運(yùn)維服務(wù)方案全

1、3.4.4防毒組件及時(shí)更新91.1 項(xiàng)目背景 錯(cuò)誤!未定義書簽。1.2 項(xiàng)目目標(biāo) 錯(cuò)誤!未定義書簽。1.3 需求分析 錯(cuò)誤!未定義書簽。第2章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) 錯(cuò)誤!未定義書簽。2.1 IT服務(wù)管理概述 錯(cuò)誤!未定義書簽。2.2 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系錯(cuò)誤!未定義書簽。2.2.1 服務(wù)支持 錯(cuò)誤!未定義書簽。2.2.2 服務(wù)提供 錯(cuò)誤!未定義書簽。2.3 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃錯(cuò)誤!未定義書簽。2.3.1 第一階段：服務(wù)磨合階段 錯(cuò)誤!未定義書簽。2.3.2 第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段錯(cuò)誤!未定義書簽。2.3.3 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 錯(cuò)誤!未定義書簽。2.4 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 錯(cuò)誤!未定義書簽。2

2、.5 建立運(yùn)維管理規(guī)范錯(cuò)誤!未定義書簽。2.5.1 運(yùn)維管理規(guī)范概要錯(cuò)誤!未定義書簽。第3章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 43.1 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)錯(cuò)誤!未定義書簽。3.2 建立文檔管理制度錯(cuò)誤!未定義書簽。3.3 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 43.3.1 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍43.3.2 一般信息化設(shè)備運(yùn)維 43.3.3 例行維護(hù)流程圖53.3.4 一般設(shè)備服務(wù)方案 63.4 防（殺）病毒服務(wù) 83.4.1 防病毒服務(wù)需求錯(cuò)誤!未定義書簽。3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 83.4.5 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤!未定義書簽。3.4.6 每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估 錯(cuò)誤!未

3、定義書簽。3.5 信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)錯(cuò)誤!未定義書簽。3.5.1 主動(dòng)巡檢 錯(cuò)誤!未定義書簽。3.5.2 信息資產(chǎn)普查 錯(cuò)誤!未定義書簽。3.6 其它有關(guān)說(shuō)明及要求錯(cuò)誤!未定義書簽。第4章運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案 錯(cuò)誤!未定義書簽。4.1 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備 錯(cuò)誤!未定義書簽。4.1.1 簽定必要的協(xié)'議和約定 錯(cuò)誤!未定義書簽。4.1.2 人員準(zhǔn)備 錯(cuò)誤!未定義書簽。4.1.3 工具準(zhǔn)備 錯(cuò)誤!未定義書簽。4.2 項(xiàng)目人員組織 錯(cuò)誤!未定義書簽。4.2.1 人員結(jié)構(gòu) 錯(cuò)誤!未定義書簽。4.2.2 人員職責(zé)與崗位要求 錯(cuò)誤!未定義書簽。4.3 服務(wù)計(jì)劃 錯(cuò)誤!未定義書簽。4.3.1 服務(wù)時(shí)間 錯(cuò)

4、誤!未定義書簽。4.3.2 進(jìn)場(chǎng)初始階段 錯(cuò)誤!未定義書簽。4.3.3 第一個(gè)服務(wù)階段錯(cuò)誤!未定義書簽。4.3.4 第二個(gè)服務(wù)階段錯(cuò)誤!未定義書簽。4.3.5 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 錯(cuò)誤!未定義書簽。第5章 應(yīng)急服務(wù)方案 錯(cuò).iH!未定義書簽。5.1 災(zāi)難應(yīng)急措施 錯(cuò)誤!未定義書簽。5.1.1 應(yīng)急措施體制圖與總則 錯(cuò)誤!未定義書簽。5.1.2 大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案錯(cuò)誤!未定義書簽。5.2 運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案錯(cuò)誤!未定義書簽。5.2.1 啟動(dòng)應(yīng)急流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。5.2.2 成立應(yīng)急小組 錯(cuò)誤!未定義書簽。5.2.3應(yīng)急處理過(guò)程 錯(cuò)誤!未定義書簽。5.2.4應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估錯(cuò)誤!未定義書簽。

5、5.2.5 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 錯(cuò)誤!未定義書簽。第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 錯(cuò)誤!未定義書簽。6.1 服務(wù)水平體系 錯(cuò)誤!未定義書簽。6.1.1 報(bào)告服務(wù) 錯(cuò)誤!未定義書簽。6.1.2 管理類服務(wù)錯(cuò)誤!未定義書簽。6.1.3 主動(dòng)式服務(wù)錯(cuò)誤!未定義書簽。6.1.4 響應(yīng)式服務(wù) 錯(cuò)誤!未定義書簽。6.2 服務(wù)承諾錯(cuò)誤!未定義書簽。6.2.1 服務(wù)級(jí)別承諾 錯(cuò)誤!未定義書簽。6.2.2 服務(wù)質(zhì)量承諾 錯(cuò)誤!未定義書簽。6.3 服務(wù)管理 錯(cuò)誤!未定義書簽。6.3.1 服務(wù)管理總則錯(cuò)誤!未定義書簽。6.3.2 服務(wù)流程管理錯(cuò)誤!未定義書簽。6.3.3 服務(wù)臺(tái)支持管理 錯(cuò)誤!未定義書簽。6.3.4 事件

6、管理 錯(cuò)誤!未定義書簽。6.3.5 問(wèn)題管理 錯(cuò)誤!未定義書簽。6.3.6 知識(shí)庫(kù)管理 錯(cuò)誤!未定義書簽。6.3.7 服務(wù)記錄管理 錯(cuò)誤!未定義書簽。第1章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案1.1 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理1.1.1 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括圖書借還一體機(jī)、智能書柜（包括操作系統(tǒng)軟件、 系統(tǒng)應(yīng)用軟件、工具軟件等）。1.1.2 一般信息化設(shè)備運(yùn)維1、定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常； 按照要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案 庫(kù)。定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬

7、件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。2、對(duì)故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí) 匯報(bào)；對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商進(jìn)行予以維修，并保證維修時(shí)效和 質(zhì)量；對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多 家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；1.1.3例行維護(hù)流程圖運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定巡檢工作計(jì)劃，說(shuō)明采巡檢時(shí)間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等是圖4-3例行維護(hù)流程圖1.1.4 一般設(shè)備服務(wù)方案1.1.4.1 一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)此部分主要解決在用戶

8、使用當(dāng)中遇到的軟件各種問(wèn)題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時(shí)應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解決及用戶培訓(xùn)的多種方式 提高用戶的使用水平和解決一般問(wèn)題的能力。軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括：對(duì)WINDOWS作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和消除，防止病毒擴(kuò)散；計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序 等；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。1.1.4.2 一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、 調(diào)

9、試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對(duì)使用中的計(jì)算機(jī)存在或 將要出現(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、維修、替換，對(duì)客戶原廠保修的機(jī)器（如計(jì)算 機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)需要，對(duì) 設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證設(shè)備正常運(yùn)行。周邊設(shè)備的維護(hù)：包括智能書柜、掃描儀、顯示器等使用過(guò)程中出現(xiàn)的故障 或不穩(wěn)定因素排除，必要時(shí)根據(jù)客戶需要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證工作任 務(wù)的正常進(jìn)行；系統(tǒng)硬件設(shè)備（計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等）、 計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù) ；操作項(xiàng)目維護(hù)工程師每月的對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情

10、況， 對(duì)各終端在用應(yīng)用軟件予以普查并核對(duì)運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄；對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的設(shè) 備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識(shí)庫(kù)，對(duì)常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患， 最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。維護(hù)工程師在對(duì)用戶維護(hù)的時(shí)候，必須按照服務(wù)流程來(lái)進(jìn)行，給用戶提供快 速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對(duì)保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時(shí)間方面按照原 廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間來(lái)進(jìn)行。對(duì)保外的設(shè)備，由圖書館申請(qǐng)須更換的設(shè)備，有圖 書館提供硬件費(fèi)，維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定巡檢工作計(jì)劃，說(shuō)明采巡檢時(shí)間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等否是是否通過(guò)服務(wù)中心審批?主管、運(yùn)維部、信息運(yùn)維工程師按照

11、巡檢工作計(jì)劃 執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過(guò)程和結(jié) 果記錄在巡檢記錄表中運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并提出意見和建議，形成巡檢報(bào)告是是否通過(guò)服務(wù) 主管、運(yùn)維部、信息 中心審批？是否巡檢過(guò)程中 是否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?轉(zhuǎn)【問(wèn)題管理】流程中系統(tǒng)存在問(wèn)題流程處理.否結(jié)束是轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理巡檢過(guò)程是否有不符合的配置項(xiàng)?圖4-3例行維護(hù)流程圖1.2防（殺）病毒服務(wù)并設(shè)立防疝毒管理1.2.1 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度, 且，他的工作職責(zé)是:?收集和整理整個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒相關(guān)信息?配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)檔案? 在病毒事件中，

12、第一時(shí)間與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系， 并通過(guò)Web方式在線提交可疑文件? 與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行溝通，發(fā)出遠(yuǎn)程支持或現(xiàn)場(chǎng)支持 的申請(qǐng)? 接收到防病毒廠家專職服務(wù)人員提供的預(yù)警信息后，及時(shí)在全網(wǎng) 內(nèi)部進(jìn)行通告? 與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計(jì)劃? 推行全網(wǎng)病毒防護(hù)管理策略? 負(fù)責(zé)防病毒服務(wù)器總控管中心的管理，實(shí)時(shí)了解全網(wǎng)病毒防護(hù)狀 況，并做出安全評(píng)估，對(duì)出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點(diǎn)提出相應(yīng)的改 進(jìn)建議? 轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務(wù)人員遞交的相關(guān)技術(shù)文檔? 防病毒產(chǎn)品的日常維護(hù)? 防病毒產(chǎn)品及時(shí)更新確認(rèn)? 分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源? 定期的系統(tǒng)安全漏洞評(píng)估1.2.2 客戶端防病毒升級(jí)軟件登記所有客戶機(jī)、服務(wù)器，包括主機(jī)名