公交車駕駛員培訓(xùn)方案

1、重慶市萬州汽車運輸集團云陽縣云萬公共交通有限公司公交車駕駛員 2018 年服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)方案注明：1、本方案為 2018 年優(yōu)質(zhì)服務(wù)年度培訓(xùn)方案。2、全年按季度分四次進行培訓(xùn)。3、本培訓(xùn)方案可以重復(fù)培訓(xùn)。第一講：為加強公交行業(yè)規(guī)范化管理，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)，提升公交行業(yè)服務(wù)水平， 結(jié)合本公司實際， 特制定駕駛員培訓(xùn)學(xué)習(xí)方案。一、培訓(xùn)意義進一步提高駕駛?cè)藛T的綜合素質(zhì)、職業(yè)道德和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，通過安全生產(chǎn)、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面提升公交行業(yè)整體城市“窗口”形象。二、培訓(xùn)目的1 1、通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)使駕駛?cè)藛T掌握相關(guān)日常運行的基本知識2 2、使駕駛?cè)藛T如何改善服務(wù)質(zhì)量，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。三、培訓(xùn)對象本公

2、司所有在職駕駛員（一）駕駛員職業(yè)道德規(guī)范：遵紀(jì)守法、服務(wù)指揮；文明駕駛，安全行車；鉆研技術(shù)，提高技能；駕乘配合，規(guī)范服務(wù)。（二）駕駛員儀容規(guī)范1 1、上班時應(yīng)穿著規(guī)范的工作服裝，工作服裝潔凈、平整、無異味、無破損；2 2、身體無異味、勤洗澡更衣；口氣清新、營運前不得食用帶有刺激性異味食物；3 3、發(fā)型大方、勤于修剪、梳理整齊、無怪異發(fā)型及顏色、手部潔凈、 指甲修飾得體、 男駕駛員不剃光頭、 留蓋耳長發(fā)、 畜胡須；女性駛員不長發(fā)披肩。（三）駕駛員行為規(guī)范1 1、微笑服務(wù)。舉止得體，態(tài)度誠懇、禮貌；2 2、使用普通話（必要時用雙語）和文明用語為乘客服務(wù)。立迎立送，“請”字當(dāng)先，說話和氣、不罵人、不

3、打人、不惡語傷人、不借故刁難乘客；3 3、不在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、挑牙、向車內(nèi)外吐痰等、打噴嚏時應(yīng)遮擋口鼻及回避乘客。4 4、不向乘客索要財物、不接受乘客的任何食品、飲料和香煙等；5 5、回答乘客問題應(yīng)主動、與乘客交流應(yīng)適度、交談內(nèi)容應(yīng)健康文明、不信謠、不傳謠；乘客間談話時不得插話；6 6、尊重不同人群、民族的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。（四）駕駛員車廂服務(wù)規(guī)范1 1、駕駛員不得接觸錢幣、乘客上車時應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督乘客投幣、刷卡、乘客投大額錢幣時，應(yīng)提醒乘客不找零錢。2 2、車廂內(nèi)備足有效票據(jù)，方便乘客取用。3 3、宣傳照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，努力營造車廂文明禮讓氣氛。4 4、及時報站，積極疏

4、導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上、下車；5 5、空調(diào)車應(yīng)在車廂溫度低于 1111 度時送暖風(fēng)，高于 2626 度時送冷風(fēng)。6 6、廣播內(nèi)容應(yīng)以新聞、音樂和營運服務(wù)方面的信息為主，不得妨礙安全駕駛和車輛報站。7 7、合理控制廣播及多媒體音量，不得對乘客造成噪音干擾，不得妨礙安全駕駛和車輛報站。8 8、對拾遺物品要及時登記、妥善保管，按規(guī)定上繳處理；9 9、做到勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；1010、車頭燈、尾燈、方向燈的面罩等設(shè)施完好；1111、車身外表無污垢、駕駛室無油污、垃圾、儀表平臺無雜物、塵土、前檔風(fēng)玻璃明亮；1212、車廂內(nèi)壁無污痕；1313、車窗玻璃無缺損、無水漬、無污痕；1414、座椅無塵土、積

5、水及油污；1515、地板、踏板無積土、垃圾；1616、車門設(shè)備完好，保持車門正常開關(guān)；1717、頂窗開關(guān)靈活，閉合后不漏水。1818、滅火器材，車廂燈光等裝置齊全有效，配置得當(dāng)；1919、“三牌”標(biāo)志（前、后路牌、側(cè)路牌）、燈箱光源完好有效；2020、座位、靠背齊全完整、牢固；2121、扶手桿不缺損、不松動；2222、報站器設(shè)備完好、音質(zhì)清晰；發(fā)現(xiàn)問題要及時排除或進公司維修。第二講（五）駕駛員行車服務(wù)規(guī)范發(fā)車前1 1、提前 1010 分鐘到達指定發(fā)車點、做好發(fā)車準(zhǔn)備。2 2、進行車輛技術(shù)狀況的檢查。檢查燃油、潤滑油、剎車油、冷卻液是否加足、電路是否正常、電瓶固定是否可靠，輪胎氣壓是否正常，確保

6、車輛性能良好，符合機動車安全性能技術(shù)要求。3 3、檢查車輛是否整潔衛(wèi)生，是否達到五凈一亮標(biāo)準(zhǔn)（五凈：機器、內(nèi)外蒙皮、地板、坐拉扶手、鋼圈凈，一亮：玻璃明亮）4 4、隨車攜帶駕駛證、身份證等行車手續(xù)行車中1 1、按調(diào)度指令行車，做到準(zhǔn)時準(zhǔn)點運營。2 2、車門未關(guān)，不能起步，防止夾摔。3 3、不閑談、不吸煙、不喝酒、不接打電話、不吃東西、不做與駕駛無關(guān)的事。4 4、集中精力、中速行駛。遵守交通規(guī)則，不搶黃燈，不闖紅燈，不壓錢、趕點、安全運行。5 5、禮讓三先，不搶道、不強超。6 6、平穩(wěn)起步、不急行車、平穩(wěn)停車7 7、站外非故障停車，不得開門上下乘客8 8、逢站必停，不甩站、不越站、有空讓上9 9

7、、做到始發(fā)、終點、大站三準(zhǔn)點1010、面帶笑容，沿途報清站名，確保乘客有序上下車，照顧趕到乘客。1111、認(rèn)真監(jiān)票，要使每個乘客都能主動投幣，自覺刷卡，認(rèn)真查驗各類免費乘車證件。1212、熱情耐心，解答乘客詢問，駕駛員必須熟悉沿線主要站名、單位、轉(zhuǎn)車線路和本線路的首、末班車的發(fā)車時間等業(yè)務(wù)知識，做到心中有數(shù)。具體要求做到以下兩點：1313、有問必答，對待乘客的詢問，無論能否解答都要有所表示，不準(zhǔn)置之不理。如有不知道的、可向周圍乘客請教，如其他乘客不知道，應(yīng)向該乘客表示歉意，以體現(xiàn)公交員工的文明風(fēng)范。1414、百問不厭，駕駛員在解答乘客的詢問時，一定做到耐心解答，不能有厭煩情緒，使不熟悉本線路地

8、理環(huán)境的乘客有一種信任感。1515、重點照顧，在廣大乘客中，老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒或其他有特殊困難的乘客都是駕駛員重點照顧的對象， 要做到主動照顧，動員讓座，有條件時應(yīng)攙扶上車，以保證他們的乘車安全。1616、對外地乘客服務(wù)要熱情，主動、周到、報清站名、解答耐心、及時提醒下車，防止乘車過站。1717、對外籍友人要禮貌服務(wù)、不卑不亢、雖然語言不通但要細(xì)心觀察，到站招呼下車。1818、做好疏導(dǎo)工作，盡量滿足乘客的乘行需要，做到車輛到站后，乘客下得快，上得快，做到行車準(zhǔn)時，疏導(dǎo)乘客的主要方法有：(1)(1)邊上車，邊疏導(dǎo)，盡可能使乘客上車后往里走，不影響后面乘客上車。(2)(2)有條件時，駕駛

9、員可到車廂內(nèi)的堵塞處進行重點疏導(dǎo)，使乘行距離較遠的乘客盡可能朝下客門走。(3)(3)對行李較多的乘客進行重點疏導(dǎo)，保持通道暢通,不能因行李堵車門、車廂過道而影響其他的乘客上、下車。1919、按指定的時間、路線、安全、準(zhǔn)點到達站點。2020、按行車時刻的規(guī)定時間走好“三正點”(始發(fā)站、中途、終點站)，始發(fā)要做到“三提前”(車輛提前進站、提前開門上客、提前為乘客服務(wù))。行駛中途不搶檔、不在站點滯留、壓點候客、逢站必停，站點外不得任意停車上下客，不得私自改線路運行，不得讓他人代駕，嚴(yán)格執(zhí)行行車紀(jì)律制度。2121、投幣箱發(fā)生故障，應(yīng)立即上報調(diào)度，公司安排備用車頂上。2222、車輛運營途中因故障不能行駛

10、時，應(yīng)向乘客解釋說明、并安排車上乘客轉(zhuǎn)乘本線路后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕駛員積極協(xié)助轉(zhuǎn)乘，乘客不需要另外收費。進站時1 1、有序進站、車頭對齊站牌或停車線停車，停車時車身應(yīng)與道路平行，車輪外側(cè)離道沿或樣線 5050 厘米以內(nèi)。2 2、上下乘客后車輛應(yīng)立即駛離站點3 3、停車時車門應(yīng)盡量避開積水4 4、停車時車未停穩(wěn)不開門、車門未關(guān)好不起步，不得用開關(guān)門催促乘客上下車、 避免發(fā)生車門夾、 摔事故， 在確認(rèn)沒有乘客上、下車時才關(guān)閉車門啟動車輛）5 5、接近站點時，不截頭猛拐，應(yīng)減速、慢行、靠右6 6、中途交接班時，如果接班人未到時，立即上報調(diào)度等待安排收車后1 1、駕駛員收車時應(yīng)將車輛安全開回停車場2

11、 2、回場后檢查車輛外觀是否有損壞。3 3、回場后搞好車輛保潔。4 4、車輛進場后應(yīng)按指定地點停放車輛，由收錢箱人員更換投幣箱，駕駛員關(guān)閉氣、電路開關(guān)、關(guān)閉駕駛室門、窗方準(zhǔn)離開車。第三講（六）駕駛員營運安全服務(wù)規(guī)范1 1、駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)、崗位規(guī)范和操作規(guī)程等相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)點營運。2 2、嚴(yán)禁駕車時接打手機、吸煙、飲食、閑談或者有妨礙安全行車的行為。3 3、行駛中駕駛員應(yīng)精神集中，中速行駛，安全禮讓，引擎蓋不堆物品、不坐人。4 4、做好安全宣傳，提醒乘客注意安全，避免急加速、急減速及緊急制動5 5、車輛進站時應(yīng)提前靠邊，打右轉(zhuǎn)向燈，勻速進站。進站前3030 米內(nèi)不準(zhǔn)超越其他車輛，嚴(yán)格執(zhí)行車

12、未停穩(wěn)不開門，車門未關(guān)好不起步。6 6、嚴(yán)格遵守?zé)艄馐褂靡?guī)定，夜間行駛必須開啟外燈及廂燈，會車時應(yīng)將遠光燈變?yōu)榻鉄簟? 7、行駛中注意觀察自行車和行人的交通行為，遇斑馬線應(yīng)減速避讓。8 8、嚴(yán)禁將車輛交由他人駕駛，到達終點站，車停穩(wěn)后應(yīng)關(guān)閉車上電源，拉好手剎方可離開；到終點站要待乘客都下完車后方可離開。營運途中嚴(yán)禁與人賭氣、爭吵。1010、發(fā)現(xiàn)易燃、易爆、有毒等危險品時，應(yīng)阻止其上車，確保車輛和乘客安全。1111、駕駛員應(yīng)提高安全生產(chǎn)技能，增強事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力、做好突發(fā)事件的及時處理和報告工作。1212、車內(nèi)發(fā)生意外情況時，應(yīng)及時報告或就近向有關(guān)部門求援。1313、發(fā)生交通事故時，應(yīng)及

13、時搶救傷者，保護現(xiàn)場，找好旁證和報警，并向公司報告。1414、車廂內(nèi)發(fā)生火警時，應(yīng)立即疏散乘客，按正確程序使用滅火器滅火，及時報警。1515、車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷盜，應(yīng)關(guān)好車門，立即停車報警，在警察到來前不得打開車門（七）車輛交接班駕駛員操作規(guī)程車輛交接班是指下班駕駛員和上班駕駛員交接車輛的過程，駕駛員在交接班時必須做到：1 1、接班駕駛員應(yīng)按規(guī)定時間、地點提前到達等候接班、不得延誤。2 2、交班駕駛員應(yīng)將車輛技術(shù)狀況和道路交通狀況向接班駕駛員作簡要介紹，接班駕駛員應(yīng)檢查車身、線路標(biāo)志，報站器、監(jiān)視器、投幣箱是否完好，輪胎氣壓、燃料是否充足，有無漏油、漏水、漏氣、漏電現(xiàn)象。3 3、接班駕駛員未按時接班、交班駕駛員部得停車等候，應(yīng)