智能鎖終端導購技巧簡析

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流智能鎖終端導購技巧簡析.精品文檔.智能鎖終端導購技巧簡析一位年輕女士來到收銀臺前，仔細觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌*。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的*，端詳了一會對導購員說：“請問這件多少錢？”“880元?！睂з弳T回答?！昂?，我要了！”那位女士把產(chǎn)品放在服務(wù)臺上，邊掏錢邊對導購人員說。為她包產(chǎn)品的時候，導購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的?！蹦俏荒贻p的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！”分析：這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個好的賣場銷售人員一定是通過看、聽、

2、說等感觀器官去層層遞進的觀察和了解顧客的真正需求。在上文中，導購員曾經(jīng)反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客，但是，如果你了解聽的技巧，通過年輕女士的簡單語言對話來分析，就會發(fā)現(xiàn)，該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨特性的一位消費者。她的關(guān)注點不是多數(shù)消費者關(guān)注的價格，而是品質(zhì)與獨特。正如大多白領(lǐng)消費者一樣，這類消費者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨特產(chǎn)品。同時這類消費者也很有主見，屬于感性的消費者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對她的建議。如果了解了顧客的消費心理，那么導購的銷售目標也就能很愉快的實現(xiàn)了。那么，一個業(yè)績優(yōu)良的店鋪和

3、優(yōu)秀的導購人員，在與顧客溝通的過程中如何從看、聽、說、笑、動五個緯度來與顧客溝通，從而達成令顧客滿意的目標？一、如何觀察顧客看的技巧“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。從顧客進門到挑選商品，優(yōu)秀的導購往往會在這一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個大致的分類。導購人員在觀察顧客時，可以從年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等角度進行分析。同時更需要注意的是，導購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速，還需要了解三不要：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？在做初步觀察了解顧客之后，導

4、購人員觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。*煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。*有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。*對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。*有著想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌的毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。*有一定常識性的顧客：他們有禮貌，有理智，你得用友好的態(tài)度回報。感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。二、如何拉近與顧客的關(guān)系聽的技巧先來看看下面這組鏡

5、頭：鏡頭1：一個顧客匆匆地來到某商場的收銀處。鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元”鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！扮R頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了?！扮R頭5：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強調(diào)的要學會傾聽。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說一線服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請?zhí)貏e注意傾聽顧客的問題。人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線銷售人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的

6、要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽出顧客沒有表達出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。因而一線服務(wù)人員在傾聽時需要：1、耐心（1）不要打斷顧客的話頭。（2）記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。2、關(guān)心（1）帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。（2）不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。（3）讓顧客在你腦子里占據(jù)重要的位置。（4）始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服

7、務(wù)人員應(yīng)當學會用眼睛去聽。3、不要一開始就假設(shè)明白他的問題（1）永遠不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真地去聽。（2）在聽完之后，問一句：“你的意思是”、“我沒理解錯的話，您需要”等等，以印證你所聽到的。三、如何讓顧客更喜歡說的技巧有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關(guān)系，但擔任主要角色的是一線服務(wù)人員。所以，一線服務(wù)人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。要考慮顧客的記憶儲存。根據(jù)統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明產(chǎn)品特點的時候，要注意控制特點的數(shù)

8、量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。服務(wù)人員常用的“說法”：（1）迎客時說：“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。（2）感謝時說：“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。（3）聽取客戶意見時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。（4）不能立即接待客戶時說：“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。（5）對在等待的客戶說：“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。（6）打擾或給客戶帶來麻煩時說：“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。（7）表示歉意時說：“很抱歉”、“實在很抱歉”等。（8）當客戶向你致謝時說：“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”

9、等。（9）當客戶向你道歉時說：“沒有什么”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。（10）當你聽不清客戶問話時說：“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？”等。（11）送客時說：“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。（12）當要打斷客戶的談話時說：“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。四、如何貼近顧客的心笑的技巧一位優(yōu)秀的導購人員，面對客戶時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！?.微笑可以感染客戶顧客花錢消費

10、的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。2.微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到您我很高興，我愿意為您服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供更加周到的服務(wù)。3.微笑可以增加創(chuàng)造力當你微笑的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個神情憂郁的博士。微笑是人類情感的一種表達，它應(yīng)該是由內(nèi)而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動相結(jié)合的。我們將此稱為微笑三結(jié)合。A.與眼睛的結(jié)合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！本毩暎阂粡埡窦堈谧⊙劬ο逻叢课?，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴