CRM項目管理淺論VIP

1、CRM項目管理淺論 轉(zhuǎn)載 -PMP 專業(yè)輔導(dǎo)CRM的實施應(yīng)該從兩個層面進行考慮。其一，從管理層面來看，企業(yè)需要運用 CRM中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二，從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署 CRM應(yīng)用系統(tǒng)，來實現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成，互為作用。管理的變革是 CRM系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而 CRM系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。一個企業(yè)如果要想真正讓 CRM應(yīng)用到實處，必須要從這兩個層面進行變革創(chuàng)新，缺一不可。在技術(shù)層面上， CRM項目的實施是一種典型的IT 項目實施。本文中我們將著重從項目的角度來討論 CRM項目管理本身的特性，并討論如何按照

2、項目管理的要求對 CRM進行系統(tǒng)的項目管理。一、 CRM項目管理概述（一）項目管理概述1、項目管理產(chǎn)生背景現(xiàn)代項目管理是管理學(xué)科近年來發(fā)展起來的一個新的領(lǐng)域，它與一般運營企業(yè)管理在原理上和方法上都有很大的區(qū)別，現(xiàn)已逐漸形成較完整的學(xué)科體系，并建立起了一些國際性現(xiàn)代項目管理協(xié)會，其中以歐洲為主的國際項目管理協(xié)會 (1PMA)和以美國為首的項目管理協(xié)會 (PMl) 為代表。項目管理這一概念是第二次世界大戰(zhàn)的產(chǎn)物（如美國研制原子彈的曼哈頓計劃）。二戰(zhàn)后，美國海軍在研究開發(fā)北極星號潛水艇的導(dǎo)彈系統(tǒng)時創(chuàng)造出項目時間管理工具計劃評審技術(shù) PERT（ProgramEvaluationandReviewTec

3、hnique ）。后來，美國國防部又創(chuàng)造出項目范圍管理工具工作分解結(jié)構(gòu)法WBS（WorkBreakdownStructures ）來處理復(fù)雜的大型項目。 20 世紀 50 年代至 80 年代期間，項目管理主要應(yīng)用于軍事和建筑領(lǐng)域。這一時期，項目管理被看作是致力于預(yù)算、規(guī)劃和達到特定目標的小范圍內(nèi)的活動。項目經(jīng)理僅是一個執(zhí)行部，他的工作單純是完成既定的任務(wù)去執(zhí)行由其他人（如設(shè)計師、工程師和建筑師）制定的方案。人類進入 20 世紀 80 年代以來，生產(chǎn)行業(yè)和領(lǐng)域的發(fā)展為現(xiàn)代項目管理的建立奠定了基礎(chǔ)，也為其發(fā)展提供了條件。 20 世紀 80 年代后，人們用此前采用的傳統(tǒng)項目管理法（大多是借用一般運營

4、管理的原理和方法）已經(jīng)嚴重不適應(yīng)現(xiàn)代項目的特點和社會經(jīng)濟發(fā)展的需要。只有采用現(xiàn)代項目管理的理論和方法，才能對項目管理的整個過程和各個方面實施完善的管理，才能低成本、低風險、短時間、高質(zhì)量地開發(fā)出市場需要的產(chǎn)品，增強企業(yè)的競爭能力和應(yīng)變能力，提高企業(yè)的綜合效益。2、項目管理的定義和內(nèi)容項目的特點有：存在一個獨特的目的，是一種一次性的工作，它需要使用資源，而且有一個主要發(fā)起人或客戶，并含有不確定性。具體定義為：項目是一種一次性的工作，應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)，在明確的目標和可利用資源的約束下，由專門組織起來的人員運用多種學(xué)科知識來完成。美國項目管理學(xué)會 PMI（ProjectManagementInst

5、iute ）對項目的定義是：將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個短期組織以達到一個特殊目的；對項目管理的定義是：在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項目干系人的需要和期望。項目管理的主要內(nèi)容包括9 個方面，我們可以用圖來表示項目管理體系（如下圖）。具體的九個方面內(nèi)容為：圖：項目管理體系（ l ）范圍管理（ ScopeManagement）根據(jù)項目的目的，界定項目所必須完成的工作范圍并對它進行管理，包括立項、項目范圍的計劃和定義、范圍確認、范圍變更控制。它的首要任務(wù)是確定并控制哪些工作內(nèi)容應(yīng)該包含在項目范疇內(nèi)，并對其他項目管理工作起指導(dǎo)作用。無論是新技術(shù)或新產(chǎn)品的研發(fā)項

6、目，或者是與客戶簽訂的服務(wù)性項目，必須要有效地定義并控制項目范圍。（2）時間管理（ TimeManagement）給出項目活動的定義、安排和時間估計，制定進度計劃并行控制。 在范圍管理的基礎(chǔ)上， 通過確定、調(diào)整合理的工作排序和工作周期，進度管理可以在滿足項目時間要求的情況下，使資源配置和費用支出達到最佳狀態(tài)。（3）成本管理（ CostManagement）確保項目在預(yù)算范圍之內(nèi)的管理過程，包括資源和成本的規(guī)劃、成本預(yù)算和控制。在許多公司中，成本管理是由財務(wù)部門負責的。雖然這似乎是合理的，但項目的費用管理需要緊密地與其他項目管理職能相結(jié)合。由于項目的管理要素是相互關(guān)聯(lián)的， 剝離費用與項目范圍、

7、進度、質(zhì)量等之間的關(guān)系是非常錯誤的。（ 4）人力資源管理（ HumanResourceManagement）確保項目團隊成員發(fā)揮最佳效能的管理過程，包括組織規(guī)劃、人員招聘和項目團隊的組建。一份優(yōu)秀的組織規(guī)劃應(yīng)清楚地定義項目團隊所包含的人員以及他們所擔負的角色和責任，確保項目工作的所有責任已經(jīng)確定并已經(jīng)與相關(guān)責任人達成一致，無任何遺漏。（5）質(zhì)量管理（ QualityManagement ） 確保項目滿足客戶需要的質(zhì)量，主要包括質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。雖然有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量控制有大量的標準和技術(shù)可供采用，但項目管理對質(zhì)量的要求還強調(diào)另一方面，即管理的質(zhì)量（包括設(shè)定各種程序和過程）。近年來，國內(nèi)

8、許多企業(yè)在努力通過 ISO9000系列的標準認證。值得注意的是，獲得認證的真正目的在于提高業(yè)務(wù)程序的質(zhì)量即管理質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量，而非產(chǎn)品質(zhì)量的直接體現(xiàn)。（6）溝通管理（ CommunicationManagement）確保項目相關(guān)信息能及時、準確地得到處理，包括溝通計劃的制定、信息傳遞、過程實施報告和評估報告。雖然有效的溝通對于任何項目的成功都是關(guān)鍵的，但在所有項目管理的職能中，溝通管理是最容易被忽視的。在人員、各種思想和信息之間，溝通管理提供了保證項目成功所需的必要聯(lián)系。每一個參與項目工作的人都應(yīng)能夠以項目的語言進行交流并理解這種交流對項目所產(chǎn)生的影響。（7）風險管理（ RiskMa

9、nagement）確保項目能夠成功實現(xiàn)，需進行風險的識別、度量、響應(yīng)和控制。（8）采購管理（ ProcurementManagement） 確保項目所需的外界資源得到滿足，包括采購計劃、詢價、資源選擇、合同的管理和終結(jié)。（9）綜合管理（ IntegrationManagement ）確保項目各要素的協(xié)調(diào)工作，包括項目計劃的制定和執(zhí)行、項目整體變化控制。（二） CRM項目管理簡述1、CRM項目管理特點作為項目的一種， CRM項目除了具有項目、項目管理的共性外，還具有一些獨特的特性。（1）CRM項目屬于 IT 項目，而且 CRM是新興的，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。因此， CRM項目

10、相對風險比較大，而且實施難度比較大。并沒有太多的經(jīng)驗值得借鑒。而且各行各業(yè)、各種行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。（2）CRM項目不同于其他類型的項目，它很注重與前后項目的銜接，因為在某一階段所實施的項目只是 CRM的部分模塊，當企業(yè)再次需要其他點解決方案，就需要新的項目。而這些項目之間都應(yīng)當有一種很好的銜接和整合。因此，作為一個具有 CRM遠景的企業(yè)，應(yīng)該有對 CRM有一個全局上的戰(zhàn)略，確定各階段的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略步驟。（3）CRM項目實施后，所實現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。因此在實施前就應(yīng)該對該問題有所規(guī)劃，實施過程中才能選擇正確的解決方案。（4）CRM項目的預(yù)算往往容易偏低。這是

11、因為預(yù)算人員經(jīng)常不能把握住 CRM的潛在成本。而企業(yè)要控制成本、避免失敗，就需要了解 CRM潛在的隱性成本主要表現(xiàn)哪些方面。以下是 4 個關(guān)鍵的“成本因子”： 培訓(xùn) 公司所犯的最大的失誤是低估 CRM項目的復(fù)雜性和長期性。公司通常需要培訓(xùn)員工，讓他們理解如何運作CRM軟件。因此也需要建立培訓(xùn)“基金”，以讓員工能夠充分發(fā)揮新的業(yè)務(wù)模式的優(yōu)越性，例如在 CRM系統(tǒng)提供信息的基礎(chǔ)上，進行交叉銷售和追加銷售； 數(shù)據(jù)維護 許多公司沒有能夠計算出收集和維護客戶信息的真正成本。 CRM需要龐大的數(shù)據(jù)收集，來識別客戶，并描繪出他們的購買行為和偏好。數(shù)據(jù)不是一勞永逸的，它需要持續(xù)進行維護，來糾正條目的錯誤并不斷

12、更新數(shù)據(jù)。例如，當客戶改變住址或退回定單時，數(shù)據(jù)應(yīng)當?shù)玫礁?。根?jù) Gartner 的 BethEisenfeld 的觀點，客戶數(shù)據(jù)每個月將有 2%的退化率，這樣整個客戶數(shù)據(jù)庫每年需要改變 1/4 。低質(zhì)量的數(shù)據(jù)將會侵蝕 CRM創(chuàng)新的有效性，因此數(shù)據(jù)質(zhì)量的確保是維護成本中重要的因素； 軟件集成 CRM軟件通常需要一些形式的集成，才能呈現(xiàn)出一幅完整的客戶“視圖”，并且能在銷售和營銷中充分利用客戶信息。例如，CRM軟件經(jīng)常與 ERP系統(tǒng)進行集成，來提供交易數(shù)據(jù)的訪問。例如，一個公司可能希望能夠在具有了E.piphany 的營銷功能同時，能夠增加 Oracle 強大的銷售和服務(wù)能力； 項目管理本身

13、出現(xiàn)的另一個隱性 CRM成本的來源是項目管理，它是正確評估和控制成本的核心所在。 CRM項目不能有效的在一個特定的基礎(chǔ)上進行管理。他們應(yīng)當被正確看待：它首先是一個企業(yè)戰(zhàn)略；然后是IT 創(chuàng)新。秘訣在于：一開始就應(yīng)當徹底確定公司“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，然后規(guī)劃一個CRM項目怎樣來支持這個戰(zhàn)略。 GartnerGroup 的 Eisenfeld強調(diào)：一個項目管理方法應(yīng)當是在整個CRM項目過程中，定期跟蹤項目里程碑、資源和費用。那么企業(yè)在 CRM項目上期望的實際投資是多少呢？盡管不能一概而論，但是 AMRResearch建議：公司計劃 CRM項目的總預(yù)算應(yīng)當是軟件實施、服務(wù)、硬件和培訓(xùn)的成本的 3 到

14、 4 倍。2、CRM項目管理的核心CRM項目管理直接決定著 CRM實施的命運。 CRM項目管理的核心就在于： CRM項目團隊在范圍、時間和成本這三個維度上進行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項目管理工具和技術(shù)來對整個項目實施過程進行管理和控制。CRM項目范圍 CRM項目的任務(wù)是什么？通過 CRM項目實施，企業(yè)能實現(xiàn)什么樣的目標，例如是營銷自動化、銷售自動化，還是服務(wù)自動化？CRM項目時間 完成 CRM項目需要多長時間？ CRM進度計劃應(yīng)該如何安排？CRM項目成本 完成一個 CRM解決方案需要花費的成本。 在預(yù)算時，我們一定要提防 CRM 的隱性成本。以上這三個因素可以看成 CRM項目的約束條件，這樣可以把這

15、三個因素分別作為三個軸，畫出一個三維圖。在項目開始時，這三個因素都應(yīng)當有各自的目標。在進行了初步的時間和成本估算后，分別在高、中、低三個層次對項目風險和可能的回報進行評估，那這個 CRM項目的范圍就有了更為確切的定義了。管理這三個約束因素， 就是要在一個 CRM項目的范圍、時間和成本三者之間進行權(quán)衡。由于項目的不確定性和資源使用的競爭性，很少有項目最終能夠完完全全的按照原先預(yù)定的范圍、時間和成本目標完成。成功的項目管理意味著同時實現(xiàn)這三個目標，并確保了項目的質(zhì)量。3、CRM項目團隊的組建（1）CRM項目團隊組建一個 CRM項目的實施會涉及到企業(yè)、軟件供應(yīng)商，有時還有咨詢機構(gòu)。因此CRM項目團隊

16、的成員除了有公司的員工外，還有軟件供應(yīng)商的專員，也有可能邀請資深的CRM實施專家。至于 CRM項目團隊中各成員的角色我們在前文已經(jīng)有過描述，在此我們不再重復(fù)。不過我們需要補充強調(diào)的是，由于CRM項目團隊成員組成的復(fù)雜性，因此，CRM項目團隊成員間的協(xié)作、交流就顯得更加重要。企業(yè)的員工往往與供應(yīng)商的專員對許多問題的看法不太一致，因為他們的立場和角度不一樣，因此進行深層次的協(xié)調(diào)和溝通。而作為項目團隊的“主力”項目經(jīng)理，可謂“任重而道遠”。（2）CRM項目經(jīng)理的作用CRM項目經(jīng)理在 CRM項目管理中起著非常重要的作用，他是一個項目全面管理的核心和焦點。隨著全球性競爭的加強和客戶發(fā)展戰(zhàn)略性合作需求的增

17、長，對項目經(jīng)理的要求也越來越高。項目經(jīng)理的職責和工作性質(zhì)決定了他必須具有一定的個人素質(zhì)、良好的知識結(jié)構(gòu)、豐富的工程經(jīng)驗、協(xié)調(diào)和組織能力以及良好的判斷力。實踐證明，任何一種能力的欠缺都會給項目帶來影響，甚至導(dǎo)致項目的失敗。CRM項目經(jīng)理的能力要求既包括個性因素、管理技能和技術(shù)技能。個性因素 項目經(jīng)理個性方面的素質(zhì)通常體現(xiàn)在他與組織中其他人的交往過程中所表現(xiàn)出來的理解力和行為方式上。素質(zhì)優(yōu)秀的項目經(jīng)理能夠有效理解項目中其他人的需求和動機并具有良好的溝通能力。 CRM項目實施過程本身就是一個項目理解、互相學(xué)習(xí)的過程。這就首先需要 CRM項目經(jīng)理來營造一種虛心向別人學(xué)習(xí)的氛圍。在個性因素中，還有很重要

18、的問題是， CRM項目經(jīng)理要能夠轉(zhuǎn)變觀念，積極靈活的應(yīng)變項目實施過程中所遇到的新問題。管理技能 管理技能首先要求項目經(jīng)理把項目作為一個整體來看待，認識到 CRM項目各部分之間的相互聯(lián)系和制約以及單個項目與母體組織之間的關(guān)系。只有對總體企業(yè)戰(zhàn)略和 CRM項目有清楚的洞察力， CRM項目經(jīng)理才能制定出明確的目標和合理的計劃。由于以往 CRM項目的成功率不容樂觀，因此對 CRM項目經(jīng)理的管理技能提出了更大的挑戰(zhàn)。技術(shù)技能 這一點也非常重要，由于 CRM是新興的管理思想和管理方法，而且成功的案例還不是很多，也就意味著可以借鑒的成功因素不是很多。這對于項目經(jīng)理而言是一個很大的挑戰(zhàn)。因此， CRM項目經(jīng)理

19、在領(lǐng)導(dǎo)項目團隊推進項目的過程中， CRM項目經(jīng)理除了要根據(jù)自身的 CRM技術(shù)技能做出判斷外，更需要經(jīng)常共同討論，互相學(xué)習(xí)，來共同解決從未遇見過的問題。二、 CRM項目管理與項目實施（一） CRM項目管理CRM項目的實施涉及管理職能的各個組成部分，必然會引起不同程度上的管理重組。在項目實施過程中，原有管理模式和管理系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)必然受到影響。 CRM系統(tǒng)實施不當，不僅造成經(jīng)濟上的遺失，而且會給企業(yè)協(xié)經(jīng)營帶來嚴重的破壞，甚至導(dǎo)致崩潰。作為典型的高風險項目， CRM系統(tǒng)實施必須進行嚴格的項目管理。 而項目管理的內(nèi)容非常豐富，在此我們只是簡單描述 CRM項目管理中幾個重要的方面。1需求確定對于 CRM

20、項目來說需求確定是至關(guān)重要的。如果需求一開始就不明確，系統(tǒng)將面臨不斷的變動，導(dǎo)致工期滯后，成本倍增，并最終導(dǎo)致項目失敗。只有對用戶的要求有了一個非常清晰穩(wěn)定的了解，需求確認才算完成了。 CRM的需求確定的內(nèi)容很多，而且需要根據(jù)不同的 CRM解決方案，來確定相應(yīng)的需求。例如， 1分析企業(yè)現(xiàn)有的管理模式和系統(tǒng)；2初步了解企業(yè)和最終用戶的需求；3. 建立簡易的交互式用戶接口樣本；4改進用戶樣本直至用戶滿意；5編制簽署需求文件；6將用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案；2CRM項目計劃在項目管理中，計劃編制是最復(fù)雜的階段， 然后卻最不受人重視。許多人對計劃編制工作都抱有消極的態(tài)度，因為編制的計劃常常沒有

21、用于促進實際行動。但是每一個成功的項目都必然有周密的項目計劃。一個好的項目計劃提供了項目的全景描述，是項目資助者、決策小組和項目團隊全面了解項目內(nèi)容的最好工具。項目計劃本身具有穩(wěn)定性和約束性， 是實施項目控制的最有力標準和依據(jù)。 計劃可能隨著項目深入而更新，但是任何計劃上的改動都應(yīng)當有嚴格的程序。在 CRM項目管理中，多處用到項目計劃的內(nèi)容。例如我們在確定 CRM范圍時，需要制定范圍計劃編制和范圍定義；在 CRM項目時間管理中，我們需要編制項目進度安排計劃；在 CRM成本管理中，需要編制資源計劃、成本估算和成本預(yù)算；3、CRM項目控制控制是一個過程，用來衡量項目的方向、監(jiān)控偏離計劃的偏差，并采

22、取糾正措施使進展與計劃相匹配。項目控制對于確保一個 CRM項目沿著成功的軌跡推進非常重要。它在項目管理的各個階段都發(fā)揮著重要的作用。比如，在項目范圍管理中，有范圍變革控制，此時的輸出是范圍變革； 在項目時間管理中， 主要的輸出是進度計劃更新； 項目成本管理中，涉及到成本控制，輸出的是質(zhì)量更合理的成本估算；4、CRM項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理是一個很難界定的知識領(lǐng)域。不過目的很明確：確保項目滿足它所應(yīng)滿足的需求。而 CRM項目質(zhì)量管理往往是很多項目團隊所不太重視的。目前國內(nèi)很少聽說在實施 CRM項目時，有嚴格的 CRM項目質(zhì)量管理。因此在此我們只能借助于 IT 項目質(zhì)量管理來嘗試討論 CRM項目質(zhì)

23、量管理。 CRM項目質(zhì)量管理包括三個主要過程：（1）質(zhì)量計劃編制 該步驟包括確認與項目有關(guān)的質(zhì)量標準以及實現(xiàn)方式。將質(zhì)量標準納入項目設(shè)計是質(zhì)量計劃編制的重要組成部分。對于一個 CRM項目，質(zhì)量標準可能包括允許系統(tǒng)升級與集成、 為系統(tǒng)計劃一個合理的客戶響應(yīng)時間、 或確保產(chǎn)生統(tǒng)一的客戶信息。（2）質(zhì)量保證 該步驟包括對整體項目績效進行預(yù)先的評估，以確保項目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標準。質(zhì)量保證過程不僅要對項目的最終結(jié)果負責，而且還要對整個項目過程承擔責任。高級管理層、 CRM項目經(jīng)理應(yīng)當帶頭強調(diào)項目團隊在質(zhì)量保證活動中發(fā)揮作用。而且項目團隊首先應(yīng)當以工作質(zhì)量來保證項目質(zhì)量。（3）質(zhì)量控制 該步驟包括監(jiān)控

24、特定的項目結(jié)果，確保它們遵循了相關(guān)質(zhì)量標準，并識別提高整體質(zhì)量的途徑。這個過程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)。例如質(zhì)量控制圖、統(tǒng)計抽樣等。 CRM是典型的 IT 項目之一，只不過 CRM發(fā)展的時間還不長。企業(yè)在實施 CRM還沒有能夠嚴格按照項目管理的要求來執(zhí)行。但是 CRM項目管理是一個持續(xù)改進的過程，經(jīng)過一段時間的摸索，也一定會形成一個成熟的項目管理模式。（二） CRM項目實施1、CRM項目實施前的評估CRM具體實施前需要評估公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)，看看 CRM項目的實施是否準備充分。我們可以從以下一些問題來考慮。這些問題不僅包括與項目經(jīng)理相關(guān)的問題，也包括與企業(yè)準備充分與否的相關(guān)問題。（

25、1）CRM資金是否已經(jīng)到位？如果企業(yè)僅是把 CRM停留在一種構(gòu)想上，那么即使做出一個近乎完美的 CRM項目的整體規(guī)劃，也毫無意義。因此，我們首先要確保不同實施階段資金都能到位。（2）是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略實施計劃？該問題主要用來檢驗企業(yè)對 CRM是否具有一個總體的長遠規(guī)劃，用它來作為 CRM實施的方向，具體的 CRM項目要與企業(yè)的 CRM戰(zhàn)略相一致。而只有確立了 CRM戰(zhàn)略實施計劃，才能確保不同階段的 CRM項目的銜接性。（3）項目經(jīng)理是否已經(jīng)對實施步驟“胸有成竹”？ 項目經(jīng)理的工作角色體現(xiàn)在定義并確認 CRM需求、管理項目的執(zhí)行，并協(xié)助定義成功的標準。而這

26、些工作都應(yīng)當為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所知。 （4）項目團隊是否已經(jīng)定義好企業(yè)的 CRM需求？CRM需求分析對于 CRM以后的實施工作、以及所實現(xiàn)的功能至關(guān)重要。需求分析需要項目團隊和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、企業(yè)最終 CRM用戶來共同完成。在這里經(jīng)常出現(xiàn)一個誤區(qū)：讓軟件供應(yīng)商一方來定義企業(yè)對 CRM的業(yè)務(wù)需求。因為軟件供應(yīng)商畢竟不會比企業(yè)自己更了解自己。（5）是否已經(jīng)建立了成功的標準？企業(yè)將怎樣知道 CRM項目是否獲得成功？我們在前面已經(jīng)討論了實施 CRM項目的成功標準。這一點往往容易被忽略，其實它很重要，它是我們的對系統(tǒng)的評價依據(jù)。（6）企業(yè)所有部門對“客戶”有一個共同的定義嗎？在 CRM項目實施之前，應(yīng)該對“客戶”和

27、其他一些關(guān)鍵術(shù)語有一個統(tǒng)一的定義，不能再出現(xiàn)不同部門（例如營銷部門和呼叫中心）對“客戶”有不同的定義。這樣我們才可能最終實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理。（7）當前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化？? 對 CRM進行客戶化需要一定類型的工作站配置環(huán)境。在進行二次開發(fā)需要考慮所使用的開發(fā)工具的類型。（8）企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM產(chǎn)品進行集成？在 CRM選型時，我們應(yīng)預(yù)先弄清楚其他企業(yè)系統(tǒng)對 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的影響，以及數(shù)據(jù)如何在公司各個系統(tǒng)間有效地傳遞。因此企業(yè)所選擇的 CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)當確保與企業(yè)其他系統(tǒng)間的集成性。2、CRM項目實施流程你的 CRM項目，也許是一個融營銷

28、、銷售、服務(wù)等為一體的整體解決方案，也許僅僅是一個點解決方案；或者是部門級解決方案，或者是企業(yè)級解決方案。你可能都會去關(guān)心是否存在一種統(tǒng)一的開發(fā)方法？遺憾的是：沒有。開發(fā)方法會因為公司所認可的開發(fā)生命周期、員工的技能、 IT 標準的不同而不同。（1）、 CRM開發(fā)中的規(guī)則盡管 CRM開發(fā)并不存在一種約定速成的方法，但是依然存在一些 CRM成功開發(fā)的規(guī)則我們可以參照，可以不同程度的應(yīng)用在每一個 CRM項目開發(fā)中。漸進開發(fā) 即公司不斷的補充新的 CRM功能。這不僅是由于大多數(shù) CRM項目的內(nèi)部復(fù)雜性引起，還由于全面部署時所遇到的文化問題（很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化）造成。漸進式開

29、發(fā) CRM，可以逐步加深企業(yè)管理層對項目持久價值的理解。漸進開發(fā)的對立面是“大棒”方法，它一次性交付主要的新系統(tǒng)和相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)變革。需求導(dǎo)向的開發(fā) 也就是創(chuàng)建和客戶化 CRM功能的開發(fā)者，不僅對必要的功能有一定的理解，而且還對企業(yè)業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向的 CRM有一定的理解。面向需求的開發(fā)可以確保用戶獲得他們所期望的信息。用戶的持續(xù)參與 許多 CRM團隊陷入這樣一種誤區(qū)：在 CRM開發(fā)的開始時刻和結(jié)束時刻讓企業(yè)用戶參與，而很少在開發(fā)的中期（經(jīng)常更為關(guān)鍵）讓他們參與進來。而這最終不利于充分滿足用戶的需求，用戶應(yīng)當需要持續(xù)參與到 CRM項目中去。這也就意味著項目實施前、中、后， CRM項目團隊、項目經(jīng)理和

30、企業(yè)用戶之間需要定期交流。嚴格執(zhí)行項目開發(fā)流程企業(yè)不僅需要一些最好的、適時的CRM實施條件，例如項目小組獲得了全面的企業(yè)需求，并擁有一個資深的項目經(jīng)理；而且企業(yè)的 CRM開發(fā)也必須圍繞一個結(jié)構(gòu)化的開發(fā)流程來規(guī)劃和實施。這樣可以讓程序員較少地關(guān)注實施流程，而更多地去關(guān)注有價值的CRM功能的實現(xiàn)。（2）、 CRM項目實施流程在這里我們介紹兩種 CRM項目實施流程，一種與國內(nèi)常用的實施流程；而另一種則是美國 JillDyche 在 CRMHANDBOOK所提出的實施流程。. 常用實施流程A. 分析與規(guī)范 確定綜合性的需求分析，確定系統(tǒng)規(guī)范。B. 項目計劃和管理 項目管理者應(yīng)是供應(yīng)商同企業(yè)之間的溝通橋

31、梁，這一角色可由專業(yè)咨詢公司經(jīng)驗豐富的顧問人員擔任。另外，還需任命一名來自企業(yè)的系統(tǒng)管理員，作為內(nèi)部系統(tǒng)專家。除制定項目實施計劃外，本階段還包括組建和培訓(xùn)項目工作組。C.系統(tǒng)配置與定制 重新配置和定制 CRM軟件系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的具體商業(yè)需求。伴隨必要的技術(shù)培訓(xùn)，使員工能盡量自己解決技術(shù)問題。同時，所有新的軟硬件都應(yīng)在本階段安裝好。D.原型、兼容測試和系統(tǒng)重復(fù)運行 企業(yè)員工將在此階段熟悉安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面，同時，對系統(tǒng)進行的所有必要修改也在此階段完成。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段。供應(yīng)商的實施專家和企業(yè)的 IT 人員之間將進行大量的溝通。E. 主導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量保證測試 此階段包

32、括大量的培訓(xùn)。有人說這是一個“培訓(xùn)培訓(xùn)者”的階段。“培訓(xùn)者”應(yīng)負責培訓(xùn)所有的終端用戶和管理層如何使用新系統(tǒng)。不過，為了讓這一方法有效，“培訓(xùn)者”必須接受由軟件供應(yīng)商或咨詢顧問進行的培訓(xùn)，成為新系統(tǒng)專家。主導(dǎo)系統(tǒng)應(yīng)該是一個可重復(fù)運行的系統(tǒng)完美原型。開始應(yīng)同小型的用戶全體合作，對新系統(tǒng)進行測試。這些質(zhì)量保證測試應(yīng)作成文檔，提供給你的項目工作組管理員。F. 最后實施和推廣 準備好一份實施指南，簡單列出實施前或?qū)嵤┻^程中必須完成的每一項任務(wù)。本階段還包括對所有用戶的正規(guī)培訓(xùn)。確定一系列的預(yù)期效果后，通常必須通過正規(guī)的培訓(xùn)來達到預(yù)期目的。用戶必須認識到使用新系統(tǒng)的即時和明顯的好處，否則你有可能面臨諸多反

33、對。培訓(xùn)必須以計劃階段確定的需要為基礎(chǔ)。一個執(zhí)行良好的培訓(xùn)計劃決定著成敗。G.持續(xù)支持 應(yīng)配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員。為積累專業(yè)技能，系統(tǒng)管理員應(yīng)從計劃階段就開始接觸 CRM系統(tǒng)。因為 CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持是一項艱巨的工作，所以務(wù)必讓供應(yīng)商提供綜合性的支持計劃，以進一步支持內(nèi)部工作組。 .JillDyche 提出的實施流程下圖簡單描繪了 CRM項目開發(fā)的規(guī)劃圖。CRM規(guī)劃圖包括三個主要的項目開發(fā)階段：規(guī)劃、構(gòu)建、部署；主要包括六個步驟，簡單介紹如下：業(yè)務(wù)規(guī)劃?CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃包括許多步驟。在規(guī)劃階段，最關(guān)鍵的活動是定義CRM的整體目標（可能在部門級和企業(yè)級的層次上），并描畫出每一種目標需求。對

34、于企業(yè)級的 CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃包括將公司 CRM戰(zhàn)略和相應(yīng)項目的定義。對于部門級的 CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃只是簡單地建立一個新的 CRM應(yīng)用軟件的界面。但是無論項目的大小，業(yè)務(wù)規(guī)劃階段都應(yīng)當包括以一個戰(zhàn)略文件或業(yè)務(wù)規(guī)劃的形式所確定的高層次 CRM企業(yè)目標的文檔材料。這種文件將會影響CRM是否能在開發(fā)初期，獲取企業(yè)高層的一致同意。這對于需求導(dǎo)向的開發(fā)非常有用，并且在CRM項目部署一個應(yīng)用軟件時，可以作為一種檢驗其結(jié)果的標準。結(jié)構(gòu)和設(shè)計規(guī)劃 CRM的結(jié)構(gòu)和設(shè)計是一個滿足 CRM項目需求的過程，在實施這一步的過程中，往往容易讓企業(yè)主管和項目經(jīng)理感到難度很大，這打破了他們期望直接通過技術(shù)選擇就可以獲得一個奇跡

35、的夢想。盡管結(jié)構(gòu)和設(shè)計這一步很艱難，但很值得。這一步確認了 CRM產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程。它列舉了特定的“需要執(zhí)行”和“怎樣執(zhí)行”的功能，最終為你提供一個有關(guān) CRM在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路。編列公司中受到 CRM影響的一些因素（這些因素也會對 CRM起作用），這是一個關(guān)鍵的活動。在這一步的最后你應(yīng)當可以回答以下兩個問題：1. 我們所擁有的技術(shù)和流程在何處受到 CRM的影響？2. 為了讓 CRM運作，我們需要補充哪些我們現(xiàn)在不具備的功能？技術(shù)選擇CRM技術(shù)選擇的工作， 有時像選擇一個不用定制的產(chǎn)品那樣容易， 而有時要對不同 CRM 系統(tǒng)集成商、 ASPs進行綜合評估，很復(fù)雜。如果你在構(gòu)建和實施設(shè)計期間已經(jīng)做出艱難的決策，理解了 CRM對現(xiàn)有系統(tǒng)和它對新功能需求的影響，你就應(yīng)當在良好的狀態(tài)下，根據(jù)你現(xiàn)有的 IT 環(huán)境來對各種備選 CRM進行優(yōu)先級排序。開發(fā)開發(fā)包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，