物業(yè)公司內(nèi)部案例與分析(doc)

1、【精品文檔】案例:1某小區(qū)內(nèi)有1 8號兩棟樓，坐落在小區(qū)的最后面。業(yè)主買房時，從開發(fā)商出示的小區(qū)規(guī) 劃圖上看到，樓體北側(cè)緊貼交通便道，便道外是5米寬的綠化帶，綠化帶外還有混凝土主干道?？墒堑鹊浇环咳胱?，業(yè)主們發(fā)現(xiàn)樓體北側(cè)距樓體中間僅2.8米竟橫著一堵圍墻，圍墻與樓體中間道路狹窄，稍大一點(diǎn)的車都進(jìn)不來而且沒有排水設(shè)施，雨天勢必積水。本來早就在 心里描摹出自己美好家園的業(yè)主大失所望，紛紛向開發(fā)商和物業(yè)公司提出質(zhì)詢。屬于發(fā)展商 子公司的物業(yè)管理公司解釋，此墻乃為了便于小區(qū)后期開發(fā)所設(shè)立的臨時圍墻，并承諾1年內(nèi)拆除。得到明確答復(fù)后，業(yè)主心中有了底數(shù)。盡管還要忍受一年“委屈”，但畢竟解決問題有望，也就寬

2、宏大量地辦理了交房入住手續(xù)。一年過去了，圍墻安然不動，業(yè)主有些沉不住 氣了，開始三番五次的找物業(yè)管理公司交涉?！耙呀?jīng)著手考慮拆建方案”，“正在與有關(guān)方面協(xié) 調(diào)”，“現(xiàn)在氣候不適合安排施工”，“和馬上進(jìn)行的后期開發(fā)一并籌劃”不盡相同的http:/ 物業(yè)經(jīng)理人 理由一次次撫平業(yè)主的怨氣。你來我往，拉鋸 3年，圍墻仍舊沒有任何拆除的跡象。不久前， 物業(yè)公司又有了新的說法：圍墻將來肯定會拆除，但具體時間不好說，因為圍墻在業(yè)主入住 http:/倍訊易http:/前就存在，購房協(xié)議并沒有明確拆除時間，現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)也不清楚前任如何承諾。這下惹惱了業(yè)主，弓I起了他們不滿情緒的總爆發(fā)。當(dāng)物業(yè)管理公司再次此催收物業(yè)管

3、理費(fèi)時，相當(dāng)一部分 業(yè)主以拒絕交費(fèi)的方式表示抗議。對于敢“犯上做亂”的業(yè)主，物業(yè)公司也不甘示弱，馬上 以拉斷電源還以顏色。業(yè)主一看火冒三丈，隨即自行找來電工，撬開樓道的電表箱，自己給 自己恢復(fù)供電。物業(yè)管理公司感到載了面子，又開始醞釀新的對策（評析：業(yè)主與物業(yè)公司雙方均表現(xiàn)出同一種思路：通過各自的行為迫使對方讓步，進(jìn)而加 快問題的解決。而事實(shí)上這種自以為是最有效的做法，結(jié)果是業(yè)主的要求未能滿足，物業(yè)公 司的費(fèi)用無法收取，雙方的矛盾反而越來越激化。問題的解決，最終還是需要“有話好好說”， 以冷靜的態(tài)度與坦誠的溝通來取得共識，過激的做法只能適得其反。）2、深圳龍華隆美花園1996年業(yè)主開始入住，由

4、于業(yè)主大多是內(nèi)地到深圳置業(yè)的“白領(lǐng)”一 族，加上從老家?guī)淼募覍俚?。所以小區(qū)的業(yè)主素質(zhì)相對要復(fù)雜一些。小區(qū)內(nèi)的保潔工作一直是業(yè)主的不滿意項。連華物業(yè)管理有限公司做了許多努力，但是相對效果不明顯。由于小 區(qū)是舊一點(diǎn)的小區(qū)。各項配套設(shè)施不是很完善，樓層內(nèi)沒有垃圾收集器具。但是小區(qū)附近就 有一個社區(qū)的垃圾中轉(zhuǎn)站，因此管理處規(guī)定業(yè)主可以將垃圾放到園區(qū)的統(tǒng)一的垃圾箱里，由 專門的清潔員來收集，及時的把垃圾送到中轉(zhuǎn)站。但是一部分業(yè)主將垃圾隨意的丟在樓道內(nèi)、 園區(qū)內(nèi)等，影響了小區(qū)的美觀，加大了保潔的工作力度。管理處覺得工作難以開展，多次以 公告等的形式看展宣傳。同時和業(yè)主委員會溝通，做了許多努力，但是收效不

5、大。數(shù)天之后， 依然如此。管理處經(jīng)研究后決定，把這樣隨意丟垃圾的用戶找出來，再上門有針對性的談。 這樣的效果會好些。于是，在門口保安崗?fù)ど希谱髁俗舻挠涗洷?，每天某戶丟垃圾時都 暗中做了記錄，1個星期下來。管理處已經(jīng)心中有了譜。每天都有丟垃圾的用戶肯定不是， 而隔天或者1星期根本不出來丟垃圾的用戶，他們的垃圾放那里去了。不言自明。有了依據(jù)， 管理處開始根據(jù)記錄上門做思想工作。對住戶說：關(guān)于垃圾亂丟的問題我們做了很多努力， 一直沒有得到良好的解決。原因是一部分人素質(zhì)低下。經(jīng)過我們的記錄，你們家1個星期都沒有丟過垃圾，我知道象你們家這樣的，肯定不會亂丟垃圾的。但是別的家就不敢保證了。 如果你看見

6、他們這樣做的話，請你通知我們及時來處理。住戶一聽，連丟垃圾幾次都做了記 錄，心里就打起了小鼓。滿臉堆笑的說，是是是。經(jīng)過如此一來上門后，垃圾亂丟的現(xiàn)象得 到了很大程度的解決。（評析：現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度很快，高尚社區(qū)逐漸變成許多人的居所，但是住高尚住宅的人 的心靈不一定跟的上住的房子的檔次。因此，在物業(yè)管理當(dāng)中，類似的現(xiàn)象類類皆是。這個 只是其中現(xiàn)象的一種，連華物業(yè)的做法是通過敲山震虎，讓不自覺的人得到警醒。不向不良 現(xiàn)象退讓，但是要善于誘導(dǎo)，能夠達(dá)到無聲的教育的目的，切忌和業(yè)主對立起來。 ）3、2003年上半年，我公司華神科技大廈管理處發(fā)生集團(tuán)總部丟失奧托車一輛的事件。當(dāng)時 集團(tuán)的一輛奧托車子

7、外出辦事后，下午返回進(jìn)入停車場停放，第二天集團(tuán)總部發(fā)現(xiàn)車子丟失' 于是總部要求物業(yè)部做出解釋，公司有關(guān)負(fù)責(zé)人查詢了當(dāng)天的作業(yè)記錄，但是沒有該車進(jìn)入 后沒有開出的記錄。繼而發(fā)現(xiàn)作業(yè)記錄不全。崗位員工對作業(yè)表格的記錄是不完整的，對進(jìn) 出車輛、行人的控制開始變得松散，給安全留下了隱患。公司高層隨即召開了會議進(jìn)行討論， 對管理上的漏洞進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，重申紀(jì)律。對相關(guān)的人員進(jìn)行了處罰。（評析：管理要細(xì)、要嚴(yán)、要持之以恒。作為 24小時值班的停車場，沒有按照公司的規(guī)定對 進(jìn)出的車輛進(jìn)行監(jiān)控。因此給外面的不良分子可以乘之機(jī)。雖然沒有給物業(yè)公司造成重大的經(jīng)濟(jì)損失，但是給物業(yè)公司造成聲譽(yù)的重大損失。這是個

8、嚴(yán)重的教訓(xùn)。所以在對內(nèi)管理和作 業(yè)操作上必須堅持公司的制度，確保安全。）4、任思齊案：深圳某小區(qū)由一輝物業(yè)管理公司管理。該公司平時在內(nèi)部管理上非常松散，員 工上班遲到、串崗等現(xiàn)象十分嚴(yán)重。更嚴(yán)重的是員工有賭博行為。公司知道后并不以為然， 不對相關(guān)員工進(jìn)行教育、處罰，聽之任之。其中保安的招聘沒有按照國家的相關(guān)規(guī)定來辦理， 大部分員工沒有持證上崗，改小區(qū)內(nèi)有上崗證的保安只有3人。是以招聘進(jìn)一些社會的閑雜的人，加劇了種種不良現(xiàn)象，為案件的發(fā)生埋下了隱患。今年3月份，在小區(qū)內(nèi)的當(dāng)班保安韓某因為欠的賭債甚多，自己還不起。于是打起了業(yè)主的注意。遂將小區(qū)內(nèi)的小業(yè)主任思齊 綁架，勒索其父母巨額款項。后來，又將

9、其殘忍殺害。此案造成了行業(yè)內(nèi)的巨大震動。由于 韓某是在上班時間實(shí)施上述行為，任思齊的父母已經(jīng)將一輝物業(yè)管理公司告到了法院要求巨 額賠償。（評析：物業(yè)管理屬于服務(wù)型的行業(yè)，是個微利行業(yè)，但是也是風(fēng)險較高的行業(yè)，一不小心 可以全軍覆沒。因此，管理起來一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，打鐵必須自身硬。在內(nèi)部管理上也要嚴(yán)肅 紀(jì)律，否則就是一盤散沙，不出事故就不錯了，不要談什么滿足業(yè)主的服務(wù)需求的目的。在 從業(yè)人員的招聘上必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，依法辦理。員工的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)后期一定要跟 上。只有優(yōu)秀的員工才能為公司提供良好的工作業(yè)績。）5、2002年12月，廣州某物業(yè)管理公司在業(yè)委會的多次催促下，向小區(qū)業(yè)主公布了2002

10、年6- 10月收支表。表中詳細(xì)列出了該小區(qū)期內(nèi)物業(yè)管理的各項收入和支出，最后結(jié)余一欄顯 示，虧損55.2萬元。由于虧損數(shù)額巨大，弓I起小區(qū)相當(dāng)數(shù)量業(yè)主的不滿，一時間議論四起、 責(zé)難紛至。議論的焦點(diǎn)是對物業(yè)管理公司開支的必要性、真實(shí)性和合理性表示懷疑，并且主 要集中在整改工程費(fèi)用和固定資產(chǎn)的原始憑證。應(yīng)允？業(yè)內(nèi)鮮有這樣的先例；拒絕？又擔(dān)心 進(jìn)一步激化矛盾。于是，物業(yè)管理公司專題向政府主管部門做了匯報。政府部門明確答復(fù)： 由于業(yè)主委員會不具備專業(yè)資格，不能向其公開財務(wù)原始憑證，要查賬則必須按照政府部門 規(guī)定的程序，聘請專業(yè)的會計師事務(wù)所進(jìn)行。據(jù)此，物業(yè)管理公司強(qiáng)調(diào)自己“財務(wù)公開已清 晰、詳盡、全面

11、，并完全符合有關(guān)政策和法規(guī)的要求”，沒有進(jìn)一步公開的責(zé)任和義務(wù)，對業(yè) 主委員會的來函做了回復(fù)。在申明原則的同時，物業(yè)管理公司主動與業(yè)委會溝通。解釋造成 大額虧損的原因主要是由于物業(yè)公司剛剛接管小區(qū)，又想迅速改變小區(qū)面貌，所以在開辦和 整改中增加投入38萬多元。并且承諾虧損部分不向業(yè)主分?jǐn)?，在合同管理期間內(nèi)不提高物業(yè) 管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。通過坦誠的溝通，物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和財務(wù)狀況得到業(yè)主委員會和廣 大業(yè)主的認(rèn)可和理解，矛盾煙消云散。（評析：類似的矛盾屢見不鮮，其根本原因在于物業(yè)公司的利益實(shí)現(xiàn)形式不明確。若實(shí)行包 干制，物業(yè)公司對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，盈虧自負(fù)，業(yè)主也沒有必要過問其財務(wù)情況；若實(shí)行酬金 制

12、，物業(yè)公司提供規(guī)定服務(wù)就可以按成本的固定比例提取收益，之后的盈虧屬于業(yè)主，業(yè)主 當(dāng)然應(yīng)當(dāng)審核開支?，F(xiàn)在的法規(guī)在這個問題上閃爍其辭，那誰還不盡量往對自己有利的方向 理解和努力呢？6、康橋雅舍小區(qū)某業(yè)主以園區(qū)外的火鍋商鋪油煙大，噪音擾民為理由，物業(yè)公司服務(wù)不到位， 所以拒交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，達(dá)3個月之久。由于小區(qū)外圍商鋪多是開火鍋店，晚上客人較多， 相對噪雜；廚房由于沒有油煙處理設(shè)備，也未經(jīng)處理，直接向小區(qū)內(nèi)排放。造成小區(qū)內(nèi)異味 嚴(yán)重，油煙積落嚴(yán)重。部分對煙筒的住戶窗戶等積了一層油煙。某次，該住戶到管理處交費(fèi)， 言明只交水費(fèi)、電費(fèi)、氣費(fèi)等，不交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。由于不交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司 拒絕了

13、為他做代收費(fèi)的服務(wù)。在其后管理處主動多次上門和業(yè)主溝通，和業(yè)主說明情況。對 于油煙的問題，物業(yè)公司亦曾經(jīng)多次同商鋪的業(yè)主交商。做了大量的工作。由于實(shí)際的問題，商鋪上拒絕和物業(yè)公司接觸，對物業(yè)管理公司的協(xié)商人員不理不睬， 但是物業(yè)公司沒有放棄。 繼續(xù)的做工作。經(jīng)過多次的溝通，該戶業(yè)主被公司的行為打動。主動付清所欠的3個月的費(fèi)用。并表示以后不會欠交管理費(fèi)。7、去年7月15日23時40分，某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位 后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長匯報， 并做了詳細(xì)記錄。考慮到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認(rèn)定車窗是在車場以外損壞

14、的， 就沒有打擾他予以核對確認(rèn)（盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還 是打擾一下為好。當(dāng)時打擾一下，可能就少了后面的麻煩）。早晨6時20分，護(hù)衛(wèi)員向車主 通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管 理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場情況。車 主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場具有真實(shí)性 一方據(jù)理評說，一方拒不認(rèn)帳，一時難以扯清。在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解 （既然如此, 沒有必要再扯下去，及時請權(quán)威機(jī)關(guān)來處理，是最好的辦法）。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記 錄和勘察現(xiàn)場，詢冋

15、有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的， 由車主自行負(fù)責(zé)，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評。車主啞口無言，只得認(rèn)帳。（點(diǎn)評：遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有 了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實(shí)勝于雄辯。若對方硬要 拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說服力的回答。）8 “做文明業(yè)主，塑城市精神”，是每一個業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個業(yè)主都能自覺做到的。 物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導(dǎo)，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高 業(yè)主文明素質(zhì)的活動，對于提高管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將

16、會起到推進(jìn) 作用。小區(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，這個矛盾擺在了物業(yè)公司面前， 疏導(dǎo)是最好的化解辦法。近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也 活躍著一支中老年健身隊。她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的 服裝、多姿多彩的動作成了小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。然而，健身活動中播放的音樂，卻不時 擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場，一探 究竟。沒想到，健身隊也是一肚子苦水。小區(qū)中老年健身隊領(lǐng)隊表示，自從退休回家，內(nèi)心 充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊伍后，心境開闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來”的新

17、鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動遭到了部分業(yè)主的反對，底樓 業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊伍只好打 一槍換一個地方。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。物業(yè)管理處經(jīng)過實(shí) 地調(diào)查研究，擬定了一套解決方案。第一，尋找場地。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但 正對著高層的南窗，加上早晨上學(xué)、上班時人來車往，無論是從安全角度還是從不擾民角度， 都不宜考慮。變電所門口有一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車怎么辦呢？管 理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進(jìn)行處置，有 的搬入地

18、下車庫，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊開辟出了一塊健身寶地！同時， 還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時盡可能地把音樂音量調(diào)到最低限度。從此皆大歡喜，投 訴也煙消云散。第二，及時溝通。小區(qū)一業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊的音樂播放？管理處馬上與健身隊聯(lián)系，請她們配合，健身 隊干脆停止晨練三天。此舉令這位女主人很感動，她激動地說：“失去親人是一件很悲痛的事情，在我失去親人、最痛苦的時候，物業(yè)管理處能給予理解，并滿足我的要求，我永遠(yuǎn)不會 忘記。”第三，調(diào)整時間。物業(yè)公司經(jīng)過與居委、業(yè)委會多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊的晨練時間改在早上7:30 8:30，

19、避開了上學(xué)、上班的高峰時間段；練功、學(xué)舞改在晚上7: 00以后，健身隊不再隨意調(diào)高音量，隊員們在健身中還常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。學(xué)習(xí)新的 動作時，她們會自覺到地下室去練習(xí)，參加比賽前的排練，也都到地下室去進(jìn)行。健身和擾 民的矛盾終于得到圓滿解決。（點(diǎn)評:）9、某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在 18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客 廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家 的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好廳的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到 客廳、陽臺、廚房等 查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他

20、 原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到 家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說 要把她送到派出所。試分析：1）阿霞錯在哪里？2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理？3）你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？觀點(diǎn)一、1、阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)。2、作為物業(yè)管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能自己單干。在 同事沒來的情況下可以在門口等候業(yè)主或同事的到來。3、對于如何才能平息事態(tài)。首先要針對此事向業(yè)主道歉。觀點(diǎn)1、阿霞不懂法律，公司大概培訓(xùn)沒有跟上。私闖民宅，違法2、通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系的上，就說明情況， 讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果