汽車企業(yè)如何開展售后服務滿意度調(diào)查

1、汽車企業(yè)如何開展售后服務滿意度調(diào)查“現(xiàn)今的汽車競爭考驗企業(yè)的綜合競爭力：以產(chǎn)品為根，以服務為本，而客戶關系則是其核心?！苯陙恚S著國內(nèi)汽車消費市場的逐漸成熟，汽車消費者不再僅僅關注價格、裝備，對售后服務的關注程度也在逐漸上升；國內(nèi)眾多的汽車廠家也開始認識到，汽車業(yè)競爭與售后服務的競爭密不可分，真正主宰未來勝負的關鍵就是服務。 隨著中國加入WTO，汽車服務業(yè)、汽車維修市場的開放，國內(nèi)汽車維修和售后服務業(yè)雖然有了一定的發(fā)展，但仍處在無序競爭階段。汽車生產(chǎn)廠家要想開拓出自己的一片天地，就要及時做出自己的應對策略。經(jīng)驗告訴我們，要留住一個顧客所要花費的人力、財力和物力要遠遠比爭取一個新顧客的花費要節(jié)

2、約很多，而企業(yè)要獲取利潤是從長期顧客的身上獲取的。ISO9000的新標準是“以顧客為中心”，對于汽車企業(yè)而言，要真正樹立“以顧客為中心”的觀念，開展“滿意度工程”活動，建立一套發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)改進的動態(tài)機制是極其必要的。 汽車企業(yè)售后服務滿意度研究，是對汽車企業(yè)當前綜合的售后服務質(zhì)量進行量化性評估，其核心是通過連續(xù)性監(jiān)測研究，獲得消費者對企業(yè)服務質(zhì)量的綜合性評定，對網(wǎng)絡內(nèi)個體表現(xiàn)進行評估、比較，以達到獎先罰后的目的；并判斷在企業(yè)總體資源有限的狀況下通過改善服務的關鍵環(huán)節(jié)和因素，提高顧客滿意度與忠誠度。 研究思路：1.構建滿意度測評指標體系 滿意度測評指標體系包括外部指標和內(nèi)部指標。外部指標是根據(jù)

3、用戶主觀評價來考核服務質(zhì)量，例如：維修質(zhì)量。內(nèi)部指標是對外部指標的補充，是從客觀角度考核服務質(zhì)量，例如：檢查過的車輛數(shù)量比例。 根據(jù)管理標準、調(diào)研目的，再結合顧客消費行為分析所涉及的內(nèi)容，搭建外部基本測評指標；另外經(jīng)過對內(nèi)部員工訪談和消費者定性研究對指標進行補充。將基本成型的測評指標對用戶進行預調(diào)研，對指標進行進一步的修正，最終構成外部測評指標體系。 根據(jù)管理標準、調(diào)研目的，將重要性很強而用戶又無法感知服務指標作為內(nèi)部測評指標體系。 外部指標 一級指標二級指標三級指標顧客服務總體滿意度硬件設施方面交通位置、·規(guī)模、內(nèi)外裝修、介紹資料、維修工具、休息設施態(tài)度方面預約時態(tài)度、接車時態(tài)度、

4、取車時態(tài)度時間方面維修前等待時間、維修停留時間、按約定期限交車、取車時等待時間維修質(zhì)量方面預計與實際工作比較、維修質(zhì)量、車輛清潔狀況費用方面支付費用和提供服務的關系、實際與預報費用的關系、維修工作解釋內(nèi)部指標： 一級指標二級指標銷售人員能力接受培訓的銷售員比例新車準備安規(guī)定操作規(guī)程進行新車準備的車輛比例接車員能力由接車員交付的車輛比例.2.樹立“滿意度工程”工作方向 為了使“顧客滿意工程”活動能做到目標明確，企業(yè)每年應設立顧客滿意度目標?！皾M意度”目標應在充分分析企業(yè)顧客滿意度工作現(xiàn)狀的基礎上確定，以便使員工經(jīng)過努力后能夠?qū)崿F(xiàn)?！皾M意度”目標應作為發(fā)動員工開展“用戶滿意工程”活動的奮斗方向。俗

5、話說“取其上得其中也，取其中得其下也，取其下無所得”，為此企業(yè)應制訂并實施具有較高目標的“顧客滿意工程”活動計劃，并將“計劃”逐級落實和實施。 3.分解指標 此外，為了確保“滿意度”目標的實現(xiàn)，企業(yè)應將指標進行分解并將不同指標和計劃下達給有關部門/網(wǎng)點。承擔任務的有關部門/網(wǎng)點，為實現(xiàn)分配或下達給本部門/網(wǎng)點的指標，應制訂嚴謹?shù)拇胧┯媱澆⑴崿F(xiàn)目標。 4.進行測評 內(nèi)部指標的測評通過有關部門/網(wǎng)點查相關數(shù)據(jù)報表和內(nèi)部的質(zhì)量抽查結果進行測評；外部指標是測評該環(huán)節(jié)最重要的部分，需要委托第三方進行調(diào)查（一般由專業(yè)的市場調(diào)查公司負責）。 外部指標測評開始前，需要制定詳細的調(diào)研方案，包括調(diào)查目的、調(diào)查

6、方式、調(diào)查頻率/時間、調(diào)查內(nèi)容（問卷）、報告類型、報告主要內(nèi)容、研究方法等等。 1.調(diào)查方式 調(diào)查方式一般選擇電話/CATI訪問。項目啟動后由企業(yè)負責將用戶的檔案按照規(guī)定的格式（電話、姓名）定期提供給第三方，經(jīng)過隨機抽樣后，進行電話/CATI訪問。 2.調(diào)查頻率/時間 為更好的對網(wǎng)絡服務質(zhì)量進行監(jiān)測，一般每月都對網(wǎng)點進行滾動性調(diào)查，每季度/半年為一個調(diào)查周期。 3.調(diào)查內(nèi)容（問卷） 調(diào)查主要內(nèi)容：（參見外部指標） 問卷設計時為了獲取更多、更全面的信息，調(diào)研問卷一般分為三部分問題，涉及開放題和封閉題兩種題型。 第一部分為過濾部分，如相關行業(yè)、是否親自去網(wǎng)點接受服務等問題； 第二部分為主體問題，以

7、指標評價體系為基礎，設計了5級/7級態(tài)度量表或10分制數(shù)字量表，被訪者通過量表表明他們的贊同程，。主體問題部分還要設計相應的開放題以便更深入地了解顧客的評價或感受，以彌補封閉題難以詳細的缺陷。 第三部分是有關顧客的背景情況，如性別、年齡、教育水平、職業(yè)、家庭月收入等有關社會人口特征的問題，以了解消費者特征。 4.調(diào)查實施 實施開始前，承擔調(diào)研的單位要與企業(yè)確認所要調(diào)查的網(wǎng)點，同時開展訪問員的培訓和CATI系統(tǒng)調(diào)試工作。一切準備就緒后，調(diào)查單位將按照調(diào)研方案中的調(diào)查方式、時間進度等要求進行現(xiàn)場實施。在實施過程中，調(diào)研單位將對整個訪問過程進行質(zhì)量監(jiān)控，并定期將實施進展情況和調(diào)查所得的數(shù)據(jù)報告向企業(yè)

8、進行反饋；企業(yè)也定期派出相應的人員進行現(xiàn)場監(jiān)控，以監(jiān)督調(diào)查執(zhí)行的可信度。一個調(diào)查周期（例如：每季度/半年一次）結束后，開始撰寫分析報告。 a)調(diào)查流程： b)報告類型： 在調(diào)查過程中，為了及時了解調(diào)查的進展情況和調(diào)查結果，企業(yè)要求調(diào)研單位定期提交數(shù)據(jù)報告（例如：每月一次）；一個調(diào)查周期（例如：每季度/半年一次）結束后，由調(diào)研單位的研究員撰寫分析報告。 c)報告主要內(nèi)容： 滿意度頻次總體滿意度細項指標滿意度滿意度對比結果橫向排序：區(qū)域排序、網(wǎng)點的排序橫向?qū)Ρ龋和珖傮w水平、競爭對手水平、最優(yōu)秀水平縱向?qū)Ρ龋阂陨弦徽{(diào)查周期、以往年度同時段顧客忠誠度重復光顧率推薦率不光顧/不推薦原因分析優(yōu)劣勢分析

9、質(zhì)量改進建議d)研究方法： 服務滿意度研究方法一般采用頻數(shù)分析、交叉分析、顯著性分析、相關分析、回歸分析、對應分析、SWOT分析等等。 對應分析：分析每個被調(diào)查的個體各自的相對優(yōu)勢。 SWOT分析：分析每個被調(diào)查的個體自身存在優(yōu)劣勢、劣勢，確定今后的改進重點。 5.根據(jù)測評結果進行獎懲、分析差距 企業(yè)根據(jù)設定的“滿意度”目標，參照內(nèi)部指標和外部指標的測評結果，對相關部門/網(wǎng)點的工作業(yè)績進行獎勵或處罰，已達到獎先罰后的目的。 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)結果和分析結果，分析企業(yè)/網(wǎng)點在服務方面存在的優(yōu)勢和面臨的差距與不足，找出提高顧客滿意度的改進機會和切入點，確定企業(yè)今后的改進方向和指導方針。 6.服務質(zhì)量改進 各部門根據(jù)企業(yè)的改進方向和指導方針，再結