網(wǎng)上商城運(yùn)作操作流程

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流網(wǎng)上商城運(yùn)作操作流程.精品文檔. 網(wǎng)上商城運(yùn)作操作流程商城名字：國貿(mào)網(wǎng)上購物商城域名：前期準(zhǔn)備流程： 簽訂網(wǎng)絡(luò)平臺合同進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)建成后交領(lǐng)導(dǎo)審核進(jìn)行全面推廣正式開通推廣后各角色的運(yùn)作流程： 客戶端： 瀏覽網(wǎng)站注冊會員選定商品（咨詢）加入購物車（立即購買）繼續(xù)購物確認(rèn)訂單信息付款收貨確認(rèn) 網(wǎng)站客服流程：網(wǎng)上（電話）接待客戶咨詢電話聯(lián)系商場各部門(柜組）確認(rèn)貨品及庫存信息及時回復(fù)接受已付款訂單電話通知各部門（柜組）打包商品打印訂單及物流單按時間段分發(fā)至各部門(聯(lián)系人）安排配送，每日兩次送單大廈事業(yè)部接受訂單流程：（柜組預(yù)留聯(lián)系電話，各部門委派一

2、名聯(lián)系人）柜組：接受訂單咨詢及時確認(rèn)貨品信息和庫存并回復(fù)接受訂單確認(rèn)電話并開具銷售小票打包商品標(biāo)注訂單號部門聯(lián)系人：收到訂單和物流單后按地址分類本地自行組織人員發(fā)貨；外地通知物流取貨。超市各門店接受訂單流程：（各門店委派一名聯(lián)系人）接受訂單咨詢及時確認(rèn)貨品信息和庫存并回復(fù)接受訂單確認(rèn)電話安排人員組織貨品開具掛單小票打包商品（附小票）標(biāo)注訂單號收到訂單和物流單后按地址分類本地自行組織人員發(fā)貨；外地通知物流取貨。電器事業(yè)部大家電：（柜組預(yù)留聯(lián)系電話，各門店委派一名聯(lián)系人）柜組：接受訂單咨詢及時確認(rèn)貨品信息和庫存并回復(fù)接受訂單確認(rèn)電話并開具銷售小票聯(lián)系倉庫部門聯(lián)系人：收到訂單和物流單后按地址分類本地

3、按柜臺程序通知倉庫發(fā)貨；外地電話通知物流取貨。備注：1、 超市本地客戶訂單由網(wǎng)站客服根據(jù)客戶地址就近聯(lián)系門店發(fā)貨，外地客戶根據(jù)國貿(mào)、百盛兩門店的實(shí)際庫存量進(jìn)行選擇聯(lián)系;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店訂單可使用傳真的形式送達(dá)。2、 電器事業(yè)部小家電（柜組發(fā)貨）接受訂單流程參照大廈事業(yè)部流程。操作流程案例：顧客A 網(wǎng)站客服B 商品所在柜組或門店C部門聯(lián)系人D部門本地送貨人E物流FA瀏覽網(wǎng)站，選擇商品，根據(jù)商品詳情頁面進(jìn)行相關(guān)操作，可立即購買（適用于網(wǎng)站上顯示明確庫存的商品）也可進(jìn)行咨詢，B接受咨詢立即電話聯(lián)系C，得到C的明確回復(fù)后，B立即回復(fù)給A，A進(jìn)行商品購買操作并付款后，網(wǎng)站生成訂單，B立即通知C，C出具銷售小票打包

4、商品，存放于柜臺。B打印訂單和物流單，按規(guī)定時間送至D，D接到訂單和物流單后，將本地物流單交給E，E到C處取貨送貨，物流單上需雙方簽字進(jìn)行交接，送達(dá)后客戶簽字帶回;外地物流單由D電話通知F上門取件發(fā)貨，按物流公司相關(guān)交接手續(xù)辦理。A收到貨后，到網(wǎng)站進(jìn)行收貨確認(rèn)操作，并做相關(guān)評價(jià)，交易完成。售后服務(wù)的處理：由網(wǎng)站客服接受客戶投訴，根據(jù)投訴性質(zhì)區(qū)別處理。商品質(zhì)量問題：網(wǎng)站客服將顧客投訴及時反饋給各部門，由部門打電話與顧客進(jìn)行溝通，協(xié)商解決方案，并將協(xié)商結(jié)果及時告知網(wǎng)站客服，客服將根據(jù)協(xié)商結(jié)果對客戶做出退調(diào)換貨或退款等方式的處理;服務(wù)問題: 網(wǎng)站將根據(jù)顧客投訴，及時回復(fù)、耐心解釋，并加以改進(jìn)。物流方面的失損：可根據(jù)與物流公司簽訂的保價(jià)協(xié)議進(jìn)行相關(guān)處理，一般需向物流公司繳納商品價(jià)值53的保費(fèi)。