某公司銷售管理及工作管理知識(shí)分析手冊(cè)

1、海南財(cái)富海灣置業(yè)有限公司Hainan Fortune Gulf Real Estate Co.，Ltd.銷售管理工作手冊(cè) 二零一零年一月目 錄第一部分、前言一、手冊(cè)說(shuō)明二、手冊(cè)管理第二部分、銷售部管理制度一、 銷售部組織架構(gòu) 二、 銷售部工作職能三、 銷售部崗位職責(zé)四、 銷售部人事管理制度五、 銷售部行政管理規(guī)范六、 銷售部業(yè)務(wù)管理規(guī)范第三部分、銷售部業(yè)務(wù)流程一、 項(xiàng)目營(yíng)銷策劃管理流程二、 銷售接待流程三、 售樓工作流程四、 認(rèn)購(gòu)流程五、 合同簽定流程六、 催款流程七、 退房退定流程八、 更名流程九、 檔案管理流程十、 客戶投訴處理流程十一、 按揭流程十二、 收樓流程十三、 辦證流程十四、 樣

2、板房驗(yàn)收流程第四部分 過失及處罰規(guī)定一、考勤違規(guī)處罰辦法二、給予警告并處以30元罰款的違規(guī)行為三、給予嚴(yán)重警告并處以100元處罰的違規(guī)行為四、給予最后警告并處以1000元或以上罰款乃至立即辭退的違規(guī)行為第一部分、前 言一、手冊(cè)說(shuō)明編寫目的通過建立規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度體系，塑造良好的企業(yè)運(yùn)行體制和運(yùn)作機(jī)制，在按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律、供求關(guān)系和價(jià)值規(guī)律經(jīng)營(yíng)時(shí)，真正成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。編寫依據(jù)依據(jù)房地產(chǎn)專業(yè)管理規(guī)范的各項(xiàng)制度、規(guī)定而制定。二、手冊(cè)管理審批本手冊(cè)由海南海灣置業(yè)有限公司銷售部負(fù)責(zé)編寫，報(bào)財(cái)富地產(chǎn)集團(tuán)審核、簽發(fā)。修訂本手冊(cè)需根據(jù)工作實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行修訂。公司全體員工均有責(zé)任對(duì)本手冊(cè)中不適應(yīng)實(shí)際工作

3、需要的條款提出修改意見，意見經(jīng)銷售部匯總討論后，上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批下發(fā)，銷售部根據(jù)下發(fā)文件修訂手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容，并由部門負(fù)責(zé)保存修訂后電子版。發(fā)放經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的銷售部管理工作手冊(cè)從公布之日起遵照?qǐng)?zhí)行。監(jiān)督海南財(cái)富灣置業(yè)有限公司全體人員有對(duì)該手冊(cè)使用情況進(jìn)行監(jiān)督，部門經(jīng)理對(duì)該手冊(cè)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并按照手冊(cè)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。第二部分、銷售部管理制度一、 項(xiàng)目公司銷售部組織架構(gòu) 一、地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷策劃中心項(xiàng)目公司總經(jīng)理項(xiàng)目公司銷售總監(jiān)（總經(jīng)理） 客服主管銷售主管項(xiàng)目策劃組策劃人員客服人員置業(yè)顧問二、銷售部職能銷售部分為銷售及客服兩個(gè)職能板塊，負(fù)責(zé)這兩個(gè)板塊統(tǒng)一調(diào)配及監(jiān)督，同時(shí)配合集團(tuán)營(yíng)銷策劃中心進(jìn)

4、行項(xiàng)目的策劃工作、資源的收集、市場(chǎng)調(diào)研和制作工作的執(zhí)行。策劃隸屬集團(tuán)營(yíng)銷策劃中心管理、銷售板塊是公司銷售產(chǎn)品，提升公司品牌形象的重要窗口，也是為前者提供創(chuàng)意的基礎(chǔ)和素材，客服板塊則是以上的有利后勤保障，兩者相輔相成缺一不可。 三、崗位職責(zé) 銷售部總監(jiān)1、崗位名稱：銷售總監(jiān)2、直接上級(jí)：項(xiàng)目公司總經(jīng)理3、工作職責(zé)：全力保障項(xiàng)目銷售任務(wù)的完成。在項(xiàng)目公司總經(jīng)理和集團(tuán)營(yíng)銷策劃中心的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售管理工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體的銷售策略執(zhí)行，負(fù)責(zé)協(xié)同銷售主管制訂銷售、認(rèn)購(gòu)方案。負(fù)責(zé)銷售主管的工作計(jì)劃、安排、監(jiān)督與考核。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與公司其它部門的業(yè)務(wù)合作、關(guān)系維護(hù)及日常事物接洽。負(fù)責(zé)銷售過程中重要客戶

5、的談判工作。定期召開部門會(huì)議，協(xié)調(diào)并解決工作中的具體問題。制訂和實(shí)施項(xiàng)目銷售管理制度，匯總接電接訪情況、銷售情況、客戶分析，并編制銷售報(bào)表，按規(guī)定定期報(bào)送項(xiàng)目公司和地產(chǎn)集團(tuán)相關(guān)人員。執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 銷售主管1、崗位名稱：銷售主管2、直接上級(jí)：銷售總監(jiān)3、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)置業(yè)顧問的日常值班、接待工作的分工，監(jiān)督和指導(dǎo)置業(yè)顧問的銷售工作，以達(dá)到每月的銷售指標(biāo)；2 督促置業(yè)顧問按期提交銷售、按揭等各項(xiàng)客戶資料；3 協(xié)助配合部門總監(jiān)完成分管的部門工作；在職權(quán)范圍內(nèi)，協(xié)助總監(jiān)完成銷售計(jì)劃，確保銷售工作的順利進(jìn)行；4 執(zhí)行部門總監(jiān)交辦的工作；5 每月在部門總監(jiān)指定的時(shí)間內(nèi)完成銷售報(bào)告和廣告反饋

6、的統(tǒng)計(jì)、總結(jié)；6 每月編寫最新銷售分析記錄，作為銷售趨勢(shì)和進(jìn)行預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)；7 每天完成熱線統(tǒng)計(jì)、值班記錄、客戶問題匯總、置業(yè)顧問思想動(dòng)態(tài)的總結(jié)匯報(bào)；8 向銷售總監(jiān)建議促銷活動(dòng)方式及內(nèi)容，并在促銷活動(dòng)后匯報(bào)結(jié)果；9 保存客戶投訴記錄，調(diào)查客戶投訴并及時(shí)反饋給銷售總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)；10 調(diào)動(dòng)全體置業(yè)顧問的工作積極性，使他們團(tuán)結(jié)協(xié)作；11 制定月度或季度銷售培訓(xùn)計(jì)劃，組織銷置業(yè)顧問定期學(xué)習(xí)房產(chǎn)政策信息；12 負(fù)責(zé)銷售大廳的事物工作，確保辦公區(qū)域內(nèi)清潔；13 保守公司有關(guān)項(xiàng)目信息、優(yōu)惠幅度、服務(wù)條款、經(jīng)營(yíng)狀況、涉及財(cái)務(wù)或商務(wù)等所有公司機(jī)密。 置業(yè)顧問1、崗位名稱：置業(yè)顧問2、直接上級(jí)：銷售主管3、工作職

7、責(zé)：遵守公司及銷售部的各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益。負(fù)責(zé)來(lái)電接聽與來(lái)訪接待的工作。接洽客戶應(yīng)準(zhǔn)確、詳實(shí)地介紹項(xiàng)目；熱情、耐心地解答客戶的問題，樹立良好的公司形象。接待客戶后，負(fù)責(zé)保持洽談桌椅的清潔衛(wèi)生，洽談?dòng)闷肺餁w原處。負(fù)責(zé)保持前臺(tái)、員工辦公室、員工休息室的清潔衛(wèi)生。有計(jì)劃、有步驟地跟進(jìn)每一位客戶，針對(duì)客戶的具體情況制訂跟進(jìn)策略，以達(dá)成客戶成交。做好客戶的售后服務(wù)工作，同已簽約的客戶應(yīng)定期聯(lián)系，維護(hù)老客戶。應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)督促已簽訂認(rèn)購(gòu)書的客戶于認(rèn)購(gòu)書約定時(shí)間內(nèi)前來(lái)售樓處簽約，并提前了解客戶欲修改的合同條款。同時(shí)負(fù)責(zé)催款及協(xié)調(diào)處理客戶入住前的各項(xiàng)工作，與客戶建立良好的人際關(guān)系。協(xié)調(diào)客

8、戶辦理按揭貸款工作。及時(shí)填寫客戶原始資料的記錄單，并協(xié)助客服主管準(zhǔn)確填寫簽約客戶付款記錄備案表，以便明確了解各項(xiàng)工作進(jìn)程。完成公司下達(dá)的個(gè)人銷售任務(wù)。完成競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研工作，并填寫市場(chǎng)調(diào)研表，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息。準(zhǔn)確反映客戶的心態(tài)、要求及廣告在各媒體實(shí)施的效果。負(fù)責(zé)整理、匯總、反饋、錄入銷售活動(dòng)日常記錄原始資料（來(lái)電、來(lái)訪及意向客戶跟蹤登記），每周存檔； 客服主管1、崗位名稱：客服主管 2、直接上級(jí)：銷售總監(jiān)3、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)資料（如：承諾書、認(rèn)購(gòu)書、合同、簽約客戶備案表、項(xiàng)目圖紙、項(xiàng)目測(cè)繪報(bào)告、公司審批文件）等的管理與保存工作。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)及日常管理標(biāo)準(zhǔn)格式文件的存檔、查找、發(fā)

9、放、記錄工作。嚴(yán)格把握房源銷控。審查合同，督促客服人員完成備案工作。負(fù)責(zé)向公司提交本部門的用款計(jì)劃、申報(bào)置業(yè)顧問員傭金。根據(jù)銷售進(jìn)度和業(yè)務(wù)需要，給客服人員下達(dá)銷售指標(biāo)，并根據(jù)公司相關(guān)銷售管理制度，對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核。協(xié)助銷售部完成銷售業(yè)務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)整理及匯報(bào)工作。 客服人員1、崗位名稱：客服人員 2、直接上級(jí)：客服主管3、工作職責(zé)：客戶資料的錄入，存檔；每日認(rèn)購(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與更新。負(fù)責(zé)日常管理標(biāo)準(zhǔn)格式文件的存檔、查找、發(fā)放、記錄。完成合同的初審工作，建立并填寫銷售方案審核表，將合同至送交易所備案以及建立合同檔案柜。配合置業(yè)顧問做好催款及按揭客戶資料收集工作。配合銷售、財(cái)務(wù)辦理客戶入住及產(chǎn)權(quán)

10、證的相關(guān)事宜。完成銷售總監(jiān)安排的其他各項(xiàng)工作。策劃主管1、崗位名稱：策劃主管 2、直接上級(jí)：營(yíng)銷策劃中心3、工作職責(zé)：參與市場(chǎng)調(diào)研、情報(bào)收集、分析與預(yù)測(cè)，不斷主動(dòng)提出推廣發(fā)展的建議及設(shè)想。掌握市場(chǎng)信息，推薦可促進(jìn)銷售可行性方案、匯報(bào)銷售部客戶、市場(chǎng)行情反饋，做項(xiàng)目推廣預(yù)算；市場(chǎng)調(diào)查、資料收集：派置業(yè)顧問到附近樓盤做市場(chǎng)調(diào)查，包括位置、價(jià)格、戶型、面積、銷售情況、發(fā)展商背景等并作出市調(diào)報(bào)告，做到知己知彼。及時(shí)掌握各地特別是項(xiàng)目當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，包括新出樓盤、相關(guān)法規(guī)等；各階段推出的宣傳推廣工作的跟蹤實(shí)施；推廣情況統(tǒng)計(jì)上報(bào)；與銷售主管密切溝通，及時(shí)了解前方銷售反饋；及時(shí)把宣傳推廣方針通知銷售部；

11、整理、保留項(xiàng)目推廣資料；及各種原始檔案；保留公司有關(guān)項(xiàng)目信息、優(yōu)惠幅度、服務(wù)條款、經(jīng)營(yíng)狀況、涉及財(cái)務(wù)或商務(wù)等所有商務(wù)機(jī)密；四、銷售部人事管理制度定額管理每月月底前公布下月銷售定額，并以業(yè)績(jī)考核表形式下發(fā)；業(yè)績(jī)考核表應(yīng)于下定該月任務(wù)的當(dāng)月月底前填寫完畢并上交銷售總監(jiān)。聘任制度所有人員公開招聘，或者按照個(gè)人能力從公司內(nèi)部提拔。入職所有置業(yè)顧問入職，需經(jīng)過試用期過程。試用期一般分為培訓(xùn)期、考核期和銷售期三個(gè)階段。試用期工資按約定底薪80%的比例發(fā)放。1、培訓(xùn)期:培訓(xùn)期為一個(gè)月。培訓(xùn)項(xiàng)目基本情況（有銷售經(jīng)驗(yàn)的可適當(dāng)縮減培訓(xùn)周期）。2、考核期:在培訓(xùn)期內(nèi)，新員工可根據(jù)自已掌握的知識(shí)情況申請(qǐng)接受考核，根據(jù)

12、培訓(xùn)內(nèi)容主要考核銷售及樓盤知識(shí)（面試及筆試）。3、銷售期:通過入職考核后方可正式接待客戶來(lái)電來(lái)訪。如果考核未合格，則延長(zhǎng)培訓(xùn)期一周，如果仍未合格，依具體情況決定是否留用，如決定不予留用，視同為自動(dòng)離職。4、在進(jìn)入銷售期并成交第一單后（以簽訂正式買賣合同為依據(jù)）即轉(zhuǎn)為正式置業(yè)顧問。轉(zhuǎn)正申請(qǐng)批復(fù)后恢復(fù)為約定底薪，享有正式置業(yè)顧問的待遇。淘汰制度1、連續(xù)兩月未完成銷售定額的50%，依工作具體情況決定是否留用，如決定不予留用，視同為自動(dòng)離職。2、連續(xù)兩個(gè)月為業(yè)績(jī)最后一名，視同為本人自動(dòng)離職。3、不遵守銷售部及公司相關(guān)制度經(jīng)勸告無(wú)效者，視同為自動(dòng)離職。離職正常情況下辭職，須提前一周向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交書面申請(qǐng)

13、，得到公司書面批準(zhǔn)后，辦理相關(guān)手續(xù)，明確后續(xù)工作責(zé)任人，交接工作。否則，公司將有權(quán)扣發(fā)未支付傭金。傭金結(jié)算1、傭金結(jié)算比例在相關(guān)手續(xù)辦理完畢，并且工作順利交接的情況下，離職人員提取未支付傭金的60%，剩余40%由后續(xù)工作責(zé)任人提取。說(shuō)明：“未支付傭金”不包括離職人員的留存。若離職人員只剩留存未提取，則視工作完成情況決定是否提取留存，未完成該項(xiàng)工作的留存不予支付。2、傭金支付時(shí)間自提交辭職報(bào)告之日起，至順利交接完畢止，在此期間到賬的客戶房款，按傭金結(jié)算比例條款一次性支付；交接完畢離職后到賬的客戶房款沒有傭金。辭退公司辭退的置業(yè)顧問,在辦理完相關(guān)離職手續(xù)后,公司依據(jù)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)支付未支付傭金的50%，

14、以客戶房款到賬為支付依據(jù)。(需經(jīng)銷售部和財(cái)務(wù)部門確認(rèn))。說(shuō)明：“未支付傭金”不包括辭退人員的留存。若辭退人員只剩留存未提取，則視工作完成情況決定是否提取留存，未完成該項(xiàng)工作的留存不予支付。開除開除傭金不予支付，并根據(jù)其造成的惡劣影響追究相關(guān)責(zé)任。自動(dòng)離職1、在業(yè)務(wù)中有欺騙及虛假行為給公司造成不好影響及損失。2、故意損害公司聲譽(yù)和權(quán)益。3、在工作中收取客戶的錢物。4、累計(jì)曠工三次。5、連二個(gè)月未完成業(yè)績(jī)目標(biāo)50%。6、連續(xù)二個(gè)月每個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)均為最后一名.。7、在銷售工作中惡意搶單。8、不遵守管理制度經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效。五、銷售部行政管理規(guī)范考勤管理規(guī)范遵照公司的行政管理制度執(zhí)行。日常行為管理規(guī)范1、

15、置業(yè)顧問不得兼職。2、不得占用銷售熱線撥打私人電話。3、嚴(yán)禁使用公司電話打咨詢收費(fèi)電話。4、工作區(qū)域內(nèi)任何人不得大聲喧嘩。5、銷售現(xiàn)場(chǎng)要保持干凈整潔，置業(yè)顧問應(yīng)將銷售資料按要求整理放好，不得將公司有關(guān)文件隨意擺放。6、置業(yè)顧問向客戶所傳達(dá)的樓盤信息要以培訓(xùn)資料或答客問為依據(jù)，不得超出規(guī)定的允許范圍內(nèi)對(duì)客戶做出隨意承諾，若因此產(chǎn)生客戶投訴或法律訴訟等嚴(yán)重后果，責(zé)任由該置業(yè)顧問負(fù)擔(dān)。7、置業(yè)顧問均應(yīng)遵守執(zhí)行上級(jí)管理人員的指示要求，不可以借故推搪以至影響工作。8、接待來(lái)訪客戶要作到熱情禮貌，耐心詳細(xì)介紹項(xiàng)目總體情況，與客戶建立信任友好的工作關(guān)系。9、與客戶會(huì)談后，將銷售資料、水杯、煙缸等相關(guān)物品收拾

16、妥當(dāng)，保持談判桌的整潔。儀表、儀容管理規(guī)范1、置業(yè)顧問在工作時(shí)間內(nèi)必須穿公司配發(fā)的整套工服并佩戴胸卡（工服由公司統(tǒng)一購(gòu)買，置業(yè)顧問任職不滿一年的，離職時(shí)需從工資中扣除。男士頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過耳朵；女士不得掩面，不得留怪異發(fā)型，不得染發(fā)，不得涂色彩艷麗的指甲油。）2、工作時(shí)間要保持儀態(tài)大方得體，在辦公區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、看書籍或報(bào)刊。3、接待客人或接聽電話要禮貌熱情，嚴(yán)格遵守銷售部接聽接待的制度。4、將與工作無(wú)關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的更衣柜內(nèi)，不允許擺放在銷售接待區(qū)內(nèi)。會(huì)議管理規(guī)范1、每周例會(huì)時(shí)間：每周一下午4:00召開地點(diǎn)：銷售部會(huì)議室參加人員：銷售部所有工作人員內(nèi)容：項(xiàng)目一周工作情況總結(jié)項(xiàng)目在工作

17、中遇到的問題需要策劃支持與配合的工作銷售組、策劃組下周的工作計(jì)劃銷售部安排工作2、協(xié)商會(huì)時(shí)間：隨時(shí)地點(diǎn)：根據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定參加人員：項(xiàng)目相關(guān)責(zé)任人內(nèi)容：根據(jù)銷售工作進(jìn)展情況和遇到的各種問題，及時(shí)同各個(gè)部門溝通協(xié)商。置業(yè)顧問培訓(xùn)專題會(huì)時(shí)間：根據(jù)各項(xiàng)目情況確定參加人員：銷售部全體人員內(nèi)容：項(xiàng)目最新情況培訓(xùn)針對(duì)客戶反饋的信息調(diào)整銷售說(shuō)辭置業(yè)顧問績(jī)效的考核置業(yè)顧問銷售技能的培訓(xùn)計(jì)劃管理規(guī)范1、工作計(jì)劃分為周計(jì)劃、月計(jì)劃和年度計(jì)劃，所有計(jì)劃先由各主管制訂，由營(yíng)銷經(jīng)理匯總制訂并經(jīng)銷售總監(jiān)審批確定后由各主管負(fù)責(zé)安排執(zhí)行。2、所有計(jì)劃的制訂需根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而制訂，并有具體實(shí)施計(jì)劃的安排內(nèi)容。3、所有計(jì)劃需落

18、實(shí)到相應(yīng)的部門和人員。4、說(shuō)明：每月最后一天需完成當(dāng)月銷售的統(tǒng)計(jì)工作，包括部門的客戶來(lái)訪量、有效客戶量、銷售套數(shù)、面積、合同金額、成交率及退房情況的統(tǒng)計(jì)，完成對(duì)置業(yè)顧問的考核。每月月底前下達(dá)下月的銷售計(jì)劃及置業(yè)顧問的任務(wù)。各職位人員應(yīng)在每周、每月及每年度向公司呈報(bào)相應(yīng)階段的工作計(jì)劃，公司將根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容進(jìn)行完成情況的考核評(píng)定。銷售場(chǎng)所、銷售工具的管理規(guī)范銷售場(chǎng)所：指售樓大廳及銷售部辦公室。銷售工具：指樓書、沙盤、銷售現(xiàn)場(chǎng)的辦公設(shè)備及張貼文件，看房通道及售樓導(dǎo)示系統(tǒng)等。1、保持售樓大廳的清潔及空氣清新。2、置業(yè)顧問應(yīng)保管好自己的辦公用品。如有損壞，及時(shí)修復(fù)或更換。銷售通道、樣板房管理規(guī)范管理制度1

19、、銷售部為樣板房的直接使用者，與物業(yè)公司共同管理樣板房。2、樣板房經(jīng)驗(yàn)收通過后，工程部與銷售部辦理交接手續(xù)；銷售部與物業(yè)公司辦理委托清潔手續(xù)，即轉(zhuǎn)至銷售部使用。銷售部主管對(duì)樣板房進(jìn)行每日使用管理。3、值日官、營(yíng)銷經(jīng)理每日對(duì)室內(nèi)物品進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)物品丟失或設(shè)施出現(xiàn)破損的，應(yīng)及時(shí)書面反映給銷售總監(jiān)。凡物品丟失不能說(shuō)明理由的或未能將設(shè)施問題及時(shí)反饋的，據(jù)實(shí)按崗位過失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。4、營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)每日下班前對(duì)樣板房進(jìn)行例行檢查，下班后檢查室內(nèi)所有電源開關(guān)、空調(diào)、門窗、水龍頭是否已經(jīng)關(guān)閉。發(fā)現(xiàn)問題填寫進(jìn)工作報(bào)告中，及時(shí)反饋給銷售總監(jiān)，未能將存在問題及時(shí)反饋的，按崗位過失承擔(dān)責(zé)任。 5、營(yíng)銷經(jīng)理每周對(duì)

20、樣板房進(jìn)行抽查，對(duì)存在問題協(xié)調(diào)跟蹤處理。6、樣板房出售后，營(yíng)銷經(jīng)理與物業(yè)公司辦理物品交接手續(xù)。7、物業(yè)公司派人每天對(duì)室內(nèi)進(jìn)行打掃，做到窗明幾凈、地面干凈無(wú)雜物：清潔保潔管理 1、確保銷售大廳玻璃、桌椅、大廳地面、樓梯、洗手間、綠化整潔有序無(wú)灰塵(確保銷售大廳，到訪客戶走后應(yīng)立即清潔桌面,擺放好桌椅)；2、噴水池、公共綠地、主干道路、小區(qū)內(nèi)道路、兩側(cè)人行道每天清理打掃和定期清洗，確保整潔無(wú)雜物。3、室外標(biāo)識(shí)、垃圾箱、雕塑小品、休閑桌椅、涼亭的擦拭、清潔確保整潔無(wú)灰塵。4、水面清潔確保整潔無(wú)漂浮物。5、電梯、樓道的清掃及拖洗、垃圾收集及垃圾箱清洗確保無(wú)雜物無(wú)灰塵。6、下水管道檢查并定期清掏，確保暢

21、通。7、樣板房客家具抹塵要求：用小桶裝半桶水按順序抹塵，在此過程中注意以下幾點(diǎn)：、洗毛巾時(shí)不得讓水濺到地板上。、毛巾洗干凈擰干以免在抹塵時(shí)存有水漬。、抹每件物品時(shí)，要保持毛巾干凈，水有變色應(yīng)及時(shí)換水。、抹每件物品時(shí)，擺在桌上的一切物品（玩物、裝飾品等）抹完放回原位。、沙發(fā)抹塵使用潮濕毛巾，保持無(wú)水漬、無(wú)污漬等。、如不銹鋼沙發(fā)腳需定時(shí)上油保養(yǎng)。洗手間清潔、每天不定時(shí)清潔臺(tái)面、浴缸、馬桶、水箱、地面及所有設(shè)施抹塵，保持無(wú)灰塵、無(wú)水漬等。、每天清洗鏡面、玻璃門，保持無(wú)手印、無(wú)水漬，隨時(shí)檢查清洗玻璃手印。、保持空氣清新，地漏每天灌水一次。、瓷磚墻壁每周抹塵二次。9、陽(yáng)臺(tái)每天保持扶手、欄桿及地面無(wú)灰塵、

22、無(wú)積水。10、玻璃清洗：正常天氣每半月清洗1次，如遇雨天雨后在（由物業(yè)公司具體安排人員）三天內(nèi)全部完成。11、地板拖洗每天用潮濕地拖拖洗，然后用大毛巾抹干（木地板易發(fā)霉，絕不允許用水分很大的地拖）。安全保衛(wèi)1、小區(qū)主入口24小時(shí)設(shè)崗值班，負(fù)責(zé)人員、車輛的進(jìn)出和物品的檢查。2、負(fù)責(zé)停車場(chǎng)停車的指揮，每20分鐘巡邏一次。3、商業(yè)配套每20分鐘巡邏一次，負(fù)責(zé)商業(yè)配套所有公共物品、財(cái)產(chǎn)的安全。4、小區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所每一小時(shí)巡邏一次，負(fù)責(zé)小區(qū)四周的公共安全。5、樣板房每30分鐘巡邏一次，負(fù)責(zé)樣板房?jī)?nèi)物品的安全及進(jìn)出人員的檢查、登記。6、銷售大廳巡查大廳內(nèi)的物品安全，白天每一小時(shí)巡邏一次，晚間每30分鐘巡邏一

23、次。7、小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備每天檢查一次。樣板房家具、飾品、一次性鞋套管理1、每天清點(diǎn)室內(nèi)物品，檢查設(shè)施、設(shè)備；如有丟失或損壞等異常情況，及時(shí)書面匯報(bào)銷售部并做好事件報(bào)告記錄。2、根據(jù)天氣情況做好通風(fēng)工作，適當(dāng)保持室內(nèi)濕度。3、禁止使用室內(nèi)一切物品，如因工作需移動(dòng)物品，則操作完畢后要及時(shí)放回原位。無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)出樣板房。4、樣板房的家具（包括不可移動(dòng)）、飾品確保干凈明亮無(wú)灰塵、無(wú)損傷外，遇到日常檢修、整改（施工人員要預(yù)先通知銷售部，經(jīng)同意后方可施工），需由樣板房值班保安做好登記，并監(jiān)督其做到無(wú)損傷、損壞；若有損傷、損壞需及時(shí)通知銷售部相關(guān)人員。5、每天通風(fēng)后下班須檢查窗子窗簾是否放好。一次性鞋套

24、的使用需按照營(yíng)銷事業(yè)部要求認(rèn)真執(zhí)行并填寫使用登記表，由當(dāng)日值班保安負(fù)責(zé):、工程施工、檢修、清潔人員，脫鞋進(jìn)樣板房，不必使用一次性鞋套； 、客戶進(jìn)入樣板房參觀，需由置業(yè)顧問按人員使用情況登記簽名； 、公司管理人員進(jìn)樣板房檢查工作，須進(jìn)行登記簽名。、物業(yè)公司領(lǐng)取鞋套時(shí)，將鞋套使用情況登記表匯總上報(bào)。、鞋套使用統(tǒng)計(jì)情況和領(lǐng)用數(shù)量應(yīng)統(tǒng)一。根據(jù)項(xiàng)目樣板房、銷售通道、售樓大廳燈具電量大的實(shí)際情況，為了節(jié)約用電，降低成本，同時(shí)保證參觀接待的需要，現(xiàn)制定如下節(jié)約用電規(guī)定：1、樣板房、使用燈的管理白天沒有客人時(shí)，燈全部關(guān)閉；若有客戶參觀時(shí),則由置業(yè)顧問負(fù)責(zé)開燈，臨走時(shí)，因招呼客戶原因，未及時(shí)關(guān)燈，可知會(huì)值勤保安

25、或清潔工代為負(fù)責(zé)關(guān)燈;晚上開燈時(shí)間:18:2021:00,只開大廳燈及過道燈由值勤保安負(fù)責(zé);除上述情況外,如遇陰雨天氣或有領(lǐng)導(dǎo)參觀團(tuán)來(lái)訪時(shí),可考慮適當(dāng)打開部分或全部燈具,此項(xiàng)將由銷售部臨時(shí)決定執(zhí)行.使用空調(diào)的管理空調(diào)使用時(shí)間:9:0021:00,保證室內(nèi)溫度在2425度左右。2、銷售通道、樓梯大堂開燈時(shí)間：9：0021：00；、小區(qū)內(nèi)的景觀燈開燈時(shí)間：18：2021：00；3、售樓大廳由營(yíng)銷管理，根據(jù)實(shí)際情況自行調(diào)節(jié)空調(diào)及燈光的開關(guān)控制。倉(cāng)庫(kù)管理制度1、銷售部客服人員負(fù)責(zé)向行政辦申報(bào)領(lǐng)取銷售用品的入庫(kù)、保管、領(lǐng)用、退庫(kù)，做好倉(cāng)庫(kù)的防火防水及安全衛(wèi)生工作。發(fā)現(xiàn)非正常情況應(yīng)及時(shí)書面向領(lǐng)導(dǎo)反映，凡未

26、能將存在問題及時(shí)反饋的，據(jù)實(shí)按崗位過失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、銷售用品領(lǐng)取后，由經(jīng)辦人會(huì)同客服人員清點(diǎn)，報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理審批后辦理入庫(kù)手續(xù)。3、客服人員建立銷售用品出入庫(kù)登記簿，對(duì)銷售用品倉(cāng)庫(kù)實(shí)行專人監(jiān)督管理。4、銷售用品的使用：由經(jīng)辦人填寫銷售用品出庫(kù)單，報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理審批后辦理出庫(kù)手續(xù)。5、銷售用品使用完畢需辦理退庫(kù)手續(xù)，客服人員根據(jù)出庫(kù)單對(duì)用品進(jìn)行查驗(yàn)。出現(xiàn)損耗情況，由經(jīng)辦人填寫銷售用品損耗單，報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理審批后辦理消耗手續(xù)。6、客服人員每月底填寫銷售用品庫(kù)存及損耗表，對(duì)銷售用品倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)及安全衛(wèi)生檢查，銷售部客服主管簽字認(rèn)可后上報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理及綜合管理部存檔。六、銷售部業(yè)務(wù)管理規(guī)范接聽電話規(guī)范1、所有有效

27、來(lái)電，接電人員都應(yīng)如實(shí)記錄在客戶來(lái)電登記表上。2、置業(yè)顧問接聽老客戶介紹的新客戶來(lái)電時(shí)，需做來(lái)電登記。3、售樓熱線專為接聽客戶咨詢電話所設(shè)，嚴(yán)禁撥打私人電話，置業(yè)顧問與客戶聯(lián)系應(yīng)用專線電話。4、接電人員須在電話響鈴三聲內(nèi)接起電話，接聽電話應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：如“您好，財(cái)富海灣公館”；“再見”并在對(duì)方掛斷電話后再將電話掛上。5、如遇客戶尋找的置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng)，須耐心詢問事由，記錄后及時(shí)轉(zhuǎn)告。6、當(dāng)接聽電話與現(xiàn)場(chǎng)接待發(fā)生沖撞，則電話接聽工作暫停，由下一個(gè)置業(yè)顧問完成。備注：1、 接聽電話按固定輪流接聽，由輪號(hào)接待的銷售人員的下一位接待人員進(jìn)行接聽工作，不計(jì)來(lái)電接聽次數(shù)。2、 接聽電話不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。3、

28、 來(lái)電客戶到訪，由接聽來(lái)電的置業(yè)顧問接待，如客戶未指定接待人員，則視其為新客戶進(jìn)行接待?？蛻艚哟芾碇贫華基本制度1、 置業(yè)顧問嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)章制度，工作流程規(guī)定執(zhí)行，如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰；如發(fā)生客戶提出超出置業(yè)顧問權(quán)限外的要求時(shí)，置業(yè)顧問須按規(guī)定的程序向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況，在獲得有相應(yīng)權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)同意下，才可按審批意見執(zhí)行；2、 銷售主管必須做好銷售現(xiàn)場(chǎng)整體協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督銷售團(tuán)隊(duì)日常工作；3、 銷售主管在收到銷售政策、措施及相關(guān)文件后，必須在半個(gè)工作日內(nèi)組織置業(yè)顧問學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；4、 銷售主管必須定期與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流、溝通，增加置業(yè)顧問的職業(yè)道德教育；5、 銷售主管必須做好置業(yè)顧問的輪休排

29、班的工作安排；6、 銷售主管必須及時(shí)處理銷售工作中出現(xiàn)的問題。7、 置業(yè)顧問必須做好個(gè)人的“銷售工作日志”，其中要包含日后對(duì)客戶的跟進(jìn)情況，銷售主管會(huì)做不定期檢查，如未完成此項(xiàng)工作，銷售主管根據(jù)情況對(duì)其做出相應(yīng)處罰。8、 非置業(yè)顧問原因造成已經(jīng)簽約并交齊房款的客戶退房，不予處罰；由置業(yè)顧問個(gè)人原因?qū)е潞炲e(cuò)認(rèn)購(gòu)書、合同、賣重樓、賣錯(cuò)房型、房號(hào)、棟數(shù)、計(jì)算錯(cuò)誤及未給客戶講明樓盤要點(diǎn)等而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)龋疽暻楣?jié)輕重予以警告以上處分，如造成經(jīng)濟(jì)等方面的損失則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；9、 置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，否則即行辭退，并追究其相關(guān)責(zé)任。10、 不準(zhǔn)在接待顧客過程中挑客；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，作警告以

30、上處分，成交的客戶不計(jì)業(yè)績(jī)；11、 置業(yè)顧問注意銷售保密工作，在談判過程中應(yīng)注意銷售底價(jià)、銷售政策的保密；12、 置業(yè)顧問不準(zhǔn)私自“讓單（即將成交客戶轉(zhuǎn)讓給其他置業(yè)顧問）”，否則作警告處理；13、 若置業(yè)顧問在接待客戶過程中遇到困難，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求銷售主管協(xié)助，客戶仍歸屬該置業(yè)顧問，銷售主管有義務(wù)對(duì)于每個(gè)置業(yè)顧問進(jìn)行協(xié)助；14、 每月或季度對(duì)小組及個(gè)人進(jìn)行綜合考評(píng)及業(yè)務(wù)排名。對(duì)于第1名者給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)于連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)排名最后的置業(yè)顧問予以警告或者列入淘汰人選；15、 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得擅自泄露或?qū)ν庑麄黜?xiàng)目財(cái)務(wù)資料、營(yíng)銷策劃方案、開發(fā)成本控制情況、以及將要實(shí)行但尚未公開化的各種解決方案。B接待流程

31、規(guī)范1、第一時(shí)間起身在門口迎接客戶并致敬語(yǔ)：“您好！”。2、及時(shí)引導(dǎo)客戶參觀沙盤或請(qǐng)客戶于洽談桌前就坐，不要讓客戶站立在門3、主動(dòng)向客戶詢問之前是否打過電話或來(lái)過現(xiàn)場(chǎng)。4、主動(dòng)給客戶遞送名片并自我介紹。5、與客戶洽談時(shí)，必須備齊計(jì)算器、計(jì)算紙、銷售資料等必要的銷售工具。必須知曉近期推廣樓盤信息，知曉銷控的原則和統(tǒng)一說(shuō)辭。6、講解示范單位、沙盤等必須嚴(yán)格遵守部門制訂的統(tǒng)一說(shuō)辭，沙盤講解要點(diǎn)：現(xiàn)所處位置、占地面積、規(guī)劃建筑總面積、開發(fā)計(jì)劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)特點(diǎn)和小區(qū)配套設(shè)施等。7、帶領(lǐng)客戶去現(xiàn)場(chǎng)參觀，必須佩戴安全帽。8、結(jié)束洽談后應(yīng)將客戶送至接待中心門口，并再次感謝客戶光臨。9、客戶離開銷售部后應(yīng)立即填寫

32、客戶來(lái)訪登記表，記錄來(lái)訪的內(nèi)容（來(lái)訪途徑、意向產(chǎn)品、來(lái)訪次數(shù)、客戶提出的問題等），特殊問題及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并根據(jù)公司的回復(fù)答復(fù)客戶。10、接待客戶時(shí)應(yīng)熱情洋溢，不卑不亢。C輪號(hào)接待制度：1. 每組的銷售員按固定順序排號(hào)；從第一個(gè)輪值的銷售員到最后一個(gè)銷售員接待完畢為一個(gè)輪回，依次類推。每天上班后的十分鐘內(nèi)，銷售員應(yīng)自覺按當(dāng)日的接待順序確定首位接待客戶的人員。2. 接待來(lái)訪不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。對(duì)待來(lái)訪客戶應(yīng)一視同仁，不得出現(xiàn)挑客戶的現(xiàn)象。3. 當(dāng)客戶來(lái)訪時(shí)，如首位接待客戶人員正處理工作性事務(wù)不能接待客戶，要告知下一位接待人員接待客戶，之后由銷售主管安排補(bǔ)號(hào)；4. 客戶來(lái)訪時(shí)，如首輪接待銷售員不在

33、現(xiàn)場(chǎng)則視為自動(dòng)放棄此次接待權(quán)，也不再補(bǔ)接；（不在現(xiàn)場(chǎng)包括：處理個(gè)人私事、請(qǐng)假外出等情況）；5. 只要客戶詢問有關(guān)售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無(wú)關(guān)事宜或接待已成交客戶和老客戶，則不記接待名次，但需要向下一位接待人員說(shuō)明。6. 銷售員在接待新客戶或者調(diào)休期間，如有未成交老客戶到訪，由銷售主管配合接待客戶或由銷售員指定銷售員進(jìn)行接待。7. 如二次到訪客戶記不起上次接待銷售員的姓名，則由輪號(hào)接待的銷售員接待，接待后必須詳細(xì)記錄填寫相應(yīng)信息，如第一次接待人休息待上班后辨認(rèn)出，并出具來(lái)人接待記錄，則客戶歸還第一接待人。如原第一接待人不能證明此客戶之前接待過，則客戶不用歸還。8. 如

34、老客戶到訪時(shí)所屬置業(yè)顧問未能確認(rèn)，且當(dāng)前輪號(hào)接待的銷售員已作新客戶接待，若在此接待過程中確認(rèn)出老客戶，則置業(yè)顧問之間應(yīng)立即采用私下溝通的方式接替，當(dāng)前輪號(hào)接待的銷售員應(yīng)自然巧妙的退出；9. 已成交的老客戶帶新客戶到訪，新客戶也需做客戶登記.并注明是哪一位老客戶所帶的新客戶；10. 來(lái)訪客戶登記最少要對(duì)客戶的姓名、電話、對(duì)本項(xiàng)目的認(rèn)知方式等三項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行登記，并經(jīng)銷售員簽名，才視為有效客戶登記；11. 置業(yè)顧問輪休時(shí)不參加客戶接待輪次；休息期間如需要到現(xiàn)場(chǎng)接待老客戶，儀容儀表需符合規(guī)范。12. 非上班時(shí)間銷售員接待的客戶不計(jì)接待輪次；客戶確認(rèn)制度1、銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶確認(rèn)原則銷售現(xiàn)場(chǎng)的客戶工作分為接聽電

35、話和接待來(lái)訪兩部分。置業(yè)顧問每天按照接聽電話和接待來(lái)訪的客戶順序輪流接待，每日應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確的填寫來(lái)電、來(lái)訪登記表。2、確認(rèn)依據(jù)置業(yè)顧問每天認(rèn)真填寫客戶登記表，并于每日下班前將來(lái)電、來(lái)訪客戶情況詳細(xì)錄入銷售工作日記，做為置業(yè)顧問客戶確認(rèn)依據(jù)（必須具備有效聯(lián)系方式）。3、 確認(rèn)時(shí)效及具體操作說(shuō)明（1）來(lái)電客戶登記確認(rèn)有效期為3天置業(yè)顧問每天輪流負(fù)責(zé)接聽電話，將來(lái)電情況登記在客戶來(lái)電登記表上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名、需求、信息獲取途徑等，在獲取客戶有效信息后，將信息錄入銷售工作日記。（2）來(lái)訪客戶登記確認(rèn)有效期為15天，如有特殊情況，確認(rèn)時(shí)效將根據(jù)工作具體安排再做細(xì)微調(diào)整。（3）第一次到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪的客

36、戶由現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問按序輪流接待，接待后填寫客戶來(lái)訪登記表。獲取客戶有效信息后，當(dāng)日把信息錄入個(gè)人銷售工作日記；置業(yè)顧問須對(duì)其登記客戶進(jìn)行電話回訪，并將具體情況進(jìn)行記錄。客戶跟進(jìn)記錄超出有效期視為客戶確認(rèn)無(wú)效，該客戶再次蒞臨銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)作為新客戶由當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問順序接待（適用于客戶無(wú)法確認(rèn)置業(yè)顧問情況）。（4）公司領(lǐng)導(dǎo)或員工推薦的客戶，由置業(yè)顧問輪序接待。4新老客戶標(biāo)準(zhǔn)：（1）、新客戶的標(biāo)準(zhǔn)：新客戶是指事前未與置業(yè)顧問有任何聯(lián)系，第一次到銷售中心咨詢的客戶。包括看到廣告或其他媒體后電話咨詢過，自己到銷售中心咨詢的客戶以及從咨詢電話上約請(qǐng)的未登記客戶等。（2）、老客戶標(biāo)準(zhǔn)：老客戶是指已來(lái)過銷售

37、中心，并有置業(yè)顧問接待過的，并填寫了客戶來(lái)訪登記表的客戶，置業(yè)顧問自己認(rèn)識(shí)的，或經(jīng)朋友介紹給該置業(yè)顧問，并由置業(yè)顧問約請(qǐng)到銷售中心的客戶。（3）、老帶新（業(yè)主或老客戶推薦的新客戶）的標(biāo)準(zhǔn)：老帶新是指以下3種客戶：A老客戶親自把新客戶帶到銷售中心；B老客戶親自打電話給置業(yè)顧問明確說(shuō)明新客戶的情況、姓名、意向的該批客戶；C來(lái)訪客戶能明確說(shuō)出是由哪位老客戶介紹的；老客戶帶來(lái)的新客戶歸屬于負(fù)責(zé)跟進(jìn)該老客戶的置業(yè)顧問。5、撞單說(shuō)明：（1）撞單客戶的分配確定，以填寫客戶來(lái)訪登記表先后為依據(jù)，原則上，撞單客戶的跟進(jìn)工作由先填寫客戶來(lái)訪登記表的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)（特殊情況匯報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理，依客戶成交機(jī)率大的置業(yè)顧問優(yōu)先

38、接待）。（2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問有惡意搶單行為及虛假欺騙行為，即刻開除。（3）發(fā)生客戶到銷售主管或以上領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映原接待銷售員不稱職的,銷售主管有權(quán)安排同組其他銷售員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績(jī)、傭金銷售主管視情況分配，此客戶今后帶來(lái)的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售員洽談，并且對(duì)該銷售員視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰；（4）直系親屬（夫妻雙方、父子及母子）分別來(lái)訪，因客戶原因造成由兩個(gè)或幾個(gè)置業(yè)顧問分別接待。則該客戶的確認(rèn)以填寫客戶來(lái)訪登記表的第一時(shí)間人為準(zhǔn)。（5）非直系親屬分別來(lái)訪，因客戶原因造成有兩個(gè)或幾個(gè)置業(yè)顧問分別接待，業(yè)績(jī)歸屬于負(fù)責(zé)完成實(shí)際簽約客戶的置業(yè)顧問。（6）如果屬于客戶的朋友代替真正買房客戶上門或

39、來(lái)電，銷售員又無(wú)法與買房人聯(lián)系上，銷售員應(yīng)登記備案，寫明情況，則該客戶應(yīng)歸此銷售員。如銷售員未登記或?qū)懨髑闆r從而發(fā)生撞單，業(yè)績(jī)歸屬于和該客戶簽約的銷售人員。（7）在遇業(yè)績(jī)歸屬發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，以置業(yè)顧問按照制度自行協(xié)商為主；客戶爭(zhēng)議的處理流程是：當(dāng)事人協(xié)商銷售主管協(xié)調(diào)解決銷售主管終裁；如果仍有不服從的情況，并影響銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，銷售主管可根據(jù)情況上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)取消當(dāng)事人的銷售業(yè)績(jī)，銷售傭金充公處理。6、展會(huì)期間客戶確認(rèn)原則（1）、展銷會(huì)期間，置業(yè)顧問接待的客戶需在當(dāng)日填寫客戶登記單，展會(huì)之后由置業(yè)顧問進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。（2）、展銷會(huì)期間未登記且有購(gòu)房意向的客戶，在展會(huì)后由在現(xiàn)場(chǎng)第一次接待的置業(yè)顧問做客戶

40、登記，作為原始客戶進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。（3）、展會(huì)期間到樓盤現(xiàn)場(chǎng)咨詢的客戶，按照現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問的排輪順序依次進(jìn)行接待，并由置業(yè)顧問及時(shí)填寫客戶登記單；對(duì)展會(huì)上來(lái)訪的客戶應(yīng)熱情接待，配合展會(huì)置業(yè)顧問作好客戶接待工作?？蛻糍Y料移交、存檔制度1、置業(yè)顧問在做完前期銷售工作后，準(zhǔn)備好簽約客戶的資料，通知客服人員，提前安排好工作。2、簽約后的合同文本交客服人員存檔。樓盤預(yù)留規(guī)定1、客戶預(yù)留房源以交定金的形式認(rèn)購(gòu)房源。2、置業(yè)顧問不得私自為客戶保留房號(hào)。3、置業(yè)顧問不得私自收取客戶的訂房定金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以開除。4、客戶交付定金認(rèn)購(gòu)房屋或交付小訂金保留房號(hào)時(shí)，應(yīng)由銷售總監(jiān)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后由專人負(fù)責(zé)在銷控板上

41、予以標(biāo)識(shí)。購(gòu)房折扣管理1、折扣管理：視具體的情況階段性制定。2、其他要求：由銷售總監(jiān)上報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)酌情處理。催款工作要求1、在客戶交定金的有效時(shí)間內(nèi)由置業(yè)顧問及時(shí)、靈活的催款。2、在客戶交首付款以后由置業(yè)顧問負(fù)責(zé)催款（銀行按揭、分期付款的余款或滯納金等等）。3、置業(yè)顧問認(rèn)真做好各個(gè)客戶欠款記錄工作，以便及時(shí)催繳余款。簽約工作要求1、簽約資料準(zhǔn)備置業(yè)顧問將相關(guān)合同和補(bǔ)充協(xié)議及其附件等法律文件提供給客戶，并引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀。如果客戶的付款方式為按揭貸款，需要提供辦理按揭手續(xù)的相關(guān)資料。客戶簽完認(rèn)購(gòu)協(xié)議書后，置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)告知客戶備齊簽約所需資料并預(yù)約簽約時(shí)間。2、排除合同疑問置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地與客戶溝通，詢問客戶對(duì)簽約文件的意見，并將客戶意見告知直接主管，相互配合做好簽約準(zhǔn)備。如客戶對(duì)簽約文件有異議，需要客戶以文字形式提出對(duì)合同的修改意見，置業(yè)顧問及時(shí)反饋,由公司及相關(guān)人員針對(duì)客戶的意見作出答復(fù)。3、確認(rèn)簽約時(shí)間在確認(rèn)客戶對(duì)簽約文件無(wú)疑問的情況下，置業(yè)顧問與客戶約定具體簽約時(shí)間并督促客戶準(zhǔn)時(shí)