客服部規(guī)范用語標準話術(shù)

1、呼叫中心話術(shù)整理匯總名目客服中心規(guī)范用語標準話術(shù)31.開頭語32.結(jié)束語43在線查詢用語54.三方通話轉(zhuǎn)接65.電話無法聽清的應答規(guī)范76.騷擾電話8試試這樣說11投訴應對話術(shù)12如何說不13部分業(yè)務話術(shù)匯總14敏感問題話術(shù)匯總151.新聞媒體采訪162.威脅客服的對應話術(shù)18客服中心規(guī)范用語標準話術(shù)1. 開頭語要求聲音清晰、悅耳、吐字悅耳的報出服務名，給對方留下好的印象a. 呼入電話：平時：您好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號*，請問有什么可以幫您？元旦：新年好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號*，請問有什么可以幫您？（執(zhí)行期間）春節(jié)：新春好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號*，請問有什么可以幫您？（執(zhí)行期間 年初一至

2、初八）元宵：元宵節(jié)快樂，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號*，請問有什么可以幫您？ （執(zhí)行期間 元宵節(jié)當天）五一：節(jié)日快樂，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號*，請問有什么可以幫您？ （執(zhí)行期間）中秋：中秋節(jié)快樂，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號*，請問有什么可以幫您？（執(zhí)行期間 中秋當天）國慶：節(jié)日快樂，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號*，請問有什么可以幫您？（執(zhí)行期間）圣誕：圣誕快樂，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號*，請問有什么可以幫您？ （執(zhí)行期間）b. 呼出電話：平時：您好，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請問*先生/小姐在嗎？元旦：新年樂，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請問*先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間）春節(jié)：新春好，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請問*先生/小

3、姐在嗎？（執(zhí)行期間 年初一至初八）元宵：元宵節(jié)快樂，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請問*先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間 元宵節(jié)當天）五一：節(jié)日快樂，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請問*先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間）中秋：中秋節(jié)快樂，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請問*先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間 中秋當天）國慶：節(jié)日快樂，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請問*先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間）圣誕：圣誕快樂，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請問*先生/小姐在嗎？（執(zhí)行期間）2. 結(jié)束語回答完客戶的問題，籌備結(jié)束電話時：口徑： a. ×先生/小姐，請問還有什么其他可以幫您的？b. ×先生/小姐，請問您是否還有不清晰的地方？客戶表示沒

4、有其他問題后：一般情況：好的，感謝您的來電，祝您工作愉快，再見！需要做滿足度調(diào)查：請不要掛機，稍后為我的服務做個滿足度調(diào)查，您的滿足是我們工作的期望。不行以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。3在線查詢用語A服務過程中需要查詢資料，需要客戶等待一小段時間時：*先生/小姐，關(guān)于您反饋的這個問題，我立即為您查詢一下，請您稍等好嗎？會員同意后，方可進行查詢工作。查詢時間較長時，每隔20-30秒左右要向會員寒暄： *先生/小姐，感謝您的急躁等待。您反饋的這個問題，我還需要一點時間查詢，麻煩您再等待一會好嗎？查詢完畢，回到正常服務時： *先生/小姐，感謝您的急躁等待。關(guān)于您反饋的這個問題B服務過程中事先

5、知道需要會員等待較長時間（3分鐘以上）時，需事先向客戶說明： *先生/小姐，關(guān)于您反饋的這個問題，我立即為您查詢一下，可能需要3分鐘左右的時間，請您等待急躁等待一下好嗎？*先生/小姐，此問題我也許需要xx分鐘來完成查詢/操作，請您稍等一下，請不要掛機好嗎？查詢完畢，回到正常服務時：*先生/小姐，感謝您的急躁等待。關(guān)于您反饋的這個問題4.三方通話轉(zhuǎn)接4.1轉(zhuǎn)接給其他客服：坐席人員：*先生/小姐，關(guān)于您這個問題，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接給我們的專家座席為您服務，可以嗎？坐席人員：*先生/小姐，此情況為了給您更好的解決問題及供應更好服務，請問我能否將電話轉(zhuǎn)接我至我們專家坐席，由專家連續(xù)為您服務呢？ 會員

6、同意后：請您稍等按下Hold鍵轉(zhuǎn)接其他坐席：被轉(zhuǎn)接坐席：您好，我是xx，有什么可以為您服務的？坐席人員： 您好，我是xx，現(xiàn)在有個會員來電反映關(guān)于。的問題（將客戶問題和自己先前的回答簡要向轉(zhuǎn)接座席說明。參考話術(shù)：我已告知會員依據(jù)*方法去處理了，但是會員）， 這個問題請您處理一下好嗎？轉(zhuǎn)接座席：好的，請接過來。轉(zhuǎn)接成功后：開頭三方通話坐席人員： *先生/小姐，感謝您的急躁等待，關(guān)于您的問題之后由我們專家坐席*為您服務，我將退出本次通話轉(zhuǎn)接座席：*先生/小姐，您好，我是座席*。您反饋的問題我基本了解了，接下來將由我為您服務。未轉(zhuǎn)接通：坐席人員： *先生/小姐，感謝您的急躁等待，特別愧疚，剛才的轉(zhuǎn)接

7、沒有成功，在轉(zhuǎn)接的過程中，我也為您詢問了相關(guān)人員，您的問題可以。（處理意見）坐席人員： *先生/小姐，感謝您的急躁等待，特別愧疚，剛才的轉(zhuǎn)接沒有成功，我這邊可以幫您記錄并反饋給我們的處理部門，相關(guān)部門在審核后會給予您回復，建議您急躁等待。 如果會員不接受肯定要轉(zhuǎn)接：坐席人員： *先生/小姐，由于現(xiàn)在線路繁忙，所以會需要較長的時間，您看是否愿意等待，我會嘗試幫您轉(zhuǎn)接。4.2轉(zhuǎn)接給投訴組：坐席人員：*先生/小姐 ，關(guān)于您投訴的問題，我?guī)湍D(zhuǎn)接給我們值班長為您服務，可以嗎？會員同意后：請您稍等按下Hold鍵轉(zhuǎn)接投訴處理組/現(xiàn)場值班長：QA：您好，我是值班長xx，有什么可以為您服務的？坐席人員： 您好

8、，我是xx，現(xiàn)在有個會員要投訴我（投訴坐席人員誰，請告知花名），是由于會員投訴的緣由或者投訴的內(nèi)容。會員是*先生/小姐，麻煩處理下，感謝。值班長：好的，請接過來。值班長：*先生/小姐，您好，我是值班長*。您反饋的問題我基本了解了，接下來將由我為您服務。5.電話無法聽清的應答規(guī)范5.1遇到客戶聲音微弱聽不清晰時坐席人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)懇求客戶大聲一些：“特別愧疚，我這邊聽不清晰，請您大聲一點，好嗎？”應視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清晰，坐席人員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清晰，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后

9、稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。×不行以“聽不到”就直接掛機。5.2遇到電話雜音太大聽不清晰時坐席人員：“特別愧疚，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應，則需重復兩次，每次稍5秒后再掛機。×不行以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。5.3遇到客戶講方言坐席人員聽不懂時：坐席人員：特別愧疚，我聽不明白的您的方言，能否麻煩您說一般話呢？照實在客戶不會說一般話，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用一般話向客戶說明：“特別愧疚，我聽不明白您說的方言，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明

10、白，可重復“特別愧疚，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應，可掛機。ד聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C。5.4遇到客戶講方言，客戶能聽懂坐席人員的一般話、方言時：在聽懂客戶所用方言的基礎上，坐席人員可連續(xù)保持用一般話、方言與客戶溝通。如坐席人員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂一般話、方言時，坐席人員可接受客戶所說方言與客戶溝通×未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。5.5遇到客戶埋怨坐席人員聲音小或聽不清晰時：坐席人員：“特別愧疚，（略微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應循序漸進地提高音量，不行

11、一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）×一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。×直接將音量提高，連續(xù)說業(yè)務內(nèi)容。5.6遇到?jīng)]有聽清晰客戶所述內(nèi)容要求客戶協(xié)作重復時：坐席人員：“特別愧疚，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”“特別愧疚，剛才聽得不太清晰，請您重復一遍，好嗎？”×不行以說：“喂，什么？！你說什么？6.騷擾電話A. 電話內(nèi)容與公司任何業(yè)務都完全無關(guān)的請問您是否有關(guān)于創(chuàng)贏易貸業(yè)務的問題需要詢問？若會員表示依然說些與業(yè)務無關(guān)的問題，請詢問當班TL是否可以掛機。若TL批準掛斷，則參考話術(shù)：*先生/小姐，如果您沒有創(chuàng)贏易貸業(yè)務需要詢問，我將結(jié)束通話，以

12、便服務下一位會員。感謝致電創(chuàng)贏易貸網(wǎng)，再見。B. 來電沒有簡略說明業(yè)務問題，辱罵指責客服人員 第一次：*先生/小姐，對于您目前的心情我能夠理解，但還是請您平復一下您的心情其次次：*先生/小姐，此問題您先不要生氣，請不要激動，好嗎？讓我們來看一下是否有其他更好的方式去解決，同時也請考慮一下我的感受。煩請注意一下您的言辭。注：請詢問當班TL，由TL幫助推斷是否可以掛機。第三次：*先生/小姐，由于您現(xiàn)在情緒較為激動，臨時無法通過電話為您解決問題，我將中斷本次通話，煩請您有其他業(yè)務問題再次來電核實，再見。C. 進線無聲電話，提示三次以后，仍然無聲的電話。第一次：您好，請問有什么可以幫助您的？其次次：

13、很愧疚，無法聽到您的聲音，能否更換下電話方向并再次說明下您的問題？ 第三次：特別愧疚，由于線路問題，我依然無法聽到您的聲音，請您稍后再進行撥打，感謝您致電，再見！ 試試這樣說不要這樣說試試這樣說語氣助詞“嗯”我了解/是/好/可以/原來是這樣/我明白/我懂了（贊美感謝）會員a您對自己的權(quán)益特別關(guān)心b您是一個專業(yè)細心的客戶c感謝您立刻來告知我們d感謝您珍貴的意見我們會作為日后改進的方面E特別感謝您的支持與信任你說什么a對不起，請問您的意思是b很愧疚，由于線路問題，沒聽清晰您的問題，能否重復下？感謝c您看此問題是否是這樣的呢我不懂/我不太明白a對不起，請問您的意思是b很愧疚，由于線路問題，沒聽清晰您

14、的問題，能否重復下？感謝你不懂/不明白嗎a可能我剛才沒有解釋清晰，我向您重新解釋一下b很愧疚讓您產(chǎn)生這樣的想法，肯定是我沒解釋清晰c很愧疚，我沒有解釋清晰，我的意思是很愧疚，讓您久等了感謝您的急躁等待。別急嘛！總是有方法的。a沒關(guān)系，您漸漸說，我正在聽！B請您不要著急，能否告知我當時的情形是怎樣的C請您供應我進一步的訊息，以便我們可以找出最好的解決方法！你到底想怎么做a您比較實際的想法和建議是b是的我了解，但能否請您告知我，要如何處理比較能符合您的盼望呢！對不起、/對不起啦！a特別愧疚，讓您受委屈了！換成是我，可能和你有同樣的感覺！b特別愧疚，我們的服務沒有讓您滿足！c特別愧疚，這的確是我們的

15、疏忽，請見諒！d我們特別了解你的心情，針對您此類的情況的確對您不是很有利，我能理解您的心情。e對于您的患病，我們深感憐憫f特別愧疚，之前給您帶來了不好感受。若因知識點回答錯誤向會員致歉可參考: 特別愧疚，之前給到您的答案不夠精確，現(xiàn)在我想重新給您解釋/說明一下您理解錯了，不是這樣的，我再說一遍。a也許剛才的溝通有誤，關(guān)于您反饋的問題，我向您再解釋一下。b您的觀點我很贊同/您說的很有道理，但是您看這樣是不是更好。c您看一下，這個問題是不是這樣理解會更好d您的這個問題，我想應該是系統(tǒng)沒有消失問題，不行能會壞的。a目前為止我們還沒有收到其他會員此類的問題反饋，讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。b目前

16、為止我們還沒有收到其他會員此類的問題反饋，但不排解有系統(tǒng)問題的情況，煩請您供應相應的憑證來核實。我們會有相關(guān)技術(shù)部門核實您的問題我剛才已經(jīng)跟您說了，結(jié)果就是這樣的a關(guān)于您反饋的這個問題，目前的規(guī)章(操作流程)，處理結(jié)果是。b很愧疚，肯定是有之前沒有說清晰，關(guān)于您反饋的問題，依據(jù)目前的規(guī)章/操作流程/處理方式，結(jié)果是 如果您不信任我，那我也沒方法了我特別愿意幫助您解決問題，如果您能協(xié)作我們的工作，事情會完成得更順利些。請您信任創(chuàng)贏易貸網(wǎng)，我們的工作人員都會專心的為您解決您的問題這是最終處理結(jié)果了，我也沒方法。a我特別愿意幫助您，從目前的規(guī)章(操作流程)，這確實是最終的處理結(jié)果，盼望您能理解。如果

17、可以，我們都會盡量幫助您。B我特別愿意幫助您，從目前的規(guī)章/操作流程，您所了解的確實是最終處理結(jié)果，盼望您能理解。同時，建議您可在今后來做，以避開這樣的問題再發(fā)生。規(guī)章不行能轉(zhuǎn)變，您的建議我會反饋的。a依據(jù)相關(guān)的法規(guī)及大多數(shù)會員前期使用的反饋，我們制定了現(xiàn)在的規(guī)章；有序的規(guī)章是制造良好購物環(huán)境的保障，只有人人都遵守規(guī)章，才能保障絕大多數(shù)人的利益。感謝您對創(chuàng)贏易貸的意見，信任您也是盼望創(chuàng)贏易貸有更長足的進步，但也請您見諒，規(guī)章的調(diào)整是會牽涉整個體系的。所以電話中無法保證您什么。但您的意見我會幫您記錄在案。也建議您通過幫助中心提交給我們。我們相關(guān)部門會搜集全部對我們創(chuàng)贏易貸有用的意見做出整改！請您

18、不要這么激動，我已經(jīng)在幫您解決問題了。我特別能理解您現(xiàn)在的心情，請您先不要著急，現(xiàn)在我已基本了解您反饋的情況，我也會盡力幫助您解決問題。我說了我已經(jīng)幫您提交了，會有工作人員聯(lián)系您的。關(guān)于您反饋的問題，我已經(jīng)提交專業(yè)的工作人員進行跟進了，他們會盡快與您聯(lián)系。請您急躁關(guān)注！這個不是我處理的，我不太清晰。a您之前反饋的這個問題，已經(jīng)有專人處理結(jié)束。處理結(jié)果是b您的問題是由專人處理的，請稍等，我盡快為您核實下處理的情況那這個我們也解決不了，您自己與交易方去協(xié)商吧關(guān)于您反饋的這個問題，建議您與對方協(xié)商一下會更容易解決。投訴應對話術(shù)1. 會員投訴之前的客服會員：我要投訴之前接過我電話的客服，他的態(tài)度不好，

19、而且給我錯誤答案。我肯定要投訴他坐席人員：特別愧疚我的同事給您帶來了不好的服務感受，請您不要生氣。盼望接下來我能幫助到您，請告知我一下您簡略的業(yè)務問題可以嗎？我看看能否為您解決。問題解決后會員：你這個客服不錯，感謝你幫我解決問題坐席人員：那是我應該做的。同時，對于之前我的同事給您帶來的不好感受再次向您表示歉意，盼望能夠得到您的見諒。會員：那算了，不過如果每個客服都像你這樣就很好。坐席人員：特別感謝您對我工作的肯定。同時也特別感謝您能夠原諒我們之前工作的不足。我們會連續(xù)提升我們的服務質(zhì)量的。會員：你的服務我是滿足的，但是你們的同事我特別不滿足，我還是要投訴他的，你們要給我對他的處理結(jié)果的。坐席人

20、員：對于我的同事給您造成的不滿，我代表他，代表創(chuàng)贏易貸向您再次賠禮。關(guān)于您的要求，我會幫助記錄提交給我們專門的工作人員，他們會在3個工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。建議您電話保持暢通。會員：針對投訴我要求在電話中立刻給我回復。坐席人員：請稍等，我將您的電話轉(zhuǎn)接到我們的投訴專員。2.會員投訴你特別愧疚，如果剛才我的處理方式或服務態(tài)度存在問題，盼望您可以幫我指正，同時也盼望可以有連續(xù)為您服務的機會。會員：算了，但盼望你今后在服務時能夠提高你的業(yè)務，改善你的服務態(tài)度。坐席人員：感謝您指出我工作中的不足，我會改進并提升個人的服務質(zhì)量。會員：你的賠禮我不接受。你說我怎么投訴你？ 坐席人員：對于我之前給予您的不好的

21、服務感受，我向您再次賠禮。若您同意，我將您的電話轉(zhuǎn)接到我們的投訴處理人員，由他問您供應進一步的服務。會員：我不接受你的賠禮，我肯定要投訴到底，你幫我直接反饋。我等你們的處理結(jié)果。 （如果當時無法立刻轉(zhuǎn)接現(xiàn)場接聽，請接受提交工單的方式進行）坐席人員：對于我之前給予您的不好的服務感受，我向您再次賠禮。關(guān)于您的要求，我會幫助記錄提交給我們專門的工作人員，他們會在3個工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。建議您可保持電話暢通。主要處理思路：A 準時致歉，并告之客戶我們會反饋質(zhì)檢部門。B 解決會員業(yè)務問題。C 再次致歉，并感謝客戶始終以來的支持。 重點：安撫并反饋投訴問題。3. 會員要求經(jīng)理/總監(jiān)接聽電話話術(shù)會員：我要

22、你們經(jīng)理來接電話坐席人員：特別愧疚，經(jīng)理/總監(jiān)是不直接處理業(yè)務的，簡略的業(yè)務問題都還是會支配到客服這里處理。為更快地解決您的問題，請您告知我一下簡略的交易號/投訴編號等信息，感謝！或者 特別愧疚，經(jīng)理/總監(jiān)是不直接處理業(yè)務的，故電話無法直接轉(zhuǎn)接，請您告知我是什么問題沒有解決呢？我將盡我最大努力來幫助您。如果會員表示不需要和坐席人員溝通時。話述：那您看這樣可以么，我?guī)椭D(zhuǎn)接我的上級，為您服務，您看可以么？如何說不1. 當遇到會員針對某一個問題，必必要求你回答是或不是時，請問你的回答是什么？您的問題不是一句簡潔的是與不是就能解決的，我也盼望能夠盡快幫助您，不過為了給您更精確全面的回答，就您的問題

23、您是需要考慮到如下幾點的或者 *先生/小姐，您的問題我已經(jīng)了解了，我們現(xiàn)在來尋求解決問題的方法，好嗎？如果說我只是告知到您是或者不是，這樣的答案本身對您也是不付責任的。關(guān)于您的問題，建議您可以或者 *先生/小姐，關(guān)于您的問題不是由我們可以直接為您解決，但是您的問題我會幫您記錄反饋處理給予您最精確的解答，若我在電話中直接告知您是或否。但之后的答案無法肯定的詮釋到，對您來說也是不利的對么。建議您。2. 當會員強烈要求幫助轉(zhuǎn)接支付寶或創(chuàng)贏易貸商城熱線（會員表示之前的客服是幫助轉(zhuǎn)接過的），如何向會員解釋？很愧疚，由于目前線路緣由，無法幫助您轉(zhuǎn)接電話。在此，需要麻煩您重新?lián)艽蛑Ц秾殻ɑ騽?chuàng)贏易貸商城）熱線。給您造成的不便，請您見諒！或者 很愧疚，我們無法幫助您轉(zhuǎn)接，如果可以我們的工作人員肯定幫助您，麻煩您撥打支付寶（或創(chuàng)贏易貸商城）熱線。給您造成的不便，請您見諒！敏感問題話術(shù)匯總1. 新聞媒體采訪（原則：多聽、做好記錄；建議聯(lián)系專門部門或人員，或者協(xié)作媒體的回電需求）1、 問：我是記者，關(guān)于你們的問題，我想問一下你們的處理意見。答：您好，我們有專門負責媒體接待的工作人員，如果您便利的話，請您留一下聯(lián)系方式可以嗎，我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理2、問題：你不能說嗎？肯定要找公關(guān)部才可以嗎？答：特別愧疚，我這邊只是坐席人員，無權(quán)代表公