是否能夠滿足旅游者的需要以及滿足的程度。蔣丁新認(rèn)為，關(guān)于酒店的服務(wù)質(zhì)量通常有兩種理解，包括廣義上和狹義上的酒店服務(wù)質(zhì)量（飯店管理概論，2006.5）。廣義上的酒店服務(wù)質(zhì)量包含組成酒店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的

4、質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念；另一種狹義上的服務(wù)質(zhì)量是指酒店勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的，不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。酒店產(chǎn)品既要滿足賓客生活的基本需要，即對(duì)物質(zhì)的需求，又要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求，適合和滿足了賓客這兩方面的需求，就是酒店服務(wù)質(zhì)量高的表現(xiàn)。在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，大多數(shù)的酒店都已認(rèn)識(shí)到服務(wù)優(yōu)勢(shì)的重要性。如何確立自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為酒店能否在競(jìng)爭(zhēng)中取勝并創(chuàng)造更高的顧客滿意度，獲得更大的受益與自身發(fā)展的關(guān)鍵因素。黃震方闡述了服務(wù)質(zhì)量具有其構(gòu)成的綜合性、短暫性、關(guān)聯(lián)性和對(duì)人員素質(zhì)的依賴性四個(gè)特點(diǎn)，并指明正確認(rèn)識(shí)這些特點(diǎn)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的前提

5、（飯店管理概論，2008.5）。另外，黃震方還提出了飯店服務(wù)優(yōu)勢(shì)的建立途徑，包括樹立正確的服務(wù)觀念、了解賓客的需求、通過強(qiáng)化培訓(xùn)提高員工素質(zhì)、大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)五部分內(nèi)容。酒店服務(wù)質(zhì)量在國(guó)外：國(guó)際旅游業(yè)認(rèn)為，服務(wù)這一概念可以用構(gòu)成service（服務(wù)）這一詞的每一個(gè)字母所代表的含義來理解：S,即smile（微笑），其含義是服務(wù)員要對(duì)每一個(gè)賓客提供微笑服務(wù)；E,即excellent（出色）,其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色；R,即ready（準(zhǔn)備好），其含義是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；V,即viewing（看待），其含義是服務(wù)員要把每一位顧客都看作是

6、需要提供特殊照顧的賓客；I,即inviting（邀請(qǐng)），其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要真誠(chéng)地邀請(qǐng)賓客再次光臨；C,即creating（創(chuàng)造），其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛；E,即eye（眼光），其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。國(guó)外學(xué)者對(duì)酒店產(chǎn)品的服務(wù)特性亦早已有了各種界定和認(rèn)識(shí)，其中Sasser（1982）和Cowell（1984）等人把酒店產(chǎn)品的服務(wù)特性歸納為無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)同一性、質(zhì)量差異性和不可儲(chǔ)存性等等。美國(guó)一家咨詢公司經(jīng)研究后發(fā)現(xiàn)，顧客轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的原因，有70

7、溢由服務(wù)問題引起的。另有研究資料表明，顧客由于對(duì)服務(wù)不滿意而離開供應(yīng)商，比由于價(jià)格或產(chǎn)品質(zhì)量或其他因素離開供應(yīng)商的可能性大五倍。在努力保持顧客的過程中，服務(wù)尤其是超值服務(wù)將使許多酒店企業(yè)擁有一個(gè)顯著且較為持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，調(diào)查表明只有服務(wù)水平真正優(yōu)秀并贏得顧客認(rèn)可，才能夠留著顧客。因此，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店企業(yè)獲得顧客青睞的重要因素。筆者認(rèn)為要提高酒店服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)先對(duì)服務(wù)質(zhì)量的含義、特征有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，清楚其對(duì)酒店生存和發(fā)展的意義。另外，要將影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素結(jié)合實(shí)際一一分析，找出問題的所在。只有通過對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問題進(jìn)行深入了解，才能對(duì)癥下藥，從中發(fā)現(xiàn)提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，為

8、各酒店企業(yè)提供具借鑒意義和參考價(jià)值的可行性對(duì)策。三、本課題研究的基本內(nèi)容和方法：（一）基本內(nèi)容：本課題包括五部分內(nèi)容：1 .所研究課題的發(fā)展現(xiàn)狀及課題的提出。主要介紹21世紀(jì)酒店服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展現(xiàn)狀，突出服務(wù)質(zhì)量的側(cè)重從硬件服務(wù)到軟件服務(wù)的轉(zhuǎn)移，體現(xiàn)出酒店軟件服務(wù)質(zhì)量的相對(duì)重要性，進(jìn)而提出課題研究的內(nèi)容。2 .相關(guān)理論概述。主要介紹酒店服務(wù)質(zhì)量的含義、包含的內(nèi)容、特點(diǎn)以及其他相關(guān)理論知識(shí)。3 .提高酒店服務(wù)質(zhì)量的意義所在。這部分內(nèi)容用案例分析的方法對(duì)描述后的真實(shí)案例進(jìn)行詳細(xì)分析，從而說明在酒店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的過程中，高質(zhì)量的服務(wù)存在的必要性和持續(xù)被提供的重要性。4 .列出影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素并結(jié)合

9、相關(guān)理論進(jìn)行分析。不達(dá)標(biāo)或不能使客人滿意的服務(wù)質(zhì)量的出現(xiàn)，其原因是方方面面的。本部分內(nèi)容主要把前人對(duì)此問題研究所得的結(jié)論結(jié)合現(xiàn)狀得出具體的因素，并對(duì)其進(jìn)行研究分析。5 .提出解決問題的對(duì)策。綜述前人對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可行辦法，對(duì)研究的課題提出相關(guān)的建議或措施，并指出在實(shí)施過程中應(yīng)注意的問題。（二）研究方法：1、歸納法。這種方法的使用主要是總結(jié)事物的特征。文章中許多觀點(diǎn)早已有學(xué)者提出，但是他們都只說了某一方面，或是說得不完整。在這篇文章中，筆者對(duì)多位學(xué)者的研究成果進(jìn)行了歸納與總結(jié)，保證了論點(diǎn)的客觀性和可行性。2、調(diào)查法。運(yùn)用這種方法對(duì)課題展開調(diào)查研究，將客觀事實(shí)融入到課題的闡述當(dāng)中，使筆者做出

10、來的論文具有真實(shí)度和可信度。3、案例分析法。一般認(rèn)為，案例是對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某一具體現(xiàn)象的客觀描述，它通常是與課題相關(guān)的真實(shí)故事或真實(shí)記錄，能夠反映某些內(nèi)在規(guī)律或某些新穎思想。對(duì)這些“真實(shí)記錄”進(jìn)行分析研究，尋找規(guī)律或產(chǎn)生問題的根源，進(jìn)而尋求解決問題或改進(jìn)工作的方法，并總結(jié)形成新的課題文獻(xiàn)。四、課題研究的步驟及進(jìn)度安排：1、2009.11.15-2009.12.15:課題相關(guān)內(nèi)容的研究。2、2009.12.15-2010.1.15:課題相關(guān)資料的搜集。3、2010.1.15-2010.2.15:初步建立論文內(nèi)容的結(jié)構(gòu)體系。4、2010.2.15-2010.3.20:在有盡可能多的論文寫作材料的基礎(chǔ)

11、上撰寫并完成論文初稿，并接受指導(dǎo)教師的指導(dǎo)。5、2010.3.21-2010.4.5:配合指導(dǎo)教師完成畢業(yè)論文指導(dǎo)和寫作工作的中期檢查，完成二稿和三稿的修改。6、2010.4.6-2010.4.19:論文定稿并進(jìn)行規(guī)范化審核。7、2010.4.20-2010.4.30:學(xué)生將完成的論文按要求整理裝訂成冊(cè)，和有關(guān)的參考資料、宿舍筆記、社會(huì)調(diào)查記錄、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)原始記錄等超過材料交給指導(dǎo)教師，并提出答辯，指導(dǎo)教師對(duì)論文形式及內(nèi)容進(jìn)行審核。合格的論文指導(dǎo)教師簽署意見后報(bào)到系論文工作(答辯)委員會(huì)，送交主審教師初審，不合格的在一周內(nèi)完成修改。8、2010.5.4-2010.5.15:經(jīng)過系論文指導(dǎo)小組審閱通過后做好論文定稿和印刷、裝訂工作。9、2010.5.16-2010.5.17:進(jìn)行答辯。10、2010.5.18-2010.6.3:按答辯意見進(jìn)行修改并定稿。按指導(dǎo)教師要求收集相關(guān)的需要上交畢業(yè)論文資料。五、課題的成果形式：成果形式：論文，附有案例、數(shù)據(jù)六、其他有關(guān)問題或保障機(jī)制：(1)小部分參考文獻(xiàn)出版的時(shí)間較早，書中的部分觀點(diǎn)或會(huì)不太切合現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，但已根據(jù)實(shí)際對(duì)其進(jìn)行了分析和修改。(2)本課題在展開論述的過程中，當(dāng)中涉及到的某個(gè)問題并沒有成熟的資料來源，論文所闡述的論點(diǎn)是眾多文獻(xiàn)的相關(guān)觀