基于ITIL的數(shù)字化校園服務(wù)管理模型的構(gòu)建實(shí)施

1、基于ITIL的數(shù)字化校園服務(wù)管理模型的構(gòu)建實(shí)施摘要：傳統(tǒng)的數(shù)字化校園服務(wù)管理方式已經(jīng)不能滿足高校信息化飛速發(fā)展的要求，迫切需要對數(shù)字化校園服務(wù)管理進(jìn)行合理地設(shè)計(jì)、開發(fā)。分析數(shù)字化校園服務(wù)管理的要素、服務(wù)管理的對象和目標(biāo)，將ITIL內(nèi)涵及實(shí)踐框架與高校數(shù)字化校園建設(shè)的現(xiàn)狀結(jié)合起來，構(gòu)建基于ITIL的數(shù)字化校園服務(wù)管理模型，并對其功能模塊進(jìn)行分析說明。同時提出要分階段逐步推進(jìn)的實(shí)施戰(zhàn)略和具體的實(shí)施策略。關(guān)鍵詞：數(shù)字化校園；信息技術(shù)管理；服務(wù)管理；ITIL0 引言近年來，高校信息化建設(shè)不斷深入，信息技術(shù)在高校中的應(yīng)用越來越廣泛，并且其在學(xué)校戰(zhàn)略發(fā)展方面發(fā)揮了重大作用。當(dāng)前信息化環(huán)境日趨復(fù)雜是大勢所趨

2、，在該形勢下高職數(shù)字化校園建設(shè)面臨更大挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的被動式、以技術(shù)為導(dǎo)向的數(shù)字化校園服務(wù)管理模式已經(jīng)無法滿足當(dāng)前高校信息化發(fā)展的需求。缺乏有效、規(guī)范的管理成為數(shù)字化校園可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。為應(yīng)對靈活多變的服務(wù)需求，合理設(shè)計(jì)及開發(fā)數(shù)字化校園服務(wù)管理是當(dāng)務(wù)之急。基于此，構(gòu)建一個安全高效、快速便捷及理念先進(jìn)的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系迫在眉睫。ITIL是一套流程化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理理念，當(dāng)前已經(jīng)被國內(nèi)外IT相關(guān)行業(yè)廣泛認(rèn)可，其能夠?yàn)槠髽I(yè)的IT服務(wù)管理提供一套基于流程的科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，從而提高相關(guān)部門的工作質(zhì)量和效率。由此可知，在高校數(shù)字化校園管理中應(yīng)用ITIL，并以此為基礎(chǔ)探索出一套適用于高校的數(shù)字化校園服務(wù)

3、管理模式，可有效促進(jìn)高校信息化建設(shè)。1 數(shù)字化校園服務(wù)管理的要素?cái)?shù)字化校園服務(wù)管理的要素包括技術(shù)、人員、流程三個方面，如圖1所示。人員是指進(jìn)行數(shù)字化校園建設(shè)和維護(hù)所采用的組織結(jié)構(gòu)形式及人員角色設(shè)置；技術(shù)是提供數(shù)字化校園服務(wù)管理的架構(gòu)設(shè)計(jì)方案、決策支持和工具選擇；流程是指進(jìn)行數(shù)字化校園服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)管理的活動過程，決定組織需要采用的技術(shù)工具及決定相應(yīng)的人員和組織架構(gòu)的要求。三者缺一不可，緊密結(jié)合才能構(gòu)成完善的數(shù)字化校園服務(wù)管理體系。三者相互作用、相互影響形成獨(dú)特的數(shù)字化校園管理文化。2 數(shù)字化校園服務(wù)管理的對象和目標(biāo)數(shù)字化校園服務(wù)管理是指信息技術(shù)部門采用相關(guān)的方法、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對數(shù)

4、字化校園中的運(yùn)行環(huán)境（軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和信息技術(shù)人員進(jìn)行的綜合管理。數(shù)字化校園服務(wù)管理的對象包括數(shù)字化校園中的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、信息技術(shù)供應(yīng)商以及信息技術(shù)服務(wù)部門的人員等。充分發(fā)揮數(shù)字化校園中軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施的作用，為學(xué)校的教學(xué)、科研、管理與服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的、全面的信息技術(shù)支持是數(shù)字化校園服務(wù)管理的目標(biāo)。主要包括系統(tǒng)管理、用戶服務(wù)、技術(shù)支持及應(yīng)用管理等。13 基于ITIL的數(shù)字化校園服務(wù)管理模型的構(gòu)建ITIL（Information Technology Infrastructure Library），即信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫，是信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域廣為應(yīng)用和參考的最佳實(shí)

5、踐框架。ITIL V2框架是在2000年發(fā)布的，該框架由六個部分組成，分別是安全管理、服務(wù)管理、應(yīng)用管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃、實(shí)施和業(yè)務(wù)視角。ITIL V3是以ITIL V2為基礎(chǔ)創(chuàng)新優(yōu)化而成，其核心主要包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)性服務(wù)改善五個部分，這五個部分涉及到了整個服務(wù)生命周期，ITIL V3與原來V2版本相比，多個方面都進(jìn)行了優(yōu)化，比如引入了服務(wù)戰(zhàn)略、接口兼容性更高、合規(guī)性更強(qiáng)等。2ITIL憑借其獨(dú)特優(yōu)勢已經(jīng)被廣泛應(yīng)用在各個領(lǐng)域，說明其具有良好的適應(yīng)性。具體在高校中應(yīng)用ITIL時，應(yīng)根據(jù)高校數(shù)字化校園管理現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)需求對其加以剪裁。在此基礎(chǔ)上我們

6、提出一個基于ITIL的高校數(shù)字化校園服務(wù)管理模型。如圖2所示。3.1 服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略包括需求管理和戰(zhàn)略規(guī)劃兩個模塊。數(shù)字化校園服務(wù)戰(zhàn)略必須依據(jù)學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃和信息化發(fā)展規(guī)劃，才能確保所提供的服務(wù)能適應(yīng)學(xué)校的信息化發(fā)展需要，適應(yīng)學(xué)校教學(xué)、科研、管理等業(yè)務(wù)的需求。學(xué)校的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動是最主要的需求分析來源，通過對業(yè)務(wù)需求的統(tǒng)計(jì)分析和需求管理，減少學(xué)校IT投資的風(fēng)險。3.2 服務(wù)設(shè)計(jì)制定服務(wù)設(shè)計(jì)的原則和流程等要素，設(shè)計(jì)符合當(dāng)前形勢的數(shù)字化校園服務(wù)解決方案，要求其具有一定創(chuàng)新性。具體流程包括：服務(wù)目錄管理、服務(wù)級別管理、持續(xù)性管理、能力管理和可用性管理等。服務(wù)目錄分為技術(shù)服務(wù)目錄和業(yè)務(wù)服務(wù)目錄兩類，前

7、者是站在支撐業(yè)務(wù)的角度，指支撐數(shù)字化校園服務(wù)目錄所需要的各種配置項(xiàng)；后者是站在用戶角度，指學(xué)校數(shù)字化校園管理部門提交給用戶的所有服務(wù)內(nèi)容；服務(wù)級別管理主要是為了保證用戶需求，確?？捎行?zhí)行與供應(yīng)商的服務(wù)級別協(xié)議；能力管理主要是在充分考慮業(yè)務(wù)需求和服務(wù)成本的基礎(chǔ)上，保證數(shù)字化院校服務(wù)滿足學(xué)校當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求；可用性管理主要是通過分析用戶的可用性需求，將數(shù)字化校園基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性優(yōu)化，將滿足業(yè)務(wù)需求增長的成本控制在合理范圍內(nèi)；持續(xù)性管理是指在規(guī)定的時間內(nèi)恢復(fù)所需的數(shù)字化校園服務(wù)，以支持學(xué)校各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和持續(xù)性。33.3 服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)轉(zhuǎn)換的目標(biāo)是減少已知錯誤和在將變更的服務(wù)導(dǎo)入到實(shí)際應(yīng)用中的

8、風(fēng)險，為用戶提供正確的信息，使其在正確的時間做出決策，保證高效的服務(wù)管理流程。具體來說其流程包括四個部分，分別是變更管理、配置管理、發(fā)布管理、知識管理。變更管理的目的在于服務(wù)生命周期內(nèi)對基準(zhǔn)的配置項(xiàng)的變更，將風(fēng)險降低，保證變更可跟蹤可控制。配置管理主要是對全部的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理，提供正確的配置項(xiàng)信息給其它流程。發(fā)布管理主要是構(gòu)建、測試發(fā)布到運(yùn)營環(huán)境的配置項(xiàng)，保證服務(wù)可有效使用。知識管理主要確保在服務(wù)生命周期中所產(chǎn)生的知識能夠得到積累和共享。33.4 服務(wù)運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營是通過一系列日常活動和流程的協(xié)調(diào)執(zhí)行，為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。一般來說，實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營的載體是服務(wù)臺。服務(wù)運(yùn)營包括訪問控制管理、事

9、件管理、問題管理3個流程，它是DCSM的重要核心。服務(wù)臺是一項(xiàng)管理職能，而不是管理流程?？梢岳斫鉃樾畔⒒块T和服務(wù)流程的前臺，是數(shù)字化校園服務(wù)管理的門戶。其主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)用戶與信息化部門之間的關(guān)系，提高用戶的滿意度，為數(shù)字化校園服務(wù)運(yùn)作提供支持。事件管理的目的就是以最快速度和最低影響解決高校師生在數(shù)字化校園應(yīng)用中的服務(wù)請求，減少事件對數(shù)字化校園運(yùn)作的不利影響，確保服務(wù)質(zhì)量。問題管理是通過調(diào)查和分析現(xiàn)有數(shù)字化校園的基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用狀況，將重復(fù)發(fā)生過的或者非常嚴(yán)重的事件升級為問題，分析事件發(fā)生的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在故障的過程，并提供問題解決方法的記錄及問題的統(tǒng)計(jì)分析和查詢功能。問題管理的

10、目標(biāo)是找出并消除引起事件的根本原因，從而避免事件再次發(fā)生。DCSM模型以ITIL V2的十大核心流程為主，增加了ITIL V3中的知識管理、服務(wù)目錄管理、需求分析等流程；為更高效的解決高校數(shù)字化校園服務(wù)管理中存在的問題，應(yīng)盡快實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營的流程化和標(biāo)準(zhǔn)化；為更好的適應(yīng)高校信息化建設(shè)發(fā)展的需求，在引入ITIL V3服務(wù)生命周期中五個階段的同時，也對其體系進(jìn)行了適當(dāng)裁剪，刪除了一些不符合高校需求的流程，合并了一些流程，將模型變的更加實(shí)用、易懂和簡潔，如此更有利于在高校推廣及實(shí)施。4 數(shù)字化校園服務(wù)管理實(shí)施的戰(zhàn)略基于ITIL的數(shù)字化校園服務(wù)管理涉及到多個相互獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián)的管理流程，它的實(shí)施是一項(xiàng)長

11、期而艱巨的任務(wù)。數(shù)字化校園服務(wù)管理流程的建設(shè)不是一次性就能夠全部實(shí)現(xiàn)的，需要逐步、分階段實(shí)施和優(yōu)化。根據(jù)DCSM模型，可將流程建設(shè)劃分為3個階段，采取漸進(jìn)式實(shí)施方式，如圖3所示。第一階段：實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺、服務(wù)目錄管理、事件管理、服務(wù)級別管理和知識管理。建立服務(wù)臺規(guī)范統(tǒng)一用戶接口，讓數(shù)字化校園服務(wù)部門和用戶有通暢的且唯一的交互渠道。通過建立服務(wù)目錄，用戶可明確了解數(shù)字化校園服務(wù)部門所提供的各項(xiàng)服務(wù)，有利于相應(yīng)工作質(zhì)量和效率的提高。而事件管理流程的確定，對于明確各方職責(zé)及保證流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)具有重要意義。通過服務(wù)級別管理建立多級技術(shù)服務(wù)支持，確保用戶需求得到滿足和服務(wù)得以有效執(zhí)行。通過知識管理建立事件問題

12、庫、運(yùn)維知識庫記錄事件的處理過程和事件的解決方案，方便統(tǒng)計(jì)和查詢，確保在服務(wù)生命周期中所產(chǎn)生的知識能夠得到積累和共享。第二階段：進(jìn)一步深化和改進(jìn)整個服務(wù)流程體系，實(shí)現(xiàn)整個服務(wù)流程體系的良性有效管理，包括問題管理、發(fā)布管理、變更管理及配置管理等，不斷優(yōu)化知識管理。問題管理的作用是如何有效避免重復(fù)性事件的發(fā)生，其管理目標(biāo)是找到并消除導(dǎo)致事件發(fā)生的根本原因，有的放矢的采取應(yīng)對措施杜絕該事件再次發(fā)生。良好的問題管理有利于實(shí)現(xiàn)變更、發(fā)布及配置管理功能。建立配置信息庫，優(yōu)化知識管理，管理全部配置項(xiàng)信息，為其它流程的正常有序開展奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。3第三階段：實(shí)現(xiàn)可用性管理、能力管理、持續(xù)性管理?？捎眯怨芾泶_保

13、所提供數(shù)字化校園服務(wù)的可用性、可靠性、可維護(hù)性。能力管理分析高校用戶需求和服務(wù)成本，確保當(dāng)前數(shù)字化校園中的資源能夠發(fā)揮最大效能、提供最佳的服務(wù)品質(zhì)、避免不必要的資源浪費(fèi)。持續(xù)性管理確保數(shù)字化校園服務(wù)在問題發(fā)生后能在限定時間內(nèi)恢復(fù)，以支持學(xué)校各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。3通過上述三個階段的運(yùn)轉(zhuǎn)，可基本實(shí)現(xiàn)高效良性的數(shù)字化校園服務(wù)管理，然而為更好的適應(yīng)集成、整合和增強(qiáng)服務(wù)功能的需求，還需不斷推陳出新，進(jìn)一步優(yōu)化數(shù)字化校園服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度。5 數(shù)字化校園服務(wù)管理實(shí)施的策略ITIL來源于實(shí)踐，反過來又用于指導(dǎo)實(shí)踐。它列出了各個服務(wù)管理流程的最佳目標(biāo)、活動、輸入和輸出以及各個流程之間的關(guān)系。ITI

14、L提供的是一個寬泛的指導(dǎo)性框架，并不包含所有執(zhí)行細(xì)節(jié)。因此，高校應(yīng)根據(jù)自己的組織架構(gòu)和崗位職責(zé)，以ITIL實(shí)踐框架為指導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)流程設(shè)計(jì)和方案的制定。具體實(shí)施可從如下幾方面著手：5.1 技術(shù)平臺深入研究本校數(shù)字化校園的服務(wù)需求，構(gòu)建IT服務(wù)管理框架，在明確流程的基礎(chǔ)上開發(fā)適合學(xué)校自身數(shù)字化校園服務(wù)管理需求的系統(tǒng)平臺。通過自動化的管理把流程融入到系統(tǒng)平臺中，通過平臺的運(yùn)作實(shí)施流程，提高數(shù)字化校園服務(wù)管理的效率。5.2 組織架構(gòu)根據(jù)數(shù)字化校園服務(wù)管理流程，對數(shù)字化校園服務(wù)人員的角色重新劃分，并定義相應(yīng)的職責(zé)。使得現(xiàn)有的信息技術(shù)服務(wù)部門與數(shù)字化校園服務(wù)管理流程相匹配。從而形成面向數(shù)字化校園服務(wù)全局的

15、完整的組織架構(gòu)和職責(zé)劃分機(jī)制。使得數(shù)字化校園服務(wù)管理體系能在現(xiàn)有組織框架下合理運(yùn)作，提高組織的服務(wù)管理水平。5.3 理論培訓(xùn)對數(shù)字化校園服務(wù)管理中的相關(guān)人員，包括管理層、信息技術(shù)服務(wù)人員等進(jìn)行IT服務(wù)管理理論和ITIL相關(guān)知識的培訓(xùn)。提高面向數(shù)字化校園用戶的服務(wù)意識，理解ITIL的核心流程及框架，熟悉服務(wù)平臺的使用和數(shù)字化校園服務(wù)管理的工作流程及明確各級服務(wù)人員的工作職責(zé)。5.4 制度規(guī)范完善的規(guī)章制度與工作規(guī)范是數(shù)字化校園服務(wù)管理體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的有效保證。在數(shù)字化校園建設(shè)的同時，就應(yīng)開始各項(xiàng)規(guī)章制度的建設(shè)，主要包括管理規(guī)范、技術(shù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、操作手冊等。還可以建立一些信息化服務(wù)周、信息化培訓(xùn)月、信息化年會等規(guī)范制度，營造良好的校園信