2022年列車長培訓(xùn)心得體會

1、高品質(zhì)文檔2022年列車長培訓(xùn)心得體會 列車長工作不僅呈現(xiàn)了鐵路企業(yè)的外在形象,影響著鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升,還關(guān)系著現(xiàn)場生產(chǎn)的平安有序。接下來就跟一起去了解一下關(guān)于列車長培訓(xùn)心得體會吧! 列車長培訓(xùn)心得體會篇【1】 我由巖峰水泥廠轉(zhuǎn)崗到客運段擔(dān)當(dāng)列車值班員，將近一年。由剛開頭的不適應(yīng)，到現(xiàn)在的嫻熟把握作業(yè)程序和業(yè)務(wù)技能。 6月19日，我參與了新職列車長資格培訓(xùn)，從客運規(guī)章、服務(wù)禮儀和重點旅客服務(wù)、班組管理、再到平安與非正常應(yīng)急處置、旅客投訴心理與法律法規(guī)等課程的學(xué)習(xí)，讓我對“列車長”這個崗位有了新的“熟悉”。 在沒參與培訓(xùn)之前，我始終認(rèn)為不就是一名“車長”嗎!不就是一個班組“管理者”嗎!自認(rèn)

2、為自己以前也從事過管理崗位，要擔(dān)當(dāng)“列車長”太簡潔啦!但是，通過系統(tǒng)的課程學(xué)習(xí)，讓我熟悉到同是管理崗位，卻大不相同。我原來面對的都是單位職工，服務(wù)群體是不變化的!而作為列車的第一管理者“列車長”，要面對“成千上萬”的旅客，不僅要管理班組人員，還要維護列車的正常秩序。列車就像是個小社會，形形色色、不同層次的旅客都會有，什么事情都可能發(fā)生，什么樣的狀況都有可以消失。這就要求列車長加強學(xué)習(xí)，提高職業(yè)素養(yǎng)，不僅業(yè)務(wù)素養(yǎng)過硬，還應(yīng)具備肯定的管理力量和應(yīng)急處置力量，而這些方面也正是我今后要不斷學(xué)習(xí)和提高的。 如何做好一名領(lǐng)導(dǎo)信任的車長?如何做好一名班組擁護的車長?如何做好一名旅客贊譽的車長?是我所要思索的

3、 這就要求我不僅要有劇烈的責(zé)任心、精彩的業(yè)務(wù)力量，還要做好以下幾方面： 一、搞好班組管理 首先是培育班組人員具有團隊的意識和精神。通過學(xué)習(xí)會、出乘會和返乘會以及和班組成員單獨談心的機會，引導(dǎo)他們樹立班組就是個“團隊”，是個“整體”的觀念，我們每一名職工都是這個班組的仆人翁，都是好樣的!班組的每項工作和成果的取得，都離不開班組成員的共同努力!由此來培育職工的大局意識和協(xié)作精神。 列車長要心里始終裝著職工，支持職工的工作，關(guān)懷職工的生活，用管理者的行動和真情去感染身邊的每一位職工，平常多與職工溝通溝通，給職工以示范引導(dǎo)，擅長發(fā)覺職工身上的閃光點，賜予鼓舞，激發(fā)職工工作樂觀性和制造性。 二、強化在非

4、正常狀況下的應(yīng)急處置力量 一是協(xié)調(diào)工作關(guān)系，親密站車協(xié)作，確保運輸信息暢通。二是加強旅客列車平安管理，落實好各項平安管理制度，維護旅客列車運輸平安。三是要多組織，班組人員進行“非正常情景”下的應(yīng)急演練，做到“應(yīng)急有備，遇事不慌”。確保列車在非正常狀況下，能夠準(zhǔn)時、快速、正確、妥當(dāng)?shù)靥幹?，最大限度削減自然災(zāi)難和事故給旅客帶來的影響和損失，確保旅客運輸平安暢通。 三、不斷提高服務(wù)質(zhì)量 學(xué)會換位思索，我們要設(shè)身處地為旅客著想，關(guān)懷他們、敬重他們，并盡最大努力做好列車服務(wù)工作。落實好“首問首訴”負責(zé)制，滿意旅客的利益和需求。作為客運服務(wù)人員，我們應(yīng)具備全心全意為旅客服務(wù)的意識，有明確的服務(wù)觀念，要有實

5、現(xiàn)文明服務(wù)、禮貌待客的愿望，并在實際工作中得以體現(xiàn)。 四、正確看待和處理好“旅客投訴” 對旅客的“訴求”，應(yīng)急躁聽取。對旅客的“投訴”，應(yīng)足夠的重視。這就要求我們客運人員要正確熟悉旅客的投訴，提高自身素養(yǎng)，嫻熟把握業(yè)務(wù)，還要有超群的語言藝術(shù)。對于客觀緣由造成的投訴，我們可以針對這些旅客的心理，明確自己的工作性質(zhì)，“急旅客之所急，想旅客之所想”。同時，利用自己的服務(wù)技巧，做好鐵路非正常狀況下的服務(wù)工作。做到“旅客可以對客觀緣由造成的非正常不滿足，但決不能使旅客對我們的服務(wù)不滿足”。 通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我明白要想當(dāng)一名稱職的列車長，肯定要有明確的服務(wù)意識，要有正確的分析和推斷力量，要有細心、急躁

6、的工作態(tài)度，要有快速、堅決的應(yīng)變力量，還要把握肯定的綜合業(yè)務(wù)學(xué)問和旅客心理。這次培訓(xùn)無論是課堂學(xué)習(xí)還是情景研討，都讓我從不角度得到了提高，感謝各級領(lǐng)導(dǎo)給了我們新職列車長這次學(xué)習(xí)、熬煉的機會。 今后我將在值乘中不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和應(yīng)急處置力量，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，帶領(lǐng)班組完成好上級交給的各項工作任務(wù)，全面提升班組的工作質(zhì)量! 列車長培訓(xùn)心得體會篇【2】 日子在彈指一揮間就毫無聲息的消逝，就在此時需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識到日子的匆忙。至去年12月，到武漢動車車間擔(dān)當(dāng)列車長工作已近一年，在車間領(lǐng)導(dǎo)及同事們的支持與關(guān)心下，我很好的融入到高鐵乘務(wù)工作中。一年來，我在思想上、學(xué)習(xí)

7、上、工作上都取得了一些進步，學(xué)到了不少，也成長了不少，較好地完成了段、車間交給的各項任務(wù)。主要狀況匯報如下： 一、勤于學(xué)習(xí)、擅長思索 促成長高鐵在很長一段時間內(nèi)對中國鐵路人來說是新事物、新領(lǐng)域。不光在硬件設(shè)施和運營模式上與際有線鐵路不同，更多的是對我們管理模式、服務(wù)理念上提出的更多、更新、更嚴(yán)、更高的要求。開行之初，我對高鐵乘務(wù)工作的理解，只是建立在把列車衛(wèi)生搞好，物品歸置到位，不帶問題回車間就行。隨著時間的推移，我發(fā)覺光做到這些是不夠的，還遠遠不能適應(yīng)高鐵進展的需要，不能滿意廣闊高鐵旅客的需求。更為科學(xué)、人性化的管理，供應(yīng)更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成了我工作中的的首要任務(wù)。要想與高鐵相適應(yīng)，進一步提升班

8、組管理力量、提升為旅客服務(wù)的力量，做一名優(yōu)秀的高鐵動車組列車長，我需要改進和加強的地方還許多許多。為提高自身的素養(yǎng)力量，我一方面對書本學(xué)，學(xué)習(xí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)細化流程，不斷完善自己的乘務(wù)工作;一方面對身邊的人學(xué)，學(xué)習(xí)其好的工作方法，服務(wù)措施，不斷提高做為一名列車長的工作效力;一方面對身邊的事學(xué)，學(xué)習(xí)突發(fā)事2 件發(fā)生時好的處理方法，總結(jié)不足，不斷提高自己處理問題、應(yīng)對問題的力量。經(jīng)過一年來的努力，我在車班管理、個人力量等方面都有了長足進步，對高鐵乘務(wù)工作有了全新熟悉，這與車間領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的關(guān)心是分不開的。 二、狡猾做人、踏實做事求佳績 1、在車班管理上我仔細學(xué)習(xí)車間制定的班組管理措施，落實一

9、體化管理，努力做到同學(xué)習(xí)、同乘務(wù)、同標(biāo)準(zhǔn)。高鐵乘務(wù)工作主要由客運人員、餐飲服務(wù)人員及列車保潔人員組成。雖然不是一個單位，但是一起擔(dān)當(dāng)著動車組的服務(wù)工作。要想有較高的服務(wù)質(zhì)量，三組人員之間必需有良好的協(xié)作。要想有良好的協(xié)作必需把大家擰在一起，心往一處想，勁往一處使。我常常組織車班開展各類活動，如：吃團年飯、過元宵節(jié)、乘務(wù)員生日聚會、慶祝會等。邀請車班乘警、機械師、保潔、海航參與，以此拉近各乘務(wù)工種間的距離，使車班一團和氣，極大的提高了車班的分散力。生活中留意關(guān)懷愛惜職工，適時了解他們的困難和心里狀況，準(zhǔn)時進行調(diào)整。平常工作中我留意開好“兩個會”，即出乘會、退乘會。出乘會上提出本趟工作重點和要求，

10、傳達車間相關(guān)任務(wù)指示，退乘會上對比乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)流程，旅客反映總結(jié)當(dāng)趟工作好的和不好的方面，提出改進方法和措施。我在車班開展了“一車兩組”活動。 工作中把車班3 分成兩個小組，即大號乘務(wù)員、保潔員一組，小號乘務(wù)員、保潔員一組。在乘務(wù)出退乘會上總結(jié)兩組的工作，做比較，在車班形成了很好的競爭氛圍。兩組間有競爭更有溝通，利用學(xué)習(xí)會的時間，車班總是抽出時間讓兩組進行溝通，溝通乘務(wù)中處理各種大事的心德，溝通如何更科學(xué)合理的執(zhí)行和完成上級下達的任務(wù)，看誰提出的好的工作意見及方法多，看誰完成的任務(wù)更好與更快。雖然車班乘務(wù)員多次更換，雖然乘務(wù)模式從固定交路到現(xiàn)在的大輪乘，并從以前的一長兩員到現(xiàn)在的一長一員，但

11、是車班這種相互溝通，相互促進的氛圍卻始終沒有轉(zhuǎn)變。不論怎么變化，三乘間總能保持親密的協(xié)作，相互關(guān)懷，相互支持，車班工作效力不斷加強。 2、在乘務(wù)工作中記得開行初期，車間毛主任送車，把我叫到身邊，告知我三車放置乘務(wù)箱的柜子擺放較亂，要我以后多關(guān)注這一塊的工作。雖然語氣輕淡，雖然事情很小，但是對我的觸動卻很大。因為我從始至終就沒有想到這一塊的工作，忽視了對這些表面看不見地方的檢查，自己的工作還很不認(rèn)真。許多工作細節(jié)都需要專心去把握，不專心，工作確定做不到位。此后工作中我時刻牢記動車無小事，每件事都來不得半點馬虎的定律。從列車始發(fā)整備、平安設(shè)備、服務(wù)設(shè)備的檢查，到乘務(wù)中的一個微笑、一個手勢，旅客的一

12、句問詢都要仔細對待。我總結(jié)出一套工作理論，并常常對乘務(wù)人員傳輸。首先是一勞永逸的工作一次性做， 4 如：平安備品、服務(wù)設(shè)施狀態(tài)，三乘人員證件的檢查，乘務(wù)箱、清掃用具、展現(xiàn)柜的擺放，備品柜、多功能室的清理，滅火器等旅客不易觸及地方的擦抹要求一次完成，并且標(biāo)準(zhǔn)要高。因為這些工作一次到位后不簡單被破壞，可以省下心來專注別的工作。這個叫一次完成法。第二個是反復(fù)性的工作常常做，如：地面衛(wèi)生，廁所、洗臉間、網(wǎng)兜內(nèi)的清理和定型，較簡單被破壞，要求乘務(wù)員、保潔員常常對這些地方進行檢查，發(fā)覺被破壞準(zhǔn)時補充，盡可能的還原到列車出庫狀態(tài)。這個叫還原工作法。第三個是重點工作重點做，如：遇重點旅客時要有照看、有服務(wù)，夜

13、間行車對熟睡旅客要有提示，客流較大時旅客上下車要有組織，夏天防燙、冬天雨天防滑等要有宣揚等等。這個叫重點針對法。平常工作中我要求乘務(wù)人員必需展現(xiàn)出最好的服務(wù)禮儀、形象及工作標(biāo)準(zhǔn)，去對待每一次的出乘。并注意培訓(xùn)乘務(wù)員的責(zé)任心、愛心、包涵心、憐憫心和急躁。只有具備了這五種品行才能成為一名真正的優(yōu)秀乘務(wù)員。以此為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永久不行能真正留住旅客，也不行能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。乘務(wù)中我奉行“四個一的理念”即：每小時最少巡察一次車廂、發(fā)覺一個問題、訂正一項錯誤、聽取一條旅客見意。時間長了，在“四個一”的關(guān)心下，車班存在的問題與不足越來越少了，旅客心里面想的

14、、需要的、知道的越來越多了。對乘務(wù)中發(fā)覺的問題要求準(zhǔn)時更正解決，對旅客提出的每一條見意都能仔細對待。 5 一年來，我在車間領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，帶領(lǐng)車班先后完成了春運運輸，五一、十一“黃金周”，暑運、亞運會、亞殘運會等各類運輸及接待任務(wù)，沒有發(fā)生一次旅客投訴或不良反應(yīng)，多次受好評。三、對比標(biāo)準(zhǔn)、一絲一點找不足對比動車組“一流品質(zhì)、一流標(biāo)準(zhǔn)、一流服務(wù)”的要求，對比“政治素養(yǎng)優(yōu)、職業(yè)技能優(yōu)、工作業(yè)績優(yōu)、群眾評價優(yōu)”的四優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，反思自已還存在以下不足： 1、對車班工作發(fā)揮的指導(dǎo)作用不夠。大局觀念不強，工作中缺少全盤考慮，有顧此失彼的事情發(fā)生。2、在工作支配中重支配，輕要求，但在詳細落實上，沒有用一流的

15、標(biāo)準(zhǔn)去要求、去衡量，標(biāo)準(zhǔn)還不夠高。3、工作方法方面還沒有完全做到統(tǒng)籌兼顧，管理水平還有待提高，在工作中還存在一些薄弱環(huán)節(jié)。4、動口力量較差，在展現(xiàn)高鐵優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌打造上還有欠缺。 四、下步準(zhǔn)備在今后的工作中，我將時刻把解決自身不足，完善自我放在第一位，努力做到： 1、強化管理水平。用動車組“一流品質(zhì)、一流標(biāo)準(zhǔn)、一流服務(wù)”的理念指導(dǎo)自己的實際工作。用制度管人，按制度辦事，進一步強化集體觀念和團隊意識，增加車班的向心力、分散力。 2、強化工作作風(fēng)。在工作中肯定要以身作則，發(fā)揮表率作用，在工作上帶頭實干，用自己無形的人格力氣和模范行動影響和帶動身邊. 列車長培訓(xùn)心得體會篇【3】 在20xx年的工作

16、中，我始終牢記“人民鐵路為人民”的宗旨，堅持“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，不斷完善和改進服務(wù)方法，在努力打造“鳳舞楚天”服務(wù)品牌上，在熱忱服務(wù)旅客上，做了一些工作，想了一些方法。在盡力做好本職工作的同時，我全身心投入到當(dāng)前開展的“服務(wù)旅客，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中。在工作中，常常要求車班職工要“急旅客所急、想旅客所想”，讓每一名旅客來的興奮，走的快樂。一年來，較好地完成了段、車間交予的各項任務(wù)。主要狀況如下： 一、主要工作 (一)注意學(xué)習(xí)，提升素養(yǎng)力量 1、加強自身學(xué)習(xí)，提升個人素養(yǎng)力量。 “打鐵還需自身硬”。做為一名列車長，為提高自身素養(yǎng)力量，在車班樹立較高的威信，我一方面對書本學(xué)，學(xué)習(xí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

17、、學(xué)習(xí)細化流程，不斷完善自己的乘務(wù)工作;一方面對身邊的人學(xué)，學(xué)習(xí)其好的工作方法，服務(wù)措施，不斷提高做為一名列車長的工作效力;一方面對身邊的事學(xué)，學(xué)習(xí)突發(fā)大事發(fā)生時好的處理方法，總結(jié)不足，不斷提高自己處理問題、應(yīng)對問題的力量。本年度在段及車間組織的業(yè)務(wù)競賽中均取得了較好的成果。 2、樂觀組織車班學(xué)習(xí)，提升車班工作效力。 平常工作中分塊面組織乘務(wù)人員學(xué)習(xí)。一是大塊面的學(xué)習(xí)，開好出乘會、退乘會，車班全員參與。出乘會上提出本趟工作重點和要求，傳達車間相關(guān)任務(wù)指示，退乘會上對比乘務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)流程，旅客反映，總結(jié)當(dāng)趟工作好的和不好的方面，提出改進方法和措施。二是小塊面的學(xué)習(xí)，針對乘務(wù)員、乘服員、保潔員的分

18、工不同，開展有針對性的學(xué)習(xí)，定向提高，如：注意“六個一”專職人員服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí);注意保潔員車容標(biāo)準(zhǔn)及清潔方法的學(xué)習(xí);注意乘務(wù)員協(xié)管力量的提高。車班乘務(wù)員于佳在綜合力量上有較大提高，受到車間領(lǐng)導(dǎo)的確定。 (二)注意管理，強化基礎(chǔ)工作 1、執(zhí)行一個標(biāo)準(zhǔn)。即：“做事留痕的標(biāo)準(zhǔn)”。 我常常跟車班的乘務(wù)人員講，做任何事情，都要留下做完事情的痕跡，肯定要讓旅客感覺到這個車廂時刻有人在清掃，在整理。如：整理備品柜要留下整理的痕跡，假如打開備品柜，讓人的第一感覺是這個柜子有人整理過，而且是很專心的整理過，能留下這樣的整理痕跡，是我們工作最起碼的標(biāo)準(zhǔn)。馬馬虎虎的整不如不整。又如：在清理廁所及洗臉間時，在清理過程

19、中，肯定要把衛(wèi)生紙及擦手紙順手疊成等腰三角形，因為這樣的整理痕跡是最顯而易見的，也最能得到旅客的確定。任憑疊一下不如不疊。 2、樹立兩個工作理念。一是“要求別人做好，首先自己比別人做的好”，二是“別把自己太當(dāng)回事，別把別人不當(dāng)回事”。 記得有一次領(lǐng)導(dǎo)添乘。當(dāng)路過洗臉間時，看到洗臉間臺面有水漬保潔沒有準(zhǔn)時清理，我正預(yù)備認(rèn)錯時，這位領(lǐng)導(dǎo)卻走近洗臉臺洗起手來，洗畢用擦手紙順帶把洗臉池臺面抹了一遍，這個動作對我觸動很深。端詳自己平常在巡察車廂時，有許多力所能及的事情自己都沒有去做，更沒能用這種動作語言去影響和帶動身邊的人。在這以后我時刻緊記要求乘務(wù)人員做到的，自己必需首先做到。以自已的實際行動帶動車班

20、每一名成員全身心投入到為旅客服務(wù)中去。工作中注意培訓(xùn)乘務(wù)人員的責(zé)任心、愛心、包涵心、憐憫心、急躁、努力打造最優(yōu)秀的列車乘務(wù)人員。在乘務(wù)中留意收集各類信息，對發(fā)覺的問題要求準(zhǔn)時更正解決，對旅客提出的每一條見意都能仔細對待。 遇特別狀況時，自己不僅能當(dāng)車長，更能當(dāng)列車員、乘服員、保潔員。特別狀況下樂于分擔(dān)其它工作，力求把工作做得更好一些、更全面一些。在車班工作中講團結(jié)、講和諧，有時候不當(dāng)車長當(dāng)伴侶，常和班組乘務(wù)人員打成一片。我仔細學(xué)習(xí)車間制定的班組管理措施，落實一體化管理，努力做到同學(xué)習(xí)、同乘務(wù)、同標(biāo)準(zhǔn)。我常常組織車班開展各類活動，邀請乘警、機械師、保潔、海航參與，以此拉近各乘務(wù)工種間的距離，使車

21、班一團和氣，提高車班的分散力。生活中留意關(guān)懷愛惜職工，適時了解他們的困難和心里狀況，準(zhǔn)時進行調(diào)整。 3、使用三個工作方法。 首先是一次完成法，即：平安備品、服務(wù)設(shè)施狀態(tài)，三乘人員證件的檢查，乘務(wù)箱、清掃用具、展現(xiàn)柜的擺放，備品柜、多功能室的清理，滅火器等旅客不易觸及地方的擦抹要求一次完成，并且標(biāo)準(zhǔn)要高。因為這些工作一次到位后不簡單被破壞，可以省下心來專注別的工作。第二個是狀態(tài)還原法，即：地面衛(wèi)生，廁所、洗臉間、網(wǎng)兜內(nèi)的清理和定型，較簡單被破壞，要求乘務(wù)員、保潔員常常對這些地方進行檢查，發(fā)覺被破壞準(zhǔn)時補充，盡可能的還原到列車出庫狀態(tài)。第三個是重點針對法，即：遇重點旅客時要有照看、有服務(wù)，夜間行車

22、對熟睡旅客要有提示，客流較大時旅客上下車要有組織，夏天防燙、冬天雨天防滑等要有宣揚等等。 (三)注意執(zhí)行力培育，增加完成任務(wù)的力量 什么是執(zhí)行力?我個人覺得就是在規(guī)定時間內(nèi)，保質(zhì)保量完成任務(wù)的力量。 我常常跟車班乘務(wù)人員講，做工作要抓住重點。要知道自己手頭上的工作，最終完成后是起到一個什么樣的作用，達到什么目的。以前巡察完畢回來和乘務(wù)員交換看法，發(fā)覺乘務(wù)員對車內(nèi)狀況并不比巡察前了解的多。我告知乘務(wù)員，作業(yè)程序中的巡察車廂本身并不是目的，而通過巡察車廂準(zhǔn)時了解車內(nèi)狀況、旅客需求、保潔工作狀態(tài)、發(fā)覺和消退不良隱患這才是目的。知道這個目的后，乘務(wù)員變的會巡察車廂，愛巡察車廂。許多問題都在凸出前被消化。 我也時常跟保潔人員講，做工作要把握竅門。保潔工作的根本目的是為旅客制造一個良好的衛(wèi)生環(huán)境，在這個工作上，保潔員可以說和旅客是對立的。當(dāng)保潔人員的修復(fù)力大于旅客的破壞力的時候，車內(nèi)的衛(wèi)生狀況確定是好的。所以我們在做保潔工作的時候，一方面要提高自己的修復(fù)力量，另一方面也要想方法降低旅客的破壞力。自己再勤快，不如旅客丟的快，這種狀況下不管怎么做，車內(nèi)也是一團糟。保潔知道這個道理后，在工作中不再埋頭死做，有時也會和旅客溝通勾通，衛(wèi)生效果較以前有提高。 一年來，我在段、車間領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持下取得了一些