服裝商場消費者行為調(diào)查報告

1、經(jīng)理覽要前后歷經(jīng)近一個月的調(diào)研工作至此已圓滿結(jié)束。此次調(diào)研工作能順利進(jìn)行離不開指導(dǎo)老師以及委托方對我們的支持與幫助，當(dāng)然更離不開小組成員同心協(xié)力的工作。此次對濰坊市民及高校學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，共投放調(diào)查問卷1500 份，經(jīng)調(diào)研小組嚴(yán)格的一審，二審和復(fù)核，最終確定有效問卷為1210 份，有效率為80.67%，符合本次調(diào)研的有效樣本數(shù)。通過信度檢驗得出信度系數(shù)為0.70，說明這些數(shù)據(jù)是很可信的.自眾客隆成立以來，以其大眾化的服務(wù)和正品低價的理念吸引了廣大的消費者。市場占有率不斷得到提升，在消費者心目中樹立起了良好的形象。了解消費者的消費行為，從而有針對地采取各種策略來進(jìn)一步的滿足消費者的需求，對提升

2、本企業(yè)的實力和規(guī)模有很大的幫助。受眾客隆的委托，我們?yōu)H坊學(xué)院調(diào)研中心第十七小組對有關(guān)消費者的消費行為及對眾客隆的相關(guān)評價等進(jìn)行了市場調(diào)研。本次調(diào)查以街頭攔截為主，對濰坊市三個區(qū)（濰城區(qū)、奎文區(qū)、高新區(qū)）進(jìn)行訪問。本次調(diào)查的被訪者基本特征是年齡在18-30 歲的占90.2%，女性的比例為59.7%，受過大專， 本科及同等學(xué)歷的調(diào)查對象占72.1% 。 從被訪者職業(yè)特點看，比例較高的是學(xué)生（ 54%）和公司職員（17.8%）。從資料分析來看，本次調(diào)查的對象不論是年齡、性別、文化還是職業(yè)都具備本次調(diào)研資料分析的真實性、科學(xué)性和代表性，從而保證了本次調(diào)研的質(zhì)量。根據(jù)調(diào)研分析，我們提出以下建議：1 優(yōu)化

3、賣場環(huán)境2增加服務(wù)設(shè)施3商品陳列要獨特新穎，有個性4加強(qiáng)內(nèi)部管理，增強(qiáng)服務(wù)意識，提升員工的素質(zhì)5提升產(chǎn)品性價比6服飾種類要更加多樣化7 注重促銷時間及策略8 拓展?fàn)I銷服務(wù)9 加強(qiáng)宣傳策略第一部分引言根據(jù)國家信息中心的市場調(diào)研與數(shù)據(jù)匯總，從 2000年以來中國服裝服飾產(chǎn)品的消費呈階梯式增長。隨著中國服裝服飾產(chǎn)品的品牌化發(fā)展，以及在信息通信領(lǐng)域的發(fā)展，越來越多的國際流行與時尚信息更加快速的流向中國消費者心中，形成了以國際服飾品牌為引導(dǎo)，中國服飾品牌企業(yè)銷售為龍頭的市場消費導(dǎo)向。服飾為人類生存四大要素中，最具有創(chuàng)造性的，也是最有表現(xiàn)力的要素，是向他人傳達(dá)個人社會地位、文化素養(yǎng)、職業(yè)、社會角色、生活方

4、式、價值觀念及其個人特征的載體。預(yù)計在 2010 年， 中國主要消費城市人均服裝服飾產(chǎn)品的消費額將達(dá)到一個更高的水平，其增長空間十分巨大。根據(jù) 2005 年全國重點大型零售企業(yè)商品銷售統(tǒng)計，服裝的銷售量一直保持著高速的增長，部分企業(yè)最高增長幅度達(dá)35.5%；在銷售市場的占有率中：男裝約占31.7%；女裝約占45.6%；童裝約占12.4%；其它類為10.3%；到2008 年，中國服裝消費市場將以每年40%左右的比率增長；以城市知識年輕人群（20 35 歲）約占總?cè)丝诘?0%來計算，每年將約有1 億人口光顧高檔精品服飾店，每月服裝支出的比率將高于普通大眾對服裝的消費比率，更新頻率更快。濰坊眾客隆是

5、濰坊最大專業(yè)鞋服連鎖運營商，眾客隆立足濰坊，向山東全省輻射發(fā)展，以在全省運營4000 平方米以上的大賣場為拓展模式，以低成本運營為公司發(fā)展理念，以 “正品低價，服務(wù)典范”為企業(yè)經(jīng)營理念，以“銷售信譽(yù)，傳遞時尚”為企業(yè)宗旨，努力發(fā)展成為山東省乃至全國知名鞋服大賣場品牌為使命。眾客隆在中國廣州，中國杭州，中國北京，分別設(shè)立全國集采中心，使經(jīng)營的鞋服與潮流同步，與時尚同行，并保證商品具有絕對的低價優(yōu)勢。承諾“以全行業(yè)最低的價格，提供時尚的鞋服飾品”。眾客隆視信譽(yù)為生命，以質(zhì)量贏信譽(yù)，以正品低價贏得市場，經(jīng)過不懈努力，眾客隆已經(jīng)成為濰坊人民喜愛的鞋服商品品牌。眾客隆在管理上提倡“取才重德，用才以理”。

6、眾客隆人以“公平，開明，坦誠，互助”為團(tuán)隊管理理念，以“合作，和諧，共贏”為管理原則，以成就個人創(chuàng)造滿意，服務(wù)社會，為公司生存目標(biāo)。第二部分報告正文一 調(diào)研概述我們希望通過本次調(diào)研了解消費者的消費行為，從而為眾客隆提高服務(wù)水平，改進(jìn)競爭策略，擴(kuò)大目標(biāo)市場提供客觀依據(jù)。如：消費群體的主要分布范圍，消費者對服裝的選擇，習(xí)慣，偏好，消費者對服裝的購買情況，消費者服裝商場的選擇及評價，消費者在眾客隆購物的原因，哪些人喜歡到眾客隆購物，消費者對廣告，促銷，宣傳等方式的喜好及反應(yīng)等?？傊覀兿Ｍㄟ^調(diào)研，了解消費者對眾客隆的最真實的評價及感受。盡可能的把消費者的需求和建議傳達(dá)給眾客隆。從而使眾客隆為進(jìn)一

7、步提高服務(wù)水平做出正確的策略。調(diào)研內(nèi)容涉及到：1 消費者的統(tǒng)計資料（年齡，性別，文化程度，居住區(qū)域，職業(yè)等）。2 消費者的購買情況（購買時間，選購標(biāo)準(zhǔn)，考慮因素，購買頻率等）。3 消費者對服裝的消費情況（可接受價位，習(xí)慣，看法等）。4 消費者對服裝的廣告及促銷方式的反應(yīng)。5 消費者對眾客隆的服務(wù)滿意程度。6 消費者對眾客隆的商品陳列和布局的反應(yīng)。根據(jù)調(diào)研對象的選擇情況，我們在本次的調(diào)研活動中主要采用街頭攔截訪問法并適當(dāng)采用購物中心訪問法。分析工具：采用國外先進(jìn)的 SPSS軟件對回收的有效問卷進(jìn)行單項的多項交叉統(tǒng)計分 析。并對數(shù)據(jù)的置信度、方差、偏離度等進(jìn)行估計。此次對濰坊市民及高校學(xué)生進(jìn)行問卷

8、調(diào)查，共投放調(diào)查問卷1500 份， 經(jīng)調(diào)研小組嚴(yán)格 的一審（主要就問卷的完整性、填寫方法進(jìn)行審查），二審（主要針對一審出現(xiàn)的問題進(jìn)行補(bǔ)充并對問卷中的邏輯性進(jìn)行考核）和復(fù)核（針對調(diào)查問卷中比較有代表性的題目，制定出復(fù)核問卷）。最終確定有效問卷為1210份，有效率為80.67%,符合本次調(diào)研的有效 樣本數(shù)。二.數(shù)據(jù)分析（一）受訪者背景1 .性別構(gòu)成在1210份有效問卷中，男性的人數(shù)為 485,占有效樣本容量的40.1%,女性的人數(shù)為表1性別構(gòu)成表頻率百分比有效值男48540.1女72259.7總數(shù)120799.8缺失值-13.2總數(shù)1210100.092 .年齡構(gòu)成在有關(guān)年齡的1210份有效問卷中

9、，18歲至30歲這個年齡階段所占的人數(shù)最多，占樣 本容量的90.2%,把青年消費者作為此次調(diào)研的目標(biāo)群體，是因為青年人對服飾的要求更加多樣化，加之生活節(jié)奏快，社會交往多，因而對服飾的需求更強(qiáng).100圖2年齡構(gòu)成圖年齡80604020018歲以下年齡25歲-30 歲18歲-25 歲30歲以上表2年齡構(gòu)成表有效值 18歲以下18-25 歲 25-30 歲30歲以上 總數(shù)缺失值 -1總數(shù)頻率百分比352.998381.21099.0816.7120899.82.21210100.03 .文化程度構(gòu)成在有關(guān)文化程度的1210份有效問卷中，大專，本科及同等學(xué)歷文化程度的人數(shù)最多, 為872人，占72.1

10、% 。這與所選擇的目標(biāo)市場群體有很大的關(guān)系。表3文化程度構(gòu)成表圖3文化程度構(gòu)成圖文化程度大專，本科等同等學(xué)歷文化程度頻率百分比有效值高中以下31225.8 1大專，本科等同等學(xué)歷87272.1研究生或研究生以上181.5總數(shù)120299.3缺失值-18.7總數(shù)1210100.04 .職業(yè)構(gòu)成在有關(guān)職業(yè)的1210份有效問卷中，大部分集中在學(xué)生和公司職員，分別占了54%口17.8%.這與我們調(diào)查群體的導(dǎo)向有密切關(guān)系圖4職業(yè)構(gòu)成圖職業(yè)頻率百分比有效值公司職員21517.8學(xué)生65354.0公務(wù)員211.7工人514.2個體戶12510.3自由職業(yè)998.2其他413.4總數(shù)120599.6缺失值-1

11、5.4總數(shù)1210100.0表4 職業(yè)構(gòu)成表5.居住區(qū)域構(gòu)成在1210份有效問卷中，居住區(qū)域的分布相對均勻。這充分說明我們在選擇受訪者時所 做的工作是合理的，從而保證了樣本的全面性和可信性。圖5居住區(qū)域構(gòu)成圖居住 區(qū)域居住 區(qū)域頻率百分比有效值 奎文區(qū)37330.8濰城區(qū)32026.4高新區(qū)39832.9其他1149.4總數(shù)120599.6缺失值 -15.4總數(shù)1210100.0表5 居住區(qū)域構(gòu)成表（二）問卷主體內(nèi)容1 .消費者選擇逛商場的時間從分析結(jié)果中我們可以看出選擇在周末逛商場的消費者最多，為519人，占有效問卷的42.9%,其次為不固定時間，414人占34.2%。因為眾客隆的目標(biāo)消費者

12、中，學(xué)生和公司 職員所占的比例較大，學(xué)生及公司職員在周末的時間是比較充裕的，因此選擇在周末逛商 場的人數(shù)會大大增加。由此我們認(rèn)為，眾客隆在周末時應(yīng)該安排更多的銷售服務(wù)人員，以 便更好地接待加大的顧客流量。另外還應(yīng)該抓住時機(jī)開展各種銷售活動使在場的顧客有機(jī) 會參與到活動中。這樣既增加了銷售現(xiàn)場的活躍氣氛又拉近了和消費者關(guān)系，從而使消費 者更加忠誠于在眾客隆，更加愿意在眾客隆選購服飾商品。圖6時間分析圖表6時間分析表頻數(shù)百分比有效值下班或課 后12510.3周末51942.9節(jié)假日15212.6不固定41434.2總數(shù)1210100.0什么時間逛商場2 .和誰一起逛商場分析結(jié)果顯示與同事或同學(xué)一起

13、逛商場的消費者人數(shù)最多，為699人占57.8%;其次 為男、女朋友或愛人，375人占31%所以，導(dǎo)購員在向顧客介紹商品或提出建議時應(yīng)該考慮到顧客的陪同人員對其產(chǎn)生的影響。導(dǎo)購員要對顧客及陪同人員同時進(jìn)行勸說及引導(dǎo)。這樣產(chǎn)生的好處是，不僅可以使顧客及其陪同人員同時認(rèn)可導(dǎo)購員所做的介紹和宣傳還有可能激發(fā)顧客陪同人員的購買興趣，從而增加銷售量頻數(shù)百分比有效值同事或同學(xué)69957.8男，女朋友37531.0或愛人自己13611.2總數(shù)1210100.0表7和誰一起逛商場分析表和誰一起逛商場3 .消費者的購買地點分析結(jié)果顯示去服裝商場購買服飾的消費者人數(shù)最多，668人，占55.2% o到品牌專賣店購買的

14、只占21.9%。所以眾客隆的品牌定位與目標(biāo)市場群體是一致的。應(yīng)繼續(xù)秉承大眾化服務(wù)經(jīng)營的發(fā)展理念為廣大的消費者提供更高更優(yōu)的品質(zhì)與服務(wù)，爭取更多的消費者成為眾客隆的忠實顧客圖8購買地點分析圖頻數(shù)百分比有效值品牌專賣店26521.9服裝商場66855.2商業(yè)街店鋪20116.6超市746.1總數(shù)120899.8缺失值-12.2總數(shù)1210100.0表8購買地點分析表經(jīng)常去哪里購買服飾4 .不同性別的人去何處購買服裝從交叉分析中我們不難看出，選擇去品牌專賣店購買服飾的，男性比女性多，比例分別 為52.1%?口 47.9%;選擇去服裝商場購買服飾的女性比男性多，比例分別為66.1%?口 33.9%;

15、選擇商業(yè)街店鋪購買服的女性所占比例為63.7%,男性為36.3%;選擇去超市購買的，男性所占比例為66.2%,女性為33.8%.因為大多數(shù)男性喜歡追求名牌效應(yīng)，愿意花更高得價格去 購買。這還與男性喜歡運動有關(guān)，因為很多專賣店都是運動系列的，然而眾客隆的運動系 列服飾種類比較少。所以，眾客隆在男女服飾的搭配上應(yīng)更加合理，多增加一些運動系列的服飾，適當(dāng)?shù)靥峁┮恍放频姆棃D9經(jīng)常去哪里購買服飾與性別交叉分析圖經(jīng)常去 哪里購買 服飾表9經(jīng)常去哪里購買服飾與性別交叉分析表性別總數(shù)男女經(jīng)常去哪里 品牌專賣店 購買服1%47.9%100.0%服裝商場22644166733.9%

16、66.1%100.0%商業(yè)街店鋪7312820136.3%63.7%100.0%超市49257466.2%33.8%100.0%總數(shù)485720120540.2%59.8%100.0%在1210份有效問卷中772人選擇了休閑、時尚的服飾風(fēng)格。占到了有效樣本總量的費者的眼球。圖10服飾風(fēng)格分析圖63.8%。絕大多數(shù)的青年人都追求流行時尚的個性化服飾，所以應(yīng)該保持并適當(dāng)增加此類風(fēng) 格的服飾數(shù)量。另外在陳列方面還應(yīng)該盡可能把此類商品擺放在醒目的位置，以便吸引消表10服飾風(fēng)格分析表頻數(shù)百分比有效值休閑/時尚77263.8另類/前衛(wèi)836.9局雅/莊n14612.1簡約18115.0其他262.1總數(shù)1

17、20899.8缺失值-12.2總數(shù)1210100.0喜歡哪種服飾風(fēng)格6.消費者通常在哪里購買不同風(fēng)格的服飾在經(jīng)常去哪里購買與喜歡那種服飾風(fēng)格的交叉分析中，去服裝商場購買各種風(fēng)格的服 飾的人數(shù)最多。在1210份有效問卷中，喜歡休閑時尚類的消費者選擇在服裝商場購買的占 57.6%,選擇去品牌專賣店購買的排在第二位，占 22%喜歡另類前衛(wèi)類的消費者選擇在服 裝商場購買的占50.6%,選擇在商業(yè)街購買的排在第二位，占28.9%;喜歡高雅莊重類的消 費者選擇在服裝商場購買的占53.1%,選擇去品牌專賣店貝買的排在第二位，占26.2%.喜歡 簡約類的消費者選擇在服裝商場購買的占47.8%,選擇去品牌專賣店

18、購買的排在第二位，占22.2%。由此可知，在消費者看來，服裝商場的服飾風(fēng)格種類是較齊全的。這與所服務(wù)的消費者對象有著密切得關(guān)系。所以眾客隆應(yīng)該保證服飾風(fēng)格的多樣化。從而使喜歡不同風(fēng)格的消費者都能在眾客隆找到自己所喜歡的。圖11經(jīng)常去哪里購買服飾與喜歡哪種服飾風(fēng)格交叉分析圖服飾衛(wèi)飾風(fēng) 格經(jīng)常去 哪里購買喜歡哪種服飾風(fēng)格總數(shù)休閑/時尚另類/前衛(wèi)高雅/莊重簡約其他經(jīng)常去哪里 購買服飾品牌專賣店170153840226522.0%18.1%26.2%22.2%7.7%22.0%服裝商場4454277861666657.6%50.6%53.1%47.8%61.5%55.2%商業(yè)街店鋪1202422323

19、20115.5%28.9%15.2%17.8%11.5%16.7%超市3728225744.8%2.4%5.5%12.2%19.2%6.1%總數(shù)77283145180261206100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%7 .消費者對促銷方式的反應(yīng)調(diào)查者中，選擇打折方式的人群占據(jù)了絕大多數(shù)，為910人，占總有效樣本量的75.2%,由此可以得出在促銷活動中更多的采用打折方式的手段對銷售額的提高會更有幫助。另外,偏重禮品贈送方式的占12.3%。綜合起來看，消費者更加偏重實實在在的優(yōu)惠。所以眾客隆在活動期間應(yīng)廣泛地宣傳打折信息贊同哪種促銷方式表12促銷方式偏好分析表頻率

20、百分比有效值打折91075.2禮品贈送14912.3代金券947.8其他544.5總數(shù)120799.8缺失值-13.2總數(shù)1210100.08 .對消費者購買的服裝價位在消費者所購買的服飾中，50至200元一件的人數(shù)高達(dá)1006人，占到了 83.1%,由此 可以看出消費者對服裝價位的要求一般在 50至200之間。因為眾客隆的目標(biāo)消費群體平均 每月的消費額是比較少的，對價格相對昂貴的服飾消費較少。所以，眾客隆的商品價格應(yīng) 相應(yīng)地控制在這個范圍，以符和消費者的承受能力。圖13服裝價位分析圖表13服裝價位分析表頻數(shù)百分比有效值50以下625.150-10051042.1100-20049641.02

21、00-4001209.9400以上221.8總數(shù)1210100.0通常購買的服裝價位9 .消費者通常在哪里購買不同價位的服飾通過對在哪里購買與購買服裝價位的交叉分析顯示出，在接受調(diào)查的消費者中，50元至 200元一件的服飾選擇在服裝商場購買的排在了第一位；200元以上的選擇在品牌專賣店購買的排在第一位.具體為:50元以下選擇在服裝商場購買的占50%選擇在商業(yè)街店鋪購買的占24.2%,選擇在品牌專賣店購買的占21%;50元至100元選擇在服裝商場購買的占66.5%, 選擇在商業(yè)街店鋪購買的占15.9%,選擇在品牌專賣店購買的占10.2%;100元至200元選擇 在服裝商場購買的占50.3%,選擇

22、在品牌專賣店購買的占26.7%,選擇在商業(yè)街店鋪購買的占17.6%;200元至400元選擇在品牌專賣店購買的占47.9%,選擇在服裝商場購買的占32.8%,選擇在商業(yè)街店鋪購買的占14.3%; 400元以上選擇在品牌專賣店購買的占50%選擇在服裝商場購買的占45.5%,選擇在商業(yè)彳&購買的占4.5%。不難看出，對于價格相對較 高的服飾，消費者更傾向于選擇在品牌專賣店購買。這與消費者的消費行為、消費心理是相符合的。所以，眾客隆的服飾價位應(yīng)該控制在100元左右,這與所服務(wù)的目標(biāo)消費者群體是 一致的。13表14經(jīng)常去哪里購買服飾與通常購買的服裝價位交叉分析表通常購買的服裝價位Total50以下50

23、元-100100 元-200200 元-400400以上經(jīng)常去哪里品牌專賣店13521325711265購買服飾21.0%10.2%26.7%47.9%50.0%21.9%服裝商場31339249391066850.0%66.5%50.3%32.8%45.5%55.3%商業(yè)街店鋪15818717120124.2%15.9%17.6%14.3%4.5%16.6%超市3382760744.8%7.5%5.5%5.0%.0%6.1%Total62510495119221208100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%的服裝價位經(jīng) 常去哪里 購買4 00 02 0服飾10

24、 .消費者是否去過眾客隆在1210份有效問卷中，有999名表示去過眾客隆，占到有效樣本量的82.6%;另有211 名表示沒有去過，占17.4%。由此可見，眾客隆已經(jīng)在消費者心目中樹立里一個良好的形 象，對消費者的吸引力很強(qiáng)。但值得注意的是仍然有17.4%的消費者并沒有去過，這說明，眾客隆的市場占有份額還有很大的提升空間。眾客隆應(yīng)采取繼續(xù)擴(kuò)大宣傳，提升服務(wù)等策 略，從而有效地增強(qiáng)原有顧客的忠誠度和吸引潛在顧客的光顧。有效值去過沒去過999211圖15是否去過眾客隆的分析圖表15是否去過眾客隆的分析表百分比82.617.4總數(shù)1210100.0是否去過眾客隆11 .消費者去眾客隆的原因在對受訪者去

25、眾客隆的原因分析中，有33.4%的人認(rèn)為是眾客隆白商品價格合理，30.4%的人認(rèn)為是眾客隆的服飾種類繁多。不難看出，消費者對眾客隆的服飾種類及價格是滿意 的。眾客隆應(yīng)繼續(xù)走質(zhì)高價廉的商品路線，努力提高消費者的滿意度。分析結(jié)果顯示消費者對導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度評價與對購物環(huán)境的評價成正相關(guān).認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好的同時認(rèn)為購物環(huán)境好的占 42.9%,認(rèn)為較好的占40.2%,認(rèn)為一般的占16.4;認(rèn)為 服務(wù)態(tài)度較好的同時認(rèn)為購物環(huán)境較好的占50.3%,認(rèn)為一般的占35.4%;認(rèn)為服務(wù)態(tài)度一般的同時認(rèn)為購物環(huán)境較好的占26.8%,認(rèn)為一般的占58.5%;認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好的同時認(rèn)為購物環(huán)境一般的占58.3%,認(rèn)為較

26、差的占20.8%;認(rèn)為服務(wù)態(tài)度很差的同時認(rèn)為購物環(huán)境 一般,較差,很差的都為33.3%.由此可知，只要進(jìn)一步改善導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度，消費者對購物 環(huán)境的感受也將相應(yīng)的提高。圖18服飾種類與商品陳列交叉分析圖表17購物環(huán)境與導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度交叉分析表很好導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度彳艮差總數(shù)較好一般不好購物環(huán) 境彳艮差014128.0%.2%1.3%4.2%33.3%.8%較差17285243.5%1.5%8.9%20.8%33.3%4.3%一般3116518314239516.4%35.4%58.5%58.3%33.3%39.6%較好76247843041040.2%53.0%26.8%12.5%.0%41

27、.1%很好8146141014242.9%9.9%4.5%4.2%.0%14.2%總數(shù)189466313246998100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%13.服飾種類與商品陳列在1210份有效問卷中，認(rèn)為種類很齊全的同時認(rèn)為陳列巧妙美觀，井井有條的占67%, 認(rèn)為沒有特色的占18.6%;認(rèn)為種類較齊全的同時認(rèn)為陳列巧妙美觀的占54%認(rèn)為沒有特色的上升為33%認(rèn)為種類一般的同時認(rèn)為陳列巧妙美觀的占24%認(rèn)為沒有特色的占55.6%;認(rèn)為種類不齊全的同時認(rèn)為陳列巧妙美觀的僅為8.9%,認(rèn)為沒有特色的占62.2%。由此不難知道，消費者對眾客隆商品種類與陳列布置得結(jié)合

28、還是比較接受的井井有很一般服飾種類表18服飾種類與商品陳列交叉分析表商品陳列總數(shù)巧妙美觀，井沒有特色，井有條很一般擁擠雜亂服飾種類很不齊全一0033.0%.0%100.0%100.0%不齊全42813458.9%62.2%28.9%100.0%-般942188039224.0%55.6%20.4%100.0%較齊全2491526046154.0%33.0%13.0%100.0%很齊全6518149767.0%18.6%14.4%100.0%總數(shù)41241617099841.3%41.7%17.0%100.0%14 .當(dāng)消費者權(quán)益受到侵害時所采取的行為在如何處理權(quán)益受到侵害這一問題上，有720人

29、會找負(fù)責(zé)人理論并要求解決，占到了14.1 %,另有10.5%的人自認(rèn)倒霉不會采取任何反應(yīng)。所以應(yīng)該有專門的人員負(fù)責(zé)解決與顧 客之間產(chǎn)生的糾紛問題。圖19如何處理侵權(quán)的分析圖表19如何處理侵權(quán)的分析表頻率百分比有效值到消協(xié)投訴1048.6找負(fù)責(zé)人并72059.515圖21從何處了解新商品與年齡交叉分析圖當(dāng)受到侵害時如何處理要求解決 自認(rèn)倒霉12710.5其他473.9總數(shù)99882.5缺失值-121217.5總數(shù)1210100.015 .消費者了解新品的途徑在對新品的了解途徑問題上，有25.6%的人反應(yīng)是在貝物時發(fā)現(xiàn)。23.7%的人是從宣傳 單頁上了解，22.5%的人是朋友介紹，10.7%的人是

30、從公交車視TV上了解。由此可見在對上市 新品的宣傳力度上還做得不夠，很多人并不知道何時有新品上市，有哪些流行新品。分析結(jié)果顯示，18歲及以下的消費者通過宣傳單頁了解新品信息的最多，為 37% 18 歲至25歲之間的消費者通過購物時發(fā)現(xiàn)的最多，為29.6%,其次為宣彳單頁，占29.4%;25歲至30歲之間的消費者通過購物時發(fā)現(xiàn)的最多，為34.1%,其次為宣傳單頁,占31.8%;30歲以上的消費者通過購物時發(fā)現(xiàn)新品的最多為49.3%,其次為朋友介紹，占23.2%.不難發(fā)現(xiàn),25歲以上的消費者對新品的了解主要是靠購物時發(fā)現(xiàn)。這說明眾客隆在對剛上市新品 的宣傳方面還做得不夠從何處了解新商品表21從何處

31、了解新商品與年齡交叉分析表年齡總數(shù)18歲以下18歲-25歲25歲-30歲30歲以上從何處了解 新商品購物時發(fā)現(xiàn)5240303430918.5%29.6%34.1%49.3%31.0%朋友介紹6226231627122.2%27.8%26.1%23.2%27.2%宣傳單頁10239281028737.0%29.4%31.8%14.5%28.8%公交車視TV61077912922.2%13.2%8.0%13.0%13.0%總數(shù)278128869996100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%17 .不同職業(yè)的消費者從何處了解新品不難看出，公司職員中，有37.8%的人是在購物時發(fā)現(xiàn)

32、新品的，排在第一位，緊隨其后的 是朋友介紹,占到了 27.8%;學(xué)生中排在第一位的是從宣傳單頁了解,占33.3%,朋友介紹的 占26.8%#在第二位；除公務(wù)員外，調(diào)查中的工人，個體戶，自由職業(yè)等都是靠購物時才得知 新品信息的。出現(xiàn)這種結(jié)果與眾客隆所采取的宣傳策略是有關(guān)系的。對學(xué)生的宣傳總的來 說還是比較成功的。對學(xué)生之外的消費者就缺少新品信息的宣傳了。眾客隆應(yīng)有針對性地對不同職業(yè)的消費者采取不同的宣傳策略。圖22從何處了解新商品與職業(yè)交叉分析圖宣傳單頁購物時發(fā)現(xiàn)從何處了解新商品表22從何處了解新商品與職業(yè)交叉分析表公司職 員學(xué)生公務(wù)員職業(yè)工人個體戶自由職 業(yè)其他總數(shù)從何處了 解新商品購物時發(fā)

33、現(xiàn)6813052335381131037.8%24.7%31.3%48.9%32.7%44.7%32.4%31.2%朋友介紹5014151332171427227.8%26.8%31.3%27.7%29.9%20.0%41.2%27.3%宣傳單頁47175543119528626.1%33.3%31.3%8.5%29.0%22.4%14.7%28.7%公交車視TV15801791141278.3%15.2%6.3%14.9%8.4%12.9%11.8%12.8%總數(shù)18052616471078534995100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100

34、.0%18 .消費者對資訊偏好在資訊偏好方面，30.2%的人希望獲得有關(guān)打折的信息，21.5%的人希望獲得有關(guān)新品17的信息，21.3%的人希望獲得有關(guān)活動的信息，另有9.6%的人希望獲得生活實用信息。所以，在每次的降價促銷、新品上市、舉辦活動之前為消費者提供相關(guān)的資訊。圖23資訊偏好分析圖表23資訊偏好分析表頻數(shù)百分比有效值新品信息26021.5活動信息25821.3打折信息36530.2生活實用1169.6信息總數(shù)99982.6缺失值-121117.4總數(shù)1210100.0第三部分總結(jié)本次調(diào)研的作用本次調(diào)研進(jìn)一步提高了眾客隆的企業(yè)知名度和品牌知名度，同時也為眾客隆做了二次 宣傳，并且了解了

35、消費者對服飾的消費行為和眾客隆在經(jīng)營中存在的不足，為今后的發(fā)展 提供了一些可實施性建議。二.可實施性建議（一） 優(yōu)化賣場環(huán)境1 .賣場內(nèi)空氣不太流暢。據(jù)顧客反映在購物時感覺壓抑，不舒適。大多數(shù)是即立即走 不愿意多留，從而失去了顧客購買其他商品的機(jī)會?？梢栽诿刻炜土髁肯∩俚臅r候打開所 有的門窗，讓新鮮空氣進(jìn)入賣場。2 .在賣場內(nèi)適當(dāng)增加些較悠閑的背景音樂。因為顧客購物時心情較放松，溫和的音樂能夠極大的激發(fā)顧客的閑適情緒，增強(qiáng)顧客對商品的關(guān)注程度。3適當(dāng)?shù)母淖冑u場的燈光設(shè)計：如冬季裝飾些較暖色的節(jié)能燈，可以讓顧客感覺到冬日里的溫暖；夏季裝飾些較清爽的日光燈，會給顧客帶來一種涼爽的感覺。4在賣場內(nèi)的

36、上方懸掛設(shè)置清晰的衛(wèi)生間位置指示牌。在衛(wèi)生間內(nèi)燃放一些檀香或放置衛(wèi)生球，要隨時保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味。因為有一部分顧客反映在賣場內(nèi)很難找到洗手間，更有一些顧客根本就不知道賣場內(nèi)有洗手間而且洗手間的衛(wèi)生也很差。（二）增加服務(wù)設(shè)施1 客流高峰期間在各個角落增加一些臨時的試衣間。部分顧客反映試衣間的數(shù)量不夠，特別是在活動期間。2 周末或活動期間在各服飾區(qū)域增加臨時的結(jié)賬服務(wù)臺。有部分顧客反映結(jié)賬服務(wù)臺較少，在購買高峰時結(jié)賬需要等很長的時間，結(jié)賬服務(wù)臺不夠用。3 在賣場入口處可以適當(dāng)擺放一些存放柜，并派專人照看。因為很多消費者并不是第一站就去眾客隆，而是在其他地方購了一些物品。所以有消費者反映說當(dāng)提著較多

37、物品時去眾客隆不太方便，因而就不去了。這樣就大大減少了顧客量。（三）商品陳列要獨特新穎，有個性1要方便顧客挑選，不同檔次和不同款式額度服飾要分區(qū)明確。對購買頻次較高價格較低的服飾應(yīng)擺放在進(jìn)入賣場就能看見的顯眼的地方。2商品的擺放要盡可能獨特化，有個性。（四）加強(qiáng)內(nèi)部管理，增強(qiáng)服務(wù)意識，提升員工的素質(zhì)1 塑造“以容為尊”的經(jīng)營理論，加強(qiáng)營業(yè)員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，創(chuàng)造良好的店內(nèi)氛圍，令人感覺購物是一種享受，千方百計的讓顧客滿意。爭取在見到顧客的3 米之內(nèi)做到微笑相迎。2進(jìn)購令顧客滿意的產(chǎn)品，創(chuàng)造更多的顧客價值，減小顧客的購買成本。根據(jù)消費者的消費傳統(tǒng)，習(xí)慣，興趣和愛好，為他們提供不同的新產(chǎn)品。3傾聽顧客

38、意見，定期檢測顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，建立完善的信息反饋系統(tǒng)，把顧客的意見和建議及時反饋到公司管理層，公司不斷改進(jìn)工作，及時的滿足顧客的需求。4由于在去過眾客隆的受訪者中，有59.5%的人表示當(dāng)權(quán)益受到侵害時會找負(fù)責(zé)人理論并要求解決。所以我們建議安排專人處理與顧客產(chǎn)生的矛盾和糾紛，竭盡全力讓所有的顧客都能得到滿意。5提升員工的素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)和教育。對于服務(wù)不規(guī)范不合格的人員應(yīng)該重新培訓(xùn)，改進(jìn)接待顧客的態(tài)度，使得服務(wù)成為雙方都愉悅的一次交往。6分析結(jié)果顯示與同事或同學(xué)一起逛商場的消費者人數(shù)最多，為699 人占57.8%；其次為男、女朋友或愛人，375 人占31%。所以，導(dǎo)購員在向顧客介紹

39、商品或提出建議時應(yīng)該考慮到顧客的陪同人員對其產(chǎn)生的影響。導(dǎo)購員要對顧客及陪同人員同時進(jìn)行勸說及引導(dǎo)。這樣產(chǎn)生的好處是，不僅可以使顧客及其陪同人員同時認(rèn)導(dǎo)購員所做的介紹和宣傳還有可能激發(fā)顧客陪同人員的購買興趣，從而增加銷售量。（五）提升產(chǎn)品性價比質(zhì)量是企業(yè)生存的根本。不少的消費者認(rèn)為眾客隆有些產(chǎn)品質(zhì)量不是很好，一定要嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)購商品的質(zhì)量。另外調(diào)查顯示在消費者所購買的服飾中，50 至 200 元一件的人數(shù)高達(dá) 1006 人，占到了83.1%，由此可以看出消費者對服裝價位的要求一般在50 至 200之間。因為眾客隆的目標(biāo)消費群體平均每月的消費額是比較少的，對價格相對昂貴的服飾消費較少。所以，眾客隆的商品價格應(yīng)相應(yīng)地控制在這個范圍，以符和消費者的承受能力。保持較高的性價比，讓顧客感覺到真正的實惠。（六）服飾種類要更加多樣化在 1210 份有效問卷中有772 人選擇了休閑、時尚的服飾風(fēng)格。占到了有效樣本總量的63.8%。 絕大多數(shù)的青年人都追求流行時尚的個性化服飾，所以應(yīng)該保持并適當(dāng)增加此類風(fēng)格的服飾數(shù)量。還應(yīng)該多些服飾的款式，針對各個年齡段的顧客，服飾一應(yīng)俱全。年輕人比較追求時尚潮流和個性化，而對于中年人來說則應(yīng)該考慮莊重體面。還應(yīng)該適當(dāng)增加些男性服飾，如運動系列的，多給他們提供些選擇。（七）注重促銷時間及策略從分析結(jié)果中我們