中國(guó)平安客戶(hù)管理(共24頁(yè)).ppt

1、2022-3-71中國(guó)平安保險(xiǎn)公司2022-3-72 本課的目的就是打開(kāi)本課的目的就是打開(kāi)潛在客戶(hù)的黑匣子，了解潛在客戶(hù)的黑匣子，了解客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)前的心理客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)前的心理過(guò)程。過(guò)程。2022-3-73冰山模式冰山模式冰山模式冰山模式事實(shí)事實(shí)情感情感事實(shí)事實(shí)情感情感2022-3-74 清楚：清楚：客戶(hù)的具體需求，需求為什么對(duì)客客戶(hù)的具體需求，需求為什么對(duì)客 戶(hù)重要。戶(hù)重要。 完整：完整：客戶(hù)的所有需要，需要的優(yōu)先次序?？蛻?hù)的所有需要，需要的優(yōu)先次序。 達(dá)成共識(shí)：達(dá)成共識(shí)：雙方都對(duì)客戶(hù)的需要有清楚、雙方都對(duì)客戶(hù)的需要有清楚、 完整和一致的概念。完整和一致的概念。理解客戶(hù)的需求：理解客戶(hù)的需

2、求：2022-3-75客戶(hù)的基本需要：客戶(hù)的基本需要：提高某些事物：提高某些事物：產(chǎn)品質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量； 工作效率；工作效率；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量； 雇員福利范圍；雇員福利范圍；生產(chǎn)速率；生產(chǎn)速率； 投資回報(bào)率；投資回報(bào)率；廣告成效；廣告成效； 盈利率。盈利率。2022-3-76降低某些事物：降低某些事物：銷(xiāo)售成本；銷(xiāo)售成本； 維修成本；維修成本；出錯(cuò)率；出錯(cuò)率； 資本成本；資本成本；用品價(jià)格；用品價(jià)格； 供應(yīng)商數(shù)目；供應(yīng)商數(shù)目；客戶(hù)投訴?？蛻?hù)投訴。2022-3-77了解客戶(hù)需求需要進(jìn)行溝通了解客戶(hù)需求需要進(jìn)行溝通銷(xiāo)售與溝通：銷(xiāo)售與溝通：2022-3-78年齡、性別；年齡、性別； 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)；過(guò)去

3、的經(jīng)驗(yàn)；文化差異、偏見(jiàn)；文化差異、偏見(jiàn)； 語(yǔ)言表達(dá)、氣氛；語(yǔ)言表達(dá)、氣氛；動(dòng)機(jī)和需求；動(dòng)機(jī)和需求； 思維方式、觀點(diǎn)角度；思維方式、觀點(diǎn)角度；隱藏的打算；隱藏的打算； 職位。職位。內(nèi)在的溝通障礙：內(nèi)在的溝通障礙：2022-3-79外在的溝通障礙：外在的溝通障礙：會(huì)議室的地點(diǎn)、大??；會(huì)議室的地點(diǎn)、大小；環(huán)境、溫度、距離；環(huán)境、溫度、距離；時(shí)間、噪音；時(shí)間、噪音；儀表。儀表。營(yíng)造良好的氛圍，營(yíng)造良好的氛圍，為溝通做好鋪墊為溝通做好鋪墊2022-3-7102022-3-7112、公開(kāi)引導(dǎo)型問(wèn)題1、公開(kāi)中立型問(wèn)題3、肯定型問(wèn)題問(wèn)題的類(lèi)型問(wèn)題的類(lèi)型1、封閉式、封閉式 2、開(kāi)放式、開(kāi)放式中立的引導(dǎo)的關(guān)鍵是要

4、問(wèn)出你想知道的答案2022-3-712足夠資料在客戶(hù)不覺(jué)察的情況下影響會(huì)談客戶(hù)相信自己控制整個(gè)拜訪(fǎng)和諧氣氛壞處你需要更多時(shí)間要求客戶(hù)多說(shuō)話(huà)有可能迷失主要拜訪(fǎng)目的2022-3-713壞處很快取得明確要點(diǎn)確定對(duì)方想法“鎖定”客戶(hù)取得協(xié)議的必須步驟較少資料需要更多問(wèn)題“負(fù)面”氣氛方便那些不合作的客戶(hù)2022-3-7142、公開(kāi)引導(dǎo)型問(wèn)題1、公開(kāi)中立型問(wèn)題3、肯定型問(wèn)題2022-3-7151、準(zhǔn)備問(wèn)題、準(zhǔn)備問(wèn)題2、解釋發(fā)問(wèn)的目的（激勵(lì)回并確認(rèn)、解釋發(fā)問(wèn)的目的（激勵(lì)回并確認(rèn) 對(duì)方的理解程度）對(duì)方的理解程度）3、由開(kāi)放型問(wèn)題開(kāi)始（、由開(kāi)放型問(wèn)題開(kāi)始（ONQ）4、開(kāi)放引導(dǎo)型及封閉型、開(kāi)放引導(dǎo)型及封閉型 5、

5、用封閉型問(wèn)題作總結(jié)、用封閉型問(wèn)題作總結(jié)6、將問(wèn)題有程序地引出、將問(wèn)題有程序地引出7、總結(jié)需求、總結(jié)需求8、得到客戶(hù)肯定的接納、得到客戶(hù)肯定的接納2022-3-716激勵(lì)合作用公開(kāi)中立型用公開(kāi)中立型問(wèn)題問(wèn)題用公開(kāi)引導(dǎo)型問(wèn)題用公開(kāi)引導(dǎo)型問(wèn)題肯定型問(wèn)題肯定型問(wèn)題總結(jié)關(guān)鍵問(wèn)題2022-3-717常用的詢(xún)問(wèn)方法常用的詢(xún)問(wèn)方法 狀況詢(xún)問(wèn)法 問(wèn)題詢(xún)問(wèn)法 暗示詢(xún)問(wèn)法2022-3-718Fact Opinion Change 2022-3-719成交不懈努力可以放棄不可以FOC了解情況關(guān)系良好成交有機(jī)會(huì)關(guān)系不好其他供應(yīng)商跟進(jìn)可以放棄不可以FOC測(cè)試潛能用不著不需要成交符合成交可以放棄不可以FOC尋找機(jī)會(huì)不符合需

6、要2022-3-720傾聽(tīng)的定義：就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人。傾聽(tīng)=去聽(tīng)+去看+感覺(jué)為獲得推銷(xiāo)的感覺(jué)而聽(tīng)2022-3-721有效傾聽(tīng)的兩大障礙1、在開(kāi)始聽(tīng)之前，我心里已經(jīng)有了成見(jiàn)。2、在開(kāi)始聽(tīng)之前，或者還未聽(tīng)完整個(gè)故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。2022-3-722有效傾聽(tīng)的兩大原則1、為了了解問(wèn)題所有而聽(tīng)2、為能明智解決問(wèn)題而聽(tīng)2022-3-723認(rèn)真地聽(tīng)認(rèn)真地聽(tīng)你不故作姿態(tài)，你確實(shí)在聽(tīng)你不故作姿態(tài)，你確實(shí)在聽(tīng)清除雜念去聽(tīng)清除雜念去聽(tīng)隨時(shí)了解顧客此刻在想什么隨時(shí)了解顧客此刻在想什么積極地聽(tīng)積極地聽(tīng)你要對(duì)顧客的觀點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)你要對(duì)顧客的觀點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)安靜地傾聽(tīng)安靜地傾聽(tīng)不要打斷顧客，否則你會(huì)漏掉他不要打斷顧客，否則你會(huì)漏掉他 的重點(diǎn)的重點(diǎn)天真地聽(tīng)天真地聽(tīng)用眼去聽(tīng)，全神貫注用眼去聽(tīng)，全神貫注要做筆記要做筆記表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度2022-3-724有效傾聽(tīng)的指導(dǎo)方針有效傾聽(tīng)的指導(dǎo)方針1、作好心理準(zhǔn)備、作好心理準(zhǔn)備2、不要打岔、不要打岔3、爭(zhēng)取和維持眼睛的接觸、爭(zhēng)取和維持眼睛的接觸4、注意字與詞的用法、注意