售前支撐服務(wù)管理辦法V1.0

1、閱讀使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。培根四川全通售前支撐服務(wù)管理辦法(v1.0)1.0目的為更好支撐中國移動通信集團四川有限公司ICT業(yè)務(wù)發(fā)展，提升公司ICT項目售前支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能力，提高中移全通系統(tǒng)集成有限公司四川分公司（簡 稱：四川全通）售前支撐人員的服務(wù)質(zhì)量，省公司政企客戶部特制定了四川全通 售前支撐服務(wù)管理辦法。2.0適用范圍適用于中國移動通信集團四川有限公司及下屬各市（州）分公司。3.0適用的管理對象中移全通系統(tǒng)集成有限公司四川公司售前支撐服務(wù)。4.0職責(zé)4.1 省公司相關(guān)部門職責(zé)：1）省公司政企客戶部負責(zé)制定四JI全通售前支撐服務(wù)管理辦法。2）省公司政企客戶部負責(zé)對四川全通

2、售前支撐服務(wù)制定考核標(biāo)準(zhǔn)、總體服 務(wù)質(zhì)量打分、服務(wù)費支付。3）省公司重要客戶中心負責(zé)對本單位四川全通售前支撐人員進行工作安排、 管理，考核、服務(wù)質(zhì)量打分、結(jié)果反饋。4.2 各市（州）分公司職責(zé)：1）負責(zé)對本單位四川全通售前支撐人員進行工作安排、管理，考核、服務(wù) 質(zhì)量打分、結(jié)果反饋。5.0服務(wù)內(nèi)容四川全通售前支撐服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：商機收集、需求分析、技術(shù)交流、 方案編制（含ICT項目涉及的專線組網(wǎng)方案）、投標(biāo)支撐、現(xiàn)場應(yīng)標(biāo)及其它服務(wù)， 各市（州）分公司、省公司重要客戶中心可根據(jù)本辦法并結(jié)合本地實際情況，組 織四川全通售前支撐人員共同開展本地 ICT業(yè)務(wù)拓展工作。5.1 商機收集四川全通售前支

3、撐人員負責(zé)配合四川移動客戶經(jīng)理、 行業(yè)經(jīng)理收集ICT 項目商機，并將商機信息進行分類管理，配合做好ICT 系統(tǒng)商機錄入。5.2 需求分析四川全通售前支撐人員針對具體商機和客戶的實際需求進行分析， 結(jié)合四川移動現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提出初步的方案，將存在的難點、關(guān)鍵點以及客戶實際需求，整理成匯報材料，協(xié)助組織相關(guān)人員進行討論。5.3 技術(shù)交流四川全通售前支撐人員協(xié)同四川移動客戶經(jīng)理、 行業(yè)經(jīng)理， 與客戶項目負責(zé)人進行各層次溝通交流， 引導(dǎo)、 挖掘客戶潛在需求， 根據(jù)客戶意愿形成客戶認同的技術(shù)方案。5.4 方案編制四川全通售前支撐人員根據(jù)與客戶交流結(jié)果， 撰寫完整的項目解決方案 （含ICT 項目涉及的專線組網(wǎng)

4、方案） ，包括軟件方案、硬件方案、網(wǎng)絡(luò)拓撲、實施方案、項目造價等，形成客戶認可的總體解決方案。5.5 投標(biāo)支撐四川全通售前支撐人員負責(zé)針對客戶招標(biāo)文件進行分析， 形成分析匯報材料，配合四川移動項目相關(guān)人員進行討論， 完成項目情況匯報。 根據(jù)匯報結(jié)果， 進行投標(biāo)材料的編制， 并在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)起審核申請， 由四川移動相關(guān)人員對投標(biāo)材料進行審核，對于不符合的地方進行修改，直至投標(biāo)材料獲得認可。5.6 現(xiàn)場應(yīng)標(biāo)各市 （州） 分公司、 省公司重要客戶中心可組織四川全通售前支撐人員協(xié)助進行現(xiàn)場應(yīng)標(biāo)，如果涉及現(xiàn)場演示，可由四川全通售前支撐人員進行現(xiàn)場演示。5.7 其它服務(wù)售前支撐服務(wù)中可能涉及其他服務(wù)， 四

5、川全通需根據(jù)四川移動具體要求進行提供，例如：市場競爭對手分析、各類產(chǎn)品優(yōu)劣勢分析、潛在合作伙伴信息收集等。6.1 管理規(guī)范6.1 人員接收四川全通售前支撐人員到崗前， 各用人單位應(yīng)與四川全通簽訂人員到崗接收函， 并將四川全通售前支撐人員相關(guān)信息登記備案存檔， 安排專門的管理人員對四川全通售前支撐人員工作進行管理。6.2 安全生產(chǎn)四川全通售前支撐人員到崗時， 各用人單位應(yīng)與四川全通簽訂信息安全協(xié)議及安全生產(chǎn)承諾書， 四川全通售前支撐人員未經(jīng)許可不得擅自向外披露四川移動及其下屬分公司和其它利益相關(guān)方的任何商業(yè)機密。6.3 日?？记谒拇ㄈㄊ矍爸稳藛T應(yīng)遵守四川移動及其下屬分公司日?？记诠芾硪?guī)范，嚴(yán)

6、格遵守四川移動及其下屬分公司指定作息時間， 嚴(yán)禁出現(xiàn)遲到、 早退、 曠工等現(xiàn)象。6.4 認證退回四川全通售前支撐人員與用人單位簽署到崗接收函后， 即進入一個月試用期。試用期內(nèi)， 用人單位管理人員應(yīng)認真做好工作記錄， 并按月對四川全通售前支撐人員進行考核，試用期考核得分70 分以下，用人單位可將考核依據(jù)通過快文方式報各用人單位領(lǐng)導(dǎo)審批后，要求四川全通更換售前支撐人員。試用期結(jié)束后， 省公司政企客戶部將對四川全通售前支撐人員開展能力認證和評級工作，相關(guān)認證評級辦法由省公司政企客戶部制定。6.5 能力要求？6.5.1 四川全通售前支撐人員應(yīng)具備良好的溝通技巧，言語得體。6.5.2 四川全通售前支撐人

7、員應(yīng)該具有良好的專業(yè)知識， 較強的方案撰寫能力和溝通表達能力，責(zé)任心強，工作響應(yīng)及時。6.5.3 四川全通售前支撐人員能夠很好的配合我方客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理引導(dǎo)、挖掘客戶潛在需求。6.5.4 四川全通售前支撐人員能夠在規(guī)定的時限內(nèi)， 根據(jù)客戶需求提供完整的解決方案。6.5.5 四川全通售前支撐人員流動不得對整體服務(wù)質(zhì)量造成影響。7.0 服務(wù)考核為進一步提升工作效率、 加強 ICT 業(yè)務(wù)質(zhì)量把控、 確保項目拿單成功， 降低 整體管理成本，提高四川全通整體服務(wù)水平，省公司政企客戶部制定考核標(biāo)準(zhǔn)對 四川全通售前支撐服務(wù)質(zhì)量進行按月考核評分， 并按考核得分按季度支付服務(wù)費。7.1計分規(guī)則用人單位按月對四

8、川全通售前支撐人員進行考核，當(dāng)月考核得分=人員總得分/人數(shù)，例如：某用人單位有2位支撐人員，其中1位當(dāng)月得分90分，另1位得分85分，即當(dāng)月考核得分為：（90+85） /2=87.5分。省公司政企客戶部：按月對四川全通支撐省政企客戶部的人員進行考核，并進行月度打分，每季度得分為當(dāng)季度月平均得分；省公司重客中心：按月對四川全通支撐省重要客戶中心的人員進行考核，并進行月度打分，每季度得分為當(dāng)季度月平均得分；各市（州）分公司：按月對四川全通支撐各市（州）分公司的人員進行考核，并進行月度打分，每季度得分為當(dāng)季度月平均得分；四川全通售前支撐季度得分=（省政企客戶部季度得分+省重客中心季度得分）/2*20

9、%+ （22個市（州）分公司季度得分）/22*80%。7.2評分細則四川全通售前支撐月度考核表服務(wù)響應(yīng)考核要點評分細則分值支撐人員素質(zhì)具有良好的專業(yè)知識， 較強 的方案撰寫能力和溝通表 達能力，并通過四川移動的 考核并合格?？己瞬缓细窨?5分， 累計兩次不合格退回 全通，全通另行派遣。15響應(yīng)及時性立即響應(yīng)，且能及時找到服 務(wù)人員；可按項目要求提供 駐點服務(wù)。售前支撐服務(wù)人員未 在響應(yīng)時限內(nèi)做出響 應(yīng)，響應(yīng)及時率90%認 上得8分，90%A下線 性得分。8隊伍穩(wěn)定性服務(wù)團體或服務(wù)人員穩(wěn)定， 人員更換不會對服務(wù)質(zhì)量 造成影響。人員更換對服務(wù)質(zhì)量 造成影響，人員流失率 超過10%扣2分；超 過20

10、%扣4分；超過 30%扣5分。5日常管理遵守分公司日常作息時間， 不得出現(xiàn)遲到、早退、無故 曠工等現(xiàn)象。每出現(xiàn)1次遲到、早退 扣1分，無故曠工1次 扣2分，最多扣8分。8需求調(diào)研能夠很好的配合客戶經(jīng)理 挖掘客戶潛在需求，從雙方 利益出發(fā)進行需求引導(dǎo)，需 求了解詳實、充分，技術(shù)細 節(jié)清晰。對需求了解不詳實，技 術(shù)細節(jié)不清楚，扣2分 /次?？弁隇橹埂?0力柔旦講能夠?qū)⒎桨冈谝?guī)定時限內(nèi) 進行完整、充分的展示，亮 點突出，主次分明，表達準(zhǔn) 確，形象生動，打動客戶。客戶對宣講方案不滿 意，扣2-3分/次?？?完為止。10解決方案1、方案邏輯合理、架構(gòu)合 理，語言簡練嚴(yán)謹，與客戶 需求緊密結(jié)合，并全部響

11、應(yīng)；2、所提供的各項產(chǎn)品或服 務(wù)所采用的技術(shù)均能滿足 客戶使用要求；3、方案行文格式統(tǒng)一，標(biāo) 準(zhǔn)，美觀，無明顯錯誤。1、制作的方某嚴(yán)重不 符合要求，內(nèi)容松散無 物，扣2分/問題點； 2、各項產(chǎn)品或服務(wù)所 采用的技術(shù)不能滿足 客戶使用要求，扣1-2 分/問題點；3、制作方 案格式不規(guī)范，多處筆 誤，扣1分/問題點。 扣完為止。16投標(biāo)文檔1、商務(wù)、技術(shù)應(yīng)答滿足招 標(biāo)文件要求；2、文檔材料裝訂美觀大方， 符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。1、商務(wù)、技術(shù)應(yīng)答出 現(xiàn)人為錯誤或遺漏，扣 2分/問題點；2、文檔 編排、裝打不符合相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)要求，扣1-2分/ 問題點。扣完為止。16商務(wù)禮儀能夠服從甲方安排，符合甲 方冏務(wù)標(biāo)

12、準(zhǔn)，站在甲方立 場，言語得體，儀態(tài)大方。不服從甲方安排，與甲 方育務(wù)標(biāo)準(zhǔn)小符，扣 1 分/次?？弁隇橹?。2內(nèi)部經(jīng)驗分享能夠及時分享集團政企、外 省兄弟公司及省內(nèi)各分公 司優(yōu)秀支撐經(jīng)驗未及時分享集團政企、 外省兄弟公司及省內(nèi) 各分公司優(yōu)秀支撐經(jīng) 驗，扣2-3分/次。扣 完為止。5外部合作資源整 合對于內(nèi)部團隊無法滿足支 撐需求的，可按客戶或甲方 需求，積極引入、調(diào)動外部 合作資源，完成支撐工作未積極引入、調(diào)動外部 合作資源，不按客戶或 甲方需求完成支撐工 作，扣2-3分/次?？?完為止。5加分項項目轉(zhuǎn)換從售前支撐成功轉(zhuǎn)化為簽 約項目，且中標(biāo)項目符合公 司ICT評估模型，根據(jù)中標(biāo) 金額進行加分，最多加 30 分。根據(jù)中標(biāo)金額100萬以 內(nèi)，加 5 分;100-300 萬，加8分；300萬以 上，加10分?？鄯猪棧鄯猪椏?疊加）重大故障方案出現(xiàn)重大錯誤導(dǎo)致扣 分。即全通制定的投標(biāo)技 術(shù)方案在評標(biāo)中得分 低于總技術(shù)分數(shù)60% 根據(jù)情況一次扣10分。客戶投訴客戶向我公司投訴四川全 通售前支撐人員。每出現(xiàn)一次口頭投訴扣2分，每出現(xiàn)一次書 面投訴扣5分?？傆嫞M分不超過100 分）7.3服務(wù)費支付四川全通當(dāng)季度的服務(wù)費根據(jù)當(dāng)季度考核得分確定