互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代煙草客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型升級(jí)思考

1、精選文檔“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代煙草客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型與升級(jí)工作報(bào)告國(guó)家局提出要“建一支具有國(guó)際視野的專業(yè)營(yíng)銷管理隊(duì)伍”?？蛻艚?jīng)理向?qū)I(yè)化、職業(yè)化轉(zhuǎn)變，是煙草客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)發(fā)展的必然走向,有利于提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)卷煙服務(wù)工作的有效性，也是實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的有效途徑。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，我們的工作、生活方式發(fā)生了極大的改變，客戶經(jīng)理的專業(yè)化轉(zhuǎn)變是要具有互聯(lián)網(wǎng)思維的專業(yè)化轉(zhuǎn)變，我們要充分利用互聯(lián)網(wǎng)的精神、價(jià)值、技術(shù)、方法、規(guī)則、機(jī)會(huì)來(lái)指導(dǎo)、處理、創(chuàng)新生活和工作。而職業(yè)化轉(zhuǎn)變，是在工作過(guò)程中，需不斷地提高個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，符合職業(yè)的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并把客戶經(jīng)理工作當(dāng)成一種事業(yè)來(lái)從事，在

2、工作崗位上服務(wù)于廣大零售客戶，實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人價(jià)值。一、互聯(lián)網(wǎng)思維的專業(yè)化轉(zhuǎn)變之路?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷，不變的是核心的服務(wù)、產(chǎn)品和價(jià)值，而變的是重在掌握互聯(lián)網(wǎng)思維，在思維方式、思想意識(shí)上進(jìn)行轉(zhuǎn)型，方法、工具上進(jìn)行升級(jí)。（一）營(yíng)銷管理手段的變革。當(dāng)前營(yíng)銷進(jìn)入3.0時(shí)代，近場(chǎng)體驗(yàn)，個(gè)性市場(chǎng)，以人文精神為中心，強(qiáng)調(diào)參與感、定制化、情感認(rèn)同。對(duì)今后、即將或已出現(xiàn)的類似打車軟件Ubber、非煙電子商務(wù)平臺(tái)或掃二維碼支付等新的模式在廣大零售客戶店鋪中推廣應(yīng)用，促使我們的營(yíng)銷管理手段的內(nèi)外變革。在外即客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶使用并能熟練操作新的工具，幫客戶建立熟客體系。顧客通過(guò)二維碼，掃描關(guān)注服務(wù)號(hào)，便可自動(dòng)獲取零

3、售客戶的店招、柜臺(tái)、背柜等實(shí)景照片和發(fā)布的卷煙信息及店鋪誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等相關(guān)圖文并茂的資料。使顧客能快速了解該店鋪的卷煙經(jīng)營(yíng)情況，也能在一定程度上敦促零售客戶自主維護(hù)好基礎(chǔ)的店容店貌；在內(nèi)對(duì)客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)終端維護(hù)情況實(shí)時(shí)監(jiān)督并遠(yuǎn)程指導(dǎo)?？蛻艚?jīng)理在拜訪現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間發(fā)送實(shí)時(shí)位置，并將卷煙陳列以視頻或圖片形式發(fā)送獲取指導(dǎo)。 （二）營(yíng)銷管理重點(diǎn)的變革?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷則轉(zhuǎn)向消費(fèi)者個(gè)體，通過(guò)掃二維碼支付寶或微信支付等獲取大數(shù)據(jù)，進(jìn)行顧客關(guān)系管理，市場(chǎng)細(xì)分到人，營(yíng)銷管理的重點(diǎn)是與消費(fèi)者建立信任關(guān)系。消費(fèi)者群體是以價(jià)值觀來(lái)劃分的，收入高低對(duì)營(yíng)銷判斷并沒(méi)有太多價(jià)值，只要有價(jià)值觀的認(rèn)同，借錢消費(fèi)者也會(huì)買，不喜歡品牌背后

4、的價(jià)值觀，有錢顧客也不會(huì)消費(fèi)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代是一個(gè)粉絲時(shí)代，沒(méi)有鮮明的價(jià)值觀形象，就沒(méi)有消費(fèi)者粉絲。卷煙品牌的成功，不僅僅取決于知名度，更取決于消費(fèi)者對(duì)品牌的信心、取決于品牌粉絲數(shù)量，和有多少粉絲愿意為品牌做無(wú)償宣傳和推廣。 （三）營(yíng)銷管理關(guān)鍵的變革。當(dāng)面對(duì)今天越來(lái)越年輕化的消費(fèi)者、特別是互聯(lián)網(wǎng)原住民時(shí)，只有先顛覆自己，才能和他們建立真正的連接，因此，卷煙品牌在新廣告法框架內(nèi)產(chǎn)品體系、包裝和溝通方式上都要適合年輕人，更加娛樂(lè)化、色彩化、音樂(lè)化甚至兒童化，這就是品牌年輕化。而“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，沒(méi)有個(gè)性、沒(méi)有話題、沒(méi)有娛樂(lè)成分的東西是很難被傳播的，品牌需要性格，有性格消費(fèi)者才會(huì)喜歡。新時(shí)代的營(yíng)銷

5、應(yīng)該化繁為簡(jiǎn)，通過(guò)簡(jiǎn)單易懂的品牌形象，讓消費(fèi)者過(guò)目不忘；通過(guò)企業(yè)文化、企業(yè)家形象、企業(yè)歷程等旗幟鮮明的個(gè)性包裝（法律風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)并做好規(guī)避），滿足消費(fèi)者的功能需求，形成消費(fèi)者的價(jià)值觀認(rèn)同，這才是未來(lái)的成功之道。二、客戶經(jīng)理的職業(yè)化轉(zhuǎn)變之路。有規(guī)則才有游戲，無(wú)規(guī)則的游戲無(wú)法形成良好的運(yùn)行機(jī)制。同樣的道理，大到社會(huì)，小到個(gè)人，職業(yè)化是基本規(guī)則，也是企業(yè)與企業(yè)之間，企業(yè)與員工之間，員工與員工之間必須遵守的行為準(zhǔn)則。職業(yè)化一定是專業(yè)化，專業(yè)化是職業(yè)化的最低標(biāo)準(zhǔn)，正如沒(méi)有專業(yè)的醫(yī)術(shù)，就不能叫做醫(yī)生。而專業(yè)化不一定是職業(yè)化，良好的職業(yè)技能是必要條件而非充分條件，沒(méi)有職業(yè)素養(yǎng)稱不上職業(yè)化。職業(yè)素養(yǎng)是是對(duì)職業(yè)的

6、價(jià)值觀和態(tài)度，能夠支持職業(yè)人不斷地提高自己的素質(zhì)和能力?；ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代，客戶經(jīng)理的職業(yè)化轉(zhuǎn)變需要具備以下三方面認(rèn)識(shí)：一是團(tuán)隊(duì)個(gè)體高度的悟性和強(qiáng)烈的企業(yè)意識(shí)。職業(yè)化客戶經(jīng)理，重視零售客戶訴求，不管是單調(diào)、乏味，還是簡(jiǎn)單、機(jī)械的終端拜訪，都能反復(fù)保持態(tài)度與行為的穩(wěn)定性和一致性。嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，使自己的思想、語(yǔ)言、行為符合本職崗位固有的邏輯和原理，持續(xù)為公司創(chuàng)造價(jià)值。二是團(tuán)隊(duì)中濃厚的持續(xù)改善、追求完美的氛圍。職業(yè)化本身就是立足崗位，作為團(tuán)隊(duì)成員，會(huì)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，縮短與職業(yè)要求的差距，持續(xù)地自我改進(jìn)，始終把自身水平調(diào)整到最佳工作狀態(tài)，以期變得更加專業(yè)，不斷提升職業(yè)價(jià)值。三是所在市場(chǎng)部高效的協(xié)同機(jī)制，最大程

7、度實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和諧。市場(chǎng)部制度健全穩(wěn)定，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程順暢，管理方式迅速向互動(dòng)型轉(zhuǎn)化。團(tuán)隊(duì)成員尊重這些內(nèi)部契約，誠(chéng)實(shí)守信，并能夠彼此寬容個(gè)性與差異，自覺(jué)消除隔閡、猜疑，朝著同一個(gè)目標(biāo)，坦誠(chéng)協(xié)作，達(dá)到市場(chǎng)部空前凝聚與和諧。另外，公司除了給員工提供職業(yè)化培訓(xùn)，提供晉升的空間、有吸引力的薪酬等激勵(lì)外，最根本的是重視員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。三、建設(shè)專業(yè)化、職業(yè)化客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的總體部署。（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，構(gòu)建有力工作組織體系。建立營(yíng)銷中心統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)科（本級(jí)市場(chǎng)部）具體落實(shí)，客戶經(jīng)理全員參與的組織保證體系。明確市場(chǎng)經(jīng)理是客戶經(jīng)理專業(yè)化、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一責(zé)任人，形成定期的溝通協(xié)調(diào)、檢查督促機(jī)制，適時(shí)組織

8、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，定期開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流。（二）做實(shí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)載體，深化團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)容。結(jié)合工作實(shí)際，編制團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)施方案，并在各單位開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)的落實(shí)、評(píng)比活動(dòng)。1、 開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)，建立學(xué)習(xí)機(jī)制。公司層面組織每季度一次學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)政策、法規(guī)和企業(yè)文化；部門層面組織每月一次學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)知識(shí)及營(yíng)銷技能培訓(xùn)；市場(chǎng)部每周組織成員素質(zhì)修養(yǎng)學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)讀好書(shū)，寫心得，逐步培養(yǎng)成員自行學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣。2、 建立能力素質(zhì)模型，從知識(shí)、素養(yǎng)、技能三方面制定客戶經(jīng)理培訓(xùn)規(guī)劃。（1）打造有效的培訓(xùn)產(chǎn)品。培訓(xùn)前搜集一些當(dāng)前工作中存在的問(wèn)題和案例，生成地址二維碼，讓學(xué)員掃描投票，選擇最想解決的問(wèn)題。培訓(xùn)中，融入前期搜集到的案例和問(wèn)題與工作中的情景結(jié)合，讓學(xué)員分組討論，通過(guò)情景模擬的方式，把過(guò)程和處理結(jié)果演繹出來(lái)，然后講師點(diǎn)評(píng)，最后總結(jié)出解決方案。課后，建立班級(jí)微信群，通過(guò)微信給學(xué)員布置作業(yè)，學(xué)員通過(guò)微信提交作業(yè)，講師通過(guò)微信群點(diǎn)評(píng)作業(yè)。有任何問(wèn)題或疑問(wèn)，都可以通過(guò)微信群進(jìn)行討論。作業(yè)完成優(yōu)秀者，可以給予獎(jiǎng)勵(lì)。（2）制作話術(shù)微視頻。通過(guò)培訓(xùn)，根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，結(jié)合以往問(wèn)題有了解決方案，并總結(jié)話術(shù)，盡量話術(shù)書(shū)面化，讓學(xué)員把解決方案錄制成微視頻，并進(jìn)行微信推送，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍。（3）建立學(xué)習(xí)地圖。學(xué)