天康集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)TC-CRM1

1、天康客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（TC-CRM）1、客戶結(jié)構(gòu)圖2、通過(guò)CRM主要解決以下不同階層的問(wèn)題2.1報(bào)表層：了解發(fā)生了什么？重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)你的客戶的特征和習(xí)慣誰(shuí)是我們的客戶？（年齡、收入、性別、行業(yè)）他們?cè)谀膬壕幼?？（地理位置、?jīng)濟(jì)狀況、風(fēng)格）在過(guò)去他們買過(guò)什么？（歷史的視圖）他們?cè)趺促?gòu)買？（財(cái)務(wù)交易信息）那種利潤(rùn)最大？（已知的利潤(rùn)等）我們與他們有過(guò)多少此聯(lián)系？什么時(shí)候聯(lián)系過(guò)？（周期、日期、事件）哪些類型的客戶購(gòu)買相似的商品？客戶的平均收入是多少？我們的費(fèi)用是多少？年度客戶流失率是多少？（對(duì)廣告和聯(lián)系）通常的響應(yīng)（或接受）率是多少?在商品、客戶、渠道方面，收益各為多少？渠道爭(zhēng)取新客戶的成本是多少？哪

2、些客戶，在哪些時(shí)間，支付哪些種類的費(fèi)用?2.2分析層產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)典型的分析問(wèn)題為什么銷售沒(méi)有達(dá)到預(yù)測(cè)？為什么生產(chǎn)率如此之低？為什么沒(méi)有更多地銷售產(chǎn)品？誰(shuí)是我們的客戶？為什么我么的客戶收益如此之高？為什么庫(kù)存水平這么高？分析階段報(bào)表應(yīng)用收入分析生產(chǎn)分析銷售分析產(chǎn)品分析庫(kù)存分析客戶分析財(cái)務(wù)分析第一個(gè)應(yīng)用階段，我們知道了CRM系統(tǒng)在最初的使用中發(fā)生了什么，現(xiàn)在就要分析它們?yōu)槭裁磿?huì)發(fā)生。這一階段最明顯的變化就是用各種分析方法和分析模型來(lái)處理大量已有數(shù)據(jù)，回答像“為什么會(huì)發(fā)生”之類的問(wèn)題。分析的問(wèn)題通常如下：為什么平均客戶收益下降？為什么年度客戶變化如此之大？

3、為什么我們的商業(yè)活動(dòng)沒(méi)有達(dá)到計(jì)劃要求？為什么產(chǎn)品銷售低于計(jì)劃？為什么他們從你這里購(gòu)買？為什么聯(lián)盟渠道的成本下降了？為什么現(xiàn)在的響應(yīng)率比以前低了？為什么不同的產(chǎn)品之間收益率差異如此之大？為什么在這一渠道方面需求成本增加了？2.3預(yù)測(cè)層：預(yù)測(cè)未來(lái)將發(fā)生什么？使你能像你的客戶一樣思考預(yù)測(cè)典型的問(wèn)題什么樣的客戶存在流失風(fēng)險(xiǎn)？客戶會(huì)買什么樣的產(chǎn)品？接觸客戶的最佳途徑是什么？怎樣銷售一種新產(chǎn)品？每個(gè)領(lǐng)域的預(yù)期需求是什么？哪些客戶群有增加或減少的潛力？他們可能再次購(gòu)買嗎？可能背叛嗎？預(yù)測(cè)應(yīng)用客戶保留市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)渠道優(yōu)化客戶收益率欺詐預(yù)防需求預(yù)測(cè)r產(chǎn)品數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)總賬數(shù)據(jù)收入數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)作

4、出知識(shí)性強(qiáng)且可靠度高的預(yù)測(cè)是一種復(fù)雜的先進(jìn)技術(shù)，這種技術(shù)真正使一流企業(yè)與其他企業(yè)區(qū)分開(kāi)來(lái)。在這一階段，系統(tǒng)本身有預(yù)先設(shè)計(jì)好的模型，用戶也可以根據(jù)需要建立模型，然后將系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的數(shù)據(jù)或查詢數(shù)據(jù)導(dǎo)入分析模型，可得到“將發(fā)生什么”之類的預(yù)測(cè)信息。預(yù)測(cè)的問(wèn)題通常有：哪些客戶更有可能離去？哪些客戶更有可能購(gòu)買？他們可能背叛嗎？當(dāng)我們改變價(jià)格時(shí)，對(duì)利潤(rùn)的影響是什么？與一個(gè)特定的客戶取得聯(lián)系的最好的渠道是什么？對(duì)每一個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，最好的產(chǎn)品組合是什么？每個(gè)領(lǐng)域的預(yù)測(cè)需求是什么？在某些客戶之間存在著什么樣的聯(lián)系？不同的客戶群有“同樣”購(gòu)買或背叛行為嗎？哪些客戶群有增加或減少的潛力？最好的客戶在未來(lái)想要什么

5、？他們可能再次購(gòu)買嗎？如果是那樣，他們可能購(gòu)買嗎？新產(chǎn)品給每個(gè)客戶帶來(lái)什么樣的影響？3、業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)內(nèi)勤人員終端客戶銷售人員經(jīng)銷商填寫填寫填寫JF錄入WTC-CRM軟件系統(tǒng)電子文檔電話、傳真郵件各類空白信息表：客戶信息表銷售訂單表銷售成交表售后服務(wù)表意見(jiàn)（投訴）表各種調(diào)查問(wèn)卷客戶資料銷售信息服務(wù)信息電子文k電話、傳真郵件4、CRM軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)客戶資料服務(wù)信息意見(jiàn)反饋調(diào)查問(wèn)卷意見(jiàn)反饋調(diào)查問(wèn)卷電子文甲電話、傳真郵件客戶關(guān)系管理系統(tǒng)5、CRM軟件系統(tǒng)功能概述5.1客戶管理客戶管理是一個(gè)存放所有客戶信息的資料庫(kù)。初期可以將每個(gè)銷售人員各自的客戶/經(jīng)銷商以及每位客戶/經(jīng)銷商的所有相關(guān)聯(lián)系人的完整原始檔

6、案資料登記入內(nèi)，然后可以對(duì)這些客戶/經(jīng)銷商批量發(fā)送傳真、電子郵件，還可以對(duì)各類客戶及聯(lián)系人分類統(tǒng)計(jì)、查詢和打印地址列表、電話列表、標(biāo)簽等。業(yè)務(wù)流程：新增客戶資料：客戶資料的登記員可以新增客戶資料。包括客戶代碼、客戶名稱、客戶分類、養(yǎng)殖范圍、分類及數(shù)量等客戶的基本信息。聯(lián)系人信息：可以登記每個(gè)客戶所有的聯(lián)系人（沒(méi)有數(shù)量限制，可以即時(shí)動(dòng)態(tài)生成），包括人員代碼、人員姓名、部門、電話、電子郵件等信息。此項(xiàng)功能主要適用于經(jīng)銷商類客戶。查詢客戶：可整體、單個(gè)和按不同分類查詢客戶信息，以及與此客戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)，也可以查看每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體情況。修改刪除客戶資料：可對(duì)客戶資料進(jìn)行修改和刪除?？蛻舴治觯涸O(shè)置統(tǒng)計(jì)

7、分類基礎(chǔ)，進(jìn)行匯總分析，畫出相關(guān)比例圖。客戶關(guān)懷：節(jié)假日、客戶生日等重要日期時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)提示是否發(fā)送郵件或賀卡?？蛻糍Y信評(píng)估：根據(jù)客戶的所屬片區(qū)、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、資金實(shí)力、資金回籠、是否專銷、其他經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品等情況對(duì)客戶的自信進(jìn)行評(píng)估。5.2銷售管理銷售管理是對(duì)每次與客戶聯(lián)系的情況進(jìn)行跟蹤?？梢詫?duì)跟蹤情況進(jìn)行記錄；對(duì)業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)做提醒設(shè)置；對(duì)已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況或記錄，并可以提醒業(yè)務(wù)人員收款；提供多種統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)銷售業(yè)績(jī)分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)每位業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績(jī)及指標(biāo)完成情況做統(tǒng)計(jì)等等。業(yè)務(wù)流程:新建銷售成交：該窗口主要用來(lái)錄入成交的記錄，包括客戶名稱、客戶所在省份、區(qū)域經(jīng)理、購(gòu)買性質(zhì)、銷售日期、

8、付款單位、銷售人員、經(jīng)銷商、折扣、總金額、新購(gòu)金額、增購(gòu)金額、退貨金額、押金、到款日期、收款地點(diǎn)、收款方式、具體收款方式、發(fā)票抬頭、開(kāi)票日期、開(kāi)票日期、開(kāi)票金額、欠付金額、欠款到期日期、銷售產(chǎn)品、銷售備注、是否跨組銷售等信息。銷售成交查詢：通過(guò)指定某些特定的查詢條件，方便、快速地檢索出相應(yīng)的成交明細(xì)。銷售成交分析：通過(guò)指定某些特定的查詢條件，方便、快速地檢索出相應(yīng)的成交明細(xì)，并列出相應(yīng)明細(xì)的合計(jì)項(xiàng)，包括：總金額、新購(gòu)、增購(gòu)等。統(tǒng)計(jì)出各個(gè)地區(qū)的成交情況，通過(guò)相關(guān)報(bào)表能夠十分直觀看出各市場(chǎng)區(qū)域的動(dòng)態(tài)，并生成相關(guān)分析圖。5.3服務(wù)管理客戶服務(wù)管理是對(duì)客戶意見(jiàn)或投訴以及售后服務(wù)進(jìn)行管理?？梢杂涗浛蛻舻?/p>

9、所有意見(jiàn)或投訴情況，對(duì)每項(xiàng)意見(jiàn)或投訴的全過(guò)程包括判定、處理責(zé)任部門確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示、實(shí)施、總結(jié)及時(shí)進(jìn)行處理跟蹤。對(duì)銷售服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行記錄，包括上門服務(wù)，電話支持等，甚至可以將一些標(biāo)準(zhǔn)的解決答案記錄在案，讓公司/單位的每個(gè)人員都能馬上解答各類問(wèn)題。業(yè)務(wù)流程:市場(chǎng)內(nèi)勤人員銷售人員經(jīng)銷商'終端客戶客戶反饋信息管理：對(duì)客戶反饋意見(jiàn)或投訴進(jìn)行記錄和處理。新建銷售服務(wù)：對(duì)已發(fā)生的銷售服務(wù)及其處理結(jié)果進(jìn)行記錄，包括售中服務(wù)和售后服務(wù)，記錄內(nèi)容包括客戶名稱（有關(guān)客戶的具體資料會(huì)從資料庫(kù)中自動(dòng)調(diào)入）、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、客戶滿意程度記錄等。服務(wù)查詢：包括反饋信息查詢和銷售服務(wù)

10、查詢。服務(wù)分析：通過(guò)指定某些特定的查詢條件，將反饋信息查詢、各類問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果和銷售服務(wù)信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并生成相關(guān)分析圖表。并能夠根據(jù)每個(gè)用戶養(yǎng)殖物的情況，判斷飼料購(gòu)買周期，督促銷售人員跟蹤服務(wù)。5. 4查詢分析該功能模塊主要是將客戶資料、銷售線索、服務(wù)情況這三方面的信息分類匯總，并生成各種相關(guān)報(bào)表、比例圖，為管理者提供決策支持，作出對(duì)應(yīng)的策劃和市場(chǎng)決策.綜合查詢：具有領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)權(quán)限的管理人員對(duì)客戶資料、銷售線索、服務(wù)情況進(jìn)行綜合查詢。分類查詢：與上述各功能模塊中查詢功能相同。分析模型：根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶、銷售和服務(wù)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分類、關(guān)系連接，建立數(shù)據(jù)分析模型。在今后的應(yīng)用過(guò)程中可根據(jù)需要，建立其他決策支持模型。5.5電子郵件每個(gè)用戶都會(huì)擁有一個(gè)私人的信箱，您可以進(jìn)行日程的安排，對(duì)各類約會(huì)、會(huì)議進(jìn)行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等，管理者可以通過(guò)郵件安排銷售或服務(wù)任務(wù)。銷售后勤人員可以批量的給客戶發(fā)送電子郵件。5、 6系統(tǒng)設(shè)置基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)置：包括地區(qū)名稱、產(chǎn)品信息、企業(yè)類型、客戶類型、客戶養(yǎng)殖物品種、部門、收款方式、購(gòu)買性質(zhì)、分支機(jī)構(gòu)等數(shù)據(jù)的設(shè)置。系統(tǒng)用戶及權(quán)限設(shè)置：設(shè)置本系統(tǒng)的操作用戶，并根據(jù)其類型和性質(zhì)設(shè)置相關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)備份與恢