售后服務的重要性

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上售后服務的重要性在現代市場經濟環(huán)境條件下，沒有良好售后服務就沒有立足市場，這已經是不爭的事實，關鍵是企業(yè)應給售后人員一個很好的發(fā)展和不斷學習的平臺，這樣才能提高服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，規(guī)范售后服務管理，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉向“整體服務”，時時保持特色服務，嚴格進行服務質量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務取得市場競爭優(yōu)勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱”，為最終實現“零服務”而努力。做好一名合格的技術支持必備以下幾點：1、從全局出發(fā)樹立良好的公司形象，以顧客滿意為中心。2、時時刻刻維護公司形象，禮貌大方地與顧客溝通。3、技術支持人

2、員應該不斷在實踐中積累經驗并形成程式化的客戶問題解決方案。4、人員要具備溝通、協(xié)調能力、解決問題能力、服務意識和團隊意識及能吃苦。5、受理顧客投訴，跟蹤產品售后信息，做好顧客回訪工作，并做好回訪記錄。以高度的熱情與責任感滿足顧客的要求。 良好的售后服務帶來良好的口碑，帶來更多的消費者，在營銷中，誰將擁有更多的消費者誰就 是勝者。因此良好的售后服務可以穩(wěn)定業(yè)績，增加收入。 所謂售后服務是指以維護客戶利益為前提而采取的各種行為活動。良好的售后服務是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競爭力之一。原創(chuàng)售后服務的重要性對于會務營銷企業(yè)，改革、創(chuàng)新、與時俱進，不再是一句口號，保健品市場中更多

3、的企業(yè)正在探索、創(chuàng)新或選擇一些新的營銷方式，毫無疑問，以人為本，關注消費者、服務消費者，注重產品的售后服務的“服務營銷”模式才能鞏固市場，取得佳績。一售后服務市場的競爭歸根結底是對顧客的競爭，無論是出售產品還是出售服務，最終顧客的滿意度才是檢驗營銷工作成敗的標準。所謂售后服務就是充分了解顧客，研究顧客心理，注重售后細節(jié)，改進工作缺點，提高服務質量，通過全程優(yōu)質服務，以換取顧客的品牌忠誠度。二售后服務的重要性對于公司，售后服務的重要性表現在以下6個方面：1能夠擴大顧客群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠顧客甚至是終生顧客；2推動以老帶新工作的進展；3提高公司產品的信譽度與美譽度；4有利于公司企業(yè)形象的整體

4、對外輸出；5為公司營銷工作的開展奠定扎實市場基礎；6增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位。對于健康代表，售后服務的重要性表現在以下5個方面：1能夠得到顧客認可，成為顧客朋友；2推動顧客再次復購；3達到培養(yǎng)忠誠顧客、鞏固老顧客的目的；4增強口碑效應，樹立健康代表形象；5有利于以老帶新、促進個人銷售業(yè)績的提升。三售后服務的內容對于健康代表，售后服務的內容主要有9個方面：1經常性打回訪電話；（如2天、1周、20天、月度、接近服完）2及時滿足顧客健康需求，解決客戶心理疑難問題；（如過生日、買鮮花、看望生病客戶等）3為客戶解決一些力所能及的實際困難；4提供一些文化產品，讓客戶體會到公司品牌文化；（如冠名水杯、

5、遮陽帽、傘、健康手冊等）5經常看望重點顧客，產生復購與口碑效應；6必須有主動服務意識，確保顧客滿意，認真聆聽顧客講話；7以真情換親情，壯大“榮譽客戶”、“發(fā)言客戶”；8傳達公司最新健康訊息，做好客情記錄，便于跟進、回訪；9公司定期對售后服務較好的健康代表實施獎勵。對于公司售后服務部門的工作范圍主要有5個方面：1解答客戶疑難問題；（產品知識、病理知識）2詢問服用效果、指導客戶科學服用方法；3給客戶灌輸健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、適當運動、戒煙戒酒、心態(tài)調節(jié)等）4與業(yè)務部門互通信息、統(tǒng)一觀點與口徑，對于客戶提出的難題尤其需要溝通并及時處理；5征求客戶意見，改進工作，培養(yǎng)忠實客戶群；6監(jiān)督一線

6、健康業(yè)務代表的售后服務情況。四公司售后服務部門的服務要點1定期給每位購買產品的顧客進行電話回訪；（做好客情記錄并完整交接工作）2盡量把顧客異議和矛盾處理在第一時間、客戶家中，而不要帶到公司會場，減少退貨；3遇到客戶抱怨，勇敢面對，積極處理；4售后醫(yī)生給客戶承諾的內容要及時反饋業(yè)務部門，并及時落實兌現；5售后醫(yī)生要多上門回訪，處理抱怨，避免退貨和投訴；6已購客戶檢測表要有具體參數登記，以便于復查時，有對比的真實數據，同時讓工作人員準確掌握客戶情況，保證儀器促銷效果；7顧客數據庫的建立與錄入；（詳細記錄已購顧客的姓名、性別、出生年月、家庭地址、聯(lián)系電話、原工作單位、疾病癥狀、個人興趣愛好、何時何地

7、購買、購買數量等）8采用個性化優(yōu)質服務滿足客戶需求。五公司統(tǒng)一舉辦的老顧客維護活動內容以*俱樂部的名義1為老顧客舉辦一些有意義的活動，如過生日、月度茶話會、父親節(jié)、母親節(jié)、重陽節(jié)等；2舉辦科學保健面面觀座談會；3根據俱樂部會員積分情況，落實贈品與免費旅游活動；4組織豐富老年人精神文化的活動；（如老年歌舞、棋賽、書畫、金婚銀婚紀念等）5化力量搞好社區(qū)健康服務站建設，并完善產品線。六合格售后服務人員必須具備的條件1服務態(tài)度：真誠、熱情、服務至上；2掌握基礎的專業(yè)知識；a公司發(fā)展史、產品性能與價格；b其它保健品公司競爭對手的情況；c顧客提出的一般問題的回答技巧；d公司營銷、客服、科研、物流等部門的工

8、作流程。3公司的概況是否了解；4產品的證書、獎項證明是否清楚；5公司其它產品功能、價格、歷史了解如何；6公司及產品的宣傳報道、企業(yè)文化、廣告知識等。七老顧客轉介紹（以老帶新）1老顧客轉介紹，以老帶新；a二八法則的運用；b開發(fā)新顧客與維護老顧客的關系；c是判斷業(yè)務成熟的標準。2只有具備以下的十種態(tài)度（開展轉介紹十大工作方法），才有機會得到高品質的轉介紹名單：a準顧客寧愿透過轉介紹而認識你；陌生電話訪問往往會讓準顧客有被入侵的感覺，透過朋友的介紹則準顧客一般不會排斥你的來電。b轉介紹的方式具有最大經濟效益；想想廣告的成本有多高？舉辦顧客聯(lián)誼會的費用也不薄。然而轉介紹而來的名單幾乎是不需要花上多少成

9、本，何樂而不為呢？c勿以產品購買多寡評斷顧客的價值；不管顧客購買的產品是多少，都需要和顧客保持長久的聯(lián)系。顧客對你的信任度越高，你才有可能得到高品質的轉介紹名單。d和顧客建立彼此信任的關系；良好和諧的關系能夠成交一套產品，卻不足以得到轉介紹名單，顧客對你的信賴感不夠深，當然不想轉介紹朋友給你認識，以免日后要承擔你服務不周的責任。e誠摯地為顧客服務；盡可能地提供顧客需要的各方面的服務，即使對你的產品銷售沒有任何的助益，也要確定每一次的聯(lián)絡都有帶給顧客實質的利益。f不要輕視顧客人脈的力量；和顧客建立朋友的感情，運用他們的人脈關系，轉介紹名單無可限量。g善于舍得，擬訂顧客服務計劃；有舍才有得，期待別人給你轉介紹名單，不妨多多提供顧客所需要的服務（精神、物質）。h向顧客不斷地要求轉介紹；當顧客表示對你的服務非常滿意時，你一定提醒自己要求轉介紹。i得到轉介紹是理所當然的事；如果你自認為提供顧客合適又符合需求的