客房樓層迎送服務(wù)

1、教師一體化課次授課計(jì)劃珠海市高級技工學(xué)校 NO 1 學(xué)習(xí)領(lǐng)域客房樓層迎送服務(wù)學(xué)習(xí)情境教師理論教學(xué)，演示學(xué)生自編自演，教師點(diǎn)評授課課時(shí)4課時(shí)授課日期2014年11月21/24日周次第12/13周教研室審批教學(xué)班級13服務(wù)5班童仁椿學(xué)材客房服務(wù)與管理 教學(xué)方法講解示范法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、巡回指導(dǎo)法教學(xué)媒體(含教具)電腦、書、筆記本教學(xué)系審批學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：1、能夠做好樓層接待服務(wù) 2、能夠做好離店服務(wù)2情感目標(biāo)：通過該項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。 楊麗敏學(xué)生情況分析1、 中技二年級上學(xué)期，全班43人，分為8個(gè)小組，大部分同學(xué)性格活潑，樂于動(dòng)手。2、 經(jīng)過前廳服務(wù)、餐飲服務(wù)課程的

2、學(xué)習(xí)，熟悉一體化教學(xué)流程，對職業(yè)有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)知，在形體禮儀技能上也有一定的基礎(chǔ)。3、 經(jīng)過前十周客房鋪床的實(shí)操訓(xùn)練，對于鋪床標(biāo)準(zhǔn)及客房有一定認(rèn)識基礎(chǔ)學(xué)材分析1、 選用中國鐵道出版社宋俊華、曲秀麗主編的客房服務(wù)與管理第四版作為教材，該書具有生動(dòng)的案例導(dǎo)入和豐富的知識鏈接及相關(guān)技能訓(xùn)練指導(dǎo)，理論實(shí)踐結(jié)合，可以為學(xué)生自主學(xué)習(xí)提供支撐。學(xué)習(xí)重點(diǎn)及其化解方法1、學(xué)習(xí)重點(diǎn) 樓層接待服務(wù)2、化解方法 教師講解演示，學(xué)生自編情景演練鞏固加深學(xué)習(xí)難點(diǎn)及其化解方法1、學(xué)習(xí)難點(diǎn) 同重點(diǎn)2、化解方法 同重點(diǎn)教學(xué)準(zhǔn)備案例分析工作頁、相關(guān)視頻資料布置作業(yè)客房內(nèi)遺留物品的處理方法執(zhí)行后記編號：ZHGJ/QR/JW/037 A

3、/O樓層迎送服務(wù)1.知識點(diǎn)1 樓層接待服務(wù)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)生活動(dòng)教師活動(dòng)課時(shí)分配第一階段明確任務(wù)一、舊課知識回顧，導(dǎo)入新課二、情景案例引入1.國際飯店的客房服務(wù)員安妮正在客區(qū)忙碌，接到客房服務(wù)中心的呼叫，得知有6位客人剛剛辦理完3間套房的入住手續(xù)，并了解到客人是第一次入住本店，經(jīng)過長途旅行，可能很疲憊，需要安妮協(xié)助行李員為客人提供樓層接待服務(wù)，盡快入房休息。此時(shí)，客人正由行李員李明引領(lǐng)前往客房。當(dāng)電梯停在16樓時(shí)，安妮已在電梯口迎接。任務(wù)要求：1. 什么是客房樓層接待服務(wù)？2. 學(xué)習(xí)樓層接待服務(wù)禮儀規(guī)范和技巧，如何進(jìn)行樓層接待3. 分析任務(wù)，了解樓層接待的程序5.小組組內(nèi)自行分工，以對話模式

4、進(jìn)行劇本填寫，并分角色進(jìn)行情景劇模擬1. 回答復(fù)習(xí)題目。2. 聽老師講解案例，并領(lǐng)取任務(wù)3. 小組集體閱讀任務(wù)書，討論分析本次小組要完成的任務(wù)及為完成任務(wù)所需要的知識點(diǎn)。1復(fù)習(xí)舊課，導(dǎo)入新課。2講解本次任務(wù)，發(fā)放任務(wù)書。3監(jiān)督學(xué)生小組會(huì)議，要求學(xué)生進(jìn)行任務(wù)分配，并快遞瀏覽書上相關(guān)內(nèi)容10分鐘第二階段信息搜集1. 接待服務(wù)禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)1. 小組為單位，自學(xué)為主，教師巡查為輔1、 該階段是小組自學(xué)為主，建立學(xué)生對接待禮儀規(guī)范的常識，從而為完成任務(wù)打下基礎(chǔ)2、 教師抽查20分鐘第三階段任務(wù)解析樓層入住接待流程解析a. 梯口迎接b. 引領(lǐng)入房c. 介紹房間d. 禮貌退房詢1. 對任務(wù)進(jìn)行流程解析，認(rèn)真

5、聽課對流程進(jìn)行把握了解2. 小組總結(jié)流程中應(yīng)掌握的注意事項(xiàng)，以及在后期任務(wù)情景再現(xiàn)應(yīng)準(zhǔn)備的物料等1. 講解樓層入住接待的流程，側(cè)重點(diǎn)在介紹房間的具體事宜2. 觀察小組討論并注意小組對流程的理解度20分鐘第四階段任務(wù)實(shí)施1. 根據(jù)第一階段的情景設(shè)置，依照任務(wù)解析。按小組分工以對話模式進(jìn)行劇本填寫，并對模擬情景對話進(jìn)行修改2. 根據(jù)流程修改對話，并準(zhǔn)備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備及辦公用品3. 按小組進(jìn)行情景模擬對話演練，背熟演練對話1. 學(xué)生按計(jì)劃完成本次任務(wù)（小組組內(nèi)自行分工，以對話模式進(jìn)行劇本填寫，并分角色進(jìn)行情景劇模）。2. 先完成任務(wù)的小組單獨(dú)向老師展示小組成果，在老師的指導(dǎo)下完善小組成果。3. 已完

6、成情景對話的小組進(jìn)行模擬訓(xùn)練，并在組內(nèi)先行試講。1. 提醒各組安排好時(shí)間。2. 任務(wù)實(shí)施過程中隨時(shí)巡視，對在任務(wù)中有疑問的小組進(jìn)行解疑。同時(shí)要照顧組內(nèi)不同性格同學(xué)的分工和情緒。3. 老師關(guān)注學(xué)生是否注意到以下關(guān)鍵問題：（1）引領(lǐng)入房的禮儀方式是否規(guī)范？（2）房間介紹內(nèi)容是否重點(diǎn)突出？ 4. 檢查已完成任務(wù)小組的成果，并提出修改意見。40分鐘第五階段過程控制第六階段評價(jià)反饋抽小組在全班展示成果，接受同學(xué)和老師的評價(jià)。1. 小組抽簽進(jìn)行情景模擬展示2. 被抽簽到的小組展示后，接受老師及其他小組的點(diǎn)評。（點(diǎn)評目的在于希望通過點(diǎn)評給予每組進(jìn)步的機(jī)會(huì)，所以希望出現(xiàn)的效果是最后一組能達(dá)到最終的課程目的）3

7、. 進(jìn)行自評。1. 聽取小組匯報(bào)。2. 對小組進(jìn)行評價(jià)。3. 總結(jié)本次任務(wù)完成情況。45分鐘2. 知識點(diǎn)2 離店服務(wù)（45分鐘）2.1 案例引入一位客人提早辦好了結(jié)賬退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了賬，但在中午十二點(diǎn)以前客房的住用權(quán)仍然屬于他，因此把行李放在客房內(nèi)，沒向服務(wù)員打招呼，就出去逛街了。一個(gè)多小時(shí)后，客人回飯店取行李時(shí)，到客房一看，該房已有新住客人入住，而他的行李已經(jīng)不在了，找到樓層服務(wù)員才知道他的行李已送到前臺了，服務(wù)員責(zé)怪他為什么在結(jié)賬后不和樓層聯(lián)系?？腿撕苌鷼?，總臺人員不記得他已結(jié)賬，還要進(jìn)行核對，當(dāng)客人離開時(shí)已經(jīng)1點(diǎn)鐘了?？腿伺R行時(shí)說:“如果下次再來這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們飯店？”思

8、考：1. 本例中你認(rèn)為飯店服務(wù)出現(xiàn)了哪些問題？2. 如果是你，你會(huì)如何去做？2.2 離店服務(wù)程序簡單介紹a. 服務(wù)準(zhǔn)備b. 禮貌送別c. 后續(xù)服務(wù)d. 客房整理2.3 房內(nèi)遺留物品處理（重點(diǎn)）1、 樓層服務(wù)員做房時(shí)如發(fā)現(xiàn)任何物品(不是酒店的物品,是客人的)應(yīng)送到服務(wù)中心的，必須將房間號碼、物品名稱、客人姓名清楚的登記在失物招領(lǐng)記錄本上，同時(shí)做好失物招領(lǐng)卡，保證一物、一卡、有記錄。做物品登記時(shí)，必須要將物品的數(shù)量、大小、顏色、形狀詳細(xì)記錄清楚。   2、所有一般物品應(yīng)鎖在客房部遺留物儲(chǔ)存柜內(nèi)。   3、貴重物品（價(jià)值500元以上的）做好記錄后，馬上通知AM

9、需轉(zhuǎn)AM保存，由AM在失物招領(lǐng)記錄本上簽字，AM將貴重物品保存在前臺保險(xiǎn)柜中，服務(wù)中心文員要做好記錄。如是價(jià)值不清的物品，通知AM. 由其進(jìn)行鑒定，該物品是否保存服務(wù)中心或做其他處理，同時(shí)在失物招領(lǐng)記錄上做好記錄，以備查。AM同意保存在服務(wù)中心的貴重物品，必須存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)。當(dāng)服務(wù)員報(bào)有客人遺留物品時(shí)，文員要馬上通知AM聯(lián)系客人認(rèn)領(lǐng)。   4、食品藥品做好記錄后，存放三天后如無人認(rèn)領(lǐng)就扔掉。   5、領(lǐng)取或移交的物品，必須有客人或AM的簽字，如是客人領(lǐng)取物品，必須在失物招領(lǐng)卡上填寫有效證件號碼或是可以聯(lián)系的到的電話號碼。   6、遺留

10、物品由客人或樓層服務(wù)員領(lǐng)取后，必須要求在失物招領(lǐng)卡和失物招領(lǐng)記錄上簽字確認(rèn)。服務(wù)中心文員必須妥善保管每張失物招領(lǐng)卡片，以備查。   7、遺留物品若是衣物時(shí)，應(yīng)將衣物整理之后文員再做保存。   8、服務(wù)中心文員每月復(fù)查遺留物品登記本，按規(guī)定清理一批庫存的L/F，并與前臺主管及時(shí)溝通，核銷記錄。   9、在物品發(fā)放前把具體發(fā)放的物品清單復(fù)印一份提供給保安部存底。  10、發(fā)放遺留物品時(shí)，必須由服務(wù)中心文員與樓層主管進(jìn)行帳務(wù)核對后，再進(jìn)行發(fā)放。遺留物品超過三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，就轉(zhuǎn)發(fā)給物品的拾到人；貴重物品超過六個(gè)月以后無人認(rèn)領(lǐng)的，由

11、總經(jīng)理按酒店業(yè)慣例適當(dāng)安排處理，并在失物招領(lǐng)記錄相關(guān)人簽字。11、保存在服務(wù)中心的遺留物品如有丟失，由服務(wù)中心文員照價(jià)賠。五、無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品處理：（一）處理規(guī)定：1、水果、食品、已開瓶的酒水：兩天后無人認(rèn)領(lǐng)，則發(fā)放給拾物者所有，或者扔棄。2、藥物：兩周內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，則請示部門經(jīng)理核準(zhǔn)后扔棄。3、一般物品、普通衣物：三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，則發(fā)放給拾物者所有，或者扔棄。歸拾物者所有后，由部門開具“出門條”，員工方能將物品帶出賓館。如：未開封的絲襪、低質(zhì)化妝品、小禮品等。4、貴重物品(物品價(jià)值達(dá)200元以上的)：6個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，則請示上級是否交由總辦或財(cái)務(wù)部處理。如：錢幣、珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)等。(

12、注:可根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)交當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚?但手續(xù)麻煩一般他們也不愿意接手讓酒店自行處理或保管)（二）處理細(xì)則：1、水果、食品、已開瓶的酒水及藥物：在遺留物品記錄本上直接注明“XX年XX月XX日”及處理結(jié)果（扔棄、發(fā)放等）。2、每季度清理一次遺留物品柜，無人認(rèn)領(lǐng)的低值品，則由客房中心文員提交遺留物品處理申請，寫明待處理物品名稱、數(shù)量及處理辦法等，請部門經(jīng)理審批后抱分管領(lǐng)導(dǎo).3、經(jīng)理批復(fù)同意后，文員制遺留物品處理表，注明物品名稱、數(shù)量、處理日期、處理辦法，若為發(fā)放給拾物者或由其它部門，則必須有接收人簽名。4、每份申請及遺留物品處理表均由文員進(jìn)行留底存檔，以備查。5、貴重物品需根據(jù)規(guī)定交其它部門處理者

13、，文員須請接收方在遺留物品記錄本上簽名，并注明“交XX部處理”及日期。3. 小結(jié)及課后作業(yè)作業(yè)布置:客房內(nèi)遺留物品的處理方法補(bǔ)充案例：1998年夏某天下午，上海某旅游研究機(jī)構(gòu)的劉先生與一位同事，因組織一個(gè)全國性會(huì)議，入住山西太原一家大酒店808房間。由于代表報(bào)名人數(shù)一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增，于是幾位會(huì)務(wù)人員決定采取“緊縮政策”連夜搬出各自的標(biāo)準(zhǔn)房間。擠進(jìn)一間套房湊合。由于當(dāng)晚劉先生搬遷匆忙，把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛(wèi)生間里。第二天想起后，他便直奔808房取襪，正好房客不在，這樣，就只好請服務(wù)員幫忙了。當(dāng)然他知道，此時(shí)自己已失去該房主人的身份，要取回遺物并不那么簡單，不過東西還是要取

14、的順便也想體驗(yàn)一下服務(wù)員是如何處理這個(gè)特例的。他找到樓層服務(wù)員一位樸實(shí)而秀氣的山西姑娘，請她打開808房取件東西。只見她和顏悅色地點(diǎn)了點(diǎn)頭，隨即請他出示住房卡，他連忙向她解釋了原由，說明自己是昨天曾人住的會(huì)務(wù)組工作人員，那姑娘表示知道這件事接著她問清他要取的是晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后，便爽快地把他領(lǐng)到508房門口。當(dāng)她打開房門后，劉先生想跟她進(jìn)房，立即被她禮貌地制止，請他在門外稍候。接著她只身進(jìn)房，很快從衛(wèi)生間拿出一雙灰襪子問他是不是這雙，他一邊稱是。一邊連聲道謝。那姑娘將襪子交到劉先生手中，只是平靜地說了聲“不用謝”，隨即出來關(guān)上門，禮貌道別。案例評點(diǎn)：山西這家大酒店的服務(wù)員小姐體現(xiàn)了比

15、較完美的客房服務(wù)水準(zhǔn)。第一，服務(wù)員先請客人出示住房卡，以便確認(rèn)其房主身份后再開門。第二當(dāng)她得知客人(會(huì)務(wù)人員)昨晚在客房遺留物品(普通的襪子)這一特殊情況后，并沒有死摳住房卡不放，而是根據(jù)情況站在客人的立場上，積極為客人排憂解難，去開門取物。第三，為了尊重客房主人,并保障他們的利益，服務(wù)員又很有原則地阻止了并非房主的客人進(jìn)房。最后，當(dāng)客人確認(rèn)遺留物品后，她便果斷地將物品歸還客人，既及時(shí)滿足了客人領(lǐng)回遺物的愿望，又符合酒店的有關(guān)規(guī)定。這樣處理，每一個(gè)環(huán)節(jié)都合情合理而又無懈可擊。當(dāng)然山西服務(wù)員小姐也完全可以循規(guī)蹈矩，拒絕為劉先生開房取物，請他等房主回來后再來取。這樣處理原則上也沒有錯(cuò)，既合手酒店服務(wù)規(guī)范，客人也無話可說，但缺點(diǎn)是給取物客人帶來了不便。相比之下，還是上述處理方法更好。因?yàn)樗プ×司频暌?guī)章制度的精神實(shí)質(zhì)。根據(jù)具體情況做了靈活處理。山西服務(wù)員姑娘在確認(rèn)了取物客人