客房服務(wù)員半年總結(jié)

1、客房服務(wù)員半年總 結(jié)篇一：2015年上半年客房部總結(jié) 客房部2015年上半年工作總結(jié) 二零一五年上半年客房部按照 *總 提出的建設(shè)平安飯店、效益飯店、美麗 飯店、幸福飯店”的要求，客房部全體人 員在店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)下，大家共同努 力，減少人員成本，降低物料消耗，苦 練基本功，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。上 半年客房部按照年初各項(xiàng)工作計(jì)劃順利 開展工作，確保了客房各項(xiàng)收入指標(biāo)的 順利完成。客房部上半年的工作總結(jié)匯 報如下：一、經(jīng)營方面：2015年1-5月份，時間已過去全年 的42%，各項(xiàng)任務(wù)也應(yīng)該完成 年初預(yù)算 42%以上。（一）客房1-5月份實(shí)際收入*元， 較2014年同期增長，完成全年預(yù)算的 精選

2、公文范文40%,會議室1-5月份會議室實(shí)際完成 元，較2014年同期增長30%,完成全年 預(yù)算的46%。（二）門面房1-5月份客房實(shí)際收 入*元，完成全年預(yù)算的*%，較2014年 同期減少2%。減少房租的原因?yàn)椋?、附1105退房后，空房五個月（2 月-6月），共減少房租*元。2、樓頂廣告拆除后，年減少收入*針對2014年門面房經(jīng)營情況，2015 年只有河路門面房上漲了 10%，收取房 租押金*元。（三）小食品1-5月份實(shí)際收入為* 元，完成了全年預(yù)算34%。為完成全年 預(yù)算，已采取將房間配送的水果盤拍成 照片方式，更直觀的向賓客推薦；在客 房中配備多種物品售賣。（四）一次性用品1-5月份實(shí)際

3、支出*元，較2014年同期降低了%，按照年初指定的目標(biāo)：一次性用品控制在客 房收入的2%以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，前五個月節(jié)約精選公文范文費(fèi)用*元。二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：（一）上半年成功接待了市政協(xié)會 議、省人代會、三級干部會議、省委全 會、組織部、宣傳部、文物考古院等重點(diǎn)政治性會議。在會議服務(wù)中，服務(wù)員 認(rèn)真觀察每一位賓客，發(fā)現(xiàn)代表不舒服， 或房間內(nèi)放有藥物，都會及時提醒客人 按時服藥注意保暖；發(fā)現(xiàn)客人散落在房 間的臟衣服時，馬上拿岀來清洗，燙平 整再悄悄掛入房間，根據(jù)代表的生活習(xí) 慣進(jìn)行拖鞋、毛巾、夜床的定位等等。 真誠的服務(wù)，得到了賓客的認(rèn)可，市政 協(xié)會議收到班組表揚(yáng)信26封,個人表揚(yáng) 信20圭寸，

4、溫馨提示卡反饋42個、點(diǎn)名 表揚(yáng)76人次；人代會收到班組表揚(yáng)信34 圭寸，個人表揚(yáng)信42圭寸、溫馨提示卡反饋19個、名員工被點(diǎn)名表揚(yáng)19人次（二）完善相關(guān)規(guī)章制度、細(xì)化整理工作流程。整理完善了樓層管理人 員工作職責(zé)、流程樓層員工各崗位工 作職責(zé)、流程樓層交接班工作職責(zé)、精選公文范文流程夜班員工崗位工作職責(zé)、流程 棉織品倉庫工作職責(zé)、流程房務(wù)中 心工作職責(zé)、流程樓層一次性用品日 盤存表、月盤存表，在規(guī)范相關(guān)工作流 程時，結(jié)合各崗位實(shí)際情況，前期整理完之后，安排各 崗位再次核對、細(xì)化，制定出調(diào)整后的 工作流程。同時整理拍照客房服務(wù)員工 作程序流程，配上文字，過塑后做成展 板，為員工提供規(guī)范化的服務(wù)

5、流程。（三）堅(jiān)持三級質(zhì)檢制度。將規(guī)范、 制度落于實(shí)處。日常工作中實(shí)行逐級檢 查制度：員工對所清潔的房間自查；樓層 主管、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量 及物品配備情況逐一嚴(yán)格檢查；經(jīng)理對員 工清掃的房間進(jìn)行抽查。每周由部門經(jīng) 理帶領(lǐng)一名領(lǐng)班對各樓層進(jìn)行全面的安 全質(zhì)量檢查。質(zhì)檢情況在部門例會上進(jìn) 行通報，好的經(jīng)驗(yàn)大家共同借鑒、表揚(yáng)、 獎勵；發(fā)現(xiàn)問題，提醒大家共同注意， 進(jìn)行處罰。對存在的問題重復(fù)檢查，杜 絕同樣問題重復(fù)出現(xiàn)。精選公文范文（四）良性運(yùn)行計(jì)件工資，調(diào)動員 工積極性。計(jì)件工資的運(yùn)行是長期持久 性的，根據(jù)運(yùn)行期間出現(xiàn)的問題，為了 規(guī)范計(jì)件工資的核算方法，又出臺了計(jì) 件工資補(bǔ)充規(guī)定，使其運(yùn)

6、行起來更加合 理，有效調(diào)動員工的工作積極性。（五）物料管理和成本控制?？头坎拷档统杀镜那疤崾翘岣叻?wù) 質(zhì)量，方法是加強(qiáng)表格管理，調(diào)整各項(xiàng) 支岀，以提升賓客的滿意度為準(zhǔn)則。1、降低人力成本?？头坎拷衲暝谙?衣房外包，PA轉(zhuǎn)入物業(yè)部后，人員減至 66人，人員減少了，服務(wù)質(zhì)量不能降低， 我們打破了原有樓層人員固定、班次固 定的模式，靈活調(diào)整客房部各班組人員， 靈活調(diào)整班次及人員休息，在人員少的 情況下，仍然做到了服務(wù)質(zhì)量的全面提 升，在確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的前提下，為 賓客提供個性化服務(wù)，將服務(wù)大會的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到零客服務(wù)當(dāng)2、節(jié)約能源、物料消耗?？头績?nèi)空 精選公文范文調(diào)遙控器夏天定在24度，冬天調(diào)到26

7、度，及時與前臺聯(lián)系，了解客人的入住 情況，在客人到達(dá)前打開空調(diào)，為房間 降溫，看到客人離開房間，及時關(guān)閉空 調(diào)。打掃衛(wèi)生時，盡量不開空調(diào)，利用 自然光，值班室、公衛(wèi)做到人走燈滅。對 客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期清潔整理和保養(yǎng) 維護(hù)，對設(shè)備故障及時報修，提高客房衛(wèi) 生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，杜 絕跑冒滴漏現(xiàn)象發(fā)生。月初，由部門經(jīng) 理把控當(dāng)月物品計(jì)劃，一次性用品進(jìn)行 表格化管理，員工每日填寫服務(wù)員工 作報告表，領(lǐng)班每日查看表格，核對樓 層庫存，經(jīng)理月底匯總表格，盤存二級 庫，發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗(yàn)，及時推廣?；厥湛?再次利用的一次性用品，將節(jié)約與個人 利益掛鉤。將節(jié)約下來的費(fèi)用，為賓客 配送礦泉水。三、加大培

8、訓(xùn)力度。（一）完善培訓(xùn)資料，統(tǒng)一考核標(biāo) 準(zhǔn)?？头坎繉⑴嘤?xùn)重點(diǎn)放在新工的基礎(chǔ) 精選公文范文知識培訓(xùn)上，整理完善了新工上崗前培 訓(xùn)資料，統(tǒng)一規(guī)范了考核標(biāo)準(zhǔn)，改變了 原來老工帶新工的常規(guī)，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 由領(lǐng)班教授新工，在新工15天的培訓(xùn)期 間，逐一進(jìn)行中式做床、清理房間、清 理衛(wèi)生間的培訓(xùn)。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提高了新 工考試合格率，更增強(qiáng)了客房的服務(wù)能 力。將制度上墻、規(guī)范上墻。（二）結(jié)合酒店網(wǎng) 最美員工”活動, 客房部進(jìn)行了一系列的培訓(xùn)、比賽。首 先是客房做床培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，讓每一 位員工苦練基本功，熟練掌握中式做床 的規(guī)范與技巧， 在5月12日中式做床 技能選拔賽中，所有參賽人員都能夠以標(biāo) 準(zhǔn)的動作、專

9、業(yè)的技能做岀一張張整齊 的床。南二樓領(lǐng)班張榮花奪得客房部做 床比賽第一名。由客房部經(jīng)理為全體員 工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，會議室領(lǐng)班帶領(lǐng)班組 人員為大家展示各種禮節(jié)禮儀規(guī)范。在 集中培訓(xùn)中由員工分享交流清潔、服務(wù) 的技巧，讓一個人的工作經(jīng)驗(yàn)，變成大 精選公文范文家的工作方法。經(jīng)過層層選拔，集體推 薦，最終張榮花被河南飯店推選為最美 員工”（三）服務(wù)案例培訓(xùn)。針對上半年 網(wǎng)上流傳的一一客房使用一塊抹布擦到 底，用客用毛巾清潔衛(wèi)生間的傳言，我 們組織全體員工觀看標(biāo)準(zhǔn)清掃流程，規(guī) 范工具車的配備，抽查員工清掃流程。 將員工清掃房間、衛(wèi)生間的每一步流程 拍成圖片上墻，供員工學(xué)習(xí)。關(guān)注網(wǎng)評， 有針對性的培訓(xùn)。利用

10、班組的早會領(lǐng)班 帶領(lǐng)大家進(jìn)行案例的培訓(xùn)，將崗位發(fā)生 的、鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免 該案例的再次發(fā)生，提高員工解決問題 和處理問題的能力。堅(jiān)持每周由經(jīng)理帶 領(lǐng)一名領(lǐng)班對樓層進(jìn)行質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)問題, 先規(guī)范領(lǐng)班，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場 培訓(xùn)和指導(dǎo)，對員工進(jìn)行自查房培訓(xùn)， 提高員工的自覺性；發(fā)現(xiàn)好的做法也及 時在客房部范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。2015年上半年工作中的不足：1.崗位人員不足，員工工作量大， 精選公文范文使之各位員工存在一定的怨言和誤解， 在工作量安排上存在一定壓力，同時也 影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其 他各項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要 面對的一個嚴(yán)峻考驗(yàn)；2.培訓(xùn)效果不盡人意，流程考

11、核成 績不穩(wěn)定，員工接受度不高，篇二：客房服務(wù)員年終總結(jié)客房服務(wù)員年終總結(jié)在朋友的介紹下我來到了 xxxx，得 到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很 珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店 管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從 頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于是 我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開 始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程，我很接 受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦 江人，在十天理論課程完畢之后我迫不 及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn) 為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn) 備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的 精選公文范文就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng) 做了充分的

12、準(zhǔn)備，但第一天還是累的只 叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來， 在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決 心，鼓勵自己一定要堅(jiān)持，六天的客房 學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程， 酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及 簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售 的基本商品有了初步的了解。第二 周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù) 員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜， 傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并 對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。 第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺 接待這個工作，但我很忐忑，我不知道 我能否勝任這份工作，不過令我感到高 興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱 情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生

13、而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事 們的一個甜美的微笑，一句再普通不過 的辛苦了 ”都會讓人感動，總臺是一個 酒店的門面，是客人對酒店形成第一印 精選公文范文象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店 所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需 要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有 足夠的了解才能為客人提供滿意周到的 服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我 酒店客人如何登記 入住和退房等的一些基本的前臺日常操 作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。 實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些 日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí) 到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更 學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益 和酒店的利益、如何處理好同事之間的 人際關(guān)系

14、、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓 我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有 強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理 聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非 常贊同他的觀點(diǎn)：服務(wù)意識不但是要求 服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念 和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有 同樣的意識?！逼?015客房服務(wù)員個人年終總 結(jié)范文精選公文范文2015客房服務(wù)員個人年終總結(jié)范文 非常感謝公司給我這個成長的平 臺，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的 進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。 以下就是一篇2015客房服務(wù)員個人年終 總結(jié)范文，一起來看看吧客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象 部門，2015年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和 各部門的全力配

15、合下，以踏實(shí)的工作， 周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好 社會打下了良好的基礎(chǔ)。2015年，客房部完成了如下工作： 一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字 的匯報：2015年全年?duì)I業(yè)額582萬元，利潤 191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包 房營業(yè)額248萬元，會議室收入萬元，其 他團(tuán)隊(duì)及會議開房營業(yè)額萬元?？头勘?健品純收入1465元.客賠收入5346元. 干洗衣物67件.純收入227元，水洗衣物 161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi) 用萬元.軟片洗滌費(fèi)用 元.以上數(shù)字除精選公文范文衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)?？头?015年出租房間數(shù)14610間次, 平均岀租率%，其中散客岀租間數(shù)7813 間次

16、,占出租房數(shù)的.長包房上半年出 租房數(shù)6036間次，占出租房的 %.,鐵 二院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占 出租房數(shù)的%,，洛陽石化440間,占出租 房數(shù)的3 %,天港1810間,占岀租房數(shù) 的，房信1810間,占出租房數(shù)的%),天房投資180間次，占出租房數(shù)的%, 中儲油262間次，占出租房數(shù)的,中 石化51間次，占出租房數(shù)的。會議團(tuán) 隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房 數(shù)的4 %.會議室全年岀租321場次,。二管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況：年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新 制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如： 服務(wù)臺崗位職責(zé) 日常衛(wèi)生檢查制 度客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 客 房軟片管

17、理制度等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留精選公文范文物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制 度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了 明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更 上一步臺階。任何一項(xiàng)管理，都是首先對人的管 理，人能各盡其才、各司其職、各盡其 責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以 客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范 了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一 步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi) 生和管理細(xì)化，把客房分為三個區(qū)域管 理，中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū)，會議 室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層 區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專 人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。為確?？?/p>

18、房出租質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查 房制度。賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客 的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可，為 給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境， 我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備 精選公文范文等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、 班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)， 力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記 錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓 至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié) 能意識。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕 浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū) 域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩 余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確, 賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用 完的留下來當(dāng)清潔劑

19、使用客房空調(diào)遙控 器夏天平時調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào) 遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊 電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān) 從而也提高了員工的節(jié)能意識。對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān) 督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn) 備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督 量化分級評分表的34項(xiàng)評查內(nèi)容都已過精選公文范文關(guān)，并得到核定等級*的好評。努力拓展長包房業(yè)務(wù)。長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為 達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包 房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提 供個性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時 間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期 征詢客戶意見，他們的意見是我

20、們工作 改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如 家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣 和個性服務(wù)員都能一一說出。為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能 力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn) 行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范 要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配 合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作 考核,客房有滕懷榮，李欣,劉新三名員工 獲獎,從而使員工服務(wù)意識有了更大的提 高。做好會議接待服務(wù)工作會議室成本低，利潤高。會議接待 人員不顧會議時間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會人員的好評。在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂 藥等,及時防治害蟲對客房的危害，及時 觀察，消毒防止了傳染病的傳播對電器 開關(guān),水開關(guān)，門鎖，門鏈,暖氣等及時定期 檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然 對 老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒 劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.2015年客房無一例重 大安全事故發(fā)生.2015年客房工作中存在的不足:- 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查 看時間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動能力 強(qiáng)，管理能力差.三員工人員流失及休病 彳假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時完成.三2016年客房部工作重點(diǎn)安排想法 如下：發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng) 管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會議、服務(wù)臺 服務(wù)、接待的