客房服務(wù)與管理試卷(附答案)

1、試卷1一、單項(xiàng)選擇題1.飯店業(yè)的( B 往往是衡量一個(gè)城市或地區(qū)整體發(fā)展水準(zhǔn)的依據(jù)。A、文明程度B、發(fā)達(dá)程度C、繁榮程度D、發(fā)展?jié)摿?.( C 飯店經(jīng)營(yíng)者的代表人物愷撒·里茲提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”飯店經(jīng)營(yíng)理念。A、客棧時(shí)期B、商業(yè)飯店時(shí)期C、大飯店時(shí)期D、現(xiàn)代飯店時(shí)期3.我國(guó)為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要,提高旅游飯店的管理水平,于1988年制定了中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定,并于1988年( A 起執(zhí)行。A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4.客房是賓客生活、器具、辦公的重要場(chǎng)所,其設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮安全、( C 、舒適與效率的原則。A、美觀B、清潔C、健康D、

2、周到5.在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富,飯店的功能隨之增加的情況下,( C 仍是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。A、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、豐富客人住宿生活C、滿足客人住宿的需求D、保持客房整潔6.客房樓層是客房單元、客房交通與( D 的組合。A、客房清潔B、客房配備C、客房對(duì)象D、客房服務(wù)7.( D 的適應(yīng)性廣,在飯店業(yè)中所占的比例最大。A、長(zhǎng)住型飯店B、度假型飯店C、汽車旅館D、暫住型飯店8.對(duì)客房?jī)?nèi)不同部位,照明的要求也不同?？头颗P室一般選用( C 的普通光,作擴(kuò)散照明。A、中強(qiáng)度B、高強(qiáng)度C、低強(qiáng)度D、局部照明9.客房的營(yíng)業(yè)收入一般要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的( B 。A、3050%B、4060

3、%C、4070%D、4080%10.飯店的客房部與( B ,是兩個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系最多、關(guān)系最密切的部門(mén)。A、工程部B、前廳部C、餐飲部D、采購(gòu)部二、多項(xiàng)選擇題1.客人對(duì)客房的基本要求可以歸納為( ABCD 等幾個(gè)方面。A、舒適B、安全C、衛(wèi)生D、清潔2.在客房服務(wù)實(shí)踐中,良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為( BCD 的服務(wù)。A、細(xì)致B、主動(dòng)C、周到D、熱情3.飯店的檔次和星級(jí)的高低,主要反映的是不同層次的客源的不同要求,標(biāo)志著( ABCD 、服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。A、建筑B、裝潢C、設(shè)施設(shè)備D、服務(wù)項(xiàng)目4.客房部設(shè)有布件房和洗衣房,負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的( ABCD ,為全飯店的對(duì)

4、客服務(wù)提供保障。A、洗滌B、熨燙C、保管D、發(fā)放5.客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括( BD 等方面。A、安排維修B、相互配合C、簡(jiǎn)單保養(yǎng)D、交叉培訓(xùn)6.客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則有:( ABC 。A、專職分工的原則B、統(tǒng)一指揮的原則C、高效能的原則D、統(tǒng)一調(diào)度的原則7.客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有(ACD ,每一種形式又衍生出多種平面設(shè)計(jì)。A、板式B、天井式C、塔式D、內(nèi)天井式8.商務(wù)樓層必須提供以下主要服務(wù)功設(shè)施:( ABC 。A、入住服務(wù)B、房間設(shè)備C、日常服務(wù)D、個(gè)性化服務(wù)9.女性游客,特別是商務(wù)女性客人人數(shù)上升主要由于( ABC 等因素。A、家庭B、經(jīng)濟(jì)C、觀念D、政治10.客房設(shè)備配置的

5、新趨勢(shì)表現(xiàn)在( ABCE 。A、人本化趨勢(shì)B、家居化趨勢(shì)C、智能化趨勢(shì)D、安全性日益提高三、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前劃“”,不正確的題前劃“×”(1.客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門(mén)之一,但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。(2.現(xiàn)代飯店提倡全員營(yíng)銷的理念,要求每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人都參與飯店的公關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)。因此,客房部也必然要和公關(guān)營(yíng)銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。(3.客房樓層面積占整個(gè)飯店總面積的6585%,如果能在樓層設(shè)計(jì)中節(jié)省面積,給整個(gè)飯店帶來(lái)的效益就十分可觀。(4.客房的舒適感由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成,不象聲、光、熱那樣有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。( × 5.一種色彩越接

6、近于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)色,越醒目,彩度也越高。標(biāo)準(zhǔn)色加白色,彩度提高而明度提高;標(biāo)準(zhǔn)色加黑色,彩度降低而明度也降低。(6.為滿足客人在客房中生活的需要,飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外,還應(yīng)配置各種用品供客人使用,真正為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便的生活環(huán)境。(7.行政樓層的突出特點(diǎn)是:以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為商務(wù)客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。( × 8.專業(yè)分工及崗位設(shè)置應(yīng)是靜態(tài)的,應(yīng)根據(jù)飯店及部門(mén)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作任務(wù)而固定不變。( × 9.客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購(gòu)、供應(yīng)和互通市場(chǎng)信息方面。( ×10.不同國(guó)家、地區(qū)、不同等級(jí)的飯店客

7、房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。四、簡(jiǎn)答題1.客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面?答:(1客房部為前廳部及明提供保質(zhì)保量的客房,滿足前廳部客房銷售和安排的需要;(2相互通報(bào)和核對(duì)客房狀況,保證客房狀況的一致性和準(zhǔn)確性;(3相互通報(bào)客情消息;(4與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作;(5兩部門(mén)人員之間的交叉培訓(xùn);2.簡(jiǎn)述客房部在飯店中的地位及作用。答:(1客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收的主要來(lái)源;(2客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志;(3客房部的管理直接影響全飯店的運(yùn)行和管理。3.飯店客房有哪幾種類型?各有什么特點(diǎn)?答:飯店客房有單間客房、套房?jī)纱箢悺Ｋ鼈兏骶咛攸c(diǎn):(1單間客房:由一間客房

8、所構(gòu)成的“客房出租單元”,主要有以下幾種:單人間:配備一張單人床;大床間:配備一張雙人床;雙床間:配備兩張單人床;三人間:配備三張單人床;(2套房:由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”。主要有以下幾種:普通套房:一間為臥室,配有一張大床,并與衛(wèi)生間相連;商務(wù)套房:一間起居與辦公室,另一間為臥室。雙層套房:其布置為起居室在下,臥室在上,兩者用室內(nèi)梯連接;連接套房:兩間相連的客房用隔音性能好,均安裝門(mén)鎖的兩扇門(mén)連接,并都配有衛(wèi)生間;豪華套房:三套間中除起居室、臥室外,還有一間餐室或會(huì)議室兼書(shū)房;臥室中配備大號(hào)雙人床;總統(tǒng)套房:一般由五間以上的房間組成。4.客房室內(nèi)設(shè)計(jì)包括哪些主要內(nèi)容?應(yīng)注

9、意哪些方面的問(wèn)題?答:主要內(nèi)容:(1客房的色彩運(yùn)用;(2客房的家具陳設(shè);(3客房的用品配置;(4客房的照明藝術(shù);試卷2(第3章、第4章一、單項(xiàng)選擇題1.飯店的客房服務(wù)形式主要有( C 和房務(wù)中心兩種。A、前廳服務(wù)臺(tái)B、總服務(wù)臺(tái)C、樓層服務(wù)臺(tái)D、客房服務(wù)臺(tái)2.個(gè)性服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不同客人( A 個(gè)別需求的服務(wù)。A、合理的B、額外的C、所有的D、不同的3.飯店賓客同其他任何人一樣,需要( B ,需要受保護(hù),使其免遭人身及財(cái)產(chǎn)的損害。A、溫暖B、安全C、清潔D、舒適4.一般來(lái)講,整潔狀況包含兩方面內(nèi)容:( D 和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門(mén)來(lái)做定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn),后者卻要由飯店自己來(lái)把握

10、。A、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)B、清潔標(biāo)準(zhǔn)C、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)D、生化標(biāo)準(zhǔn)5.客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門(mén)經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制,也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的( C 。A、檢查B、查房C、抽查D、監(jiān)督6.防火設(shè)計(jì)中,我國(guó)高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為( B ,有自動(dòng)滅火設(shè)備時(shí)可增加一倍,這也是對(duì)客房層面積的限定。A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米7.所謂“三方便”準(zhǔn)則,是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí),必須依照方便客人、方便( A 和方便管理的準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)行。A、操作B、清潔C、整理D、服務(wù)8.查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量,通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的(

11、B 以上。A、5%B、10%C、15%D、20%9.( C ,這是樓層服務(wù)臺(tái)最突出的優(yōu)點(diǎn)。A、利于客房銷售B、安全、方便C、給客人以親切感D、利于飯店管理10.從對(duì)客服務(wù)的角度看,客房服務(wù)中心最突出的優(yōu)點(diǎn)就是( D 。A、利于客房銷售B、安全、方便C、減少對(duì)客人的干擾D、給客人營(yíng)造一個(gè)自由、寬松的入住環(huán)境二、多項(xiàng)選擇題1.衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“( ACD ”來(lái)概括。A、舒適B、干凈C、耐用D、美觀2.清潔保養(yǎng)含有兩個(gè)方面的內(nèi)容,一為清潔,即(ABC ,二是保養(yǎng),即保護(hù)調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。A、去除塵土B、油垢C、污漬D、拖塵3.監(jiān)視人員與門(mén)衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個(gè)( CD

12、 的監(jiān)視網(wǎng),保證大門(mén)入口處的安全。A、嚴(yán)密B、安全C、有效D、無(wú)形4.治安管理是飯店為( AC 、防流氓活動(dòng)與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。A、防盜竊B、防火災(zāi)C、防破壞D、防治安5.飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針,切實(shí)采取有效措施,以達(dá)到“( ABD ”的目標(biāo)。A、控制火警B、確保安全C、減少損失D、消除火災(zāi)6.領(lǐng)班查房的作用有(ABCE :A、拾遺補(bǔ)漏B、督促考察C、控制調(diào)節(jié)D、幫助指導(dǎo)7.選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有:( ABCD 。A、本飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次B、飯店自身的硬件條件C、飯店自身的安全條件D、本地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低8.飯店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立,必須以客人的需要作為出發(fā)

13、點(diǎn),同時(shí)還需要考慮飯店的檔次,即要遵循( AD 的基本原則。A、適合B、清潔C、安全D、適度9.客房周期清潔的內(nèi)容包括:( ABCD 。A、地板打蠟B、地毯吸塵C、擦窗D、家具除塵E、清掃墻面10.被國(guó)內(nèi)外專家認(rèn)同的“6R”原則適用于創(chuàng)建綠色客房。其具體應(yīng)用有:( ABCD 等待。A、減量化原則B、廢物利用原則C、循環(huán)利用原則D、替代使用原則E、交叉使用原則三、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前劃“”,不正確的題前劃“×”(1.綠色飯店是指那些為賓客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和對(duì)人體健康無(wú)害的飯店。(2.飯店對(duì)其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任,即在合理的范圍之內(nèi),使他們免遭人身

14、的傷害,保護(hù)他們財(cái)物的安全。( × 3.客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平,也是服務(wù)質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容。(4.旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外,還必須配置各種特殊房間或樓層來(lái)滿足不同賓客的要求。( × 5.查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量,通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。( × 6.有關(guān)人員在接到火災(zāi)報(bào)警后,應(yīng)當(dāng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng),組織補(bǔ)救,并通知公安消防隊(duì)。(7.目前,我國(guó)大部分中、高檔次的飯店都采用了客房服務(wù)中心這一模式。(8.服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行服務(wù)工作。(9.從法律上來(lái)說(shuō),游客從登記入住時(shí)起,就是飯店的

15、客人了,飯店對(duì)客人的安全負(fù)有不可推卸的責(zé)任。( × 10.體育代表團(tuán)這類客源希望設(shè)立房務(wù)中心的飯店能提供短時(shí)的樓層值臺(tái)服務(wù)。四、簡(jiǎn)答題1.請(qǐng)說(shuō)明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容。答:客房日常清潔整理的工作主要有:(1整理房間;(2洗衣服務(wù);(3飲料服務(wù);(4擦鞋服務(wù);(5托嬰服務(wù);(6訪客服務(wù);(7借用物品服務(wù);(8拾遺處理;2.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪幾方面?答:客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面:(1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化;(2服務(wù)方法規(guī)范化;(3服務(wù)過(guò)程程序化。3.請(qǐng)簡(jiǎn)述客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度的內(nèi)容。答:客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度主要內(nèi)容有:(1服務(wù)員自查;(2領(lǐng)班查房;(3主管抽查;（4）

16、經(jīng)理查房。 4個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？ 答：個(gè)性服務(wù)是指有針對(duì)地滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)； 個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容主要有： （1） 更靈活的服務(wù)； （2） 能滿足癖好服務(wù)； （3） 意外服務(wù)； （4） （電腦）自選服務(wù)； （5） 心理服務(wù)。 試卷三（第 5 章、第 6 章） 一、單項(xiàng)選擇題 1講求和提高客房（ C ） ，是飯店管理者從事客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。 A、舒適程度 B、服務(wù)水平 C、經(jīng)營(yíng)效益 D、周到服務(wù) 2保證員工獲得（ D ）培訓(xùn)是客房部經(jīng)理的主要職責(zé)之一。 A、嚴(yán)格的 B、合理的 C、具體的 D、恰當(dāng)?shù)?3 （ B ）是所有激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵。 A、表?yè)P(yáng) B、交流 C、制度 D

17、、獎(jiǎng)勵(lì) 4公布房?jī)r(jià)是對(duì)外的公開(kāi)報(bào)價(jià)，但飯店對(duì)不同的客人有時(shí)會(huì)給予不同的折扣，所以公布房 價(jià)與（ A ）相乘才是飯店實(shí)際收取的房?jī)r(jià)。 A、平均折扣率 B、出租率 C、客房數(shù) D、平均出租率 5客房使用達(dá)到（ B ）時(shí)，即應(yīng)實(shí)行部分更新計(jì)劃。 A、3 年 B、5 年 C、7 年 D、10 年 6實(shí)行（ D ） ，就是既要為社會(huì)主義多作貢獻(xiàn)，又要保證員工的休息娛樂(lè)。 A、安全生產(chǎn) B、員工健康保障制度 C、勞動(dòng)保護(hù) D、勞逸結(jié)合 7雖然飯店人事部是選擇人員的專門(mén)機(jī)構(gòu)，但是如何選到適合客房部工作的人，確實(shí)要由 （ B ）來(lái)掌握的。 A、人事部經(jīng)理 B、客房部經(jīng)理 C、飯店總經(jīng)理 D、前廳部經(jīng)理 8飯店

18、所獲得的客房營(yíng)業(yè)收入扣減客房變動(dòng)成本后的余額，要先用來(lái)補(bǔ)償固定成本，余額 與（ C ）相等的點(diǎn)即為保本點(diǎn)或盈虧臨界點(diǎn)。 A、變動(dòng)成本 B、總成本 C、固定成本 D、邊際成本 9一般情況下，營(yíng)業(yè)稅率是不變的，所以稅金是隨著（ B ）的變化而變化的。 A、入住人數(shù) B、營(yíng)業(yè)收入 C、客房數(shù)量 D、出租房間數(shù)量 10在客房部的費(fèi)用中，客房用品的耗費(fèi)要占較大的比重，但（ C ）卻很大。 A、使用頻率 B、數(shù)量 C、伸縮性 D、遺漏 二、多項(xiàng)選擇題 1客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營(yíng)支出的限額目標(biāo)。預(yù)算控制，就是以（ BC ）的預(yù)算指標(biāo)數(shù) 據(jù)殺?實(shí)施成本控制。 A、分需要 B、分階段 C、分種類 D、分項(xiàng)目 2

19、影響客房營(yíng)業(yè)收入的因素主要有客房（ ACD ） 。 A、出租率 B、周轉(zhuǎn)率 C、折扣率 D、公布房?jī)r(jià) 3 客房部的 （ BC ） 不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、 應(yīng)配備多少人員及能否有效使用， 還直接影響到整個(gè)飯店的勞動(dòng)力成本控制，關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。 A、管理 B、人員配備 C、安排 D、制度 4客房設(shè)備管理的內(nèi)容，主要包括設(shè)備的（ ACD ） 。 A、合理選擇 B、正常運(yùn)轉(zhuǎn) C、日常管理 D、更新改建 5科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)， 這些變化趨勢(shì)主要體現(xiàn)在（ ABCD ）等幾個(gè)方面。 A、人本化 B、家居化 C、智能化 D、安全性 4

20、標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（ ABCD ）與種類。 A、位置 B、方向 C、件數(shù) D、順序 5客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（ ABCD ） ，為全飯店的對(duì)客 服務(wù)提供保障。 A、洗滌 B、熨燙 C、保管 D、發(fā)放 6除了人員的年齡、性別等差異外，其（ ABC ）等方面的差異，都將影響勞動(dòng)定額的確 定。 A、性格 B、文化程度 C、敬業(yè)精神 D、專業(yè)訓(xùn)練水平 7預(yù)算控制就是以（ BD ）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制。 A、消耗指標(biāo) B、分項(xiàng)目 C、標(biāo)準(zhǔn)成本 D、分階段 8按照用途來(lái)劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類： （ ABCD ） A、裝飾布件 B、床上布件 C、餐桌布

21、件 D、衛(wèi)生間布件 9為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對(duì)客房進(jìn)行計(jì)劃中的更新，這種更新計(jì) 劃包括（ BCD ） 。 A、日常更新 B、常規(guī)修整 C、部分更新 D、全面更新 10.編制預(yù)算的原則有： （ ABC ） 。 A、分清輕重緩急 B、講究實(shí)事求是 C、進(jìn)行充分溝通 D、應(yīng)用歷史資料 三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“×”） （ × ）1飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對(duì)成本形 成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制，以使客房部的成本管理由主動(dòng)的事后算賬轉(zhuǎn)為被動(dòng)的預(yù)防性管理。 （ × ）2一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變

22、化的幅度為依據(jù)，來(lái)確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量熟 知的檔距。 （ ）3為全面反映客房經(jīng)營(yíng)情況，不僅要重視客房出租率的高低，還要重視客房實(shí)際平 均房?jī)r(jià)的高低。 （ ）4聽(tīng)取員工的反饋意見(jiàn)，并讓他們對(duì)所受的訓(xùn)練進(jìn)行估價(jià)，有助于提高員工的培訓(xùn) 效果。 （ × ）5獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)員工的表彰與獎(jiǎng)勵(lì)是基于員工達(dá)到較高要求的能力來(lái)確定的。 （ × ）6建立設(shè)備檔案制度，由客房部門(mén)建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡號(hào)。 （ ） 7 由于客房物品種類繁多， 因而在其選擇時(shí)必須堅(jiān)持實(shí)用、 美觀和價(jià)格合理的原則。 （ ） 8 由于飯店布件使用量大， 容易損耗， 因此， 搞好布件管理有十分重要的經(jīng)濟(jì)意義。 （ ）9備用布件

23、不宜一次購(gòu)買(mǎi)太多，存放時(shí)間太長(zhǎng)布件的質(zhì)量會(huì)有較明顯的下降。 （ × ）10工作分析不是培訓(xùn)員工與防止操作發(fā)生問(wèn)題的基礎(chǔ)。 四、簡(jiǎn)答題 1客房成本控制方法主要有哪幾種？ 答：客房成本控制方法主要有： （1）預(yù)算控制，即客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營(yíng)支出的限客標(biāo)準(zhǔn)； （2）主要消耗指標(biāo)控制，即對(duì)飯店客房成本具體決定性影響的指標(biāo)； （3）標(biāo)準(zhǔn)成本控制，即以各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本為依據(jù)來(lái)對(duì)實(shí)際成本進(jìn)行控制。 2勞動(dòng)力成本控制應(yīng)注意哪些方面？ 答：勞動(dòng)力成本控制應(yīng)注意以下幾方面： （1）必須遵循以崗定人的原則，另外，在酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，還應(yīng)根據(jù)本酒店的星級(jí)檔次、 客源構(gòu)成等情況，考慮對(duì)某些崗位是否能合并

24、或取消。 （2）必須對(duì)酒店的年出租率情況有一個(gè)比較精確的預(yù)計(jì)，因?yàn)檫@是測(cè)定客房實(shí)際工作量的 重要依據(jù)。 （3）必須科學(xué)合理地制定工作程序，進(jìn)行動(dòng)作研究，以期達(dá)到提高工作效率，節(jié)約勞動(dòng)力 成本的目的。 （4）必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營(yíng)業(yè)入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)。 （5）根據(jù)酒店?duì)I業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時(shí)的比例，做到忙時(shí)有人干，閑時(shí)無(wú)人 余。 （6）充分利用旅游職校的實(shí)習(xí)生，盡管這會(huì)給酒店人事工作帶來(lái)一些麻煩，但只要校企合 作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動(dòng)成本的好方法。 五、案例分析題 一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺(tái)內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽(tīng)筒 里傳來(lái)客房值班經(jīng)

25、理急促的聲音：“今天下午退房的 863 房客從北京打來(lái)長(zhǎng)途，說(shuō)她遺留了 一個(gè)翡翠戒指在房?jī)?nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息?！?客情就是命令，放下電話，小呂迅速?zèng)_上八樓，此時(shí)，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在 863 房?jī)?nèi) 了。 小鄧簡(jiǎn)短追述了下午 863 房的退房情況和衛(wèi)生時(shí)的情況， 說(shuō)她當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒 指。 “客人還在北京等回話，大家快些再找一遍?！狈?wù)員劉姐邊說(shuō)邊打開(kāi)房間內(nèi)所有的燈具，頓 時(shí)房?jī)?nèi)燈光明亮。大家對(duì)可能會(huì)藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生 間的邊角，甚至床下、床后全不放過(guò)，但哪里有戒指的影子呢。 正當(dāng)大家準(zhǔn)備放棄尋找時(shí)，劉姐腰間的 BP 機(jī)不停地呼叫起來(lái)，服務(wù)中心來(lái)電話說(shuō)客人在北 京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說(shuō)客人想起當(dāng)時(shí)她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨 手將它扔到垃圾內(nèi)也說(shuō)不定。 “對(duì)， 還有垃圾尚未翻過(guò)。 ”三位服務(wù)員不約而同的想到了一起。 于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。 垃圾井邊，燈光昏暗，打開(kāi)垃圾井門(mén)，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不 約而同地皺了皺眉。想到北京客