客戶的管理控制管理辦法

1、客戶的管理控制管理辦法第一章 為什么客戶代表一換人，采購量就急劇萎縮?我們很重視大客戶，為他們提供了優(yōu)質(zhì)及時的服務(wù)， 但仍難以避免他們的流失，為此我們很苦惱，有何辦 法可以防止重要客戶流失并使他們愿意幫我們介紹客 戶？我們?yōu)榇偈箍蛻糁貜?fù)消費(fèi)而設(shè)計(jì)了俱樂部及積分獎勵 活動，原本以為客戶會非常認(rèn)同并踴躍參與，但沒想 到完全不是，客戶不但不滿意反而有意見，這是怎么 回事？競爭對手為了搶奪我們的高端客戶而采用價(jià)格戰(zhàn)，使 我們不但面對新客戶銷售時難度增加，同時老客戶還 在不斷流失，我們真的不知道該怎么辦了前任銷售代表去年簽的大單交給新人維護(hù)，接手三個 月，盡管新銷售代表非常熱情地定期拜訪并經(jīng)常做節(jié) 日關(guān)

2、懷，卻發(fā)現(xiàn)客戶的采購量在急劇萎縮，真實(shí)原因 是什么？第二章“賓至如歸”基于價(jià)值的客戶管理控制對策客戶是企業(yè)的“衣食父母”，對客戶的管理控制既應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)為客 戶提供的價(jià)值，又要保護(hù)自身的權(quán)益。責(zé)任人控制風(fēng)險(xiǎn)一一客戶流失原因一一客戶檔案及投訴無專人負(fù)責(zé)控制底線一一你的企業(yè)有專人負(fù)責(zé)客戶檔案管理嗎?負(fù)責(zé)客戶投訴的部門有明確的職責(zé)嗎?1) 應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)記錄客戶檔案，至少應(yīng)包括大客戶的檔案；2) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)a) 業(yè)務(wù)部門(1) 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期(2) 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)

3、果。b）質(zhì)量管理部（1）綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員 的擬定。（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。c）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期 反應(yīng)。（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。（3）客戶投訴立會的聯(lián)系。（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的 督促及效果確認(rèn)（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及 妥善處理。（7）投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部 門追蹤改善。d）制造部門（1）針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對 策及執(zhí)行檢查（2）提報(bào)生產(chǎn)單位

4、、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn) 日期。證據(jù)控制：風(fēng)險(xiǎn)潛在客戶流失原因一一客戶管理記錄缺失控制底線你的客戶記錄管理制度健全嗎？客戶檔案應(yīng)按規(guī)定的格式記錄；記錄的依據(jù)只能是客戶的訂貨訂單或其他證明客戶身份的證據(jù)。公司應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的客戶檔案， 客戶檔案應(yīng)包括名稱，聯(lián)系方式，合同額等關(guān)鍵信息；無論買或賣，對于開始有交易往來的公司，各負(fù)責(zé) 者要在"交易開始調(diào)查書"里，記入必要事項(xiàng)，并且 取得單位主管的認(rèn)可并稟報(bào)董事長。取得董事長的承認(rèn)后，依照調(diào)查書，在財(cái)務(wù)科里將交易往來客戶原簿做成，并在交易往來客戶一覽表里記入。財(cái)務(wù)部門對于有關(guān)交易往來客戶的記入事項(xiàng)的變化，或有其他新的事項(xiàng)時，隨時記入之。

5、交易往來客戶如果解散或者是與本公司的交易關(guān)系 解除的時候，財(cái)務(wù)科應(yīng)該盡速將其從交易往來客戶 原簿及交易往來客戶一覽表中除去，并將其交易往 來客戶原始資料分別保管之。各負(fù)責(zé)者對于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有 變化的時候，要向財(cái)務(wù)部門傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往 來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性而 努力去做。交易解除后的資料要以"交易中止"或者"交易過去" 的資料里分別放入并整理。完全不可能恢復(fù)交易來往的名簿，取得主管經(jīng)理的承認(rèn)后將其處理掉。每次與客戶的溝通應(yīng)予以記錄。與客戶溝通中，客戶的意見，建議和投訴應(yīng)分類記 錄。規(guī)則控制:風(fēng)險(xiǎn)潛在客戶流失原因一一客戶管理制度不完備控制底線一一你的客戶管理有相應(yīng)的方法和流程嗎?1）在接受或裝運(yùn)新客戶訂貨之前必須對其資信加以審 查。2）各部門在必要的時候，可隨時向經(jīng)理室借閱的常備的 交易往來客戶資料，在這種情況各負(fù)責(zé)以外的人如要 閱覽時，則必須經(jīng)過負(fù)責(zé)人的承認(rèn)才行。3）與客戶溝通的情況應(yīng)通過規(guī)定的渠道向上級匯報(bào)4）公司應(yīng)制定與客戶，至少是大客戶的定期溝通制度。5）客戶經(jīng)理，業(yè)務(wù)代表應(yīng)制定客戶訪問計(jì)劃，以保證與 客戶的及時溝通?！盁o6）必須對每一客戶確立資信限額。在適當(dāng)?shù)那闆r下， 限”資信額度