科學管理理論在飯店中的應用

1、飯店管理第二次作業(yè)1 .聯(lián)系實際，試述行為科學理論在飯店管理中的應用。人是飯店的核心，對顧客的服務都要通過人來實現(xiàn)。飯店的服務產(chǎn)品不僅來自員工的機械化行為，更來自員工的心理狀態(tài)，這種心理狀態(tài)會直接反映在員工的工作行為上并立刻傳達到顧客的感受之中。而這種職業(yè)素質(zhì)并不是簡單地通過科學管理理論的經(jīng)濟激勵、標準化培訓和行政組織理論的規(guī)章制約所能辦到的，所以必須訴求于基于社會人假設的行為科學理論。馬斯洛的需求層次理論提出人類需要的五個層次，即：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我實現(xiàn)的需求。飯店員工，尤其是直接面對顧客的前臺和客房等服務部門，經(jīng)濟因素并不是其工作動力的全部來源。對于一個樂于從事飯

2、店服務的合格的飯店服務人員，社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求必然是占據(jù)其工作需求的比重相當大的一部分。飯店的服務人員需要在工作中獲得客人的尊重和組織的關愛，并從中獲得歸屬感和自我實現(xiàn)。如果這些都實現(xiàn)，員工將會獲得相當大的滿足。而這些就是雙因素理論中對于飯店員工的“激勵因素”，也是麥格雷戈的“Y理論”之所在，因為飯店的服務員肯定不是、也無法在逼迫和厭惡的狀態(tài)下去從事這些工作的。因此飯店應當設立一個系統(tǒng)、完整、強有力的，能激發(fā)員工工作積極性的組織文化。營造和諧向上的人際關系和人文環(huán)境，對飯店員工提高服務質(zhì)量和主觀能動性，簡化管理工作都是大有幫助的。上?；▓@飯店的“家”文化在這方面就做得相當成功。它

3、把飯店、員工和顧客都視為一個整體，就像一個大家庭，提倡一種既服務顧客、又服務員工的精神，把員工服務好了就能更好地服務顧客。這種把員工和顧客放在相同受尊重地位的文化，立馬改善了中國文化中對服務業(yè)人員地位地下的偏見給飯店管理造成的不利因素，使得員工獲得尊重和社會歸屬感的需求得到滿足，并大大促進其工作積極性和工作質(zhì)量，提高了飯店的整個服務水平和組織的和諧有序。這種“家”文化充分體現(xiàn)了日資企業(yè)在中國本土化戰(zhàn)略的成功。這種“家”就是一種非正式組織，它只能通過正規(guī)工作關系之外的活動、宣傳、交談、教育得以實現(xiàn)一一這和在正規(guī)工作關系中實行規(guī)章化的科學管理也是不沖突的?？茖W化管理和人性化管理在飯店行業(yè)可以雙管齊

4、下，優(yōu)勢互補。為了在飯店中營造這種和諧的、人性化的組織內(nèi)、外部環(huán)境，飯店必須對員工的錄用進行嚴格的篩選和細心的培訓，性格內(nèi)向的、不喜歡尋求社交需要的、不能融入飯店文化的人員不能輕易錄取。對已經(jīng)錄用的員工，要通過各種培訓、交談、活動、福利等方式幫助其認同并適應組織文化，當員工工作中遇到挫折了應當為其提供心理幫助和思想開導，展現(xiàn)組織關愛，使其感受到自己從事的是一項環(huán)境優(yōu)雅的、人際和諧的、受人尊重的、能從服務中體現(xiàn)個人價值和獲得組織歸屬感的美麗工作。這樣員工更能發(fā)揮自我管理，主動承擔工作責任，飯店的服務質(zhì)量也自然而然地大大提升，飯店管理也就更有效、更簡單。2 .聯(lián)系實際，試述飯店創(chuàng)新的基本原則及其應

5、用。（一）分工與合作原則。飯店存在各種不同的工作，其中大量是簡單重復的工作。因此，對各項工作進行較細的分工（如打掃客房、衛(wèi)生間、鋪床等），將大大提高工作效率。但同時又必須注意到分工后的合作（如打掃衛(wèi)生間與鋪床只要其中有一項工作未完成，房間同樣不能出租）。專業(yè)化分工可以使復雜的工作簡單化，使每個具體操作的員工容易掌握操作技能和規(guī)范化，同時也有利于對具體工作進行考核和指導。但是，過度的專業(yè)化分工會導致工作單調(diào)、乏味。所以，必須認真處理好分工與合作的關系，處理好員工之間、工種之間、部門之間和多專業(yè)之間的分工與合作的關系。（二）權責相等原則。人們對負責任的恐懼心理和對權力愛好的心情是相等的。因此，行使

6、權力者就必須承擔相應的責任。在飯店組織中，若一個管理人員的權力大于責任，將會助長瞎指揮和濫用職權的不良現(xiàn)象。當一個管理人員責任大于權利時，他會因缺少工作所必須有的權力而使工作無法開展，長此以往，工作的積極性也無法保持。因而在組織管理過程中，對各級管理人員既要明確權力（即授權），又要明確其責任，做到權責明確，權責相等。（三）集權與分權要恰到好處。在飯店組織管理中，究竟是集權多一些好，還是分權多一些好，應視飯店的規(guī)模和類型而定，應根據(jù)飯店的實際情況來決策。集權過度會使管理人員缺乏積極性和創(chuàng)造性，分權過度會使企業(yè)政令不暢、各行其是。一個大飯店從最高管理層到最基層，會有較多的中間層次，在從上到下的工作

7、指令和從下到上的信息反饋中，如果過度強調(diào)分權，那么在經(jīng)過這些中間層次時，往往會加入了這層次的意見（這些意見往往是代表著這個層次的局部利益），那么最高層的指令就會產(chǎn)生偏差，全局的利益就容易受到損害，也就無法形成集權管理，各項工作較難協(xié)調(diào)和統(tǒng)攬全局。如果這是一個別墅式、度假村式飯店，或是下屬均是一個分散的獨立經(jīng)營實體，就不便采用集權管理，而應多一些分權，充分發(fā)揮這些經(jīng)營體負責人的積極性。（四）命令和指揮統(tǒng)一的原則。在一個組織中，管理人員只能有一位直接上級，否則將會下達雙重或多重命令，使執(zhí)行者無所適從。這個原則包含兩條內(nèi)容：飯店組織是一個系統(tǒng)，無論怎樣進行分工，其實現(xiàn)的目標是一個高層到基層的管理必須

8、保持一致。飯店組織上、下級之間形成等級鏈條，這一鏈條作為上級指令的下達、下級情況反饋的通道，實行分級管理可以防止多頭管理。（五）層次原則。組織應分成若干層次和若干縱向系列。決策、指令按縱向系列由上層至下層逐級傳達，執(zhí)行情況和反饋信息逐級向上匯報，這種關系越明確，組織決策和信息傳達越有效。（六）有序的原則。飯店要進行高質(zhì)量、高標準的服務，就必須維持良好的人和物的秩序。要做到人有其位，位有其人，物有其位，位有其物，就要以工作定崗位，使組織內(nèi)每個人都有明確的工作位置，不需要的閑人一律刪去。所有的物資都應有明確的去處。經(jīng)過嚴格的定崗定位后，每個人員都應堅守其工作崗位，真正做到工作時間位有其人，需用的物

9、資在規(guī)定的位置必須能夠找到。（七）紀律原則。組織內(nèi)每個人都應該服從組織的行為準則。組織的行為準則就是組織的紀律，然而紀律應該是建立在尊重和自覺執(zhí)行的基礎上。紀律不僅僅是消極的制約，更是積極的獎勵。（八）穩(wěn)定性原則。要熟練掌握一項工作，必須要有一個過程，經(jīng)常調(diào)動人員的工作，將影響工作效率。因此，在飯店組織內(nèi)進行工作安排時，就應該充分考慮每個人員的特點，盡可能進行合理安排，以充分發(fā)揮每個人員的長處。但是，也不排斥隨時調(diào)離不稱職人員和提拔能力強的人員。（九）利益原則。組織內(nèi)個人利益和部門利益必須服從組織的整體利益。（十）團結原則。組織的管理人員應注意培養(yǎng)和鼓勵下屬人員之間的團結合作，發(fā)揚集體精神，切

10、忌采用分而治之的方法。分而治之的方法將使組織始終只能發(fā)揮部分的效能。（十一）鼓勵創(chuàng)造原則。組織的管理人員應盡量鼓勵組織內(nèi)的每一個人發(fā)揮其創(chuàng)造力，應獎勵有創(chuàng)造的人員。但是創(chuàng)造必須以遵守紀律為前提。對于有效的創(chuàng)造，必須給予榮譽和經(jīng)濟上的獎勵。（十二）公正原則。組織的高層管理人員應設法將公正的觀念灌輸?shù)浇M織的每個角落。在處理組織內(nèi)發(fā)生的問題時，應明辨是非曲直，公正處理。對下屬人員應采取一視同仁的態(tài)度，切不可厚此薄彼。要使組織內(nèi)全體人員都能竭盡全力，忠于職守，為達到組織的整體目標而努力工作。3 .聯(lián)系實際，試述飯店管理的基本方法及其應用。酒店管理決定著經(jīng)營的成效。酒店要想生財有道，就必須有一套科學的管

11、理方法。管理的基本方法可以概括為以下幾種：表單管理法表單管理法，就是通過表單的設計制作和傳遞處理，來控制飯店業(yè)務經(jīng)營活動的一種方法。表單管理法的關鍵是設計一套科學完善的表單體系。飯店的表單一般可分為三大類：第一類是上級部門向下級部門發(fā)布的各種業(yè)務指令；第二類是各部門之間傳遞信息的業(yè)務表單；第三類是下級向上級部門呈遞的各種報表。表單管理必須遵循實用性、準確性、經(jīng)濟性、時效性的原則，并在以下五個方面做出具體規(guī)定:一是表單的種類和數(shù)量，既要全面反映飯店的業(yè)務經(jīng)營活動，又要簡單明了，易于填報分析、二是表單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務指令，又是工作報表、三是傳遞的程序，即向哪些部門傳遞，怎樣傳遞。四是時間要求，即

12、規(guī)定什么時候傳遞，傳遞所需的時間，五是表單資料的處理方法。飯店的管理者，必須學會利用表單來控制飯店的業(yè)務活動，如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握并督促下屬的工作，通過閱讀、分析營業(yè)報表來了解并控制飯店的經(jīng)營活動等，定量管理法定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關系進行管理的方法飯店的經(jīng)營活動，要使盡可能少的投入，取得盡可能多的有效成果，不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析，無論是質(zhì)量標準,還是資金運用、物資管理以及人員組織，均應有數(shù)量標準。應該說，運用定量方法管理經(jīng)營活動，一般具有準確可靠、經(jīng)濟實用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點。度管理法制度管理法，就是通過制度的制

13、定和實施來控制飯店業(yè)務經(jīng)營活動的方法。要使制度管理真正切實可行，要注意以下三個問題：一是制度的科學性，即飯店的制度必須符合飯店經(jīng)營管理的客觀規(guī)律，必須根據(jù)飯店經(jīng)營管理的需要和全體員工的共同利益來制定。同時要注意制度條文的明確、具體、易于操作。二是制度的嚴肅性，即維護制度的權威性和強制性。在制訂制度時，必須要有科學嚴謹?shù)膽B(tài)度，訂什么制度，訂到什么程度，均應認真研究，仔細推敲。在執(zhí)行制度時，要做到有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人平等，不搞功過相抵，下不為例。在處理違章時，要有嚴格的程序，要以事實為依據(jù)，以制度為準繩，注意處罰的準確性。此外，還必須注意修訂制度的嚴肅性，既要在實踐過程中不斷完善制度，又要保持制度的連續(xù)性。三是制度管理的藝術性，俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴格按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結合起來，注意批評和處罰的藝術，同時還要把執(zhí)行制度和解決員工的實際問題結合起來，走動管理”法走動管理”法也叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務經(jīng)營活動中各方面關系的方法。飯店業(yè)務經(jīng)營的