商務(wù)中心崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

1、商務(wù)中心崗位職責(zé)與工作內(nèi)容（商務(wù)中心領(lǐng)班）一、【管理層級關(guān)系】 直接上級 : 大堂副理 二、【崗位職責(zé)】做好員完成經(jīng)以身作則，帶領(lǐng)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 制定本崗位規(guī)章制度完善操作程序， 工績效考核和評估。積極引導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)進(jìn)取， 使工作達(dá)到酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 理委派的各項(xiàng)任務(wù)。三、【工作內(nèi)容】1、參加經(jīng)理主持的部門會(huì)議，并及時(shí)傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容2、制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃，使員工業(yè)務(wù)技能不斷提高。3、每周領(lǐng)用、下單采購商務(wù)中心各種對客服務(wù)用品4、統(tǒng)計(jì)營業(yè)收入，并作每周、每年工作總結(jié)。5、合理安排員工班次。6、崗位督導(dǎo)并重點(diǎn)參與對客服務(wù)。7、每日進(jìn)行工作檢查。商務(wù)中心崗位職責(zé)與工作內(nèi)容（商務(wù)中心文員）一、【管理層級關(guān)系

2、】直接上級 : 商務(wù)中心領(lǐng)班二、【崗位職責(zé)】 商務(wù)中心文員是為客人提供復(fù)印、打字、傳真、電話、票務(wù)、掃描、裝訂、上網(wǎng) 等商務(wù)服務(wù)，盡力為客人解決各種商務(wù)需求，并確保各種設(shè)備運(yùn)作正常。三、【工作內(nèi)容】1、提前 5分鐘到崗 , 簽到并閱讀交班本及發(fā)文等內(nèi)容 , 熟悉酒店最新情況 , 了解并 落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。2、檢查電腦、資料、磁盤、機(jī)器等設(shè)備和物品狀況是否正常。3、了解當(dāng)日店內(nèi)大型活動(dòng)、 VIP 情況。4、為客人辦理各種商務(wù)服務(wù)，如接發(fā)傳真、文字處理、復(fù)印資料、預(yù)訂機(jī)票等。5、為旅客提供各中票務(wù)服務(wù)：如問訊、預(yù)訂、退票、取消、簽轉(zhuǎn)、確認(rèn)、處理 航班延誤、航班取消等業(yè)務(wù)。6、做好柜臺(tái)銷售和臺(tái)帳

3、工作，及時(shí)將各式單據(jù)根據(jù)要求送達(dá)有關(guān)結(jié)算部門，做 到帳帳相符、帳證相符、帳款相符。7、進(jìn)行日常衛(wèi)生清潔。8、統(tǒng)計(jì)營業(yè)收入，填寫相關(guān)報(bào)表。9、將交班內(nèi)容寫在交班本上。工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)、接聽電話程序標(biāo)準(zhǔn)接聽電話(1) 必須在鈴響二聲內(nèi)接聽。(2) 使用雙語報(bào)部門。(3) 禮貌問候客人，如：Busi ness cen ter您好商務(wù)中心。(4) 準(zhǔn)備好紙、筆，按需記錄時(shí)間、對象、事件。(5) 接聽電話須在 3分鐘內(nèi)進(jìn)行，禮貌用語，避免專業(yè)術(shù)語。(6) 通話結(jié)束后，和客人說結(jié)束語，待對方掛機(jī)后再掛機(jī)。、收、發(fā)傳真程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收傳真(1) 收到傳真后檢查傳真字跡是否清晰、傳真件是否齊全。(2) 傳

4、真上有房號的，按房號核對是否與客人姓名一致，如傳真上只 標(biāo)明客人姓名的，根據(jù)姓名查詢房號、如果未查到客人的信息，則將 該傳真記載后放入傳真儲(chǔ)架，注明檢查日期并簽名。(3)收到傳真后，立即與客人聯(lián)系，客人在房間則立即通知行李員送上 房間；如客人不在房間，則寫留言待客人回房后再送上房間。(4) 根據(jù)商務(wù)中心收傳真的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取客人費(fèi)用，如客人掛房帳， 核對好姓名后請客人簽字。(5) 客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士 /小姐， 再見?！?6) 客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。2、發(fā)送傳真(1) 熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、 微笑并起立向客人致意：“早上

5、/下午/晚上好，先生/女士?！?2) 當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等 候；b、 接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士， 請稍后。”(3) 與客人核對傳真內(nèi)容，仔細(xì)檢查傳真內(nèi)容是否清晰，并向客人復(fù) 述傳真號碼、接收人姓名等，客人認(rèn)可后再發(fā)。(4) 發(fā)送傳真時(shí)，按照客人填寫的傳真號碼發(fā)送傳真，發(fā)完傳真后， 報(bào)告單上顯示未成功，則免費(fèi)為客人重新發(fā)送；如報(bào)告單上顯示發(fā)送 成功，而對方卻未收到或不清晰，則告訴客人是對方傳真機(jī)的原因， 再發(fā)送則要另外收費(fèi)。（4）結(jié)賬時(shí)根據(jù)商務(wù)中心傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取客人的費(fèi)用，如果客人掛 房帳，核對好姓

6、名和房號后請客人人簽字。（5） 客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士 /小姐， 再見?！保?）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。三、打印程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、 微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、 接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士， 請稍后?！?、文字處理（1）了解客人打印需求，告訴相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）與客人核對需打印的稿件，禮貌的詢問客人房號、姓名，有無特 殊要求，大致檢查稿件

7、內(nèi)容，不明之處馬上提出并立刻糾正。（3）按要求打印稿件，完畢后根據(jù)原稿核對一次打印內(nèi)容，核對無誤 后，根據(jù)客人要求交核對好的稿件打印出來，裝訂好后交給客人。（4）打印完畢后，根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知客人價(jià)格及問清客人付款方式， 如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人人簽字。3、送客人（1） 客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士 /小姐， 再見。”（2）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。四、復(fù)印程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、 微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客

8、人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、 接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士， 請稍后?！?、復(fù)印（1）檢查客人稿件是否清晰，并禮貌向客人示意相關(guān)費(fèi)用，征詢復(fù)印 要求。（2）調(diào)試好機(jī)器，按客人要求復(fù)印稿件， 先印一張征詢客人復(fù)印效果， 同意后才全部復(fù)印。（3）將已復(fù)印好的復(fù)印稿件按原稿順序裝訂好后交全客人。（4）復(fù)印完畢后，根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知客人價(jià)格及問清客人付款方式， 如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人簽字。3、送客人（1） 客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士 /小姐， 再見?！保?）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。五、電話程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人（

9、1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、 微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、 接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士， 請稍后。”2、使用話機(jī)（1）禮貌問詢客人電話撥向何地，并告訴客人每分鐘收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為其 介紹話機(jī)使用方法。（2）客人使用完電話后，按計(jì)費(fèi)器顯示收費(fèi)。（3）通話完畢后，問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名 和房號后請客人簽字。3、送客人（1） 客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士 /小姐， 再見。

10、”（2）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。六、掃描程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、 微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、 接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士， 請稍后?！?、掃描（1）告知客人掃描的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，檢查客人的原稿件內(nèi)容字跡是否清晰，如不清晰要提前告訴客人相應(yīng)的掃描效果。（2）與客人確認(rèn)要掃描的稿件的頁數(shù)。（3）打開掃描儀正確進(jìn)行掃描、存盤。（4）掃描完成后，根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知客人價(jià)格及問清客人付款方

11、式， 如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客人簽字。3、送客人（1）客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別： 再見?！保?）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。先生/女士 /小姐，七、上網(wǎng)程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、 微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！保?）當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、 接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士， 請稍后?！?、開通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（1）告知客人上網(wǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）為客人登錄帳號、密碼，并記錄上網(wǎng)起止時(shí)間。（3）客人

12、使用完畢后，注銷帳號，按使用時(shí)間收費(fèi)。（4）問清客人付款方式，如果客人掛房帳，核對好姓名和房號后請客 人簽字。3、送客人（1） 客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士 /小姐， 再見?！保?）客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。八快遞程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人（1）熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、 微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。”（2）當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、 接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士， 請稍后。”2、EMS服務(wù)（1）了解客人所寄物品、重量、

13、寄往何地等信息，并告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(2) 請客人正確填寫快遞單，并根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取客人費(fèi)用。(3) 填寫好郵局發(fā)票，連冋快遞單寄件人聯(lián)交給客人。3、送客人(1) 客人離開時(shí)應(yīng)起立、微笑、點(diǎn)頭向客人道別：“先生/女士 /小姐， 再見?！?2) 客人離開后，做好相關(guān)業(yè)務(wù)記錄。九電話咨詢、購買機(jī)票程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人(1) 熱情的迎接客人，當(dāng)客人走進(jìn)商務(wù)中心時(shí)，當(dāng)值員工應(yīng)目視客人、 微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士?！?2) 當(dāng)接待員在忙碌時(shí)：a、接待員在接聽電話，應(yīng)注視客人并點(diǎn)頭微笑，示意客人在休息處等候；b、 接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“對不起，先生/女士，

14、 請稍后?！?3)當(dāng)客人致電商務(wù)中心詢冋時(shí)：在電話響鈴二聲之內(nèi)接聽電話，禮貌 問好。2、查詢、購票(1) 熱情禮貌地詢冋客人訂票需求細(xì)節(jié)：航班線路、日期、價(jià)格、機(jī) 型、特殊要求等；為客人提供各種信息，做客人的出行決策參謀。(2) 快捷通過電腦查詢票源情況，如客人所期望的航班已無票源，要 向客人致歉、作委婉解釋，并征詢客人意見，是否延期或更改航班。(3) 在客人選擇好航班后，請客人填寫旅客購票單，如果客人填寫時(shí) 有不清楚之處，立即向客人解釋和介紹。如果客人是致電問詢、訂票 的，則仔細(xì)聆聽旅客的訂票要求，并作好記錄。(4) 客人遞回已填寫的旅客購票單時(shí)，向客人致謝。(5) 迅速、仔細(xì)檢查旅客購票單內(nèi)容核對，禮貌地請客人出示有關(guān)證明、有效證件，與旅客購票單內(nèi)容核對：A、對客人有效身份證的期限、姓名等查閱要準(zhǔn)確、迅速；B、檢查旅客購票單時(shí)發(fā)現(xiàn)有未盡事宜或失誤之處，如：客人沒有留電話，名字不對，日期、航班寫錯(cuò)等，要禮 貌地請客人補(bǔ)充或更改。(6) 退還客人所有的證件，向客人致謝。(7) 禮貌地請客人支付所需費(fèi)用，當(dāng)面仔細(xì)清點(diǎn)核收，講明收多少錢 該找補(bǔ)多少錢。注：應(yīng)先收客人費(fèi)用，再出票；如客人需要刷卡，則 要向客人說明要等機(jī)票送到后才能刷卡。(8) 致電到協(xié)議出票單位訂票，確認(rèn)送票時(shí)間，并告知客人。(9) 請客人回房休息，并告知客人：在機(jī)票