護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因及預(yù)防護(hù)患糾紛策略

1、護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因及預(yù)防護(hù)患糾紛策略導(dǎo)讀：在與患方接觸前，處理者必須快速、多渠道獲悉相關(guān)信息，做到心中有 數(shù)。避免隨意性發(fā)言。學(xué)會(huì)從患者的面部表情、動(dòng)作姿勢(shì)等非言語(yǔ)行為來(lái)判斷患 者的需要，特別是對(duì)一些情緒化的患者，更應(yīng)主動(dòng)、熱情、寬容、謹(jǐn)慎。熱情接 待，營(yíng)造和諧氣氛。在接待患方時(shí)，必須安排合適的接待場(chǎng)所，切忌站立對(duì)話。預(yù)防處理學(xué)The Measures of#* matiocc, comPreventing Disputes隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求，患者 用法律來(lái)衡量護(hù)理行為和后果的意識(shí)也在不斷增強(qiáng)。 護(hù)理人員一旦侵犯了患者的 權(quán)利，不管其行為是故意還是過(guò)失

2、，都可能引起護(hù)患糾紛，如何理性地看待這些 糾紛，積極防范糾紛，并在糾紛發(fā)生后恰當(dāng)處理，維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。這 些都是護(hù)理管理者應(yīng)該認(rèn)真思考的問(wèn)題。1發(fā)生護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因1.1護(hù)理人員的配置不能滿足患者的需要。嚴(yán)重缺編，超負(fù)荷 T作，造成 護(hù)理人員和患者溝通不夠；語(yǔ)言使用不當(dāng)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，給患者帶來(lái)困惑，造 成誤解和不滿。1.2專業(yè)技術(shù)、能力的缺陷。護(hù)理人員對(duì)患者的疑問(wèn)解釋得含糊不清，技術(shù) 操作不熟練等，易導(dǎo)致患者的不信任甚至反感，以至T作中的小小不當(dāng)不能得到 患者的諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。如某院呼吸科收治一名患肺心病20余年的肥胖患者，由于外周循環(huán)不良，淺表靜脈呈蚯蚓狀，且靜脈彈性極差

3、，護(hù)士在穿刺 時(shí)沒(méi)有一針成功，患者便產(chǎn)生不滿造成投訴？1.3護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，責(zé)任心不強(qiáng)。如護(hù)士帶著個(gè)人情緒上崗；液體外 滲觀察不到位；遺漏治療；執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤等。1.4違反護(hù)理操作規(guī)程，過(guò)失造成患者人身?yè)p害。例如青霉素未作皮試即予 注射而致過(guò)敏甚至死亡。1.5護(hù)士的服務(wù)態(tài)度不好。當(dāng)前發(fā)生的護(hù)患糾紛中，無(wú)過(guò)失糾紛占多數(shù)。而 多數(shù)無(wú)過(guò)失糾紛的發(fā)生，糾其原因是由于語(yǔ)言不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度差造成的患者就 醫(yī)時(shí)一個(gè)最重要的特點(diǎn)就是希望得到同情和體貼，滿足感情需要。因此，護(hù)士要盡最大努力為患者營(yíng)造一個(gè)愉悅、溫馨的氛圍，減少不愉快的發(fā)生。1.6醫(yī)療護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)不規(guī)范。如病程記錄與體溫單、醫(yī)囑單不吻合；患者 有發(fā)

4、熱、腹瀉、便秘等在體溫單上沒(méi)有體現(xiàn)。1.7護(hù)士犯有侵權(quán)行為。根據(jù)我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，患者就醫(yī)時(shí)享有以下權(quán) 利：生命健康權(quán)、知情權(quán)、安全權(quán)、求償權(quán)、受尊重權(quán)、獲取知識(shí)權(quán)、選擇權(quán)、 監(jiān)督權(quán)以及復(fù)印病歷的權(quán)利等。急救中處理患者的衣服、頭發(fā)、飾物應(yīng)提前征求 患者或家屬的同意。心肌?；蛐穆适С；颊咭蠼^對(duì)臥床休息時(shí)，一定要講清原因和益處，否則就侵犯了患者的權(quán)利。對(duì)實(shí)行保護(hù)性治療的患者，對(duì)其真實(shí)情況 應(yīng)告知家屬和監(jiān)護(hù)人，實(shí)行知情委托，否則就侵犯了患者的知情權(quán)。1.8醫(yī)患之間存在分歧或不一致。如醫(yī)生醫(yī)囑時(shí)間和護(hù)士執(zhí)行時(shí)間不一致； 醫(yī)療記錄與護(hù)理記錄不一致；醫(yī)護(hù)為患者提供的信息不一致。1.9患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)

5、期望值太高?；颊哒J(rèn)為高水平的醫(yī)療收費(fèi)就應(yīng)該 享受全方位的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員就應(yīng)該保證藥到病除。如治療效果達(dá)不到預(yù)期 的要求，患者或家屬便將怒氣轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上， 而發(fā)生糾紛。個(gè)別患者及家屬企 圖獲取額外的利益。社會(huì)維穩(wěn)給別有用心的人提供了可乘之機(jī)， 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的法制 觀念淡漠，給人們?cè)斐闪艘粋€(gè)錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為只要能鬧就能贏，鬧贏就有錢(qián)。1.10對(duì)就醫(yī)費(fèi)用不認(rèn)可。2提高自我保護(hù)意識(shí)2.1學(xué)會(huì)移情換位思考，培養(yǎng)同情心。移情換位思考和同理心是護(hù)士的職 業(yè)素質(zhì)要求。提高護(hù)士的情商培養(yǎng)情緒白控能力， 學(xué)會(huì)用自然而真誠(chéng)的微笑，向 患者傳遞高興、贊許、同情等信息；用健康的生活方式和良好心態(tài)，真誠(chéng)對(duì)待患 者，取得信任；

6、運(yùn)用溝通技巧全面了解患者需要，尊重患者權(quán)利，最大限度地調(diào) 動(dòng)患者的積極性，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣，消除負(fù)性情緒“2.2嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，勤奮博學(xué)是防止護(hù)理糾紛的基礎(chǔ)注重業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)，提高護(hù) 士綜合素質(zhì)護(hù)理人才逐漸由技能型轉(zhuǎn)向教育型、專家型綜合人才，以較高的專業(yè)技能和服務(wù)水平，使患者及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感，贏得患者及社會(huì)對(duì)護(hù)理T作的理解與支持。2.3合理安排人力。根據(jù)科室護(hù)理T作特點(diǎn)合理安排護(hù)理人員，并注意新老 以及能力高低的搭配緩解年輕護(hù)士值班時(shí)的 T作壓力。2.4妥善保存證據(jù)。醫(yī)療事故處理?xiàng)l例規(guī)定在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)醫(yī)務(wù)人員 要為自己的行為沒(méi)有過(guò)錯(cuò)進(jìn)行舉證。 因此，護(hù)理人員要在丁作中養(yǎng)成隨時(shí)收集整 理

7、具有法律證據(jù)的資料，并妥善保存好舉證倒置中的證據(jù)。首先病歷和護(hù)理記錄 是最重要的證據(jù)，交接班報(bào)告、各種簽字記錄，其次還有各種注射液的余液等。2.5尋求證人。如在搶救沒(méi)有家屬的昏迷是時(shí)，對(duì)其隨身財(cái)務(wù)應(yīng)雙人清點(diǎn)” 判斷皮試結(jié)果時(shí)要雙人察看，一方面增強(qiáng)準(zhǔn)確性另一方面互為證人。2.6做好各項(xiàng)告知，履行各種簽字手續(xù)?；颊呷嗽簳r(shí)詳細(xì)交代入院須知，對(duì) 貴重物品的保管和離院責(zé)任書(shū)的告知等 T作待患者理解、同意后簽字為證。各項(xiàng) 護(hù)理操作前要向患者解釋操作的目的， 操作中要指導(dǎo)患者配合，操作后要囑咐患 者注意事項(xiàng)。2.7腕帶的使用：不僅是手術(shù)患者，對(duì)危重患者、老年患者、神志不清者、 語(yǔ)言不通者、嬰幼兒均使用腕帶，

8、以便查對(duì)患者信息，也可防止患者走失。2.8對(duì)入院接診和術(shù)后接診的患者，要詳細(xì)觀察皮膚、傷口及各種管道情況， 并記錄。如院外褥瘡、皮下 血等。2.9不同科室之間的協(xié)調(diào)。各科室及醫(yī)護(hù)之間，在協(xié)同處理患者病情時(shí)，不 要隨意發(fā)表容易引起糾紛的言行，共同維護(hù)醫(yī)院的利益。2.10預(yù)防院內(nèi)意外的措施。為防止墜床應(yīng)加床擋；為防止心率失常的患者 跌倒，應(yīng)向其反復(fù)宣教臥床休息不能擅自外出等干預(yù)措施并記錄。2.11公布醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。對(duì)患者的疑問(wèn)應(yīng)耐 心解釋直到患者和家屬明白為止。護(hù)士在對(duì)欠費(fèi)患者催款時(shí)要注意態(tài)度和語(yǔ)氣， 要充分尊重患者，需要時(shí)為患者打印每日清單，避免因費(fèi)用問(wèn)題與患者發(fā)生矛盾

9、。3加強(qiáng)護(hù)理管理預(yù)防糾紛發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)策略妥善處理護(hù)患糾紛， 積極消除由此帶來(lái)的負(fù)面 效應(yīng)，對(duì)于護(hù)理管理者來(lái)講至關(guān)重要，在處理護(hù)患糾紛中，必須把握技巧。3.1快速獲悉相關(guān)信息，做到心中有數(shù)。在與患方接觸前，處理者必須快速、 多渠道獲悉相關(guān)信息，做到心中有數(shù)。避免隨意性發(fā)言。學(xué)會(huì)從患者的面部表情、 動(dòng)作姿勢(shì)等非言語(yǔ)行為來(lái)判斷患者的需要，特別是對(duì)一些情緒化的患者，更應(yīng)主動(dòng)、熱情、寬容、謹(jǐn)慎。熱情接待，營(yíng)造和諧氣氛。在接待患方時(shí)，必須安排合 適的接待場(chǎng)所，切忌站立對(duì)話。不管患方是否有理，都熱情接待，耐心而專注地 傾聽(tīng)，了解對(duì)方意愿，積極處事，適度表態(tài)。3.2醫(yī)院科學(xué)化、規(guī)范化管理。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培

10、訓(xùn)和醫(yī)療安全教育， 嚴(yán)格規(guī)范制度，強(qiáng)化操作規(guī)程，嚴(yán)密監(jiān)管醫(yī)療糾紛高發(fā)科室。3.3增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法制觀念。認(rèn)識(shí)醫(yī)務(wù)人員潛在的法律問(wèn)題，加強(qiáng)職業(yè)道德 教育，學(xué)會(huì)運(yùn)用法律知識(shí)，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。3.4護(hù)理文件應(yīng)堅(jiān)持及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、連續(xù)、完整、合法、有層次有重點(diǎn) 的進(jìn)行護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)。3.5護(hù)士有充分的告知義務(wù)。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第18、19條及護(hù)士管理辦法第21、22、23條中，曾詳細(xì)記載包括各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)實(shí)施的原因及 方法的說(shuō)明，給予患者技術(shù)性建議與專業(yè)指導(dǎo)。護(hù)士通過(guò)護(hù)理評(píng)估、健康教育等 形式履行自己法定的告知義務(wù)。3.6堅(jiān)決、合法的執(zhí)行醫(yī)囑，如一般情況下（除手術(shù)、急救外）不執(zhí)行口頭 醫(yī)囑；治療或護(hù)理時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并正確執(zhí)行醫(yī)囑。3.7制定防范和處理醫(yī)療糾紛預(yù)案，提高突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。3.8護(hù)理是一項(xiàng)嚴(yán)肅的工作，必須認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度如：三查八對(duì)制度、 交接班制度、消毒隔離制度、無(wú)菌原則、新生帶教制度、差錯(cuò)事故反饋制度、業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度、藥物的配伍禁忌、臨床檢查制度等，制定并執(zhí)行一系列有效的管理