運維服務工具應用情況說明

1、 公司運維服務工具應用情況說明 編制： 審核： *公司二一四年一月版權(quán)所有：*公司。保留所有權(quán)利。目錄序言3一、運維管理類工具的應用情況31.1400客服故障業(yè)務受理系統(tǒng)31.1.1系統(tǒng)業(yè)務介紹31.1.2系統(tǒng)功能及原理41.2知識庫管理工具51.2.1系統(tǒng)業(yè)務介紹51.2.2系統(tǒng)功能介紹5二、監(jiān)控、系統(tǒng)維護類工具的應用情況62.1指揮調(diào)度系統(tǒng)監(jiān)控平臺62.2硬件系統(tǒng)監(jiān)控工具72.3程控交換機維護工具7三、其他運維及故障檢測工具73.1示波器7序言*公司產(chǎn)品廣泛應用于*單位的指揮中心，提供特服電話的受理及后期處理平臺，由于行業(yè)的特殊性，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性及持續(xù)運行能力尤其重要，而且隨著業(yè)務發(fā)

2、展，特服電話受理系統(tǒng)的涉及范圍越來越官方，對信息化的依賴程度越來越高，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、維護能力也提出了更高的要求。正是在這種情況之下，特服電話指揮調(diào)度系統(tǒng)的運行維護管理引起了公司的關(guān)注，同時也認識到一個好的運維系統(tǒng)需要好的運維工具支持，公司先后組建了運維工具開發(fā)團隊及系統(tǒng)產(chǎn)品監(jiān)控、維護工具開發(fā)團隊，針對客戶管理、系統(tǒng)故障受理系統(tǒng)、系統(tǒng)監(jiān)控及系統(tǒng)維護等軟硬件平臺進行部署及開發(fā)，先對目前運維服務工具的應用情況進行說明。一、 運維管理類工具的應用情況運維、管理類工具目前公司主要是利用400客服故障業(yè)務受理系統(tǒng)完成。1.1 400客服故障業(yè)務受理系統(tǒng)1.1.1 系統(tǒng)業(yè)務介紹“400客服故障業(yè)務受理系統(tǒng)

3、”主要完成公司負責承建的各類系統(tǒng)在運行過程中出現(xiàn)的故障申報的電話業(yè)務受理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過硬件及軟件實現(xiàn)對客戶電話的受理、處理、反饋、跟蹤功能，并為客戶提供7×24小時不間斷服務，系統(tǒng)主要組成包括以下部分：1) 故障業(yè)務電話排隊接入受理系統(tǒng)2) 后臺業(yè)務流轉(zhuǎn)通信平臺3) 故障受理、登記系統(tǒng)4) 二級分配、處理系統(tǒng)5) 數(shù)字錄音錄時子系統(tǒng)6) 查詢、統(tǒng)計、分析系統(tǒng)7) 用戶處理情況回訪系統(tǒng)8) 故障業(yè)務跟蹤系統(tǒng)1.1.2 系統(tǒng)功能及原理1、 故障業(yè)務電話排隊接入受理系統(tǒng) 故障業(yè)務電話受理子系統(tǒng)是應運維系統(tǒng)的門戶和語音呼入呼出的通道，其穩(wěn)定性和可靠性以及系統(tǒng)的接入速度應該作為設(shè)計的重點來考

4、慮。2、 后臺業(yè)務流轉(zhuǎn)通信平臺后臺業(yè)務流轉(zhuǎn)通信平臺是400客戶故障受理系統(tǒng)的核心平臺之一，所有消息流及數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)均需要通過該平臺進行傳送，因此公司將該平臺設(shè)計為熱備份系統(tǒng)，已保證系統(tǒng)的穩(wěn)定及客戶服務的不間斷性。3、 故障受理、登記系統(tǒng)客戶報障電話呼入后，系統(tǒng)將電話自動分配至空閑座席，受理人員接通客戶電話后，系統(tǒng)將自動彈出相應的受理單，受理單中的報障人呼入電話號碼及錄音號將自動填寫如受理單。受理人在詢問客戶基本信息及故障情況后進行受理單的錄入，包括故障種類、故障情況、發(fā)生時間等等，如受理人員能夠在電話中當場為客戶解決故障的，則受理人員需在系統(tǒng)中填寫相應的反饋內(nèi)容，包括處理方法、處理結(jié)果等信息，如

5、受理人員無法即時解決的，則通過二級分配、處理系統(tǒng)將該受理單發(fā)送至二級受理部門，二級受理部門包括客服中心、項目履行部、開發(fā)部等。4、 二級分配、處理、反饋系統(tǒng)一級受理人員在接收到客戶的報障電話并進行登記后，如不能在第一時間為客戶排除故障的，則需要根據(jù)具體情況將報障記錄通過二級分配系統(tǒng)分配至其他相關(guān)部門，由其他部門根據(jù)報障單的內(nèi)容進一步與客戶進行溝通，判斷故障的原因及處理，如有必要則需安排人員攜帶相關(guān)備品備件至用戶現(xiàn)場進行維修，在處理完畢后需通過二級反饋系統(tǒng)進行及時的處理情況反饋。二級系統(tǒng)包括系統(tǒng)登錄、業(yè)務單接收、業(yè)務單反饋等功能。1.2 知識庫管理工具1.2.1 系統(tǒng)業(yè)務介紹Ø 知識庫

6、使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進行分類保存，并提供相應的檢索手段。經(jīng)過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數(shù)字化，信息和知識便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。Ø 知識庫加快知識和信息的流動，有利于知識共享與交流知識和信息實現(xiàn)了有序化，其尋找和利用時間大大減少，也便自然加快了流動，使有效的知識能夠迅速傳遍整個企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識的速度大大加快。Ø 知識庫還有利于實現(xiàn)組織的協(xié)作與溝通公司的知識庫可將員工的建議存入，員工在工作中

7、解決了一個難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后，可以把這個建議提交給一個由專家組成的評審小組，評審小組對這些建議進行審核，把最好的建議存入知識庫，知識庫中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量，并保護員工提交建議的積極性。Ø 知識庫可以幫助企業(yè)實現(xiàn)對客戶知識的有效管理運維部門的信息管理一直是比較復雜的工作，一般老的運維人員擁有很多寶貴的信息，但隨著他們負責項目的轉(zhuǎn)變或工作的調(diào)動，這些信息和知識便會損失。因此，知識庫的一個重要內(nèi)容就是將運維項目的所有信息進行保存，以方便新的運維人員隨時利用。1.2.2 系統(tǒng)功能介紹知識庫系統(tǒng)中包含了知識地圖、我的訂閱、我的知識、知識排行、全文檢索、知識管

8、理等分支內(nèi)容。各分支模塊中主要功能：Ø 知識地圖Ø 我的訂閱Ø 我的知識Ø 知識排行Ø 全文檢索Ø 知識管理二、 監(jiān)控、系統(tǒng)維護類工具的應用情況2.1指揮調(diào)度系統(tǒng)監(jiān)控平臺 在系統(tǒng)中建立完善的監(jiān)控體系，便于對整個系統(tǒng)進行管理和維護。 提供良好的人機管理界面，能夠迅速定位故障結(jié)點，應用程序提供完整的故障日志，以便及時發(fā)現(xiàn)故障并進行快速維護排除故障；公司為了便于客戶及客服人員能夠及時了解系統(tǒng)運行情況，判斷系統(tǒng)故障所在，是系統(tǒng)故障能夠得到及時、準確的處理，縮短系統(tǒng)的故障時間，在系統(tǒng)架構(gòu)中開發(fā)了監(jiān)控平臺，監(jiān)控平臺的監(jiān)控范圍涵蓋了系統(tǒng)的主要核心部

9、分及終端部分，系統(tǒng)中的某一環(huán)節(jié)一旦出現(xiàn)故障，監(jiān)控系統(tǒng)將會對相關(guān)故障部分做出報警提示，并初步判斷故障的原因。監(jiān)控系統(tǒng)主要包括以下部分內(nèi)容：1、 系統(tǒng)鑒權(quán)登錄部分完成授權(quán)系統(tǒng)管理、監(jiān)控員的登錄，由于監(jiān)控系統(tǒng)可對系統(tǒng)的運行服務進行控制，因此要求必須有維護權(quán)限的操作員方可登錄該系統(tǒng)2、 系統(tǒng)核心設(shè)備及軟件監(jiān)控部分特服電話呼叫指揮中心的核心系統(tǒng)包括數(shù)字程控排隊交換機、數(shù)據(jù)庫、后臺通信平臺等，這些核心系統(tǒng)一旦出現(xiàn)故障將嚴重影響系統(tǒng)的穩(wěn)定性，監(jiān)控系統(tǒng)可分類對核心系統(tǒng)進行即時監(jiān)控。 另系統(tǒng)中如果增加了核心部件的備份或業(yè)務分擔冗余節(jié)點，在監(jiān)控系統(tǒng)中也可以增加對這些冗余節(jié)點的監(jiān)控，確保冗余節(jié)點的可用性，避免造成即

10、使有備用系統(tǒng)，但在主用系統(tǒng)出現(xiàn)故障是，備用系統(tǒng)無法接替主用系統(tǒng)工作的現(xiàn)象。3、 系統(tǒng)性能監(jiān)控及告警 監(jiān)控系統(tǒng)可對平臺內(nèi)所有的服務器及終端設(shè)備進行性能監(jiān)控，包括CPU、內(nèi)存、硬盤等的使用情況監(jiān)控，并針對不同的應用設(shè)定不同的告警閾值，當系統(tǒng)運行過程中監(jiān)控組件超過閾值后系統(tǒng)即產(chǎn)生告警，告知系統(tǒng)維護人員關(guān)注，告警界面如下圖所示：4、 后臺通信平臺監(jiān)控5、 系統(tǒng)服務控制 系統(tǒng)一旦發(fā)生故障后，維護人員如判斷為終端服務出現(xiàn)故障，或其他系統(tǒng)故障可通過重啟計算機服務來解決的，則可以利用系統(tǒng)監(jiān)控平臺及時對故障終端進行服務的控制，停止或重新啟動相應的服務，以達到解決故障的目的。2.2硬件系統(tǒng)監(jiān)控工具公司生產(chǎn)的部分硬件產(chǎn)品中增加了故障告警判斷、搜集及發(fā)送模塊2.3程控交換機維護工具排隊程控交換機作為公司的核心產(chǎn)品1、 線路連接狀態(tài)的跟蹤及告警2、 信令跟蹤3、 歷史數(shù)據(jù)查詢