商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式

1、商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式“樹立科學(xué)發(fā)展觀，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式，實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)全面、協(xié)調(diào)、 可持續(xù)發(fā)展，這是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的總體方向?！吧虡I(yè)銀行轉(zhuǎn)變服 務(wù)方式與這個(gè)總方向和基本要求是完全一致的，它不但是建立資源節(jié) 約型社會(huì)的要求，也是在新的形勢(shì)和環(huán)境下，各行加快業(yè)務(wù)發(fā)展的客 觀需要和必然趨勢(shì)。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)運(yùn)作與建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)關(guān)系 如何，稍加分析，我們即可發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行在我國(guó)推動(dòng)建設(shè)資源節(jié)約型 社會(huì)的過(guò)程中密切相關(guān)，大有可為。具體來(lái)說(shuō)，能夠運(yùn)作的途徑和方 式很多，其功效各異，但目標(biāo)一致。從講求節(jié)約的意義上講，在銀行 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理方面，大到資本節(jié)約、資金使用、利率調(diào)控、成本核算、 人力資源調(diào)配、設(shè)備投

2、入、網(wǎng)點(diǎn)裝修，小到營(yíng)業(yè)辦公日常用電、用水, 甚至筆、墨、紙張等低值易耗品的管理都大有可改進(jìn)和控制的必要， 其空間和潛力不小；在銀行信貸功能方面，可通過(guò)發(fā)揮其特殊的信貸 杠桿作用，適時(shí)采取有保有壓的調(diào)控措施，重點(diǎn)支持符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政 策，有利于促動(dòng)建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)、推動(dòng)循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的行業(yè)、領(lǐng) 域及企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，如新能源、新材料、新環(huán)保的生產(chǎn)等。反之對(duì) 高投入、高耗能、高排放、低效益的行業(yè)和企業(yè)則堅(jiān)決減持和退出； 在銀行服務(wù)方面，通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，引入先進(jìn)的管 理和技術(shù)，提升服務(wù)水平，對(duì)于促動(dòng)和推動(dòng)建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)將起 到積極的作用。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)在樹立新的經(jīng)營(yíng)理念，加快轉(zhuǎn)變

3、服務(wù)方式，全面 提升服務(wù)水平，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，積極與國(guó)際銀行接軌等方面實(shí)行了 很多有益的探索，取得了初步的成效。與此同時(shí)，各商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變服 務(wù)方式的很多做法也逐漸被越來(lái)越多的人們所認(rèn)知、接受和傳導(dǎo)。但 總體來(lái)說(shuō)這個(gè)轉(zhuǎn)變還處于起步階段，無(wú)論其深度和廣度，無(wú)論是服務(wù) 水平及其多樣性，無(wú)論是對(duì)人、財(cái)、物等資源的利用與節(jié)約，以及對(duì) 人們工作和生活的影響力等都還不盡理想，各商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式 還任重道遠(yuǎn)。商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式是一場(chǎng)銀行經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新和變革。何為商業(yè)銀行服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，簡(jiǎn)來(lái)說(shuō)之就是從傳統(tǒng)的、單一的，以有形網(wǎng)點(diǎn)、人工操作、柜面服務(wù)為主的服務(wù)模式向主要以電子化為載體的無(wú)形網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、自助服務(wù)以

4、及多元化交易渠道的轉(zhuǎn)變及其延伸（VIP客戶理財(cái)面對(duì)面服務(wù)，屬于差異化服務(wù)的特殊范疇），其內(nèi)涵是以創(chuàng)新金融工具、結(jié)算手段等為代表的，涵蓋多個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)的新興金融產(chǎn)品和服務(wù)，如近年來(lái)興起的電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行以及各家銀行紛紛推出的“一卡通”、“一線通”、“一網(wǎng)通”、“一柜通”、“金賬戶”理財(cái)?shù)鹊?，人們的支付、消費(fèi)以及理財(cái)方式也逐步由以現(xiàn)金為主向使用銀行卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)變。過(guò)去人們辦理銀行的大小業(yè)務(wù)都要親自上門，路途加排隊(duì)，既辛苦又耗時(shí)，而今很多人能夠足不出樓，足不出戶，身不離桌即可辦妥，甚至身在他鄉(xiāng)異國(guó)也可通過(guò)上網(wǎng)或電話輕松搞定。兩年多前國(guó)內(nèi)發(fā)生非典期間，在一些城市很多人

5、不便外出，于是乎電話銀行，網(wǎng)上銀行、刷卡消費(fèi)等業(yè)務(wù)量一時(shí)大增，其功效得以充分體現(xiàn)。商業(yè)銀行這種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變從時(shí)空概念講，它完全打破了以往銀行固定場(chǎng)所、固定營(yíng)業(yè)時(shí)間的被動(dòng)式服務(wù)的局限，一舉變成為24 小時(shí)全天候、跨區(qū)域、開放式的靈活、自主、多樣化服務(wù)；從與客戶的關(guān)系上看，這個(gè)轉(zhuǎn)變使銀行更加貼近市場(chǎng)，貼近客戶，貼近人們的工作和生活，進(jìn)一步密切和擴(kuò)大了銀行與客戶間的業(yè)務(wù)合作；從銀行內(nèi)部管理和營(yíng)銷模式的角度講，這也是由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由粗放經(jīng)營(yíng)向集約化經(jīng)營(yíng)，從單一銷售渠道和方式向全方位、多渠道、多層次銷售轉(zhuǎn)變?？傮w來(lái)說(shuō)這種新型的銀行服務(wù)方式代表和體現(xiàn)了現(xiàn)代銀行的發(fā)展方向，其基本特征是：效率更高、管理更嚴(yán)

6、、資源更省、效益更好、服務(wù)更優(yōu)。商業(yè)銀行如何加快轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，促動(dòng)和推動(dòng)建立資源節(jié)約型社會(huì)，大致能夠從以下幾個(gè)方面實(shí)行積極探索和努力。一是要以國(guó)家建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)的總體方針和精神為指導(dǎo)，全面深入貫穿到銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的全過(guò)程之中。換言之就是要把銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和轉(zhuǎn)變服務(wù)方式與大力推動(dòng)建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)的戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，扎扎實(shí)實(shí)做好轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的各項(xiàng)工作。二是各商業(yè)銀行要站在國(guó)家推動(dòng)建立資源節(jié)約型社會(huì)的戰(zhàn)略高度，從銀行所處的行業(yè)特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)狀況出發(fā)，加快轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，積極謀求與整個(gè)社會(huì)的和諧協(xié)調(diào)和共同發(fā)展。三是要高度重視對(duì)社會(huì)公共資源的節(jié)約和利用。各商業(yè)銀行既要最大化的節(jié)省和控制經(jīng)營(yíng)管理成本，又要

7、努力設(shè)法節(jié)約社會(huì)資源和公共資源；既要追求銀行自身經(jīng)濟(jì)利益，更要充分考慮和努力維護(hù)廣大客戶的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益。最近交通銀行珠海分行與珠海移動(dòng)公司聯(lián)合推出“交銀自助通”自動(dòng)銷售移動(dòng)電話充值券（卡）業(yè)務(wù)就是一個(gè)很好的實(shí)例。該項(xiàng)業(yè)務(wù)的最大變化和特點(diǎn)是將電話充值卡紙質(zhì)化，即由卡變紙，但其功能、用途、價(jià)值完全一樣。別小看這個(gè)變，據(jù)了解每1 張移動(dòng)電話卡的制卡成本約為0.4-0.5 元，而充值券不足 1 分錢。當(dāng)前珠海移動(dòng)公司每天銷售充值卡近2 萬(wàn)張，若部分或全部轉(zhuǎn)為充值券銷售，每年即可節(jié)約一大筆相當(dāng)可觀的制卡成本，如考慮人工銷售改為客戶自助購(gòu)買其效益更為顯著。不但如此，電話卡變?yōu)榧埲筮€直接減少了資源浪

8、費(fèi)，不用回收，有利于城市環(huán)保，對(duì)這樣的創(chuàng)新業(yè)務(wù)應(yīng)大力推廣使用。二、大力倡導(dǎo)“開源節(jié)流”，積極推行精細(xì)化管理“開源節(jié)流”是銀行經(jīng)營(yíng)管理多年來(lái)一直堅(jiān)持的基本原則。就“節(jié)流”來(lái)說(shuō)，銀行內(nèi)部的確大有潛力可挖，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式是搞好“節(jié)流”的重要途徑之一。轉(zhuǎn)變服務(wù)方式不是一句空話，也決不是作表面文章，搞花架子，而是實(shí)實(shí)在在地采取具體措施推動(dòng)和落實(shí)。一是各家銀行要大力培養(yǎng)和倡導(dǎo)員工的節(jié)約意識(shí)和節(jié)儉行為，從大處著眼，小處著手，以小見大，積少成多，切莫“善小而不為”。積極營(yíng)造建立節(jié)約型社會(huì)，勤儉節(jié)約從我做起，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起的良好氛圍和風(fēng)尚；二是要大力推行精細(xì)化管理。全面增強(qiáng)成本核算和控制，防止和避免不計(jì)成本，不講

9、效益，一味求新、求多、求全，甚至鋪張浪費(fèi)的盲目行為，處處精打細(xì)算，量力而行，力求獲得投入與產(chǎn)出的最佳效果；三是要全面引入和使用現(xiàn)代管理會(huì)計(jì)的原理和方法，如平衡計(jì)分卡等，盡快建立各業(yè)務(wù)條線、各分支行成本與收益的統(tǒng)計(jì)、分析、核算、評(píng)價(jià)、控制管理系統(tǒng)，以便實(shí)行科學(xué)決策和管理，從而更有效地保障和促動(dòng)銀行服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。三、積極適合并引領(lǐng)現(xiàn)代社會(huì)高效率、快節(jié)奏的發(fā)展趨勢(shì)從另一個(gè)角度講，正是因?yàn)樯鐣?huì)分工越來(lái)越細(xì)，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的日益 興旺發(fā)達(dá)以及人們高效率、快節(jié)奏的工作和生活方式的變化，為商業(yè) 銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式提供了有利條件和新的需求。一般來(lái)說(shuō)節(jié)約資源， 我們往往強(qiáng)調(diào)土地、能源、水、電、原材

10、料等，就社會(huì)時(shí)間來(lái)說(shuō)也是 非常寶貴，而且是不可再生的稀有特殊資源。隨著信息化的發(fā)展，工 作節(jié)奏的加快，人們?cè)絹?lái)越講求時(shí)間和效率，“時(shí)間就是金錢”、“時(shí)間就是財(cái)富”的觀點(diǎn)持續(xù)深入人心。為此各家銀行應(yīng)順勢(shì)而為， 因勢(shì)利導(dǎo)：一是要把轉(zhuǎn)變服務(wù)方式與推動(dòng)和完善社會(huì)服務(wù)體系，促動(dòng) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展相結(jié)合，努力發(fā)揮銀行業(yè)的重要作用；二是要充分 借助和使用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，特別是信息化的最新成果和知識(shí)，即時(shí)發(fā) 現(xiàn)和捕捉市場(chǎng)變化及其需求，實(shí)時(shí)推出新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，著力體現(xiàn)和 提升銀行服務(wù)的科技含量和服務(wù)水準(zhǔn)，樹立現(xiàn)代化銀行的新形象；三 是要通過(guò)轉(zhuǎn)變銀行服務(wù)方式，更加有效地減輕人們的工作壓力和生活 負(fù)擔(dān)，為社會(huì)節(jié)省更多

11、的時(shí)間資源，從而有利于人們創(chuàng)造更多的社會(huì) 財(cái)富，最終有助于改善和提升人們的生活質(zhì)量。鑒于此網(wǎng)上銀行、代 收代付、銀行卡、委托業(yè)務(wù)、代客理財(cái)以及其他代理業(yè)務(wù)等應(yīng)更多更 快的創(chuàng)新和發(fā)展；四是要摒棄“大而全”、“小而全”的陳舊觀點(diǎn)， 樹立社會(huì)化服務(wù)的新理念。各家銀行先要“瘦身”，才能實(shí)現(xiàn)“強(qiáng) 身”，要積極做好銀行職能和業(yè)務(wù)的清理、轉(zhuǎn)移和分離，凡是具備條 件的如現(xiàn)金押運(yùn)、票據(jù)交換、資產(chǎn)清收、派送對(duì)賬單、檔案管理、設(shè) 備維護(hù)、綠化保潔等，應(yīng)盡可能委托相關(guān)的社會(huì)機(jī)構(gòu)、單位承擔(dān)，以 更好地體現(xiàn)社會(huì)專業(yè)分工、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、高效節(jié)省、互利共贏的發(fā)展方 向，從而有利于銀行減員增效，集中力量和資源搞好主營(yíng)業(yè)務(wù)，促動(dòng) 銀

12、行的精干高效和集約化管理，更好地為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)快捷的金融服 務(wù)。從另一個(gè)意義上講，這也是商業(yè)銀行對(duì)建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)的又 一個(gè)有益貢獻(xiàn)。四、大力推動(dòng)銀行電子化，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的重點(diǎn)和關(guān)鍵所在就是必須加快推動(dòng)電子化及其各類分銷渠道建設(shè)的步伐，離開了電子化技術(shù)的支撐，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式就根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)。從現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度上講，它是對(duì)包括銀行、客戶等多方在內(nèi)的社會(huì)資源的最大節(jié)約。一般來(lái)說(shuō)，電子交易成本及其收費(fèi)大大低于正常的人工服務(wù)，國(guó)內(nèi)外銀行大都如此。以美國(guó)銀行為例，據(jù)核算以人工方式開出1 張支票約需1 美元，而采用網(wǎng)上銀行付款僅約為1 美分，兩者相差竟達(dá)100 倍，就時(shí)效性來(lái)說(shuō)后者還明顯

13、優(yōu)于前者。又如：交行太平洋卡“全國(guó)通”業(yè)務(wù)，使用網(wǎng)上銀行或 ATM機(jī)卡卡轉(zhuǎn)賬，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明顯低于同檔次的柜面匯款。當(dāng)前國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行電子化發(fā)展勢(shì)頭迅猛，服務(wù)方式和業(yè)務(wù)品種表現(xiàn)多元化并持續(xù)升級(jí)，從跨區(qū)域服務(wù)，同城服務(wù)，社區(qū)服務(wù)到銀企相聯(lián)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、桌對(duì)桌式的服務(wù)，從同城通存通取到異地通存通取，最大化的方便客戶。試想越來(lái)越多的客戶少跑銀行，甚至很長(zhǎng)時(shí)間不用跑銀行，不但節(jié)省了大量的交易時(shí)間和等待時(shí)間，同時(shí)還減少了人流、車流，減少了由此帶來(lái)的汽車尾氣污染及交通擁擠，直接節(jié)省了油耗、車損、路途時(shí)間等等，其社會(huì)效益之大簡(jiǎn)直難以計(jì)算。為此，各商業(yè)銀行一是要繼續(xù)采取先進(jìn)的技術(shù)和手段，持續(xù)推動(dòng)和完善自助銀行、網(wǎng)上

14、銀行、電話銀行及其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，將電子化、信息化的成果轉(zhuǎn)化為銀行服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和特色，更好地服務(wù)社會(huì)，服務(wù)大眾客戶。二是要增強(qiáng)與各相關(guān)行業(yè)的合作，共同拓展新的服務(wù)領(lǐng)域，推出新的服務(wù)項(xiàng)目，如網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上報(bào)稅、電子機(jī)票等，滿足日新月異和日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需要。三是在新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的研發(fā)思路，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念上要著力體現(xiàn)“新（穎）、優(yōu)（越）、快（捷）、通（行）、實(shí)（用）、節(jié)（?。钡葍?yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。在業(yè)務(wù)功能和使用操作方面要力求做到智能化、多樣化、人性化、便利化，盡量化繁為簡(jiǎn)，安全可靠，易懂好用，以便吸引客戶接受和使用，持續(xù)提升和擴(kuò)大銀行電子化服務(wù)對(duì)人們工作和生活的滲透力和影響力，讓更多的客戶接受和受益，

15、從而成為最大的使用者、支持者和直接推動(dòng)力。四是要持續(xù)提升銀行電子渠道交易的替代率，逐步降低人工操作在銀行業(yè)務(wù)量中的占比，這實(shí)際上也就是直接降低銀行的人工成本、營(yíng)運(yùn)成本，以及客戶的交易成本等。五、增大宣傳推廣力度，營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境和氛圍一般來(lái)講人們對(duì)新生事物的了解、認(rèn)知、接受總有一個(gè)過(guò)程，從另一 方面講任何新事物的出現(xiàn)到完善也有一個(gè)逐步發(fā)展成熟的過(guò)程。為此, 一是各家銀行應(yīng)采取多種靈活方式，通過(guò)多種渠道向人們廣泛傳播現(xiàn) 代金融知識(shí)和服務(wù)理念，積極培育市場(chǎng)，激發(fā)市場(chǎng)需求，同時(shí)要有針 對(duì)性的宣傳推介各類產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)，包括其便利性及其所 產(chǎn)生的節(jié)約效應(yīng)等，持續(xù)提升人們對(duì)銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的

16、認(rèn)知度和 滿意度，積極引導(dǎo)客戶選擇，努力贏得客戶的認(rèn)同和支持。二是要切 實(shí)增強(qiáng)電子化服務(wù)的科學(xué)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，有效防范各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)，努力避免客戶損失，消除人們的種種顧慮。通 過(guò)增強(qiáng)系統(tǒng)和設(shè)備運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)管理，并向客戶做好操作風(fēng)險(xiǎn)防范的宣 傳提示，讓廣大客戶不但感受到使用銀行新產(chǎn)品非常便利，而且用得 開心，用得放心。三是各行對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的推廣應(yīng)輔之以必要的 激勵(lì)措施，在定價(jià)收費(fèi)上不但要合理、優(yōu)惠，而且對(duì)客戶給予一定的 獎(jiǎng)勵(lì)，刺激需求，促使更多的客戶樂(lè)于接受和使用，從而隨著業(yè)務(wù)量 的擴(kuò)大而獲取規(guī)模效益，最終實(shí)現(xiàn)包括客戶、銀行在內(nèi)的各方受益。 如各家銀行近年來(lái)對(duì)銀行卡的推廣力度大，新招多，效果好。四是各 行在加快轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的進(jìn)程中，應(yīng)積極學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外銀行的先進(jìn) 理念，管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，增強(qiáng)同業(yè)合作與交流，共進(jìn)共贏。各行在業(yè) 務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)始終堅(jiān)持平等、合規(guī)、有序的原則，防止一哄而起，盲目 無(wú)序的惡性競(jìng)爭(zhēng)，避免造成人力、物力、資金等