舉足輕重的科技(共23頁).ppt

1、硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 1舉足輕重的科技舉足輕重的科技必然要滿足現(xiàn)代現(xiàn)代旅行者的需求 ! 高水準(zhǔn)之生活科技 完善、有趣、有益之基本科技服務(wù)KEY:科技技術(shù)科技技術(shù) 提供更好提供更好 的顧客服務(wù)的顧客服務(wù)持續(xù)增加載客量持續(xù)增加載客量硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 21991年的局面年的局面波斯灣戰(zhàn)爭波斯灣戰(zhàn)爭優(yōu)勢優(yōu)勢全球最高營運(yùn)利潤全球最高營運(yùn)利潤亞洲服務(wù)利潤最高最年輕的機(jī)隊(duì)最年輕的機(jī)隊(duì)吸引顧客 提高可靠度 低燃料 提高服務(wù)品質(zhì)全球十大航空公司全球十大航空公司航線延伸至橫越大西洋 法國

2、紐約樟怡國際機(jī)場硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 31991年的局面年的局面(續(xù)續(xù))威脅威脅亞洲區(qū)航空新秀特色雷同之制服轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變旅客服務(wù)上策略聯(lián)盟加入IATA會員國硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 4顧客服務(wù)哲學(xué)顧客服務(wù)哲學(xué)顧客至上地勤服務(wù)訓(xùn)練旅客選擇權(quán)正視抱怨服務(wù)生產(chǎn)力指標(biāo)(SPI)經(jīng)驗(yàn)傳承做不可能的事，處理合理的問題硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 5顧客評論和生產(chǎn)線顧客評論和生產(chǎn)線客艙客艙 頭等艙 5% 萊佛士商務(wù)艙 10% 經(jīng)濟(jì)艙 85%

3、目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶長程航線外國商務(wù)旅客長程航線外國商務(wù)旅客75%外國乘客 25%本地人長途商務(wù)旅客頭等艙硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 6 Up to 3hrs 4-8hrs 9hrs+Flight60%18%22%Revenues25%25%50%Mainly during dayALL60%25%Mainly during night40%75%硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 7抓住商務(wù)旅客抓住商務(wù)旅客技術(shù)是使服務(wù)進(jìn)步的鑰匙技術(shù)是使服務(wù)進(jìn)步的鑰匙經(jīng)常性的提升與改進(jìn)經(jīng)常性的提升與改進(jìn)好還要更

4、好好還要更好抓住偏好抓住偏好硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 8技術(shù)上的革新技術(shù)上的革新提高服務(wù)品質(zhì)以增加旅客提高服務(wù)品質(zhì)以增加旅客 技術(shù)上好還要更好！技術(shù)上好還要更好！PPS(優(yōu)先旅客服務(wù)優(yōu)先旅客服務(wù))硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 9PPS所享有的利益所享有的利益增加免費(fèi)行李重量的額度自動飛行確認(rèn)候補(bǔ)的優(yōu)先權(quán)雜誌優(yōu)待訂閱額外項(xiàng)目的打折座位餐點(diǎn)模式這些只是開始硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 10廣告競爭廣告競爭高達(dá)2%的新航所得用於廣告和促

5、銷“XXX女孩女孩”！浪漫為導(dǎo)向,較受歐美國家的歡迎“新穎且現(xiàn)代化的機(jī)隊(duì)新穎且現(xiàn)代化的機(jī)隊(duì)”！高科技為導(dǎo)向,較受亞洲國家的歡迎硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 11售賣和配銷系統(tǒng)售賣和配銷系統(tǒng)1973年年,KRISCOM1991年年,被被Abacus取代取代 擴(kuò)大集客的服務(wù)航空公司飯店預(yù)約場地安排地方旅遊訊息硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 12技術(shù)與地面服務(wù)技術(shù)與地面服務(wù)地勤服務(wù)部門地勤服務(wù)部門 負(fù)責(zé)處理旅客,行李,貨物和郵件的工作同理心同理心地面優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃地面優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃(OSG) 硬商品

6、買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 13科技與空中服務(wù)科技與空中服務(wù)空中的辦公室和休閒中心空中的辦公室和休閒中心一連串的問題：一連串的問題：顧客價值可行性競爭優(yōu)勢重點(diǎn)都還是人性化重點(diǎn)都還是人性化硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 14Ang蓄勢待發(fā)蓄勢待發(fā)現(xiàn)代航空器現(xiàn)代航空器地面服務(wù)地面服務(wù)空中品質(zhì)空中品質(zhì)硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 15Thank you for your attention!硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿

7、里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 161970年代1960年代成長迅速載運(yùn)量每五年倍增1970年代重要發(fā)展契機(jī)公司增闢國際航線、購入新高科技客機(jī)政府吸引外商進(jìn)駐新加坡硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 17市場行銷Mark 國際性及保留亞洲人的個性風(fēng)格硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 18對於客人的服務(wù) 生存的唯一理由 !自然與親切 高品質(zhì)的飛行服務(wù) 免費(fèi)提供設(shè)備 新加坡女孩 高品質(zhì)個人服務(wù)空中服務(wù)空中服務(wù)堅(jiān)決創(chuàng)造在旅客心中的良好形象堅(jiān)決創(chuàng)造在旅客心中的良好形象硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴

8、軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 19 地面服務(wù)地面服務(wù)SATS (新加坡機(jī)場航站服務(wù)公司) 最高效率地勤服務(wù) 最有力的後盾 !擴(kuò)展規(guī)模擴(kuò)展規(guī)模與英航策略聯(lián)盟增購巨型客機(jī)機(jī)隊(duì)拓展航線硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 20同理心硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 21顧客在意的小細(xì)節(jié)：想要迅速通關(guān)機(jī)場可能太擠或太少的登機(jī)門大排長龍的隊(duì)伍運(yùn)務(wù)櫃檯所徵收的超額行李費(fèi)是否能提供旅客所滿意的座位分配 （事實(shí)證明有30%的旅客會抱怨）班機(jī)異常的即時資訊硬商品買賣在阿里巴巴硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧軟商品交易在阿里巧巧 22地面優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃(OSG)硬商品買賣在阿里巴巴硬商