與病人家屬溝通技巧

1、與病人及家屬溝通一般溝通的原因Wilesetal19981病t#2療程3復(fù)康進(jìn)程4護(hù)理模式6情緒人際溝通的概念與要素：信息背景、發(fā)出信息者、接收信息者、途徑、環(huán)境a） .信息背景引發(fā)溝通的理由,發(fā)出信息者的?過(guò)去經(jīng)驗(yàn)?目前環(huán)境?預(yù)期未來(lái)b） .信息發(fā)出者與信息接收者發(fā)出信息者、接收信息者：收、發(fā)角色不斷互換發(fā)出信息者及接收信息者都是編碼者、譯碼者.他們利用語(yǔ)言、圖形、動(dòng)作、文字、聲音、表情轉(zhuǎn)化成思想或感情,解釋其含義.c） .信息目的是傳遞：思想、感情、意見(jiàn)、觀點(diǎn)表達(dá)模式：語(yǔ)言、非語(yǔ)言行為、表情d） .信息傳遞途徑感官渠道：視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)美國(guó)的護(hù)理專(zhuān)家Rogers于1986年病人

2、記憶內(nèi)容科研結(jié)果：?聽(tīng)過(guò)的-5%?讀過(guò)的-10%?見(jiàn)過(guò)的-30%?討論過(guò)的-50%?親自做過(guò)的-75%?教過(guò)別人的-90%較佳信息傳遞：講解+演示+實(shí)習(xí)e） .反響理解信息接收者對(duì)信息理解和反響?聽(tīng)到了什么?聽(tīng)懂了多少?感受如何?有什么問(wèn)題反響有助：?達(dá)至信息被正確理解,進(jìn)一步理解患者的需求,和澄清港意.?對(duì)制定護(hù)理方案、評(píng)倫護(hù)理舉措的有效性均是非常重要.?所以應(yīng)鼓勵(lì)病人進(jìn)行反響f),環(huán)境外在環(huán)境-場(chǎng)合、時(shí)間、地點(diǎn)、習(xí)俗文化內(nèi)在環(huán)境-心理狀況護(hù)士在發(fā)出信息前要：-?細(xì)心觀察患者及其家人的非語(yǔ)言行為及情緒?適當(dāng)保持沉默,及以同情的眼神交流.g),提問(wèn)題的技巧?考慮對(duì)方的興趣、愛(ài)好及對(duì)方交流的目的

3、?適當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題?兩種問(wèn)題模式：1)開(kāi)放式-自由發(fā)揮2)閉合式-只有一個(gè)簡(jiǎn)單明確答案2,護(hù)士在治療性溝通的角色護(hù)士的角色Wilesetal1998?專(zhuān)業(yè)?容易接近a),治療性溝通的概念與特點(diǎn)i)以患者為中央-為了促進(jìn)患者健康-滿(mǎn)足患者的健康需求為目的ii)以目標(biāo)為導(dǎo)向-準(zhǔn)備期-與患者之間建立互信-工作期-使患者積極主動(dòng)配合所制訂的護(hù)理方案iii)溝通不以主觀的挑選性：不要怕發(fā)生沖突而回避、身體語(yǔ)言同樣在向患者傳遞信息b),治療性溝通的目的：準(zhǔn)確評(píng)估患者的需要、為提供有效的護(hù)理奠定根底、以促進(jìn)及穩(wěn)定患者身心狀態(tài)c),準(zhǔn)確評(píng)估患者的需要：收集可靠資料?臨床檢查身體狀況資料?社會(huì)背景?心理狀況?特別

4、需求?對(duì)醫(yī)療及醫(yī)護(hù)工作意見(jiàn)d） .為提供有效的護(hù)理奠定根底：建立良好的護(hù)患關(guān)系?有賴(lài)于護(hù)患有效溝通文流?患者感受到被尊重、體貼及工作素質(zhì)?患者對(duì)護(hù)士的信任e） .促進(jìn)及穩(wěn)定患者身心狀態(tài)?向患者提供必要的相關(guān)信息、健康知識(shí)?使能了解和掌握促進(jìn)自身疾病恢復(fù)和維護(hù)健康的方法?給予適留神理支持,以穩(wěn)定患者身、心狀態(tài),促進(jìn)復(fù)康效果3 .治療性溝通常用技巧-會(huì)談會(huì)談的四個(gè)階段：a準(zhǔn)備與方案階段b交談開(kāi)始階段c交談進(jìn)行階段d交談結(jié)束階段a） .準(zhǔn)備與方案階段-了解患者的根本狀況現(xiàn)在和過(guò)去病史-明解交談的目的及會(huì)談提綱引導(dǎo)方向-選擇適宜的會(huì)談時(shí)間及地點(diǎn)最好有家人在場(chǎng)-做好環(huán)境的配合安靜,私隱b） .交談開(kāi)始階

5、段-有禮貌地稱(chēng)對(duì)方-主動(dòng)介紹自已-說(shuō)明交談目的和所需時(shí)間-協(xié)助提供舒適交談體位c） .交談進(jìn)行階段-應(yīng)牢記以患者為中央的原那么-傾聽(tīng)、核實(shí)和提問(wèn)-鼓勵(lì)患者交談-指導(dǎo)性之交談-非指導(dǎo)性之交談-注意身體語(yǔ)言的反響d） .交談結(jié)束階段-限制在方案時(shí)間內(nèi)也要考慮現(xiàn)場(chǎng)情況作出調(diào)整-簡(jiǎn)明總結(jié)交談內(nèi)容扼要,核實(shí)泛錄的準(zhǔn)確性-約定下次交談時(shí)間和內(nèi)容感謝對(duì)方的合作4 .阻礙治療性溝通的不當(dāng)溝通方式?忽然改變?cè)掝}?虛假的或不適當(dāng)?shù)谋ＷC?主觀說(shuō)教?急于陳述自己的觀點(diǎn)或迅速結(jié)論或解答5 .溝通技巧在日常護(hù)理工作中應(yīng)用a） .與患者日常溝通的技巧b） .特殊情況下的溝通技巧a） .與患者日常溝通的技巧?傾聽(tīng)患者所談?為

6、患者的談話內(nèi)容保密?理解患者感受?對(duì)患者的需要作出反響?向患者提供信息b） .特殊情況下的溝通技巧：1憤怒的患者2不斷抱怨的患者3悲哀的患者4抑郁的患者5病情嚴(yán)重的患者6感知覺(jué)有障礙的患者7告知患者不好的消息1 .憤怒的患者?鎮(zhèn)靜?忍耐?傾聽(tīng)?必要時(shí)暫換他人代替2 .不斷抱怨的患者?禮貌?不驕不躁?耐心聆聽(tīng)?以誠(chéng)相待?妥善解決?不敷衍了事3 .悲哀的患者?讓其發(fā)泄?輕輕安撫?給毛巾或溫飲?鼓勵(lì)傾訴?介紹治愈/復(fù)康過(guò)案,提升戰(zhàn)勝疾病的勇氣4 .抑郁的患者?關(guān)心體貼?親切和藹?開(kāi)導(dǎo)?取得每點(diǎn)進(jìn)步時(shí),都給予肯定與表?yè)P(yáng)5 .病情嚴(yán)重的患者?交談時(shí)間1010分鐘內(nèi)?內(nèi)容以詢(xún)問(wèn)性、撫慰鼓勵(lì)性或指導(dǎo)性?對(duì)無(wú)

7、意識(shí)者,可反復(fù)持續(xù)用同一句話?觸摸6 .感知覺(jué)有障礙的患者?輕輕觸摸?面對(duì)面?不要喊叫?俯在耳邊講話?采用筆談、圖片、圖形?視力障礙者,進(jìn)入和離開(kāi)病房時(shí)都要揚(yáng)聲7 .告知患者不好的消息揭示壞消息?逐步滲透病況具體階段的消息?適當(dāng)?shù)匕凳炯膊〉膰?yán)重性?先向家人如實(shí)交待,共同商量治療問(wèn)題主動(dòng)聆聽(tīng)技巧?聆聽(tīng)內(nèi)容包括事件,感情和動(dòng)機(jī).?坐姿輕松,時(shí)間不趕逼.?態(tài)度親切,要把當(dāng)事人是唯一關(guān)心的對(duì)象.?環(huán)境適合,不會(huì)受打攪.?坐位安排,當(dāng)事人與輔導(dǎo)者位置,仿似時(shí)鐘四時(shí)正的安排,彼此間無(wú)物阻隔.?有眼神接觸,面部表情顯示你的投入.?開(kāi)放式問(wèn)題幫助當(dāng)時(shí)人自然地流露個(gè)人想法.?例如一今日怎么樣?早期防止問(wèn)為甚么,

8、以免當(dāng)時(shí)人找原因響應(yīng)及引出一些不必要的解決方法.封閉式問(wèn)題?防止使用?當(dāng)事人只會(huì)答是或否?不能幫助對(duì)方深入了解自己的問(wèn)題?可能引致靜默?甚至要不停想其它話題發(fā)問(wèn)?例如一你現(xiàn)在有沒(méi)有痛靜默?當(dāng)事人靜默的原因可能是十分痛苦,以至停止響應(yīng),甚致思想也暫停不能響應(yīng),亦可能是思想太多,需要時(shí)間整理內(nèi)心的想法和感受再作響應(yīng).?輔導(dǎo)者,與當(dāng)事人保持眼神接觸,讓對(duì)方感受到你正在聆聽(tīng).?輔導(dǎo)者嘗試分辨靜默的類(lèi)別,在適當(dāng)時(shí)翻開(kāi)話題.?例如當(dāng)事人靜默其間流淚,可作以下響應(yīng)：我知道你不開(kāi)心,你為什么哭一般導(dǎo)引式?交談時(shí)一般性的提示.?例如一是、啊、唔或者只是點(diǎn)頭,透過(guò)一些表情去表達(dá).澄清?幫助對(duì)方把不明朗的問(wèn)題弄得更

9、清楚,找出事情和感受的核心.?例如一你說(shuō)你很擔(dān)憂,擔(dān)憂什么呢你說(shuō)自己沒(méi)有用,你怎么樣沒(méi)有用反映?綜合當(dāng)時(shí)人全部談話,反映談話的內(nèi)容或反映當(dāng)時(shí)人的感受,以鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)談下去及接納自己的感覺(jué).?重復(fù)時(shí)不妨稍作修改,以減少厭煩.?例如一當(dāng)時(shí)人：唉！都幾十歲,沒(méi)有怎么樣啦！輔導(dǎo)者：你覺(jué)得幾十歲沒(méi)有怎么樣.選擇性反映可在當(dāng)事人的說(shuō)話中,選出重要的部份用來(lái)反問(wèn),以鼓勵(lì)他繼續(xù)解釋.例如一?當(dāng)事人：做人都沒(méi)有用啰！還累人累己,不如早點(diǎn)死掉,不用在這半死！?當(dāng)事人感到很無(wú)奈,說(shuō)做人沒(méi)有用和半死,同時(shí)又內(nèi)疚、難過(guò),怕負(fù)累家人,以致想早點(diǎn)死掉,表示有死的念頭,感到絕望.?輔導(dǎo)者：聽(tīng)你這樣說(shuō),你覺(jué)得沒(méi)有用,怎樣沒(méi)有用

10、呀?或你好難過(guò)和內(nèi)疚,怕負(fù)累家人.?或你好絕望,什么時(shí)候這樣想呀重?cái)?輔導(dǎo)者用自己的語(yǔ)言重復(fù)當(dāng)事人談話的含意,一那么讓對(duì)方感受到你細(xì)心聆聽(tīng),二那么可澄清有否誤解.?例如一當(dāng)事人：我有病不能替兒子做飯,也不能照顧孫兒,我真是很沒(méi)用.兒子,請(qǐng)不要怪我！輔導(dǎo)者：你感到很無(wú)奈和內(nèi)疚,不能幫你的兒子,你是不是擔(dān)憂你的兒子會(huì)遺棄你分享觀感?向當(dāng)事人說(shuō)出自己對(duì)他的行為的觀感,包括身體或情緒上的問(wèn)題,直接從當(dāng)事人身上找出行為的意義,而非假定自己已經(jīng)知道,也表示關(guān)心對(duì)方,使對(duì)方有興趣繼續(xù)談.?例如一我一直很關(guān)心你,觀察到你很勤力做運(yùn)動(dòng),好積極接受治療,但整天苦著臉,你擔(dān)憂什么可以說(shuō)說(shuō)吧.同感心?代入當(dāng)事人的處境

11、去了解對(duì)方的感受,讓當(dāng)事人知道他的感受.?被了解和接納,并鼓勵(lì)他繼續(xù)把它說(shuō)出來(lái).?對(duì)當(dāng)事人的想法或感受,不作任何判斷.?例如一當(dāng)事人：醫(yī)生說(shuō)我有癌癥,我真是很難接受.對(duì)質(zhì)?用支持的態(tài)度挑戰(zhàn)當(dāng)事人曾說(shuō)出的想法.?幫助當(dāng)事人熟悉及擴(kuò)闊自己的想法、感受和行動(dòng).?但太多對(duì)質(zhì),易產(chǎn)生不安情緒,適宜在建立良好關(guān)系后才使用.?例如一你說(shuō)你的兒子沒(méi)有來(lái)看你,沒(méi)什么的.但是你說(shuō)起來(lái),就眼紅,聲都變啦.撮要?幫助當(dāng)事人歸納談話內(nèi)容以集中談話的中央,以了解對(duì)方的需要.?例如一我知道你很擔(dān)憂自己的病,會(huì)影響工作,又擔(dān)憂兒子,你現(xiàn)在想說(shuō)那一樣ReferencesWilesetal1998,Providingapprop

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