企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理模式研究與實(shí)現(xiàn)_圖文

1、大連理工大學(xué)碩士學(xué)位論文企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理模式研究與實(shí)現(xiàn)姓名：李楠申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：控制工程指導(dǎo)教師：孟華20080607大連理丁大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩十學(xué)位論文摘要企業(yè)面插著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和靈活多變的營(yíng)銷策略，深入開(kāi)展適應(yīng)企業(yè)需求的營(yíng)銷管理模式的研究，并得以實(shí)施應(yīng)用勢(shì)在必行。本文以建材企業(yè)集團(tuán)為背景，結(jié)合目前企業(yè)存在的問(wèn)題和未來(lái)企業(yè)發(fā)展日標(biāo)，研究了在改革開(kāi)放的市場(chǎng)環(huán)境下的營(yíng)銷策略。利用基于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)營(yíng)銷管理模式的研究成果，設(shè)計(jì)了適應(yīng)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程需求的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和功能模型，并在基于數(shù)字化集成管理平臺(tái)上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與實(shí)施應(yīng)用。本文針對(duì)企業(yè)集團(tuán)跨地域、多組織的特點(diǎn)，提出以客戶為中

2、心的營(yíng)銷管理模式，該模式滿足企業(yè)業(yè)務(wù)流程需求，利用面向客戶價(jià)值的客戶細(xì)分和評(píng)價(jià)客戶滿意度、忠誠(chéng)度方法，進(jìn)行客戶分析與企業(yè)銷售統(tǒng)計(jì)分析，提高面向企業(yè)集團(tuán)營(yíng)銷業(yè)務(wù)過(guò)程的監(jiān)控能力、決策支持水平和提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，具有較好的實(shí)用性和推廣價(jià)值；提出基于數(shù)字化集成管理平臺(tái)的建材企業(yè)營(yíng)銷管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和功能模型，功能覆蓋企業(yè)銷售、分銷、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等售前、售中和售后的完整業(yè)務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)資源整合、功能集成和數(shù)據(jù)集成，做到了物流、商流、資金流和信息流的統(tǒng)一積極推進(jìn)了企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的協(xié)同高效管理，取得了良好的應(yīng)用效果。關(guān)鍵詞：營(yíng)銷管理模式：營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)；客戶關(guān)系管理大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位

3、論文，：；獨(dú)創(chuàng)性說(shuō)明作者鄭重聲明：本碩士學(xué)位論文是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的研究成果，也不包含為獲得大連理工大學(xué)或者其他單位的學(xué)位或證書(shū)所使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的貢獻(xiàn)均已在論文中做了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作者簽名：大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文大連理工大學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者及指導(dǎo)教師完全了解“大連理工大學(xué)碩士、博士學(xué)位論文版權(quán)使用規(guī)定”，同意大連理工大學(xué)保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交學(xué)位論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大連理工大學(xué)

4、可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，也可采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編學(xué)位論文。作者簽名：導(dǎo)師簽名：大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文緒論研究背景及意義當(dāng)今社會(huì)正進(jìn)入一個(gè)以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化為特征的時(shí)代，世界經(jīng)濟(jì)正以勢(shì)不可擋的趨勢(shì)朝著全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的方向發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿足客戶需求為核心的新經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷正是處在這樣一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)、瞬息萬(wàn)變的宏觀環(huán)境當(dāng)中，新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求企業(yè)營(yíng)銷手段必須滿足市場(chǎng)發(fā)展的需要。目前國(guó)內(nèi)很多大中型企業(yè)應(yīng)用和實(shí)施了國(guó)外的大型（）系統(tǒng)（如、等），實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)

5、的信息化管理。但針對(duì)大型營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的銷售與客戶關(guān)系管理，國(guó)外軟件的適應(yīng)性并不理想。主要原因是國(guó)外軟件很難適應(yīng)飛速發(fā)展變化的國(guó)內(nèi)銷售環(huán)境和不同行業(yè)的特性需求，很難針對(duì)企業(yè)集團(tuán)復(fù)雜的營(yíng)銷業(yè)務(wù)特點(diǎn)和應(yīng)用需求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)。面對(duì)建材企業(yè)集團(tuán)，從前的銷售業(yè)務(wù)依賴于手工方式，并沒(méi)有實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，賬務(wù)管理顯得混亂，業(yè)務(wù)操作又很不規(guī)范。盡管企業(yè)集團(tuán)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行了集團(tuán)項(xiàng)目實(shí)施，但由于各種條件不具備，銷售體系還是采用電子表格的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)的記錄、匯總與分析。此階段相對(duì)純手工模式而言，信息化手段有了一定的提高，庫(kù)管員的電腦逐漸配備到位，并形成了相對(duì)統(tǒng)一的模板，記錄日常調(diào)撥、銷售業(yè)務(wù)；每到月末，各營(yíng)銷中心及集團(tuán)銷售部門

6、都要花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行報(bào)表合并與匯總，沒(méi)有充分利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)、大批量處理海量數(shù)據(jù)的能力；各營(yíng)銷中心與集團(tuán)間，各營(yíng)銷中心間仍缺少信息傳遞與溝通；無(wú)法實(shí)現(xiàn)在銷售業(yè)務(wù)中的價(jià)格控制與訂單審批控制；產(chǎn)品編碼缺少規(guī)范化；各種銷售資料、客戶信息無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息集成，不能及時(shí)、全面地反映市場(chǎng)變化，這充分反映出企業(yè)營(yíng)銷管理模式的落后。近年來(lái)，隨著建材產(chǎn)品銷路的不斷擴(kuò)大，分銷體系的日漸擴(kuò)大，就使得企業(yè)分銷管理面臨著新的挑戰(zhàn)。一方面，在不斷膨脹的業(yè)務(wù)需求面前，業(yè)務(wù)操作的不規(guī)范，低效率，只有加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作和業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化，才能充分確保業(yè)務(wù)管理的準(zhǔn)確無(wú)誤，但在傳統(tǒng)的手工管理模式下，這一點(diǎn)是很難實(shí)現(xiàn)的；另一方面，“傳真電話

7、”的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)操作模式和信息交流、溝通方式在迅速膨脹的業(yè)務(wù)面前，也暴露如效率低下的問(wèn)題。此外，由于不同區(qū)域、不同客戶對(duì)產(chǎn)品的需求也各不相同，但由于地域分布廣、產(chǎn)品種類的多樣化，這也給企業(yè)集團(tuán)進(jìn)行集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃帶來(lái)了困難。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理模式研究與實(shí)現(xiàn)為了解決上述問(wèn)題，企業(yè)迫切需要適應(yīng)外部市場(chǎng)環(huán)境變化并滿足企業(yè)不斷發(fā)展需求的營(yíng)銷管理系統(tǒng)，徹底改變企業(yè)中存在的“信息孤島”現(xiàn)象，大幅度減少因?yàn)樾枰粩嚅_(kāi)發(fā)大量接口來(lái)連接各孤立系統(tǒng)所進(jìn)行的耗時(shí)耗力的工作，更可以使企業(yè)管理決策人員專注于信息的實(shí)用性，為企業(yè)的決策提供真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)的參考依據(jù)。與此同時(shí)，企業(yè)信息的使用者處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，需要快速準(zhǔn)

8、確獲取各個(gè)營(yíng)銷階段、生產(chǎn)、運(yùn)輸、客戶與市場(chǎng)信息，并及時(shí)做出正確的分析、判斷、決策，指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，適時(shí)地、經(jīng)濟(jì)地調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售結(jié)構(gòu)，為企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制和創(chuàng)新機(jī)制提供必要的保障和依據(jù)。而且，在國(guó)際合作中一個(gè)企業(yè)的信息化水平將直接影響至合作者對(duì)企業(yè)的信心和綜合實(shí)力的評(píng)估。因此，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，深入開(kāi)展適應(yīng)企業(yè)需求的具有先進(jìn)營(yíng)銷管理模式的研究，并得以實(shí)施應(yīng)用是勢(shì)在必行。通過(guò)先進(jìn)營(yíng)銷管理模式在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用，提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)自動(dòng)化程度，為業(yè)務(wù)人員提供計(jì)算機(jī)化的事務(wù)處理工具，提高工作效率。實(shí)現(xiàn)適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的功能集成及數(shù)據(jù)集成，使企業(yè)具備良好的發(fā)展后勁，全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

9、。在跟蹤國(guó)際營(yíng)銷管理研究基礎(chǔ)上，融合國(guó)際、國(guó)內(nèi)先進(jìn)的管理模式和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的新理念、新技術(shù)和新方法。在基于數(shù)字化管理集成平臺(tái)上，采用適合企業(yè)集團(tuán)特點(diǎn)的先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理模式，提出面向企業(yè)集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷、協(xié)調(diào)及運(yùn)作的解決方案，具有應(yīng)用的適用性和在技術(shù)上的可操作性。以建材企業(yè)集團(tuán)為背景，基于先進(jìn)營(yíng)銷管理模式的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與實(shí)施應(yīng)用，對(duì)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨地域遠(yuǎn)程集中式、精細(xì)化管理，全面提高企業(yè)現(xiàn)代化管理水平，加快企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的響應(yīng)速度，科學(xué)組織企業(yè)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，合理調(diào)配營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)資源，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)發(fā)揮著重要作用，有著廣泛的應(yīng)用前景。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)目前，國(guó)內(nèi)外生產(chǎn)企業(yè)都

10、面臨著市場(chǎng)銷售的激烈競(jìng)爭(zhēng)局面，都在不斷加大開(kāi)展企業(yè)營(yíng)銷管理的研究力度，通過(guò)建立密切結(jié)合企業(yè)實(shí)際的營(yíng)銷渠道，開(kāi)展結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展的、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷分析，結(jié)合企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的營(yíng)銷策略的實(shí)施，促進(jìn)了企業(yè)營(yíng)銷管理取得不同程度的進(jìn)展。但是建立以客戶為中心，基于網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷管理模式的企業(yè)營(yíng)銷管理的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，會(huì)有著廣闊的發(fā)展前景?，F(xiàn)以某汽車銷售公司為例，盡管已經(jīng)建立和成功應(yīng)用了計(jì)算機(jī)銷售管理系統(tǒng)，通過(guò)（）虛擬網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)應(yīng)用到了銷售站一級(jí)。但仍發(fā)現(xiàn)在市場(chǎng)分析和營(yíng)銷管理方面存在以下問(wèn)題需要改進(jìn)：大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文（）汽車市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析能力差汽車市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析能力差主要體現(xiàn)在客戶信息內(nèi)容不完整和對(duì)現(xiàn)有客

11、戶檔案信息是否得到充分利用。為了配合國(guó)家的汽車召回制度，該銷售公司的銷售管理系統(tǒng)對(duì)每臺(tái)售出到最終客戶的車進(jìn)行了嚴(yán)格的信息管理，記錄了售出每臺(tái)車的最終客戶基本信息和車輛信息，已經(jīng)搜集了大量的客戶基本信息，通過(guò)“客戶信息反饋表”積累了部分客戶詳細(xì)資料，但是目前這些寶貴的客戶信息資源，只是作為客戶檔案保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，作為售后服務(wù)的存檔管理，沒(méi)有進(jìn)行更深的數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)分析，更談不上精確、及時(shí)地指導(dǎo)市場(chǎng)、銷售、儲(chǔ)運(yùn)和生產(chǎn)活動(dòng)，目前該銷售公司向汽車廠提供的汽車需求計(jì)劃和市場(chǎng)銷售主要是利用經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有充分利用現(xiàn)有的客戶信息資源，這樣就白白浪費(fèi)了銷售系統(tǒng)中已有的信息資源。（）市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系不完善市場(chǎng)營(yíng)銷管理

12、體系不完善主要體現(xiàn)在潛在客戶信息不暢通，汽車市場(chǎng)尤其是轎車市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加殘酷激烈，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段更加多樣化，但競(jìng)爭(zhēng)的核心還是在客戶的爭(zhēng)奪上，哪家汽車廠商能夠最大限度的滿足客戶各方面的需求，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的位置，達(dá)到利潤(rùn)最大化。（）營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化程度低營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化程度低主要體現(xiàn)在計(jì)算機(jī)使用多用于電子表格和文字處理，停留在手工操作的層次上，效率比較低，沒(méi)有充分利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠自動(dòng)、大批量處理海量數(shù)據(jù)信息的能力。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷分析的需要和目前現(xiàn)有銷售系統(tǒng)應(yīng)用的情況，該銷售公司需要利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)生產(chǎn)轎車的客戶價(jià)值、區(qū)域特征、季節(jié)特征、銷售網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)和客戶

13、特征進(jìn)行分析。對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷需要從商業(yè)機(jī)會(huì)、營(yíng)銷活動(dòng)、營(yíng)銷費(fèi)用和客戶滿意度這幾個(gè)大的方面通過(guò)信息化的手段加強(qiáng)管理。不斷的強(qiáng)化“以客戶為中心”已成為市場(chǎng)營(yíng)銷的核心理念，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度。建立和管理市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，并提取客戶信息：幫助市場(chǎng)營(yíng)銷人員了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)趨勢(shì)，并為制定市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。最終目的是為企業(yè)轎車營(yíng)銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供平臺(tái)，充分利用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)能夠靈活、準(zhǔn)確和快速收集統(tǒng)計(jì)分析大量數(shù)據(jù)信息的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)轎車的市場(chǎng)和銷售，提高銷售額、利潤(rùn)率和市場(chǎng)占有率。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（）提高汽車市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析的能力。提高銷售預(yù)測(cè)

14、的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。支持銷售計(jì)劃的執(zhí)行、監(jiān)控和銷售業(yè)績(jī)的考評(píng)分析，提高企業(yè)快速響應(yīng)能力。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理模式研究與實(shí)現(xiàn)（）完善市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系。通過(guò)對(duì)歷史銷售數(shù)據(jù)的分析掌握市場(chǎng)需求，從而更有針對(duì)性地制定營(yíng)銷策略，開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，獲得更多的銷售訂單，反過(guò)來(lái)豐富銷售數(shù)據(jù)，為營(yíng)銷分析提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷的軟閉環(huán)管理。（）提高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化程度。為業(yè)務(wù)人員提供計(jì)算機(jī)化的事務(wù)處理工具，提高工作效率。為相關(guān)管理人員提供查詢分析工具。（）實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部與系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)集成和功能集成，提高業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化程度，提高信息傳遞的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，發(fā)揮數(shù)據(jù)利用的有效性與領(lǐng)導(dǎo)決策的指導(dǎo)性。因此許多企業(yè)充分意識(shí)到與客戶建

15、立合作伙伴關(guān)系的重要性，企業(yè)營(yíng)銷管理的重心逐步由傳統(tǒng)的“”，轉(zhuǎn)變到“”，建立穩(wěn)定的客戶訂單信息流處理通道，努力實(shí)現(xiàn)高效率、低成本的制造商、經(jīng)銷商和客戶間的信息共享、協(xié)調(diào)運(yùn)作。本文的研究?jī)?nèi)容與研究方法本文的研究?jī)?nèi)容本文研究?jī)?nèi)容主要包括：開(kāi)展適合建材企業(yè)跨地域、多組織的基于網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷管理模式研究；密切結(jié)合基于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)營(yíng)銷管理模式研究成果，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)應(yīng)用。（）開(kāi)展適合企業(yè)跨地域、多組織的基于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)營(yíng)銷管理模式研究本論文以建材企業(yè)集團(tuán)為背景，開(kāi)展與網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理系統(tǒng)相關(guān)的總體技術(shù)、企業(yè)組織模式、分銷協(xié)作模式、客戶關(guān)系管理模式的研究，建立面向企業(yè)集團(tuán)特點(diǎn)的營(yíng)銷組織網(wǎng)絡(luò)，提出

16、適應(yīng)企業(yè)集團(tuán)跨地域、多組織的營(yíng)銷管理模式，輔助企業(yè)決策者準(zhǔn)確及時(shí)地掌握和控制財(cái)務(wù)、庫(kù)存、銷售、分銷與客戶服務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)物流、商流、信息流和資金流的集成，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)銷售環(huán)境變化的反映能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，降低產(chǎn)成品庫(kù)存和銷售費(fèi)用、擴(kuò)大在產(chǎn)品市場(chǎng)上的銷售份額。（）密切結(jié)合基于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)營(yíng)銷管理模式研究成果，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)應(yīng)用密切結(jié)合基于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)營(yíng)銷管理模式研究成果，開(kāi)展企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)應(yīng)用，主要包括：系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；進(jìn)行并組織系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與實(shí)旌；積極推進(jìn)營(yíng)銷管理模式研究成果的應(yīng)用。該網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理系統(tǒng)，是以營(yíng)銷管理模式研究成果為依托，采用企業(yè)

17、現(xiàn)代管理方法、企業(yè)集成技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)，進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與實(shí)施應(yīng)用的，其特點(diǎn)是：集商機(jī)管理、企業(yè)銷售、分銷、庫(kù)存、財(cái)務(wù)、客戶關(guān)系管理為一體，通過(guò)對(duì)信大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文息的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的生產(chǎn)、營(yíng)銷、市場(chǎng)管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)制定提供決策支持。面向企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際，以業(yè)務(wù)流程為紐帶，形成一個(gè)有機(jī)整體，保持物流、商流、資金流和信息流的統(tǒng)一；發(fā)揮企業(yè)營(yíng)銷管理信息化的強(qiáng)大作用，擴(kuò)大銷售市場(chǎng)和產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，提高企業(yè)在市場(chǎng)環(huán)境下的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。系統(tǒng)用戶可通過(guò)方式，使用客戶端瀏覽器上網(wǎng)即可登錄應(yīng)用，提供良好簡(jiǎn)捷的互動(dòng)操作。本文的研究方法本文運(yùn)用的研究方法為系統(tǒng)研究法和決策

18、研究法。（）系統(tǒng)研究法企業(yè)在做市場(chǎng)營(yíng)銷管理決策時(shí)，把與企業(yè)有關(guān)的環(huán)境和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程看作是一個(gè)系統(tǒng)，統(tǒng)籌兼顧其市場(chǎng)營(yíng)銷中的各個(gè)相互影響、相互作用的構(gòu)成部分，千方百計(jì)使各個(gè)部分協(xié)同一致，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟(jì)效益。本課題將采用企業(yè)管理科學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等理論和方法。（）決策研究法此方法是從管理決策的角度研究市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題，也稱管理研究法。從管理決策的角度上看，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)必定會(huì)受到外部不可控制的環(huán)境因素和內(nèi)部可以控制的營(yíng)銷手段這兩大類因素的影響，同時(shí)考察企業(yè)自身資源條件和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)權(quán)衡利弊，選擇最佳的營(yíng)銷組合手段，以擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，增加企業(yè)盈利。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理模式研究與實(shí)現(xiàn)基

19、于網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷管理模式適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的價(jià)格政策哈佛商學(xué)院的雷曼德考利說(shuō)：“定價(jià)是極其重要的一整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷的聚焦點(diǎn)就在于定價(jià)決策?！币虼?，產(chǎn)品價(jià)格既是企業(yè)獲取收益的重要因素，也是開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要手段。企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品如何定價(jià)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，從來(lái)都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者最重要的決策之一。定價(jià)問(wèn)題解決得好，不僅可以使企業(yè)最大限度地獲取收益，而且能夠最大限度地占領(lǐng)市場(chǎng)贏得競(jìng)爭(zhēng)。要樹(shù)立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的價(jià)格理念，努力探索新的價(jià)格管理模式，營(yíng)造優(yōu)良的價(jià)格環(huán)境，力求建立規(guī)范的價(jià)格體系和動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)機(jī)制，只有建立圍繞市場(chǎng)供需變化的價(jià)格機(jī)制，才能真正發(fā)揮價(jià)格杠桿作用，以追求產(chǎn)品價(jià)格的公正、合理，適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的應(yīng)變性。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)

20、是競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是企業(yè)市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)?？梢酝ㄟ^(guò)合理靈活的價(jià)格政策幫助企業(yè)穩(wěn)固產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。面向市場(chǎng)的價(jià)格形成機(jī)制從市場(chǎng)營(yíng)銷角度看，決定企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格因素包括：生產(chǎn)成本、產(chǎn)品銷量、流通費(fèi)用、稅金和利潤(rùn)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨速度（制定迅捷的配送流程）、良好的客戶售后服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)者行為、市場(chǎng)供求關(guān)系、銷售渠道與促銷宣傳、企業(yè)的整體營(yíng)銷策略等方面。企業(yè)營(yíng)銷部門依據(jù)上述因素，采用數(shù)據(jù)分析、圖表分析與趨勢(shì)分析，制訂合理的產(chǎn)品價(jià)格政策，包括制訂產(chǎn)品價(jià)格表、銷售底價(jià)、賒欠額度、返利標(biāo)準(zhǔn)等，并依據(jù)價(jià)格政策及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整，充分體現(xiàn)價(jià)格政策的合理性與應(yīng)變性。在發(fā)育較完善、競(jìng)爭(zhēng)比較充分

21、的市場(chǎng)上，產(chǎn)品價(jià)格雖然是多種因素的綜合反映，但產(chǎn)品成本、供求狀況和競(jìng)爭(zhēng)狀況是制定價(jià)格要考慮的三個(gè)基本因素。一般來(lái)講，成本是定價(jià)的基礎(chǔ)，是定價(jià)首先要考慮的因素：當(dāng)然，產(chǎn)品價(jià)格雖來(lái)源于成本，但又不完全取決于成本，成本是相對(duì)穩(wěn)定的，價(jià)格是不斷變化的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)的供求狀況和競(jìng)爭(zhēng)狀況則是價(jià)格的決定因素；事實(shí)上為了贏得競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格，往往就是企業(yè)在具體定價(jià)時(shí)首先要考慮的一個(gè)調(diào)節(jié)因素，競(jìng)爭(zhēng)劇烈的產(chǎn)品尤其如此；而且競(jìng)爭(zhēng)力弱者大都跟隨強(qiáng)者或稍低于強(qiáng)者的價(jià)格，力求標(biāo)出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為有利而受歡迎的價(jià)格。從定價(jià)目標(biāo)看，一種是以爭(zhēng)取超額利潤(rùn)或合理利潤(rùn)或較高的投資回報(bào)率為定價(jià)目標(biāo)。超額利潤(rùn)只有在特定條件下

22、才成立，如果價(jià)格定得太高，使銷售量很小，反兩影響利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在實(shí)際中往往以最大銷售收入來(lái)代替最大利潤(rùn)作為定價(jià)目標(biāo)。若以投資回大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文報(bào)率為定價(jià)目標(biāo)，則報(bào)酬率一般不應(yīng)低于銀行貸款利率或同行業(yè)平均利潤(rùn)率。二是以占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率為定價(jià)目標(biāo)。這一點(diǎn)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)更為重要，因?yàn)槔麧?rùn)率是隨著市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大而增加的，市場(chǎng)占有率的高低，直接反映一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的銷售地位和市場(chǎng)形象。從價(jià)格策略看，有根據(jù)需求差別來(lái)定價(jià)的策略，這適合于多種產(chǎn)品價(jià)格決策。有流行水準(zhǔn)定價(jià)策略，它以競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格為基礎(chǔ)，隨行就市，使自己的產(chǎn)品價(jià)格跟上同行業(yè)的平均水平，定價(jià)并

23、不和成本相聯(lián)系，對(duì)定價(jià)是沒(méi)有多少選擇余地的，其競(jìng)爭(zhēng)手段主要是控制成本。有高價(jià)策略，它一般適用于專利產(chǎn)品或新產(chǎn)品、在競(jìng)爭(zhēng)中處于主導(dǎo)地位的產(chǎn)品，或供不應(yīng)求的短缺產(chǎn)品，或彈性很小的產(chǎn)品；對(duì)于新產(chǎn)品，企業(yè)往往定出盡可能高的價(jià)格，爭(zhēng)取在上市初期就獲得盡可能多的利潤(rùn)，一旦競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈或銷售量下降時(shí)，就主動(dòng)降價(jià)，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。有低價(jià)策略或滲透策略，其目的是打進(jìn)新市場(chǎng)或擴(kuò)大市場(chǎng)占有率或鞏固市場(chǎng)地位，適合于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多的產(chǎn)品、或?yàn)橄M(fèi)者不太了解的新產(chǎn)品、或進(jìn)入成熟期的老產(chǎn)品。從定價(jià)方法看，有成本加成法，其要點(diǎn)是在單位成本上附加一定的加成額；有目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法，以總成本為基礎(chǔ)，加上企業(yè)確定的目標(biāo)利潤(rùn)計(jì)算出價(jià)格；有市場(chǎng)

24、認(rèn)可價(jià)值定價(jià)法，根據(jù)客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)可價(jià)值來(lái)定價(jià)。在經(jīng)濟(jì)意義上，產(chǎn)品的最低價(jià)格不能低于變動(dòng)成本。執(zhí)行產(chǎn)品價(jià)格的監(jiān)督管理（）面對(duì)產(chǎn)品銷售，執(zhí)行產(chǎn)品的特價(jià)管理和按地區(qū)、季節(jié)的產(chǎn)品促銷活動(dòng)為適應(yīng)客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格需求，考慮到客戶關(guān)系，營(yíng)銷部門執(zhí)行產(chǎn)品特價(jià)申請(qǐng)制度：對(duì)產(chǎn)品特價(jià)申請(qǐng)，須嚴(yán)格遵守審批程序，發(fā)揮各級(jí)銷售經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品價(jià)格制訂、執(zhí)行的監(jiān)控作用。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、銷售地區(qū)和季節(jié)特點(diǎn)適時(shí)地開(kāi)展面向客戶的產(chǎn)品促銷活動(dòng)，吸收更多的客戶，并吸儲(chǔ)更多的生產(chǎn)資金。（）定價(jià)權(quán)限的釋放在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，定價(jià)要涉及到許多變動(dòng)因素以及它們之間的相互關(guān)系。為了使產(chǎn)品定價(jià)既能為本企業(yè)的銷售目標(biāo)服務(wù)，又能適應(yīng)市場(chǎng)的需要，一

25、般采取把定價(jià)權(quán)放在銷售部門，銷售權(quán)與定價(jià)權(quán)相統(tǒng)一，以便制定出既適應(yīng)市場(chǎng)變化又有利于自身利益的價(jià)格。把定價(jià)權(quán)放在銷售部門，似乎有可能發(fā)生這樣一種危險(xiǎn)：銷售部門為了純粹地與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占市場(chǎng)，或者純粹地為了把產(chǎn)品銷售出去完成銷售任務(wù)，而故意壓價(jià)銷售，甚企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理模式研究與實(shí)現(xiàn)至有可能在價(jià)格上面弄虛作假，把企業(yè)利益轉(zhuǎn)移到個(gè)人手中，損害企業(yè)利益。客觀地講，產(chǎn)生這種危險(xiǎn)的可能性幾乎是肯定的，但又是可以避免的。避免的辦法在西方企業(yè)主要是兩個(gè)：一是在企業(yè)設(shè)立定價(jià)委員會(huì)，負(fù)責(zé)價(jià)格的重大決策和價(jià)格管理重大事項(xiàng)，即由公司控制價(jià)格決策和價(jià)格管理工作，只是由營(yíng)銷部門根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況具體制定產(chǎn)品的銷售價(jià)格，營(yíng)銷部

26、門在具體制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，必須符合企業(yè)制定的定價(jià)原則和定價(jià)規(guī)范。二是企業(yè)對(duì)營(yíng)銷部門實(shí)行“銷售利潤(rùn)值考核辦法”，營(yíng)銷部門必須完成既定的目標(biāo)利潤(rùn)值。這個(gè)目標(biāo)利潤(rùn)值的確定一般是以行業(yè)的平均利潤(rùn)率和本企業(yè)的成本費(fèi)用水平為基準(zhǔn)，在對(duì)當(dāng)年進(jìn)行實(shí)物銷售量預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，再用一定的定價(jià)方法如“目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法”計(jì)算出該“銷售量”的銷售收入和目標(biāo)利潤(rùn)。另外，對(duì)于超額完成銷售利潤(rùn)和銷售收入，企業(yè)要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。以客戶為中心的企業(yè)營(yíng)銷手段和策略營(yíng)銷策略是指為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理的目的、目標(biāo)和任務(wù)，而采取的有效措施和手段。企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷策略是以產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略，簡(jiǎn)稱。其適用條件是：存在巨大

27、的市場(chǎng)、無(wú)差別的客戶和某種程度上的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品：以企業(yè)為中心，企業(yè)是營(yíng)銷策略的出發(fā)點(diǎn)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，競(jìng)爭(zhēng)已無(wú)國(guó)界，以企業(yè)為中心的傳統(tǒng)模式的營(yíng)銷策略已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。為此，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持以客戶為中心的營(yíng)銷手段和策略，以信息技術(shù)為手段，并對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。以客戶為中心的營(yíng)銷策略就是提高效率、拓展市場(chǎng)和保留客戶。所謂提高效率，就是通過(guò)采用信息技術(shù)，提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度。實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推銷人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開(kāi)始真正地協(xié)調(diào)起來(lái)，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中

28、心宗旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，努力減少增加銷售成本的企業(yè)銷售中間環(huán)節(jié)，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；所謂拓展市場(chǎng)，就是通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（如電話，傳真等）的整合，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的商業(yè)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的產(chǎn)品市場(chǎng)份額；所謂保留客戶，就是客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，及時(shí)地獲取信息并得到便利的服務(wù)，提升客戶滿意度，以幫助企業(yè)保留更多的老客戶，更多地吸引新客戶。大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文以客戶為中心的同步營(yíng)銷模式許多企業(yè)經(jīng)常面臨因季節(jié)、月份和時(shí)間上客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)需求的變化，而造成生產(chǎn)能力和產(chǎn)品的閑置或過(guò)度使用。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)就是通過(guò)靈活的定價(jià)、促銷及其他激勵(lì)

29、因素來(lái)改變需求時(shí)間模式，被稱之為同步營(yíng)銷。同步營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)是如此地重要，以至于按照這種理念進(jìn)行的營(yíng)銷體系構(gòu)建，按照這種方法進(jìn)行營(yíng)銷工作，企業(yè)會(huì)獲得更好的盈利性，降低銷售成本。如對(duì)于塑鋼窗需求客戶，如房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、建筑安裝公司等因房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的時(shí)間性，使之產(chǎn)品需求存在時(shí)間上的依賴性，這樣需要進(jìn)行同步營(yíng)銷，主動(dòng)出擊，以合理的價(jià)格、良好的產(chǎn)品質(zhì)量與及時(shí)的供貨時(shí)間，求得客戶的采購(gòu)訂單，安排生產(chǎn)和新產(chǎn)品研制，以保持企業(yè)生產(chǎn)銷售運(yùn)作的連續(xù)與均衡。協(xié)調(diào)各種營(yíng)銷目標(biāo)要做到以客戶為中心的企業(yè)營(yíng)銷，必然會(huì)和企業(yè)內(nèi)外各種群體進(jìn)行互動(dòng)，例如廣告宣傳、新聞媒體、促銷機(jī)構(gòu)、客戶、銷售渠道、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，然而這些群體之間的關(guān)系

30、十分松散。為此，就必須打破各職能機(jī)構(gòu)互不往來(lái)的局面，做到企業(yè)內(nèi)外各機(jī)構(gòu)間的有機(jī)結(jié)合，合理安排，協(xié)調(diào)一致。這樣就能把所觀察到的客戶需求、市場(chǎng)調(diào)查與促銷活動(dòng)等整合到營(yíng)銷工作的創(chuàng)建、發(fā)展與實(shí)施當(dāng)中去，也會(huì)使商業(yè)規(guī)則、商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與商業(yè)流程的認(rèn)定與使用融入到企業(yè)營(yíng)銷管理中去。營(yíng)銷部門才能從繁忙的日常事務(wù)解放出來(lái)，轉(zhuǎn)向重視高價(jià)值的商業(yè)流程，從而為用戶提供高價(jià)值產(chǎn)品，以便獲取更強(qiáng)的可預(yù)測(cè)的投瓷收益。營(yíng)銷的可見(jiàn)度與價(jià)值衡量隨著營(yíng)銷工作復(fù)雜性的提高，營(yíng)銷活動(dòng)在所有分銷渠道中的價(jià)值衡量已成為一項(xiàng)巨大挑戰(zhàn)。目前對(duì)大型企業(yè)營(yíng)銷部門的銷售業(yè)績(jī)?cè)诤艽蟪潭壬弦廊粺o(wú)法衡量。如果要想使?fàn)I銷工作變得更加可衡量，就要求企業(yè)開(kāi)發(fā)出規(guī)范

31、的營(yíng)銷管理流程，從營(yíng)銷計(jì)劃、分銷申請(qǐng)、產(chǎn)品調(diào)撥，到核算進(jìn)行統(tǒng)一的、規(guī)范化管理，并建立與之相適應(yīng)的營(yíng)銷監(jiān)督機(jī)制。這在以前缺少營(yíng)銷管理信息化的年代是無(wú)法將營(yíng)銷管理流程的信息及時(shí)、準(zhǔn)確收集起來(lái)，也無(wú)法將銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)上來(lái)進(jìn)行有效地分析，以便做出指導(dǎo)性的決策。為此進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與實(shí)施應(yīng)用，通過(guò)功能與數(shù)據(jù)集成，實(shí)現(xiàn)從營(yíng)銷計(jì)劃、分銷申請(qǐng)、產(chǎn)品調(diào)撥，到財(cái)務(wù)核算的規(guī)范化管理，真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷價(jià)值的有效衡量，這樣使企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)是在協(xié)調(diào)有序地進(jìn)行，更體現(xiàn)其合理性、有效性。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理模式研究與實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與發(fā)布企業(yè)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與滿足客戶需求有著密切關(guān)系，這就要求在產(chǎn)品定價(jià)、捆綁銷售、產(chǎn)品打包咀及不

32、同產(chǎn)品間的遷移等各方面應(yīng)用更加靈活機(jī)動(dòng)的開(kāi)發(fā)策略，加大產(chǎn)品研發(fā)力度。同時(shí)，隨著客戶要求的越來(lái)越多而產(chǎn)品生命周期持續(xù)縮短，從而新產(chǎn)品的定位要更加明確。另外，新產(chǎn)品還需適應(yīng)當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境，因此對(duì)新產(chǎn)品發(fā)布時(shí)間也受到密切關(guān)注。為滿足客戶新產(chǎn)品需求，為了使企業(yè)產(chǎn)品始終保持行業(yè)領(lǐng)先水平的需要，并在行業(yè)發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮積極作用，企業(yè)高層應(yīng)十分重視開(kāi)展技術(shù)開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品創(chuàng)新工作，形成研發(fā)一生產(chǎn)一銷售的產(chǎn)業(yè)鏈，一方面提供產(chǎn)品質(zhì)量保證和進(jìn)行前瞻性的工作；另一方面為本企業(yè)提供全面的技術(shù)服務(wù)。企業(yè)通過(guò)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，改善產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品品質(zhì)，以改變客戶偏好和行為，為新產(chǎn)品應(yīng)用打開(kāi)新的市場(chǎng)。實(shí)施關(guān)系型營(yíng)銷渠道的對(duì)策關(guān)系型營(yíng)銷

33、渠道是渠道成員基于整體利益最大化的角度。以團(tuán)隊(duì)工作方式進(jìn)行合作，使其形成一個(gè)緊密的利益共同體的渠道戰(zhàn)略。企業(yè)以協(xié)作、雙贏、溝通為基點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)對(duì)銷售渠道的控制力，為經(jīng)銷商、客戶提供更具價(jià)值的全方位服務(wù)，最終確保企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而提高了渠道運(yùn)作的效率，降低在企業(yè)渠道運(yùn)作中的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)實(shí)施關(guān)系型營(yíng)銷渠道對(duì)策是保證渠道成員間的利益均衡，企業(yè)必須充分考察、調(diào)研，妥善處理企業(yè)、渠道商與客戶之間的均衡和利益分配，否則任何一方利益受到損害都會(huì)挫傷其積極性。企業(yè)渠道策略要服從于總體市場(chǎng)營(yíng)銷策略，實(shí)施關(guān)系型營(yíng)銷渠道對(duì)策。（）分銷渠道設(shè)計(jì)要以客戶需求為核心主要反映在提高客戶購(gòu)買空間的便利性、減少客戶等待

34、和交貨時(shí)間，便于為客戶提供服務(wù)，滿足客戶消費(fèi)的經(jīng)常性、零散性需求。（）確定選擇渠道成員的標(biāo)準(zhǔn)要考察渠道成員的市場(chǎng)覆蓋范圍、聲譽(yù)、歷史經(jīng)驗(yàn)、合作意愿、財(cái)務(wù)狀況、地域優(yōu)勢(shì)、促銷能力等因素，從而選出適宜的分銷渠道成員。（）加強(qiáng)與渠道成員的關(guān)系管理企業(yè)與渠道成員建立牢固的企業(yè)聯(lián)盟，強(qiáng)調(diào)共同利益；加強(qiáng)與渠道成員的相互溝通、相互信任：在企業(yè)聯(lián)盟的發(fā)展中增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力；樹(shù)立和形成誠(chéng)信理念、科學(xué)的營(yíng)大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文銷理念、發(fā)展市場(chǎng)理念、雙贏理念、良好的溝通理念、相互學(xué)習(xí)理念，實(shí)現(xiàn)分銷渠道的整體優(yōu)化“。規(guī)范化的企業(yè)營(yíng)銷管理通過(guò)建立規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，現(xiàn)代管理方式和技術(shù)設(shè)施的采用，充分運(yùn)用

35、企業(yè)集成技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)，建立并實(shí)施企業(yè)集團(tuán)營(yíng)銷管理系統(tǒng)，通過(guò)信息化建設(shè)，形成產(chǎn)一供一銷為體的產(chǎn)業(yè)鏈，極大地提高信息流、資金流、商流、物流的流轉(zhuǎn)速度，提高經(jīng)營(yíng)效率，節(jié)省銷售成本。加強(qiáng)對(duì)銷售、分銷、庫(kù)存、成本核算等崗位業(yè)務(wù)績(jī)效考核，各行其責(zé)，實(shí)行制度化、規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化操作，提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化水平。樹(shù)立企業(yè)品牌形象隨著人們生活水平的提高，品牌意識(shí)早已深入人心，眾多企業(yè)都充分意識(shí)到品牌的重要性。品牌的重要意義在于：有助于企業(yè)將自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品區(qū)分開(kāi)來(lái)，有助于吸引更多的客戶，有助于抓住企業(yè)品牌效應(yīng)，樹(shù)立企業(yè)形象。企業(yè)每時(shí)每刻都存在著各種潛在的危機(jī)，面臨著各種機(jī)

36、遇和挑戰(zhàn)，優(yōu)勝劣汰是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)永恒的規(guī)律。企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下立于不敗之地，就必須十分注重品牌效應(yīng)，推進(jìn)品牌戰(zhàn)略。企業(yè)品牌形象是指：命名、包裝、價(jià)格、質(zhì)量、廣告風(fēng)格等。企業(yè)要時(shí)刻把握住品牌形象，關(guān)注品牌在市場(chǎng)中所處的相對(duì)位置。以恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?，突出品牌形象；借助廣告、新聞媒體等方式表現(xiàn)品牌形象；利用企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)文化、員工素質(zhì)來(lái)強(qiáng)化品牌形象；為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以塑造良好的企業(yè)形象”?；瘜W(xué)建材產(chǎn)業(yè)是企業(yè)集團(tuán)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，曾獲得國(guó)家建設(shè)部化學(xué)建材產(chǎn)業(yè)化基地稱號(hào)。企業(yè)極為重視產(chǎn)品的質(zhì)量管理，曾獲得國(guó)家頒發(fā)的質(zhì)量免檢證書(shū)。為此，企業(yè)要積極發(fā)揮企業(yè)的品牌效應(yīng)，努力推行優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)與現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)

37、分、渠道重組、組織變革、促銷等營(yíng)銷創(chuàng)新來(lái)主動(dòng)影響市場(chǎng)”，去贏得客戶的信譽(yù)，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有率。開(kāi)拓市場(chǎng)領(lǐng)域的營(yíng)銷策略加入后，隨著我國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅來(lái)自于本國(guó)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還來(lái)自于外國(guó)同類企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。為此，正確、有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略將會(huì)是企業(yè)進(jìn)入、占領(lǐng)、擴(kuò)大市場(chǎng)的銳利武器，更是企業(yè)生存和發(fā)展的重要手段。通過(guò)企企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理模式研究與實(shí)現(xiàn)業(yè)營(yíng)銷，促進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)文化、企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)服務(wù)有了更加深刻地了解，進(jìn)而達(dá)到讓客戶接受企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的目的。市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境因素主要包括：（）企業(yè)外部環(huán)境因素經(jīng)濟(jì)環(huán)境，包括產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)規(guī)劃等；科技環(huán)境，包括自動(dòng)化技術(shù)、信息技術(shù)與產(chǎn)品研

38、發(fā)技術(shù)；企業(yè)文化環(huán)境；客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、營(yíng)銷渠道、政府機(jī)構(gòu)等因素。（）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素企業(yè)組織機(jī)構(gòu)層次環(huán)境；企業(yè)對(duì)外關(guān)系政策環(huán)境；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，包括市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)能力和企業(yè)財(cái)務(wù)能力。對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)能力主要是指：產(chǎn)品類別、經(jīng)營(yíng)情況、獲利能力、產(chǎn)品壽命周期、產(chǎn)品研發(fā)能力、企業(yè)生產(chǎn)能力、市場(chǎng)占有份額、企業(yè)銷售力量、促銷能力、分銷渠道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等。企業(yè)財(cái)務(wù)能力主要是指：銷售利潤(rùn)率、資產(chǎn)負(fù)債率、存貨周轉(zhuǎn)率、社會(huì)貢獻(xiàn)率”。通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境因素分析，制定合理地有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)目標(biāo)（包括市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)、市場(chǎng)形象目標(biāo)、市場(chǎng)銷售目標(biāo)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)定位目標(biāo)），把產(chǎn)品銷售策略、產(chǎn)品創(chuàng)新策略、價(jià)格策略和客戶服務(wù)策略有機(jī)地

39、結(jié)合起來(lái)，有效地保護(hù)和擴(kuò)大市場(chǎng)份額。支持市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與服務(wù)的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（，）是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關(guān)系管理是把管理理念和業(yè)務(wù)實(shí)踐融合在一起，它集成了銷售、訂單管理、客戶服務(wù)以及協(xié)調(diào)和統(tǒng)一在客戶生命周期內(nèi)與客戶交互的所有信息；是面向客戶，關(guān)心客戶，切圍繞客戶為中心來(lái)運(yùn)作的管理體系。企業(yè)正在意識(shí)到更穩(wěn)固持久的客戶關(guān)系，對(duì)利潤(rùn)長(zhǎng)期增長(zhǎng)十分關(guān)鍵。企業(yè)在不斷地改變和完善自己的經(jīng)營(yíng)策略、追求產(chǎn)品質(zhì)量、樹(shù)立品牌形象的同時(shí)，也要不斷地加強(qiáng)產(chǎn)品的售后服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模

40、式也正在逐步由以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)為以客戶為導(dǎo)向的管理思維。營(yíng)銷部門的工作職能也由專注于產(chǎn)品和交易轉(zhuǎn)向重視與企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略相符的客戶群及客戶關(guān)系。大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文支持市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與服務(wù)的客戶關(guān)系管理，是把以客戶為中心的營(yíng)銷理念與企業(yè)的內(nèi)部管理結(jié)合起來(lái)，范圍覆蓋有企業(yè)集團(tuán)銷售、分銷、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)過(guò)程，業(yè)務(wù)流程貫穿整個(gè)客戶關(guān)系生命周期，它是圍繞企業(yè)銷售、市場(chǎng)開(kāi)拓、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)范疇，以拓寬市場(chǎng)、提高服務(wù)為目標(biāo)。通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合客戶信息資源，以更有效的辦法和措施，來(lái)管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸收更多的客戶，以求最終

41、達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。，客戶價(jià)值生命周期的管理方法根據(jù)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，提出了以客戶為中心的企業(yè)組織管理架構(gòu)，將企業(yè)級(jí)、部門級(jí)和操作級(jí)對(duì)的需求納入其中，形成面向客戶生命周期的協(xié)同業(yè)務(wù)模式。（）操作級(jí)操作層次的實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。銷售自動(dòng)化用于解決方案管理和客戶之間的關(guān)系，一般包括：工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書(shū)制作和管理、定價(jià)、地域分配和管理以及報(bào)銷報(bào)告等。銷售人員是企業(yè)信息的基本來(lái)源、必須能及時(shí)獲取最新現(xiàn)場(chǎng)信息，并將企業(yè)信息提供給他人。營(yíng)銷自動(dòng)化的著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和其它相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)

42、的能力，主要包括：促銷活動(dòng)管理；基于的市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳行動(dòng)策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求的生成和管理；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分配和管理等?？蛻舴?wù)是客戶關(guān)系管理中的核心內(nèi)容之一。企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵，與客戶積極主動(dòng)的關(guān)系成為客戶服務(wù)的重要組成部分，客戶服務(wù)自動(dòng)化能夠處理客戶各種類型的詢問(wèn)，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。（）協(xié)同級(jí)協(xié)同級(jí)是將市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三個(gè)部門緊密地結(jié)合在一起，從而使為企業(yè)發(fā)揮更大的作用。協(xié)同級(jí)主要解決企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)作過(guò)程中的一些問(wèn)題：及時(shí)傳遞信息將市場(chǎng)分析的結(jié)果及時(shí)地傳遞給銷售和服務(wù)部門，以便銷售和服務(wù)部門能夠更好地

43、理解客戶的行為，同時(shí)將從銷售和服務(wù)部門得到的反饋信息及時(shí)地傳遞給市場(chǎng)部門，以便市場(chǎng)部門對(duì)銷售、服務(wù)和投訴等信息進(jìn)行及時(shí)分析，從而制定出更有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理模式研究與實(shí)現(xiàn)渠道優(yōu)化市場(chǎng)部門將銷售信息傳遞給誰(shuí)，由誰(shuí)進(jìn)行銷售，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)作來(lái)說(shuō)是很重要的。渠道優(yōu)化是指在眾多的銷售渠道中選取效果最佳、成本最低的銷售渠道。（）企業(yè)級(jí)企業(yè)級(jí)需要與企業(yè)的其他軟件應(yīng)用系統(tǒng)緊密結(jié)合，這主要基于：信息來(lái)源的需要；利用原有系統(tǒng)；生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)的需求。現(xiàn)在的大部分是以企業(yè)為核心進(jìn)行客戶服務(wù)，沒(méi)有按照以客戶為核心組織其運(yùn)行和服務(wù)管理，更沒(méi)有建立起面向客戶價(jià)值生命周期的管理模型，從而導(dǎo)致對(duì)客戶各個(gè)階段服務(wù)脫節(jié)，

44、使客戶的滿意度很難得到提高?？蛻絷P(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)就是分析功能的深化，主要涉及到歷史數(shù)據(jù)分析、客戶行為分析與市場(chǎng)分析等，它將擴(kuò)展企業(yè)對(duì)客戶的理解，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。按客戶價(jià)值進(jìn)行客戶細(xì)分圖給出了按客戶價(jià)值細(xì)分客戶考慮的因素圖示。圖，按客戶價(jià)值細(xì)分客戶因素圖按客戶價(jià)值細(xì)分客戶時(shí)所考慮的因素主要包括：客戶銷售收入、客戶利潤(rùn)、客戶業(yè)務(wù)量、客戶信任、客戶忠誠(chéng)等。利用一中心方法對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類。然后用決策樹(shù)的方法構(gòu)造分類模型，描述客戶的價(jià)值特征，為企業(yè)有傾向地對(duì)待、吸引高價(jià)值客戶提供依據(jù)。基于客戶所獲價(jià)值的細(xì)分作為一種營(yíng)銷流程，其關(guān)鍵在于去了解客戶是否會(huì)獲取價(jià)值、何時(shí)會(huì)獲取價(jià)值、怎樣獲

45、取價(jià)值，以及企業(yè)能否有效地調(diào)配所擁有的資源來(lái)提供這些價(jià)值，并獲得預(yù)期的回報(bào)。經(jīng)過(guò)各種類型的客戶細(xì)化分析，最終建立客戶的金字塔（包括：限制客戶與淘汰客戶、可培育客戶、重點(diǎn)與核心客戶），企業(yè)要明確重點(diǎn)所要關(guān)注的客戶，并在重點(diǎn)關(guān)注大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文的客戶中挑選企業(yè)的核心客戶；有哪些客戶的價(jià)值可以再深入挖掘，可以通過(guò)培養(yǎng)提升這部分客戶的貢獻(xiàn)率，發(fā)展成為企業(yè)的重點(diǎn)客戶；有哪些是需要限制，或需要進(jìn)行淘汰的客戶。劃分客戶的主要目的在于按客戶的分級(jí)去調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的資源分布，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的調(diào)整與組織，人員的調(diào)配，建立差異化的客戶服務(wù)體系。根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，可劃分為：最有價(jià)值客戶（，）、最具增

46、長(zhǎng)性客戶（，）與負(fù)值客戶（，），一家企業(yè)必須堅(jiān)守住其，盡量盡快地將其轉(zhuǎn)化為，同時(shí)最為重要的是盡快地拋棄掉，因?yàn)榻o企業(yè)帶來(lái)不了任何價(jià)值，只會(huì)耗用企業(yè)資源。利用分析型，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，設(shè)定相應(yīng)的客戶級(jí)別，針對(duì)有價(jià)值的客戶開(kāi)展特別的促銷活動(dòng)、提供更為個(gè)性化的服務(wù)，會(huì)以最小的投入獲取最大的回報(bào)。按客戶價(jià)值細(xì)分客戶首先抽取部分企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類，利用聚類結(jié)果按客戶價(jià)值給客戶賦以類標(biāo)記，再利用分類功能，描述出高端客戶的具體特征，以便于企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)時(shí)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)類似的高價(jià)值的客戶，或?qū)F(xiàn)有的低端客戶向高端客戶轉(zhuǎn)化。在以基于價(jià)值的客戶細(xì)分組合的前提下，企業(yè)必須對(duì)自身的營(yíng)銷能力、資源利用具有深刻地認(rèn)識(shí)、

47、開(kāi)發(fā)與管理，以此來(lái)接近客戶、發(fā)展與客戶的關(guān)系，并最終贏得客戶。晟終目標(biāo)是提供給每個(gè)客戶群體潛在價(jià)值，并在隨之而來(lái)的預(yù)料中的風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)以后，對(duì)資源進(jìn)行優(yōu)化分配?？蛻粜袨榉治觯ǎ┛蛻袅魇ьA(yù)測(cè)隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈和獲得一個(gè)新客戶的開(kāi)支愈來(lái)愈大，保持原有客戶，并避免或減少客戶的流失越來(lái)越受到企業(yè)重視。開(kāi)展客戶流失預(yù)測(cè)分析能幫助企業(yè)理解客戶將要離開(kāi)的信號(hào)，使企業(yè)有充分的時(shí)間采取措施挽留有流失傾向的客戶。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的觀察與分析，發(fā)現(xiàn)客戶在購(gòu)買周期與購(gòu)買量出現(xiàn)明顯變化時(shí)，要給出客戶潛在流失警告。（）客戶滿意度分析圖給出了客戶滿意度評(píng)價(jià)因素圖示。對(duì)客戶發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表，由客戶按實(shí)際情況

48、填寫(xiě)。把調(diào)查信息進(jìn)行收集，按客戶滿意度因素開(kāi)展分析，以便企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握影響客戶滿意度的種種原因，進(jìn)而提出提高客戶滿意度的相應(yīng)辦法和措施。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷管理模式研究與實(shí)現(xiàn)圖客戶滿意度評(píng)價(jià)因素圖（）客戶忠誠(chéng)度分析忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最寶貴的資源，如何提高客戶忠誠(chéng)度是每個(gè)企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。研究客戶與企業(yè)知識(shí)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響及其在提高客戶忠誠(chéng)度中的作用，并運(yùn)用基于知識(shí)的客戶關(guān)系管理制定提高客戶忠誠(chéng)度的具體措施，是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)?？蛻糁艺\(chéng)度評(píng)價(jià)因素如圖所示。圖客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)因素圖客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)因素主要包括：聯(lián)系持久性、重復(fù)購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買方式、口頭宣傳、購(gòu)買頻率、支出比例等。通過(guò)對(duì)客戶

49、忠誠(chéng)度調(diào)查信息的收集、分析，其分析的結(jié)果幫助企業(yè)制定出提高客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)措施，如與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求：建立反大連理工大學(xué)專業(yè)學(xué)位碩士學(xué)位論文饋機(jī)制，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)；妥善處理客戶的抱怨：分析客戶需求，進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等?？蛻舴?wù)管理客戶服務(wù)管理是企業(yè)銷售管理的重要環(huán)節(jié)，涉及到銷售、客戶服務(wù)、質(zhì)量管理、生產(chǎn)制造、市場(chǎng)管理等部門，必將引起企業(yè)集團(tuán)和銷售部門領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。企業(yè)銷售服務(wù)為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、多元化與產(chǎn)品化服務(wù)，如：遠(yuǎn)程支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)、材料支持服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等。在企業(yè)信息化建設(shè)中，要充分利用企業(yè)集成技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代企業(yè)管理方法，建立體現(xiàn)信息集成性、管理實(shí)用性的

50、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和決策分析機(jī)制，通過(guò)客戶回訪、客戶投訴及客戶退換貨業(yè)務(wù)，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量結(jié)構(gòu)與統(tǒng)計(jì)分析，不斷提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與決策能力，為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。制訂營(yíng)銷與客戶服務(wù)策略，進(jìn)行銷售業(yè)績(jī)考核提供數(shù)據(jù)支持”。積極利用企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，努力挖掘企業(yè)服務(wù)潛力，定期開(kāi)展企業(yè)銷售服務(wù)管理考核，在提高企業(yè)服務(wù)能力、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、完善服務(wù)政策上狠下工夫。高效協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷體系在滿足企業(yè)集團(tuán)發(fā)展需求，降低銷售成本的基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)扁平化的組織機(jī)構(gòu)管理，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)集團(tuán)跨地域、多組織需求的網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷體系，發(fā)揮企業(yè)部門間營(yíng)銷管理的協(xié)同效能。目前許多企業(yè)內(nèi)部各部門溝通不利，各種信息得不到共享，嚴(yán)重影響企業(yè)和客戶溝通的效率和效果。如銷售部門和服務(wù)部門之間的隔閡，造成了銷售人員的客戶服務(wù)需求與服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的商業(yè)機(jī)會(huì)無(wú)法交互，嚴(yán)重阻礙企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的拓展。企業(yè)內(nèi)部各部門也缺乏合作精神，無(wú)法建立團(tuán)隊(duì)關(guān)系，甚至還會(huì)產(chǎn)生部門沖突和矛盾。為此，解決的辦法是：建立全局價(jià)值鏈思維，通過(guò)各種有效方式讓部門負(fù)責(zé)人深入了解其他部門的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)內(nèi)容和工作的關(guān)注點(diǎn)，清楚地看到其他各個(gè)部門對(duì)