營運(yùn)部防損崗位服務(wù)操作規(guī)范

1、深圳市利聯(lián)太陽百貨營運(yùn)部防損崗位服務(wù)操作規(guī)范1儀容儀衷進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注危檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表.應(yīng)保持儀容大方.儀表端莊，著裝端莊著裝整潔。1.2 保證口腔清潔.早晚要刷牙.飯后要漱口。上班前不得吃異味伶物和不喝含酒精的飲料；1.3 講允個(gè)人衛(wèi)生.注慮儀容潔凈.不得留長頭發(fā)，不得留長指用。不允許理光頭.總毛不準(zhǔn)出扇孔，不準(zhǔn)留長胡須、染有色頭發(fā)。1.4 上班時(shí)必須穿看工衣制服、佩帶工牌（左胸適出位置），穿黑色皮鞋.經(jīng)常擦寸龍保持清潔光亮。1.5 著裝應(yīng)整潔大方工衣外不得著其它月艮裝，工衣內(nèi)衣服下?lián)u不御外露：不得有破洞補(bǔ)丁紐才II須扣好.不得有掉扣卷褲腳.挽起衣袖（勞動(dòng)時(shí)可除外人1-6工作時(shí)不

2、允許隨意佩戴任何飾物（除結(jié)婚戒抬外）。1.7 注意休息好，充足睡眠.常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)不要上班時(shí)而帶倦容。1.8 在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)要到衛(wèi)生間和工作間，到顧客看不到的地方，不要、著顧客的1帕在公共場(chǎng)所整理。2.行為規(guī)范2.1 站姿要求277站立時(shí)兩腳自然分開40公分.兩腿挺直，小腹微收.自然挺胸眼睛平視.上體正直，兩肩耍平.兩臂白然伸直.頭要正.下頷微收：跨立時(shí)兩腳自然分開與肩同寬，隨時(shí)保持精神飽滿。2,1.2站立時(shí)要端正、挺拔、輕松，重心不能有過多偏斜，不能倚壁而立不得趴在柜臺(tái)上雙于不又腰、不插袋.213站累時(shí)，腳可向前或向后移動(dòng)一下位置替換，但上體仍然保持正直。2.1.4接待

3、顧客時(shí)應(yīng)兩臂自然下垂.腳跟并攏.腳尖自然分開.嘴微閉.Ifli帶微笑。2.2走姿要求2.2.1行龍應(yīng)輕而穩(wěn).注意昂首挺胸收腹.肩要平.身翌直.精神昂揚(yáng)、腿部有彈性：重心微微向前天雙肩放松.雙手自然擺動(dòng)。2.2.2切忌上體左右搖攜.不要于插口袋或打響指。不與他人拉于摟腰搭背，2.2.3舉止要端正，動(dòng)作要文明，不御在商場(chǎng)奔跑、跳躍。2.3行為舉止序號(hào)基本禮儀注意要領(lǐng)1坐姿坐姿端正，不御翹二郎腿如坐在工作臺(tái)上.不得將腿搭在工作臺(tái)上、坐倚扶手上：不御盤腿。2鞠躬點(diǎn)頭敬禮殿敬禮腰部彎曲度15度80度45度低頭時(shí)間1秒2秒3秒鞠躬時(shí)的應(yīng)答請(qǐng)稍等.對(duì)不起、我知道C是的：歡迎光臨謝謝、歡迎您再度光臨3握手1必

4、須用右于時(shí)間以3秒至10秒為宜2不可東張西望、題正視對(duì)方.面帶微笑.上身向前傾、兩足立四抬并攏.押指張開、自熱而乂親切。$力度適宜，保持予的干凈、干燥.不帶手奩：4順序：長者為先、尊者為先、女七為先：4導(dǎo)購與顧客保持1米左右的距離：S手勢(shì)引導(dǎo)時(shí)應(yīng)四指并籠，拇抬微曲手心向上：6說話1看看對(duì)方的眼睛：2發(fā)音正確、速度適宜、少川冷僻字：3.保持適、勺的間隔：7聽話1看著對(duì)方的眼睛（點(diǎn)頭.微笑）2.r解顧客真實(shí)需求（控制情緒）8不中途打斷.把話聽到最后4.消除動(dòng)作上的惡習(xí)8推介不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜）3服務(wù)用語$1九種基木禮貌用語:$17稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生

5、、那位女士、阿姨等。XI.2歡迎1亂歡迎您來我們公司、歡迎您入住木樓、歡迎光臨等。8-13問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。8.1.4祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快.圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂.新春快樂、祝您萬事如意等。XI.5告別語：再見、晚安、明天見.祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。3,1.6歉意語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?撲擾您f、失禮人非常抱被等。XL7道謝語：謝謝、非常感謝等。XL8應(yīng)答語：是的、好的、我明白人謝謝您的好意不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。XL9征詢語：請(qǐng)問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？你喜歡需要.能

6、夠f)?請(qǐng)您”好嗎？$2基木用語十字：您好、謝謝.請(qǐng).對(duì)不起.再見。8.3常用禮魏用語十詞：請(qǐng)您、謝謝.對(duì)不起.請(qǐng)?jiān)?沒關(guān)系.不要緊.別客氣.您早、您好.再見。4.如何幫助顧客4.1現(xiàn)場(chǎng)指引序號(hào)類型良好用語1歡迎顧客時(shí)“歡迎光臨”"歡迎光臨MXXX"2表示感謝的語言“多謝惠顧”火非常感謝你光臨XE3離開顧客眼前時(shí)“對(duì)不起請(qǐng)稍等“失陪一下”4對(duì)顧客的回答“是”“是的”“您說的對(duì)"5受顧客催促時(shí)“非常對(duì)不起讓您久等了“對(duì)不起請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌隆?向顧客詢問時(shí)“對(duì)不起/您好請(qǐng)問你是一？”7拒絕顧客時(shí)“非常不巧”“真對(duì)不起”“非常對(duì)不起”8麻煩顧客時(shí)“給您添麻煩"打

7、擾門”"非常抱ir”謝謝！”“為r您物品的安全，請(qǐng)保管好您的物品.好嗎？“9顧客咨詢而我們不f解該事情時(shí)“請(qǐng)稍等現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談好嗎？”10聽取顧客抱怨時(shí)真對(duì)不起我馬上查請(qǐng)稍等今后我們將多注意謝您的指導(dǎo)謝謝您的寶貴意見真對(duì)不起.讓您多跑趟11顧客要求會(huì)面時(shí)“歡迎光臨請(qǐng)稍等.我馬上去請(qǐng)"“如果方便能否讓我留個(gè)口信是.我知道他回來后，我一定傳達(dá)真對(duì)不起您可留張名片嗎“請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)一"12卅你希望顧客接納你的總見時(shí)“實(shí)在很抱被請(qǐng)問您一”13嚴(yán)1你離開或無法馬上服務(wù)時(shí)“請(qǐng)您稍等一下“14你讓顧客稍等時(shí)“讓您久等廠15歡送顧客時(shí)“再見”“謝謝歡迎您再次光臨&quo

8、t;16接聽電話時(shí)“您好，XXXK為您服務(wù)”"請(qǐng)問能為您做點(diǎn)什么？”對(duì)方掛斷之后，方可掛電話：17稱呼顧客時(shí)尊稱，托生，“女士，“小姐”“您”如果知道姓氏的，要或在其稱前加上姓氏4.2面對(duì)顧客服務(wù)要求及注意事項(xiàng)4.2.1.婆求員工應(yīng)講普通話，接待顧客時(shí)使用相互都明白的語言。422給顧客指引方向時(shí)應(yīng)五指并攏，不御用手指、嘴形為顧客指引方向。4.2.3.咳嗽.撲噴嚏時(shí)，應(yīng)背向他人或轉(zhuǎn)向無人處。42.4商場(chǎng)內(nèi)不得抽煙、哼歌曲、吹口哨不御說笑.閑卿、嘻戲不得大聲說話、喊叫不得跺腳、搖腳.脫鞋不御大聲或夸張撲呵欠仰懶腰工作時(shí)不得喝酒挖耳摳訊、修剪指甲不得敲打柜臺(tái)、商品看工作無關(guān)的朵也。4.2.

9、5.盡fi靠右行，不定中間。與顧客和遇時(shí)應(yīng)靠邊行定不得從二人巾間穿行：與顧客同行不搶道不許在顧客之間穿行：WJ：作需要必須超越客人時(shí)要禮貌致歉說聲“對(duì)不起”。4.2.6-與同事或顧客相遇時(shí)，耍點(diǎn)頭示禮到致意。42冷與上級(jí)、顧客同行至門前時(shí).應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先走，不能自己搶托而行.4.2.8.乘坐電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓客人托行U：顧客托上或先下。4.2.9'客人迎面走來或上下?lián)輹r(shí).要主動(dòng)為客人讓路。4.2. 10.顧客要求我們服務(wù)時(shí)，從語言中要體現(xiàn)出樂總:為客人服務(wù).不要表現(xiàn)出厭煩冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)。對(duì)顧客詢問.不得不理不睬，怠慢顧客：4.2.1 L回答顧客應(yīng)具休明確，對(duì)不知道、不清楚時(shí)不能

10、回答“我不知道"、”我正忙著呢而應(yīng)是咨ifin'i值班長r解清楚后再回答顧客?；卮饐栴}時(shí)要負(fù)責(zé)任.不能不懂裝懂模梭兩可胡亂作答。服務(wù)要周至IJ.嬰用禮貌用語。迎客聲、道別聲。要使用文明用語。4.2.12.接待顧客.來訪人員應(yīng)友好、真誠.熱情.態(tài)度矍誠懇.42.13.不斜傷顧客自尊、埋怨責(zé)怪顧客.不得與顧客吵架。4.2.1-L提舊文明用語說話要川禮貌用語，講好三聲：?jiǎn)柡蚵暋?.2.15.不斜模仿他人的語言、語調(diào)和談話，不開過分的玩笑。4.2.16,防損員在任何時(shí)候不斜與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。4.2.17.不御打罵休御行為過失者，不得對(duì)過失行為人打罵體4.2.18.對(duì)于公司同意前往商場(chǎng)參

11、觀、采訪、考察、拍攝的人員應(yīng)給產(chǎn)熱情周到地接待，接待時(shí)應(yīng)注意禮貌、禮儀，并做好人員安全的警戒：對(duì)于緊急工作檢查或政府領(lǐng)尋的突然性到訪，應(yīng)通知當(dāng)值班長，當(dāng)值班長應(yīng)及時(shí)公司相關(guān)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)。久219營業(yè)結(jié)束時(shí)契接待好最后一位顧客.不能以任何理由拒絕為顧客服務(wù)。4.3滿足顧客服務(wù)要求1）認(rèn)真負(fù)責(zé)一一就是要急客人之所急.想客人之所求.認(rèn)認(rèn)真真為客人辦好每件事情.無論事情大小.均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果和答復(fù)即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位服務(wù)，也要主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，幫助顧客解決困難。2）枳極主動(dòng)一一就是要學(xué)握服務(wù)匚作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，契有主動(dòng).助人為樂，事事處處為顧

12、客提供方便。3）熱情耐心一一就是要待客人如親人，面帶微笑，精神飽滿態(tài)度和藹，語肓親切，熱情誠懇。客人有恿見嬰虛心聽取'客人有W緒盡a休諒決不與客人爭(zhēng)吵和發(fā)生矛厲。4）細(xì)致周到一一就是善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂御從客人的神情2首止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)效果超乎客人的期望之上體貼入微，面面俱到。5）文明禮貌一一要有較商的文化修養(yǎng)語言健康，談葉商雅舉止端莊待人接物不卑不亢尊重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣事事處處注總表現(xiàn)出良好的粘神風(fēng)貌。6）在服務(wù)工作中樸絕推托、應(yīng)付.摘塞、厭煩.冷漠、輕如傲慢、無所謂的態(tài)度。4.4提升顧客服務(wù)的措施4.4.1定期組織防損員進(jìn)行培訓(xùn),a、培訓(xùn)課程安排序

13、號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)效果1軍訓(xùn)規(guī)范行為規(guī)范、儀容儀表2禮儀服務(wù)規(guī)范文明用語、基木服務(wù)禮儀3如何服務(wù)顧客提升個(gè)人服務(wù)要求b.防損員如何處理顧客抱級(jí)的作業(yè)流程熱情受理一仔細(xì)聆聽一一及時(shí)轉(zhuǎn)交一一表示感謝1熱情而禮貌的接待顧客：2仔細(xì)聆聽顧客抱怨，不打斷，不爭(zhēng)論。3）顧客訴說事情經(jīng)過后要表示理解，但不要做出任何許諾，并向顧客歉總.（立即叫樓層管理員或、氣班班長前來處理）4）以合作的精神解決抱怨：5）必須對(duì)有抱怨的顧客表示感謝。C.顧客抱盤的方式及防損員受理作法1）現(xiàn)場(chǎng)直接投訴：必須認(rèn)真，對(duì)顧客不滿的情緒表示理解和支持，但不要作出任何的承諾并及時(shí)的轉(zhuǎn)交給樓宦管理員或芳值班長處理。應(yīng)即將顧客請(qǐng)至遠(yuǎn)離賣場(chǎng)的樓層辦

14、公室.以免影響其它顧客和正常營業(yè)秩序2）信件投訴：收到投訴信件后應(yīng)立即轉(zhuǎn)送層管理員或出值班長，由片值班長轉(zhuǎn)送相關(guān)部門同時(shí)應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎疽咽盏叫偶恼\慮.建立與顧零之間的良好關(guān)系，以便日后溝通和聯(lián)絡(luò)。3）向媒體界或消委會(huì)投訴：應(yīng)及時(shí)向樓層管理員和、幻ft班長匯報(bào)：d、處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng)1）盡可能避免在公共場(chǎng)所處理：2不理不睬怠慢顧客；3）壓抑顧客，堅(jiān)持己見4多人圉住解釋讓顧客有受圉攻之感5）以負(fù)ifii語氣及語肓回應(yīng)舟6）指責(zé)顧客，與顧客爭(zhēng)執(zhí):7推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其它部門4.42檢連和監(jiān)督a.熟悉公司的規(guī)$制度和各項(xiàng)規(guī)定。熟練學(xué)握木崗工作內(nèi)容，操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).具有嚴(yán)襤遵守紀(jì)律的自覺性、積極性。bs對(duì)待客人態(tài)度熱情服務(wù)周到，講處禮節(jié)。不和客人爭(zhēng)吵不粗言濫語，不厚此溥彼。無隨恿漲價(jià)聽到批語和投訴冷靜從事，正確對(duì)待。6嚴(yán)I遇顧客違反公司管理規(guī)定時(shí)，就禮貌地制止勸阻，記住禮獲是服務(wù)工作的基木內(nèi)容。在制止時(shí)聲音.行為也不例外。443經(jīng)營場(chǎng)所不理想之潁客接待方式：而丁著顧客看2邊看著顧客邊笑著