客服話術整理

1、客服基本話術一、客戶服務概述（一）客服角色最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.; 了解顧客需求，引導話題，誘導成交；讓顧客記住店鋪特色的 某一點（二）客服應該具備的知識產(chǎn)品屬性和應用知識；品牌基本信息；顧客消費心理常識（三）客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務的知識；應急和重要事情，及時上報（四）客服語言規(guī)范服務要求：1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪 打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/ 分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能 超過20秒。如回答太長，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真

2、誠）用語 規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親 昵稱呼，自然親切3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題） 對 顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的 答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。4、 專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業(yè)的言語、專 業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家 并感受上帝般的舒服5、 主動推薦和關聯(lián)銷售 善于向顧客推薦公司主推款，并給 予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。6、建立信任（建立好感、交朋友） 通過經(jīng)驗，找到和顧客 共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當建議，建立銷售的信任7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到

3、顧客刁難、啰嗦或公司弱點 問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的8、 體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送） 服務過程給顧 客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的 回憶。二、標準服務流程及標準用語問題顧客剛進店鋪標準用語首語自動回復：您好！歡迎光臨良步服飾旗艦店， 我是客服*，很高興為您服務。”（如果有活動 或者好的提示語也可以加入：如新店開張，全場 包郵，僅限七天。） 、新顧客馬上跟上：親，有什么可以幫您的嗎？ 、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨，請問有什么可以幫您的嗎？ 、如果咨詢的買家比較多時：您好，實在是不好意思。因為咨詢的客戶比較多，讓您久等了，非常

4、感謝您的耐心等待！中間忙的時候及時發(fā)微笑表情或“不好意思，稍等”之類話語客戶明確表示不買親，感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪, 我們會不定期上架新品，親要多多關注哦，再次 感謝您對良步服飾旗艦店的支持。當天聊天中斷的親還在嗎？（表情）情況后客戶聯(lián)系之后表小考慮或看看親，還有什么疑問或者相關的問題，或者我哪里沒有講清楚？客戶拍下訂單，10分鐘內(nèi)立即付款的S:親，感謝您惠顧良步服飾，我跟您核對下您拍 的商品，XXX款，一件。收件人XXX,地址XXX, 電話XXX請您核對確認下。C:對的S:嗯嗯，好的呢，您的貨品將在XXX時由*快遞 奇出，請保持手機暢通，收到貨品時請本人簽收， 先檢查外包裝的

5、完好性，如若外包裝封條有被撕 開過的痕跡，請您拒收。請拆開包裝確保貨品沒 有被偷走或者掉包，如若發(fā)現(xiàn)掉包請即時聯(lián)系我 們，05.我們會立即處理。同時因為您購買的是貴 金屬產(chǎn)品，所以為了保障您的權益，請仔細閱讀 我們隨快遞一起寄到的售后服務保障卡和售后服 務手冊。如果使用中有質(zhì)量問題或者其他問題， 請不要猶豫，馬上聯(lián)系我們喔。如果對我們的商 品滿意，請確認收貨，并給我們好評喔，我們期 待您的曬單呢！再次感謝您惠顧良步服飾，我們會持續(xù)努力， 也歡迎親經(jīng)?；貋砜纯脆福∽Ｄ钣淇?。/:087拍下后未付款跟進親，我是良步服飾旗艦店*，您拍的寶貝我們已 經(jīng)包裝好了，您5點之前付款以后我們今天就能 發(fā)出去

6、了哦（表情）。或親，我是良步服飾旗艦店，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默 等待跟您見面的那一刻，您*點之前付款以后我 們今天就能發(fā)出去了哦（配合 Q表情）。未付款第一 /二天追蹤親，我是良步服飾旗艦店的*，昨/前天與您進行 了玉貝交流（相關具體內(nèi)谷大致描述），請問您 還需要嗎？退款親，已經(jīng)退款，請留意查收。XXXXX店歡迎親再次光臨！詢問買家信息：在第步【問清楚是哪款寶貝】親，您看中的是哪回答買家的所有 問題之前一定要 確認買家的想要 購買的是哪一款， 并了解買家的需款寶貝呀？我給您查找一下。第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢 一下，請稍等。第三步【找到信息

7、后】不好意思讓親久等了 +需要 回答的信息。求。二、咨詢庫存，催貨：1、顧客問有貨沒呢？話術：【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的*系列*號產(chǎn)品目前還是有貨的哦，親可以放心購買?！静樵兒笥胸浀涊^少】不好意思讓親久等了，親想要的*系列*產(chǎn)品*號目前顯示是有貨的，但是不多了。同時因為這款最近銷量很 好，我們目前備貨不足，可能會斷貨。所以如果您要買這一款的話請 盡快下手哦?！静樵兒竽壳皼]有貨但是重新備貨了】第一步：不好意思讓親久等了，因為親想要的*系列*產(chǎn)品最近銷售 比較火爆的原因，所以親想要的*號目前暫時缺貨。但是我們已經(jīng)重 新備貨了要到*日*號到貨，如果親不急的話可以先下單，我

8、們到時 給您發(fā)貨。第二步：當然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如*系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現(xiàn)在急 嗎？注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急：問是否需要推 薦？如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。 如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品。【查詢后目前沒有貨也不重新備貨了】 不好意思讓親久等了，因為親 想要的*系列*產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的*號目 前暫時缺貨。親可以看一下*系列的產(chǎn)品。*系列是我們最近主打的， 庫存很足，賣的也十分的好。2、如果貨比較少，但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時付款，我們應

9、 該怎么說？第一種：催。話術：親，這件寶貝的庫存只剩*件了，我不能保證在您付款前 有沒有其他的買家進行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下， 我們這邊也可以給您及時發(fā)貨。第二種：買家表示目前沒有人幫其付款，但是非常喜歡這個產(chǎn) 品。話術：親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個產(chǎn)品，我現(xiàn)在去和我 主管申請一下是否可以給您直接留一個。請稍等。申請下來后：親，您久等了。剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個產(chǎn)品給 您留一天，您一定要在這一天內(nèi)付款哦。如果付款中有遇到什么問題 您也可以直接聯(lián)系我。（如果到時沒有付款，客服進行旺旺及電話跟 進。）3、預售款問發(fā)貨。話術： 親，這款產(chǎn)品在*月*日前，是進行降價預售的。發(fā)貨會

10、從* 月*日后根據(jù)下單先后進行發(fā)貨。所以您想要的話請盡快下單 吧。 若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預售期到了再來買：親，這款預售 預售期后的價格就會恢復原價，建議您盡早預定哦，這樣到貨 了就可以給您先發(fā)貨呢。4、買家進行催貨。第一步：【確認訂單】親，您好。請問您購買的訂單號是多少？ 或您購買的淘寶賬號昵稱是什么？第二步：【進行訂單查詢核實是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下，請稍等。第三步： 已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了 一下，您的訂單已經(jīng)確認給你發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的 途中。給您發(fā)的是*快遞，運單號是*您可以到快遞的官網(wǎng) 查詢物流信息，實時掌握它的動態(tài)。 【已發(fā)貨，但是

11、沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您 查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認給您發(fā)貨了，但是可能是快遞公 司還沒有將信息進行錄入到官網(wǎng)，所以沒有物流信息。但是貨物 已經(jīng)在飛咯，相信很快就會到達您的手上。 【未發(fā)貨】1）有貨但還沒有來得及發(fā)：親，讓您久等了。您的貨確實還沒有 發(fā)出去，真的十分抱歉。因為最近最近生意比較好，包裹有點多， 而所有的包裹我們都要仔細檢查核對，以確保每個包裹都是完美 的。所以發(fā)貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收 到的包裹有瑕疵對吧？現(xiàn)在我已經(jīng)幫您備注了，并通知我們的倉 庫了，相信今天應該可以給您發(fā)貨。希望您能夠理解，并原諒。2）沒有貨但已經(jīng)在補貨了：親，讓您久等了。

12、您的貨確實還沒有 發(fā)出去，真的十分抱歉。因為這款產(chǎn)品最近一段時間賣得實在太 火爆了，以至工廠生產(chǎn)跟不上速度。但是您放心我們現(xiàn)在已經(jīng)在 加班加點，以三班倒的方式進行生產(chǎn)，相信很快就能給您發(fā)貨了。 懇求您的理解及原諒。三、推薦流程：1、了解買家的基本情況：您好，那您對您需要買的產(chǎn)品有什 么樣的要求呢？如：買給誰的？喜歡的風格？可以承受的價格范圍？穿衣的風格？膚色?2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產(chǎn)品，價格的優(yōu)勢及參考店內(nèi)銷量走勢，庫存?zhèn)湄浨闆r進行推薦。3、話術：（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶或是熱銷的款。話術：親，您可以看一下這款。跟您想要的那款是同一個系列的， 同時也是我們這

13、個系列最近主打的一款（同時如有相應的活動 可以加上），賣的也很好，您看一下是否喜歡嗎？（鏈接） 當然如果您不是很喜歡這個系列的，那么您也可以看一 下這款，這款是我們店鋪賣的最好的。它適合的人群比較廣的， 屬于百搭型的哦，。客戶的反映也是不錯的。 在推薦的過程中最好加上一些產(chǎn)品的知識。 當然在介紹 之前需詢問買家是否需要我們介紹。如：親，對于以上款產(chǎn)品 您喜歡的是哪一個呢，是否需要我給您詳細的介紹一下？（2）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建 議；話術：親，您可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看， 結(jié)合您的氣質(zhì)要求給出建議哦。注：在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買家的需求及結(jié)合店鋪

14、實際情況，不能盲目的推薦，要體現(xiàn)是從專業(yè)的角度進行推薦的。四、關于商品信息1、是不是新品？話術：【是】親，這款是我們設計師最新設計并準備主打的 *系列*產(chǎn)品的新品哦。（如果對于新品有相應的活動的話也可以加上。）【否】親，您看的這款是我們設計師之前設計的經(jīng)典產(chǎn)品，不是新品，但是之前購買過這個產(chǎn)品的買家都很喜歡。（如這款是賣的很好則可以加上“并且賣的也十分的好”）如果您想看我們最近設計的 產(chǎn)品請到我們的新品專區(qū)中+鏈接2、關于商品尺寸及推薦 、買家詢問尺寸規(guī)格信息：話術：親，在我們每個寶貝頁面中都會有我們產(chǎn)品詳細的規(guī)格尺寸信息。您在瀏覽寶貝的時候可以查找一下， 至于您這款的信息是這個，您看一下。（

15、+ 寶貝頁面的規(guī)格信息截圖） 、買家可能會因為是我們推薦的尺寸信息而要求我們對推薦的 產(chǎn)品進行負責，如果到時不喜歡不適合的話則要求退換貨，將責 任歸到我們客服的身上。話術：親，關于尺碼，我們只是根據(jù)大部分人的情況來推薦，畢 竟每個人都是有差異滴！您也可以根據(jù)自己的實際情況，對照描 述里的尺碼表，自己選擇的哦！3、是新品牌嗎？話術：嗯嗯，是的，親，我們良步服飾是一個全新的品牌，我們 立志做最有趣的貴金屬。用心把貴金屬材質(zhì)的飾品做的有趣，時 尚，更適合日常穿戴搭配。希望有您喜歡的款式，同時也希望您 能夠多提提意見。4、關于成色話術：親，您放心。我們的每一件商品都是經(jīng)過浙江省省檢檢 測合格的。都有相

16、應的質(zhì)檢報告的。如果真的不放心，親也可 以自己去檢測。如果檢測出來真的成色不足，那由我們承擔檢 測的費用，并給與您相應的賠償。5、關于色差話術：親，請放心。我們所有產(chǎn)品都是按實物拍攝，但可能會 因為每個人的顯示器等其他原因出現(xiàn)輕微的色差，屬于正常現(xiàn) 象哦。6、關于產(chǎn)品的品質(zhì)1）是正品嗎？話術：親，良步服飾品牌目前僅此一家旗艦店哦，旗艦店的申 請需要公司的營業(yè)執(zhí)照，商標注冊證，稅務登記證，產(chǎn)品質(zhì)檢報告等 等手續(xù)證明才開張的。所以您這個問題大可以放心，并且我們所有出 售的金銀首飾上都會有我們的品牌 logo、相應的吊牌及字印，保證 是正品。而且我們的寶貝都是我們的設計師的獨家設計，寶貝外觀， 寶貝

17、的圖片都是全網(wǎng)僅此一家，如果您發(fā)現(xiàn)有其他不法商家盜用我們 的圖片歡迎舉報。2）產(chǎn)品的質(zhì)量問題；話術：關于質(zhì)量問題您可以放心。我們的每一步生產(chǎn)工序都有專 門的QC做嚴格的品控，如果由于設計原因?qū)е碌墓に嚿系膯栴}，批 次取消，重設計重做，如果因為工廠的問題，取消批次，重做。并且 每一件貨品都經(jīng)過浙江省省檢，絕對不會將有質(zhì)量問題的貨品上柜。 您在佩戴過程中出現(xiàn)任何疑問，請及時聯(lián)系我們。五、議價1、價格貴，為什么還按件計價？話術：親，我們的價格是經(jīng)得起對比的哦，我們按件計價是 不想讓消費者陷入原始的金工時的計價方式，讓消費者更多的關 注到黃金除了保值外也可以很美，很有趣，很時尚，很適合東方 人佩戴一種

18、飾品。親，您想想，國外的各種品牌，哪里還有按克 計價售賣的黃金呀！2、可以便宜點嗎?話術1:抱歉啊親，這個已經(jīng)是公司制定的最低價了，我們小小客服是沒有更改價格的權利的，希望您能夠理解哦。其實我們 店鋪有+ （店鋪現(xiàn)有的活動）話術2:親您能夠看中我們公司的產(chǎn)品，肯定也是一個比較懂 藝術的，比較注重生活品質(zhì)的人。我們每個客服手上呢都有少量優(yōu)惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用，您看您準備買多 少價格的東西呢？我也好送您相應的優(yōu)惠券。話術3:價格是公司統(tǒng)一制定，并且有很強的性價比，且我們線上線下是完全一致的價格體系，除了特殊活動之外，收到的貨 品標簽價格也就是實際物品價格，我們想做誠實的商家，不愿

19、意 給客戶虛高標價再打折的印象3、是否送小禮品？話術1:親，實在是不好意思。我們店鋪一般都是在節(jié)假日搞促 銷活動的時候才會送小禮物哦。 平時的話只有一些老顧客會員，或 是消費金額大于*的時候才會贈送呢。親，您的每次購買都會累計 積分，終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購 外都是專門為客戶不定期定做，以保證專享性，品質(zhì)感，讓每位客 人都感到驚喜；親，拭目以待哦。話術2:親，因為是小禮品是倉庫隨機發(fā)送的，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會 給您送小禮品的。但是也有意外，如果到時收到貨以后沒有小禮 品的話，希望您也可以諒解。4、下次來是否有優(yōu)惠呀

20、？話術1:親，只要您成功購買了本店的產(chǎn)品就會成為本店的會 員，您的每次購買都會累計積分，終身有效、不過期、不清零。 而公司的禮品除定期積分換購外都是專門為客戶不定期定做，以 保證專享性，品質(zhì)感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。話術2:親，只要您成功購買了我們的產(chǎn)品，按照不同的購買金額會得到不同價值的優(yōu)惠券哦，在下次購買的時候可以使用。5、可以包郵嗎？、如果有滿就包郵的活動，則可以直接回答：話術：親，只要您滿*就可以包郵哦。、如果沒有滿就送的活動或是買家沒有達到免郵的金額。話術：親，您好，因為貴金屬的特殊性，所以對每一件都產(chǎn)品 都進行了額外保價的哦。而且我們本來的定價體系就是非常經(jīng) 得起比

21、較的，所以實在不能給親包郵哦。也希望您能夠理解并 體諒一下。何況我們是為了親更好更快的收到完美的貨品才額外保價的，畢竟是貴金屬，用一般的快遞，親也不放心是吧？我們的款式都很別致呢，親到時候收到一定會很驚喜的，會覺得很值得的喲！六：關于退換貨1、不喜歡退換貨話術：親，因為貴金屬的特殊性，天貓對于黃金類目也是不要求7天無理由退換的，而且基本所有這個類目的商家都不接受退換貨 呢，所以我們出售的貨品沒有質(zhì)量問題的話是不接受退換的喔， 這 點還請親原諒呢。親如果實在覺得不喜歡，可以考慮轉(zhuǎn)賣或者轉(zhuǎn)送 給朋友呢！親，其實我們的款式很特別啊，都是我們自己設計制造 的，親基本找不到一樣的款呢，都不會撞。親是什么

22、原因覺得不好 看呢，可以告訴我們也好幫助我們更好的改善款式， 我們在籌備一 個買家互動區(qū)，把買家的需求我們整合起來，更好的設計出能滿足 買家需要的款，所以您的意見對于我們也非常的寶貴和重要呢！2、質(zhì)量問題退換貨話術：親，不好意思，給您添麻煩了。請問是哪里有質(zhì)量問題，您 是否可以拍照讓我們看一下，如果真的是質(zhì)量問題是可以退換貨 的。所以希望您還是給我拍一下照， 具體的操作步驟您可以看一下 我們的售后保障卡。確認是質(zhì)量問題：話術：親，實在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退 換貨，請您將填寫售后保障卡，然后和寶貝一起寄回。（如果有小 禮品）至于小禮品就不要寄回了，當我們的給您的賠罪，并且來

23、回 運費都由我們承擔。我們的收貨地址是：江蘇省常州市武進區(qū)湖塘 鎮(zhèn)長安家園商住樓B座205室 良步服飾旗艦店售后（收）Tel : 05。七、關于售后服務話術：凡是良步服飾官方渠道購買的產(chǎn)品，都會隨寶貝一起 寄出的售后服務手冊。按照售后服務和保養(yǎng)手冊上的說明來。您 收到的物品如果有質(zhì)量問題，我們免費包運費退換的，請您放心 購買。八、發(fā)貨和快遞1、使用什么快遞話術：親，為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝，并為了保證寶貝在運輸過程中的安全。我們默認使用發(fā)貨速度最快的*，并且對寶貝 進行保價。如果*不到的地方則使用EMS郵政速遞。親那邊*到嗎？2、我這邊*不到，你給我發(fā)申通或其他快遞吧？話術：親，實在是抱歉，EMS相對于*快遞會更安全。您放心我們 給您發(fā)的是EMS亢空快件，不是平郵哦，所以速度還是很快的。3、什么時候發(fā)貨話術：親，我們一般每天*點前完成支付的訂單，當天可以發(fā)貨，*點之后就要第二天發(fā)貨了，禮拜天是不發(fā)貨的喔。4、如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨。話術：親，鑒于您情況