電視購物呼叫中心解決方案

1、電視購物呼叫中心解決方案電視購物通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，電視購物呼叫中心系統(tǒng)將電視購物呼叫中心、媒體廣告分析、電話銷售和物流配送管理有機結合起來，為電視購物呼叫中心企業(yè)解決最實際的問題電視購物以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風格，電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。社會上有一類消費層次的公眾，他們在選購商品時，不太愿意花費大量的時間和精力逛商場，因此“電視推介，電話訂貨，店員送貨”是這種運作模式得到了這部分人的歡迎。消費者只要一個電話，就有人將你所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式

2、也很受商家的喜歡。隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經(jīng)營者關注的焦點，特別是呼叫業(yè)務大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務和信息來不及處理，僅靠現(xiàn)有的設備和人員使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要。靈訊科技本著一切為商家著想、為公眾服務的原則特別推出電視購物呼叫中心系統(tǒng)。這套系統(tǒng)主要包括兩個部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務處理。系統(tǒng)功能自動語音引導 以極其親切的語言引導客戶得到相應服務，避免了因業(yè)務員情緒等問

3、題所導致的服務量的降低； 這些親切的系統(tǒng)語音，可以自己錄制,也可以通過TTS(TextToSpeach)技術動態(tài)合成的語音信息； 本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務；智能話務分配 如果用戶首次打入客戶服務系統(tǒng)，ACD轉接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉接用戶電話(即找到接電話量最少的空閑座席) 如果用戶不是首次打入客戶服務系統(tǒng)，ACD會找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會轉接到接電話數(shù)量最少的空閑座席上。錄首功能 自動錄音：座席摘機（拿起電話）就開始錄音。 監(jiān)聽：選擇錄音通道，可以聽到通話內(nèi)容 自動備份：可以根據(jù)用戶的設置自動備份錄音文件 錄音查詢：可以按錄音時段、座席

4、姓名、座席工號、錄音時長等查詢錄音 自動播放：自動播放查詢到的錄音文件 自動維護：如果錄音磁盤空間還剩下30%時，自動刪除最早的錄音 電話交換功能 轉移電話：內(nèi)轉，電話外轉 電話會議：內(nèi)部會議，外部會議 內(nèi)部咨詢，外部咨詢 強拆/強插各部門的功能模塊：日牛雙股并第計業(yè)部蚯計普噌堰介裝*統(tǒng)計管理部門1、電話流量的統(tǒng)計；電話流量的統(tǒng)計是按照月，周，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，電話打入的曲線圖。2、各電視臺的效率統(tǒng)計；系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)某一個電視臺打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。3、業(yè)績統(tǒng)計;按照分公司、部門、組及個人統(tǒng)計并查詢出在某段時間內(nèi)，

5、接電話的個數(shù)，工作的時間，空閑的時間，銷售業(yè)績，退貨次數(shù)，退貨占總退貨的比重。4、訂單及財務統(tǒng)計；根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，公司所有訂單的數(shù)量。并繪制曲線圖。根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，某個產(chǎn)品的銷量情況。并繪制曲線圖。根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，公司的收入情況。并繪制曲線圖。5、排名情況；根據(jù)輸入的時段及分公司、部門、組或個人，將其在公司的排名情況統(tǒng)計并顯示出來。財務部門1、四種訂單狀態(tài)的查詢；財務人員可以根據(jù)訂單的發(fā)貨編號查詢出訂單所處狀態(tài)（A訂單，B在途，C收款，D退貨）2、員工工資的計算；財務人員只要輸入某一時段和員工的姓名就可以將此員工的銷售業(yè)績顯示，并將其工資計算處理。3、訂單狀

6、態(tài)的修改；在遇到客戶退貨、換貨時，必須由財務人員進行修改。如果訂單輸入錯誤，也應當由財務人員進行刪除?？蛻羧洪T用型的處理群發(fā)J6麴客服部門1 、星級客戶的處理；公司把客戶分為五種等級。客服部門可以根據(jù)金額、性別、年齡、購買次數(shù)查詢相應的客戶群。2 、訂單的跟蹤客戶部門的員工可以基于人名和訂單編號查詢出詳細信息?？蛻舨块T的員工可以基于某種產(chǎn)品，查詢出銷量情況。以便公司下一步計劃的實施?？蛻舨块T的員工可以查詢“潛在客戶”的情況。以便公司下一步計劃的實施。3 、群發(fā)功能；客戶部門的員工可以選擇某個客戶或某個客戶群，然后，給他們發(fā)送E-MAIL、短信和傳真。發(fā)送內(nèi)容由員工填寫。系統(tǒng)特點 操作簡單，界面

7、友好：全部中文界面，方便操作及語音信息文件的更新； 開放性和擴展性：系統(tǒng)具備很好的開放性、擴展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應該系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強以及和其它系統(tǒng)的兼容； 不間斷服務：24小時不停開機，使咨詢者隨時隨地都可打入電話進行電腦服務 使用可靠：系統(tǒng)核心部件穩(wěn)定可靠，客戶應用界面采用瀏覽器模式，全面提高了系統(tǒng)使用的可靠性和穩(wěn)定性； 在立足基本業(yè)務功能的同時，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務設計、規(guī)范的業(yè)務流程，以及各種信息資源的合理整合。 適用范圍廣，可移植性強。適用于電視購物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列。 本系統(tǒng)為軟件系統(tǒng)，可以方便的存儲座席在服務過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，其中一些數(shù)據(jù)可以被用來統(tǒng)計座席的工作效率，為管理者提供便利。系統(tǒng)總結靈訊科技電視購物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結束建立有了一套完整合理的工作流程，通過電子化的處理，結合完善的客戶數(shù)據(jù)，可以對客戶提供全程專業(yè)化服務，可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程的完整保存，同時實現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細記錄與保存，全面提高