國(guó)家電網(wǎng)企業(yè)文化(DOC 21頁(yè))

1、國(guó)家電網(wǎng)北京仁達(dá)方略管理咨詢(xún)公司數(shù)據(jù)庫(kù)目 錄一、國(guó)家電網(wǎng)公司總部保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性具體標(biāo)準(zhǔn)3二、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”3三、國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”4四、國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”4五、國(guó)家電網(wǎng)公司企業(yè)標(biāo)志5六、國(guó)家電網(wǎng)公司企業(yè)理念6七、國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范7八、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范18一、國(guó)家電網(wǎng)公司總部保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性具體標(biāo)準(zhǔn) 1.堅(jiān)定理想信念，爭(zhēng)做實(shí)踐“三個(gè)代表”的模范；2.提高素質(zhì)能力，爭(zhēng)做攻堅(jiān)克難完成任務(wù)的模范；3.牢記黨的宗旨，爭(zhēng)做實(shí)現(xiàn)“四個(gè)服務(wù)”的模范；4.創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)，爭(zhēng)做建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的模范；5.永葆政治本色，爭(zhēng)做弘揚(yáng)正氣的

2、模范；6.遵守黨的紀(jì)律，爭(zhēng)做貫徹黨的路線方針政策的模范。二、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)” 1. 不準(zhǔn)違反規(guī)定停電、無(wú)故拖延送電。2. 不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3. 不準(zhǔn)為客戶(hù)指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。4. 不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)投訴、咨詢(xún)推諉塞責(zé)。5. 不準(zhǔn)為親友用電謀取私利。6. 不準(zhǔn)對(duì)外泄漏客戶(hù)的商業(yè)秘密。7. 不準(zhǔn)收受客戶(hù)禮品、禮金、有價(jià)證券。8. 不準(zhǔn)接受客戶(hù)組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂(lè)活動(dòng)。9. 不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒。10. 不準(zhǔn)利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益。 三、國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施” 1.堅(jiān)持依法公開(kāi)、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.遵守電力監(jiān)管條例，

3、每季度向有關(guān)電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告“三公”調(diào)度工作情況。3.頒布國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。4.嚴(yán)格執(zhí)行購(gòu)售電合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運(yùn)行方式。5.統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。6.建立問(wèn)詢(xún)答復(fù)制度，對(duì)并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問(wèn)詢(xún)必須在10個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。7.完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開(kāi)兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會(huì)議。8.聘請(qǐng)“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機(jī)制。9.建立責(zé)任制，嚴(yán)格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評(píng)價(jià)調(diào)度機(jī)構(gòu)工作的重要內(nèi)容。10.嚴(yán)肅“三公”調(diào)度工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機(jī)構(gòu)工作人員“五不準(zhǔn)”規(guī)定。 四、國(guó)家電網(wǎng)公

4、司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾” 1.城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶(hù)端電壓合格率不低于96%；農(nóng)村地區(qū):供電可靠率和居民客戶(hù)電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各省（市、區(qū)）電力公司公布承諾指標(biāo)。2.供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。3.供電方案答復(fù)期限：居民用戶(hù)不超過(guò)3個(gè)工作日，低壓電力用戶(hù)不超過(guò)7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫从脩?hù)不超過(guò)15個(gè)工作日，高壓雙電源用戶(hù)不超過(guò)30個(gè)工作日。4.城鄉(xiāng)居民客戶(hù)向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個(gè)工作日內(nèi)送電。5.非居民客戶(hù)向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。6.當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連

5、續(xù)供電時(shí),嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。7.供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前7天向社會(huì)公告。8.提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。9.客戶(hù)欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知書(shū)。10.電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。五、國(guó)家電網(wǎng)公司企業(yè)標(biāo)志 標(biāo)志釋義： 1、球形的標(biāo)志涵蓋了國(guó)有大型企業(yè)無(wú)限發(fā)展的特征，突出了企業(yè)實(shí)力。 2、圓形圖案是企業(yè)團(tuán)結(jié)、力量的象征。又寓意了在新的市場(chǎng)格局中，企業(yè)與客戶(hù)共同發(fā)展、和諧相處，具有較強(qiáng)的親和力。 3、縱橫交錯(cuò)的經(jīng)緯線代了國(guó)家

6、電網(wǎng)公司“經(jīng)營(yíng)電網(wǎng)”的核心業(yè)務(wù)，也代表能源安全、合理、及時(shí)的傳輸。 4、標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)色為綠色，代表國(guó)家電網(wǎng)公司為社會(huì)提供潔凈能源，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。六、國(guó)家電網(wǎng)公司企業(yè)理念 國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展目標(biāo)： 一強(qiáng)三優(yōu)：把國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)成為“電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，業(yè)績(jī)優(yōu)秀”的現(xiàn)代公司。 電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)的目標(biāo)要求是：規(guī)劃科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進(jìn)，安全可靠，運(yùn)行靈活，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，經(jīng)濟(jì)高效。 資產(chǎn)優(yōu)良的目標(biāo)要求是：資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，盈利和償債能力強(qiáng)；不良資產(chǎn)比重低，無(wú)效資產(chǎn)少；成本費(fèi)用低，現(xiàn)金流量大，客戶(hù)欠費(fèi)少。 服務(wù)優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)要求是：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿(mǎn)意，內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)卓有成效，品牌形

7、象好。 業(yè)績(jī)優(yōu)秀的目標(biāo)要求是：安全、質(zhì)量、效益指標(biāo)同業(yè)領(lǐng)先，企業(yè)健康發(fā)展，社會(huì)貢獻(xiàn)大。 現(xiàn)代公司的目標(biāo)要求是：建立健全現(xiàn)代企業(yè)法人制度、組織形式和治理結(jié)構(gòu)，充分利用先進(jìn)技術(shù)，推行現(xiàn)代化管理，具有較高的國(guó)際化水平。 這是整體發(fā)展目標(biāo)。集團(tuán)上下目標(biāo)要一致，行動(dòng)要協(xié)同。國(guó)家電網(wǎng)公司“四個(gè)服務(wù)”： 服務(wù)于黨和國(guó)家的工作大局； 服務(wù)于發(fā)電企業(yè)； 服務(wù)于電力客戶(hù)； 服務(wù)于社會(huì)發(fā)展。國(guó)家電網(wǎng)公司企業(yè)精神: 努力超越 追求卓越國(guó)家電網(wǎng)公司服務(wù)理念： 真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展。七、國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范 第一章 總則 第二章 通用服務(wù)規(guī)范 第三章 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范 第四章 “95598”服務(wù)規(guī)范 第五章 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)

8、范 第六章 有償服務(wù)規(guī)范 第七章 投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范 第八章 附則 第一章 總則 第一條 為堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督，制定本規(guī)范。 第二條 本規(guī)范適用于國(guó)家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)。 第三條 本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,為客戶(hù)提供供電服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 第二章 通用服務(wù)規(guī)范 第四條基本道德和技能規(guī)范： （一）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾。愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事； （二）真心

9、實(shí)意為客戶(hù)著想，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求。對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答； （三）遵守國(guó)家的保密原則，尊重客戶(hù)的保密要求，不對(duì)外泄露客戶(hù)的保密資料； （四）工作期間精神飽滿(mǎn)，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話； （五）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。 第五條誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范： （一）公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與客戶(hù)的監(jiān)督； （二）從方便客戶(hù)出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或滿(mǎn)足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點(diǎn)，并保證服務(wù)質(zhì)量； （三）根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠(chéng)

10、實(shí)信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶(hù)雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益； （四）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； （五）聘請(qǐng)供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)并走訪客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，改進(jìn)供電服務(wù)工作； （六）經(jīng)常開(kāi)展安全供用電宣傳； （七）以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開(kāi)展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動(dòng)，減少客戶(hù)用電成本，提高用電負(fù)荷率。 第六條 行為舉止規(guī)范： （一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳

11、尖微開(kāi)，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶(hù)面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?（二）為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專(zhuān)注，做到來(lái)有迎聲、去有送聲。與客戶(hù)會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、誠(chéng)懇，有問(wèn)必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶(hù)道歉； （三）當(dāng)客戶(hù)的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取客戶(hù)理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶(hù)提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)委婉說(shuō)明。不

12、得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵； （四）為行動(dòng)不便的客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽(tīng)力不好的客戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高語(yǔ)音，放慢語(yǔ)速； （五）與客戶(hù)交接錢(qián)物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。 第七條 儀容儀表規(guī)范： （一）供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌； （二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡。 第八條電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： （一）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶(hù)受電端的供電電壓允許偏差為： 135kV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的10%； 210kV及以下三相供電的，為額定值的±7%； 3220V單相供電的，為額定值的7%，10

13、%； （二）在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶(hù)受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的±10%； （三）當(dāng)客戶(hù)用電功率因數(shù)達(dá)不到供電營(yíng)業(yè)規(guī)則規(guī)定的要求時(shí)，其受電端的電壓偏差不受上述限制； （四）城市居民客戶(hù)端電壓合格率不低于95%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶(hù)端電壓合格率不低于90%。 第九條 供電可靠率指標(biāo)： （一）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99%； （二）減少因供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修和電力系統(tǒng)事故對(duì)客戶(hù)的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時(shí)間。供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶(hù)的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)1次；對(duì)10千伏電壓等級(jí)供電的客戶(hù)，每年不應(yīng)超過(guò)3次； （三）供電

14、設(shè)施因計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶(hù)。供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時(shí)通知重要用戶(hù)或進(jìn)行公告； （四）對(duì)緊急情況下的停電或限電，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。第三章 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范 第十條服務(wù)內(nèi)容： （一）受理電力客戶(hù)新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢(xún)與查詢(xún)、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等； （二）設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日； （三）縣以上供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)周休日。 第十一條服務(wù)規(guī)范： （一）營(yíng)業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； （二）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。無(wú)論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要

15、認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址； （三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客戶(hù)收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)5分鐘，辦理客戶(hù)用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)20分鐘； （四）受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶(hù)提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴電話號(hào)碼； （五）客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)指出； （六）客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見(jiàn)熟人或接聽(tīng)電話而怠慢客戶(hù)。如前一位客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶(hù)致歉； （七）因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)

16、務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍候并致歉；若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶(hù)說(shuō)明情況并道歉外，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間； （八）當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌； （九）臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，應(yīng)繼續(xù)辦理； （十）值班主任應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)受理中的疑難問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。 第十二條環(huán)境要求： （一）環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無(wú)障礙通道； （二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌； （三）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)標(biāo)語(yǔ)。公布供電服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價(jià)表、收費(fèi)項(xiàng)

17、目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿； （四）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶(hù)等候休息處，備有飲用水；配置客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺(tái)、書(shū)寫(xiě)工具、老花眼鏡、登記表書(shū)寫(xiě)示范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)； （五）營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱(chēng)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類(lèi)等組成。必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)； （六）具備可供客戶(hù)查詢(xún)相關(guān)資料的手段。有條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置客戶(hù)自助查詢(xún)的計(jì)算機(jī)終端。第四章 “95598”服務(wù)

18、規(guī)范第十三條“95598”服務(wù)內(nèi)容： （一）“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢(xún)、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等； （二）“95598”客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理信息查詢(xún)、供用電政策法規(guī)查詢(xún)、服務(wù)質(zhì)量投訴等； （三）24小時(shí)不間斷服務(wù)。 第十四條“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范： （一）時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響聲內(nèi)接聽(tīng)，超過(guò)聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱(chēng)和工號(hào)； （二）接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專(zhuān)心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意

19、重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶(hù)先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷； （三）受理客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與客戶(hù)的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶(hù)致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)?？蛻?hù)咨詢(xún)或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶(hù)，不隨意打斷客人的話語(yǔ)； （四）核對(duì)客戶(hù)資料時(shí)（姓名、地址等），對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字； （五）接到客戶(hù)報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門(mén)前去處理。如判斷屬客戶(hù)內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶(hù)排查故障，

20、也可應(yīng)客戶(hù)要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶(hù)說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)； （六）因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)停電原因，并主動(dòng)致歉； （七）客戶(hù)打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)明情況。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)警告后先行掛斷電話并向值長(zhǎng)或主管匯報(bào)； （八）客戶(hù)來(lái)電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并做記錄，對(duì)客戶(hù)講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對(duì)方的情緒。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值長(zhǎng)、主管等，避免與客戶(hù)發(fā)生正面沖突； （九）建立客戶(hù)回訪制度。對(duì)客戶(hù)投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過(guò)程，5天內(nèi)答復(fù)。對(duì)故障報(bào)修，必要時(shí)在修復(fù)后及時(shí)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。 第十五條“95598”客

21、戶(hù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)(網(wǎng)站)服務(wù)規(guī)范： （一）網(wǎng)頁(yè)制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁(yè)應(yīng)有明顯的“供電客戶(hù)服務(wù)”字樣。為方便客戶(hù)使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)； （二）網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新； （三）網(wǎng)上開(kāi)通業(yè)務(wù)受理項(xiàng)目的，應(yīng)提供方便客戶(hù)填寫(xiě)的表格以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料； （四）網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)、留言簿，管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議進(jìn)行回復(fù)。第五章 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 第十六條現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容： （一）客戶(hù)側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見(jiàn)； （二）故障搶修； （三）客戶(hù)側(cè)停電、復(fù)電； （四）客戶(hù)側(cè)用電情況的巡查； （五）客戶(hù)側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備接電； （六）客戶(hù)側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)。 第十七條現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律

22、： （一）對(duì)客戶(hù)的受電工程不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購(gòu)； （二）到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶(hù)予以配合； （三）進(jìn)入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)； （四）到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)遵守客戶(hù)內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣； （五）到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶(hù)物品，應(yīng)征得客戶(hù)同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶(hù)致謝； （六）如在工作中損壞了客戶(hù)原有設(shè)施

23、，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償； （七）在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語(yǔ)。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌； （八）現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向客戶(hù)交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車(chē)輛通行； （九）原則上不在客戶(hù)處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶(hù)處住宿、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。 第十八條 供電方案答復(fù)及送電時(shí)限： （一）已受理的用電報(bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限：低壓電力客戶(hù)最長(zhǎng)不超過(guò)10天；高壓?jiǎn)坞娫纯蛻?hù)最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月；高壓雙電源客戶(hù)最長(zhǎng)不超

24、過(guò)2個(gè)月。若不能如期確定供電方案時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因； （二）對(duì)客戶(hù)送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料答復(fù)時(shí)限：高壓供電的最長(zhǎng)不超過(guò)1個(gè)月；低壓供電的最長(zhǎng)不超過(guò)10天。供電企業(yè)的審核意見(jiàn)應(yīng)以書(shū)面形式連同審核過(guò)的受電工程設(shè)計(jì)文件一份和有關(guān)資料一并退還客戶(hù)，以便客戶(hù)據(jù)以施工； （三）受理居民客戶(hù)申請(qǐng)用電后，5個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶(hù)在受電裝置驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。 第十九條 抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范： （一）供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶(hù)的原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶(hù)待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)

25、間的，應(yīng)事先通知客戶(hù)； （二）供電企業(yè)應(yīng)向客戶(hù)提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)方式； （三）在尊重客戶(hù)、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶(hù)樂(lè)于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費(fèi)方式進(jìn)行抄表收費(fèi)工作。 第二十條故障搶修服務(wù)規(guī)范： （一）提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，對(duì)電力報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理； （二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時(shí)間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時(shí)供電的發(fā)電車(chē)； （三）接到報(bào)修電話后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定； （四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶(hù)

26、做好解釋工作，并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。 第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范： （一）供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)后應(yīng)對(duì)電能計(jì)量裝置加封，并請(qǐng)客戶(hù)在工作憑證上簽章。如居民客戶(hù)不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計(jì)量裝置應(yīng)在表庫(kù)至少存放個(gè)月，以便客戶(hù)提出異議時(shí)進(jìn)行復(fù)核； （二）對(duì)客戶(hù)受電工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)，不得提出不合理要求。對(duì)檢查或檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)向客戶(hù)耐心說(shuō)明，并留下書(shū)面整改意見(jiàn)?？蛻?hù)改正后予以再次檢驗(yàn)，直至合格； （三）用電檢查人員依法到客戶(hù)用電現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，必須按照用電檢查管理辦法的規(guī)定，主動(dòng)向被檢查

27、客戶(hù)出示用電檢查證，并按“用電檢查工作單”確定的項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行檢查； （四）用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場(chǎng)替代客戶(hù)進(jìn)行電工作業(yè)； （五）供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗(yàn)或檢定、輪換計(jì)費(fèi)電能表，并對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計(jì)量裝置失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)查明原因并按規(guī)定處理； （六）發(fā)現(xiàn)因客戶(hù)責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶(hù)分析損壞原因，由客戶(hù)確認(rèn)，并在工作單上簽字； （七）客戶(hù)對(duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由客戶(hù)承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶(hù)退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。 第二十二條停、復(fù)電

28、服務(wù)規(guī)范： （一）因故對(duì)客戶(hù)實(shí)施停電時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照供電營(yíng)業(yè)規(guī)則規(guī)定的程序辦理； （二）引起停電的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供電，不能及時(shí)恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因。 第六章 有償服務(wù)規(guī)范 第二十三條對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。 第二十四條應(yīng)客戶(hù)要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）物價(jià)管理部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 第二十五條進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開(kāi)具正式發(fā)票。 第二十六條有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動(dòng)回訪客戶(hù)，征求意見(jiàn)。 第七章 投訴

29、舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范 第二十七條規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供電服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。 第二十八條通過(guò)以下方式接受客戶(hù)的投訴和舉報(bào)： （一）“95598”供電客戶(hù)服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話； （二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿； （三）信函； （四）“95598”供電客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）； （五）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日； （六）其它渠道。 第二十九條接到客戶(hù)投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù)。 第三十條處理客戶(hù)投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益和保護(hù)國(guó)有財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。 第三十一條對(duì)客戶(hù)投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都

30、應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。 第三十二條建立對(duì)投訴舉報(bào)客戶(hù)的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。 第三十三條嚴(yán)格保密制度，尊重客戶(hù)意愿，滿(mǎn)足客戶(hù)匿名請(qǐng)求，為投訴舉報(bào)人做好保密工作。 第三十四條對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷(xiāo)毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。 第三十五條保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)利。對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。 第八章 附則 第三十六條各網(wǎng)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際情況制定實(shí)施細(xì)則。 第三十七條本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。八、國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范 一、愛(ài)國(guó)守法 1.熱

31、愛(ài)祖國(guó)。了解中華民族悠久歷史，繼承優(yōu)良傳統(tǒng)文化，懂得國(guó)旗、國(guó)徽的內(nèi)涵，會(huì)唱國(guó)歌；牢固樹(shù)立中華民族自尊、自信、自強(qiáng)的精神和祖國(guó)利益至上的意識(shí)；艱苦奮斗，奮發(fā)圖強(qiáng)，為把中國(guó)建設(shè)成為富強(qiáng)、民主、文明的社會(huì)主義國(guó)家做貢獻(xiàn)。 2.奉公守法。學(xué)習(xí)憲法和國(guó)家基本法律，遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法行使權(quán)利和履行義務(wù)；不參加非法組織和非法活動(dòng)，不搞封建迷信，自覺(jué)抵制黃、賭、毒的侵害，敢于同違法行為和邪惡勢(shì)力做斗爭(zhēng)，維護(hù)社會(huì)和企業(yè)的穩(wěn)定。 3.依法經(jīng)營(yíng)。熟悉社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行電力法律法規(guī)和相關(guān)法律政策，嚴(yán)格遵守電力市場(chǎng)秩序，依法辦電，依法治企，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和正常的經(jīng)濟(jì)秩序，維護(hù)企業(yè)自身和用戶(hù)的合

32、法權(quán)益。二、誠(chéng)實(shí)守信 1.誠(chéng)信做人。以誠(chéng)實(shí)守信為基本準(zhǔn)則，說(shuō)老實(shí)話，辦老實(shí)事，做老實(shí)人，表里如一；對(duì)自己，加強(qiáng)修養(yǎng)，完善人格，揚(yáng)善祛?lèi)海饷骼诼?；?duì)工作，求真務(wù)實(shí)、恪守職責(zé)，堅(jiān)持真理、修正錯(cuò)誤，以誠(chéng)實(shí)的勞動(dòng)創(chuàng)造財(cái)富、獲取報(bào)酬。 2.辦事公道。按原則和政策辦事，對(duì)外辦理業(yè)務(wù)堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，秉公辦事，一視同仁，不徇私情；處理事務(wù)實(shí)事求是，言行一致，客觀公正。3.信守承諾。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往和工作關(guān)系中，守信用、講信譽(yù)、重信義，認(rèn)真履行合同、契約和社會(huì)服務(wù)承諾；珍重合作關(guān)系，不任意違約，不制假售假，做到互幫、互讓、互惠、互利。三、敬業(yè)愛(ài)崗 1.熱愛(ài)本職。了解電力發(fā)展史和現(xiàn)狀，明確電網(wǎng)公司在社

33、會(huì)發(fā)展中肩負(fù)的責(zé)任，樹(shù)立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感；立足本職，不斷進(jìn)取，做到干一行、愛(ài)一行、專(zhuān)一行，為企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定勇挑重?fù)?dān)，樂(lè)于奉獻(xiàn)。 2.鉆研業(yè)務(wù)。努力學(xué)習(xí)政治、業(yè)務(wù)和科學(xué)文化知識(shí),熟練掌握本職業(yè)務(wù)和工作技能，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，努力提高思想道德素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)和實(shí)際工作能力，做本專(zhuān)業(yè)的行家能手。 3.追求卓越。有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，勤奮工作、勇于創(chuàng)新、精益求精，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成自己承擔(dān)的各項(xiàng)任務(wù)，努力創(chuàng)造一流成果和突出業(yè)績(jī)。四、遵章守紀(jì) 1.服從大局。牢固樹(shù)立“全網(wǎng)一盤(pán)棋”思想，聽(tīng)從上級(jí)指揮，做到令行禁止，雷厲風(fēng)行，局部服從全局，個(gè)人服從整體；堅(jiān)決貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，嚴(yán)格執(zhí)行電網(wǎng)調(diào)度指令，自覺(jué)維護(hù)電網(wǎng)正常、穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)秩序。 2.嚴(yán)守規(guī)章。嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范和作業(yè)規(guī)程；模范遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不發(fā)生違章違紀(jì)行為，杜絕違章指揮和違章操作。 3.保守秘密。嚴(yán)格遵守保密法規(guī)和保密紀(jì)律，不泄露國(guó)家秘密和企業(yè)商業(yè)秘密，妥善保管涉密文件和資料，不傳播、不復(fù)制機(jī)密信息和文件，不攜帶機(jī)密資料出入公共場(chǎng)所，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家安