基于服務(wù)質(zhì)量差距理論的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提升研究

1、基于服務(wù)質(zhì)量差距理論的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量提升研究在機(jī)場值機(jī)服務(wù)中，值機(jī)過程是旅客感受機(jī)場服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，給旅客留下的印象非常關(guān)鍵。本文運(yùn)用差距理論，通過對天津?yàn)I海機(jī)場值機(jī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷調(diào)查，井運(yùn)用SPSS軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計，分析旅客對服務(wù)感知的滿意程度與其服務(wù)期望之間的差異，迸一步探索在辦理乘機(jī)手續(xù)時沒有完全滿足旅客需求的原因，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的對策，以便進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，更好地滿足旅客需求。服務(wù)質(zhì)量 值機(jī) 濱海機(jī)場機(jī)場值機(jī)服務(wù)在是旅客乘機(jī)流程中為旅客服務(wù)的第一步，并且決定機(jī)場給旅客留下的第一印象。為了讓濱海機(jī)場更好的適應(yīng)市場發(fā)展的需要，本人在實(shí)地調(diào)查、問卷發(fā)放、統(tǒng)計分析后發(fā)現(xiàn)旅客對濱海機(jī)

2、場值機(jī)服務(wù)實(shí)際與期望滿意度之間的差異，探索在辦理值機(jī)手續(xù)時沒有滿足客戶需求的原因，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的對策。服務(wù)質(zhì)量的分析工具差距理論美國營銷學(xué)家在顧客評估服務(wù)質(zhì)量上提出了“差距理論”，其模型如圖1。他們認(rèn)為顧客對服務(wù)質(zhì)量的評估取決于服務(wù)過程中顧客的感知服務(wù)質(zhì)量高低，而顧客的感知服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)過程中顧客的感覺與顧客對服務(wù)期望之間的差距程度決定的。服務(wù)質(zhì)量的評估工具SERVQUALSERVQUAL就是以差距理論為基礎(chǔ)，將概念性的差距轉(zhuǎn)化為數(shù)值表示的工具。筆者選取了旅客值機(jī)服務(wù)過程中10個較為典型的問題，用于調(diào)查旅客對機(jī)場提供服務(wù)的期望和感受，旅客按照自身情況對每個問題打分，分?jǐn)?shù)設(shè)計從15評

3、價逐次遞增。旅客對服務(wù)質(zhì)量的總的感知質(zhì)量式中：Pi為對第i項(xiàng)服務(wù)的感受均值；Ei為對第i項(xiàng)服務(wù)的期望均值；m為被調(diào)查旅客的人數(shù)；Wi為每項(xiàng)服務(wù)的權(quán)重，wi=10服務(wù)質(zhì)量差距理論在濱海機(jī)場的應(yīng)用為了更好的將服務(wù)質(zhì)量差距理論應(yīng)用于機(jī)場值機(jī)服務(wù)質(zhì)量的分析上，筆者進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。調(diào)查地點(diǎn)：天津?yàn)I海國際機(jī)場候機(jī)廳。調(diào)查對象：在候機(jī)廳中，隨機(jī)抽取旅客100名。調(diào)查內(nèi)容：機(jī)場值機(jī)服務(wù)質(zhì)量。在調(diào)查過程中實(shí)施一對一跟蹤調(diào)查。最終發(fā)放問卷100份，回收100份。調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果如表13所示。（1）旅客對值機(jī)服務(wù)的期望在旅客值機(jī)過程的服務(wù)中，對辦理值機(jī)手續(xù)效率的期望最高。在保證辦理手續(xù)高效的情況下，旅客最希望機(jī)場員工能

4、主動為旅客解決問題。（2）旅客對值機(jī)服務(wù)的實(shí)際感知評價旅客在接受服務(wù)的過程中，對智能化自助服務(wù)、Wi-Fi使用的評價最高，說明自助服務(wù)為旅客節(jié)省了值機(jī)時間。旅客滿意度最低的兩項(xiàng)是辦理值機(jī)手續(xù)效率和主動為旅客解決問題。對于前者，機(jī)場員工應(yīng)當(dāng)提高工作效率，減少冗雜程序。對于后者，機(jī)場管理層應(yīng)當(dāng)對主動服務(wù)引起足夠的重視。從總體看，旅客對值機(jī)服務(wù)的評價為3.4246，介于一般和較滿意之間，說明值機(jī)服務(wù)給旅客的印象僅為一般。（3）旅客的感知質(zhì)量（SQ）以及實(shí)際感受服務(wù)與期望之間的差距由于在SQ計算中加入了每項(xiàng)服務(wù)的權(quán)重，所以觀測各項(xiàng)服務(wù)實(shí)施情況時應(yīng)當(dāng)把SQ換算成百分?jǐn)?shù)。在換算成百分?jǐn)?shù)時，要考慮SQ范圍：

5、Wi（Pmin-Emax）SQi.范圍（4）分析結(jié)果計算得出，每項(xiàng)服務(wù)的感知質(zhì)量都為負(fù)數(shù)，這表明值機(jī)服務(wù)過程中提供的各項(xiàng)服務(wù)都未達(dá)到旅客的期望。1.旅客對辦理值機(jī)手續(xù)效率的反映極為強(qiáng)烈，差距達(dá)到了35分。結(jié)合前幾張表可以發(fā)現(xiàn)，旅客對辦理值機(jī)手續(xù)效率期望是最高，做得卻越差。造成差距的原因可以歸納為高峰時刻排隊(duì)人數(shù)較多；系統(tǒng)反應(yīng)緩慢或故障；旅客辦完手續(xù)滯留等。2.機(jī)場員工在主動為旅客解決問題方面也不能很好地達(dá)到旅客的期望，差距達(dá)31分。因此，機(jī)場管理層對主動服務(wù)不足的現(xiàn)狀一定要引起重視，以真誠服務(wù)取得旅客的滿意與信任。3.旅客對行李托運(yùn)交付方面表示不滿，差距達(dá)26分，不僅能從數(shù)據(jù)上得到體現(xiàn)，而且在調(diào)查中旅客也會時時抱怨。4.旅客對機(jī)場候機(jī)環(huán)境方面的期望值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實(shí)際感受，差距為24分?？赡茉谕镜确泵r段，會出現(xiàn)機(jī)場擁擠現(xiàn)象，其候機(jī)環(huán)境的舒適度并未達(dá)到旅客期望。對策建議針對濱海機(jī)場工作效率不夠高，主動服務(wù)意識不夠強(qiáng)等問題，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)體系，提高服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)能力與態(tài)度。同時開展現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，實(shí)施對各崗位的服務(wù)質(zhì)量考核。針對航站樓環(huán)境和行李交付方面等問題，可以聯(lián)合駐場航空公司共同推進(jìn)中轉(zhuǎn)流程工作，優(yōu)化旅客托運(yùn)行李中轉(zhuǎn)流程