巴黎酒店案例分析

1、巴黎酒店案例分析在此處鍵入文檔的摘要。摘要通常是對(duì)文檔內(nèi)容的簡(jiǎn)短總結(jié)。在此處鍵入文檔的摘要。摘要通常是對(duì)文檔內(nèi)容的簡(jiǎn)短總結(jié)。第三章 管理者在戰(zhàn)略性人力資源管理中的角色1.戰(zhàn)略地圖持續(xù)盈利能力 提高成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高客戶(hù)入住率、再次入住率創(chuàng)新形式高質(zhì)量的員工個(gè)性化服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平降低供應(yīng)物成本 只有好的員工勝任素質(zhì)和行為，加上要求實(shí)現(xiàn)的組織成果才能構(gòu)成優(yōu)質(zhì)的人力資源管理實(shí)踐。2.衡量指標(biāo)1) 有愿意持續(xù)為酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，任勞任怨的員工；2) 員工士氣明顯得到提高；3) 客戶(hù)入住率相比去年得到提高；4) 酒店盈利相比上一季度、上一年得到增加；5) 酒店投訴現(xiàn)象減少；6) 酒店設(shè)備設(shè)施總體得到第四

2、章 職位分析1.員工行為：1) 在每一位顧客進(jìn)門(mén)五分鐘之內(nèi)上前為之提供服務(wù)。顧客進(jìn)門(mén)后越能快速的為之服務(wù)越能讓顧客印象深刻并得到好評(píng)；2) 即使沒(méi)有顧客員工也不可以扎堆聊天娛樂(lè)。員工扎堆聊天會(huì)給顧客不好的印象，即使沒(méi)有顧客員工也應(yīng)該規(guī)范自己的行為，在自己的崗位上做自己的事；3) 員工不可以講粗話，不可以對(duì)顧客、同事等無(wú)理和不尊重。作為酒店的服務(wù)人員，都應(yīng)該規(guī)范自己的行為，對(duì)同事對(duì)顧客都應(yīng)該彬彬有禮；4) 即使員工手頭有其他工作也應(yīng)該對(duì)顧客表現(xiàn)出應(yīng)有的耐心和幫助。顧客至上是服務(wù)業(yè)的宗旨，所以每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該以顧客為重；5) 員工上班應(yīng)穿好制服，佩戴好胸章，著裝整齊。服務(wù)業(yè)人員首先應(yīng)該給顧客以

3、好印象，而著裝是最直接影響第一印象的。2.職位描述：一、 職位名稱(chēng)：酒店前臺(tái)接待員職位概要：前臺(tái)屬于公司內(nèi)勤崗位，負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)主管協(xié)調(diào)、處理、完成部門(mén)內(nèi)部各項(xiàng)事務(wù)與日常的管理工作，為顧客辦理入住登記手續(xù)或退房手續(xù)，以及為顧客提供幫助。二、 職位的范圍和影響：1) 經(jīng)濟(jì)責(zé)任：該職位上的任職者在收銀時(shí)產(chǎn)生的差額需自行支付；2) 監(jiān)督責(zé)任：大堂經(jīng)理、酒店經(jīng)理；三、 主要工作職責(zé)：1) 前臺(tái)的日常接待工作 ；2) 熟悉部門(mén)所涉及的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程，當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題時(shí)可以給客戶(hù)初步的介紹 ；3) 通過(guò)溝通了解客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣等內(nèi)容，加以整理以供營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)分析，挖掘消費(fèi)潛力；4)

4、引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算，盡量引導(dǎo)客戶(hù)使用現(xiàn)金結(jié)算。 5) 記賬類(lèi)客戶(hù)取車(chē)時(shí)，必須取車(chē)人簽署姓名、電話，并落實(shí)公司對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人員，以便財(cái)務(wù)追討應(yīng)收賬款。 保險(xiǎn)賠款類(lèi)，則落實(shí)最終賠付金額，方便財(cái)務(wù)進(jìn)行相關(guān)結(jié)算，落實(shí)該賠案在公司相對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人；6) 負(fù)責(zé)前臺(tái)電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作；7)  負(fù)責(zé)前臺(tái)所涉及的相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)工作；8) 負(fù)責(zé)部門(mén)日常報(bào)表登記填寫(xiě)整理，資料整理歸檔及其他的部門(mén)行政事務(wù)；9)  負(fù)責(zé)公司車(chē)輛使用登記管理；四、 工作條件1) 能夠在5分鐘內(nèi)為一位客人辦理好入住登記手續(xù)或退房手續(xù)；2) 面帶微笑，耐心細(xì)心地為客人解答；3)

5、佩戴胸章，衣著制服，穿戴整齊；第五章 人員規(guī)劃與招募1.招募來(lái)源：1) 地區(qū)性的職位公告板。原因：酒店服務(wù)員應(yīng)在當(dāng)?shù)胤秶鷥?nèi)招聘，開(kāi)展應(yīng)聘選擇，語(yǔ)言溝通等都較為方便。2) 內(nèi)部員工推薦項(xiàng)目。原因：內(nèi)部員工認(rèn)識(shí)的與他們共同職業(yè)的人也更多，更了解，能為招聘節(jié)省時(shí)間，并能為企業(yè)帶來(lái)較為可信的員工。3) 臨時(shí)性員工轉(zhuǎn)為固定員工。原因：臨時(shí)性員工已經(jīng)在酒店上任一定時(shí)間了，對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)和工作的內(nèi)容都較為熟悉，對(duì)酒店的忠誠(chéng)度也更高，將臨時(shí)性員工轉(zhuǎn)為固定員工不僅能快速地解決招聘問(wèn)題，而且不需要進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。4) 即時(shí)招募服務(wù)機(jī)構(gòu)。原因：這樣的機(jī)構(gòu)會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)找出合格的候選人名單，能省時(shí)省力，方便快捷的找到需

6、要的員工。2.答：應(yīng)該第一眼就能吸引求職者，使之產(chǎn)生求知欲望；內(nèi)容應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅，說(shuō)明職位需要的條件、要求、以及職位職責(zé)。3.衡量有效性：1) 吸引了多少位求職者；2) 合格的、可雇傭的求職者有多少；3) 雇用的求職者的績(jī)效和工作能力。第六章 員工測(cè)試與甄選1. 前臺(tái)接待員工作樣本測(cè)試請(qǐng)回答“是”或“否”是否1. 使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話。2. 客人進(jìn)門(mén)，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢(xún)問(wèn)客人需要。3. 辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，不一定要向客人收回房卡。4. 對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，需即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5. 對(duì)客人提出合理建議、批

7、評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。2. 用于人格測(cè)試的具體題目請(qǐng)回答：是否1.你喜歡做積極的、節(jié)奏快的工作。2.你傾向于立刻采取行動(dòng)，而不是對(duì)各種可能的選擇進(jìn)行反復(fù)斟酌。3. （1）情境測(cè)試。理由：情境測(cè)試法指測(cè)評(píng)者設(shè)置一定的情境和標(biāo)準(zhǔn)，并觀察被測(cè)評(píng)者在該情境中的反應(yīng)，不僅能夠聽(tīng)到應(yīng)聘者怎么說(shuō).而且能夠直接觀察到應(yīng)聘者怎么做。（2）成就測(cè)試。理由：成就測(cè)試可以直觀的測(cè)量一個(gè)人學(xué)到了哪些東西，可以準(zhǔn)確的測(cè)量求職者的能力。（3）背景調(diào)查。理由：可以減少雇傭失誤，選擇正確的，適合酒店的員工。（4）誠(chéng)實(shí)性測(cè)試。 理由：誠(chéng)實(shí)性測(cè)試可以與預(yù)測(cè)求職者的不誠(chéng)實(shí)傾向以及其他反

8、生產(chǎn)率傾向，員工是否會(huì)產(chǎn)生偷盜等不誠(chéng)實(shí)行為對(duì)酒店來(lái)說(shuō)十分重要。第七章 面試1.給保安設(shè)計(jì)5個(gè)情境性、行為性和工作知識(shí)性問(wèn)題。A. 情境性問(wèn)題：1) 你是否遇到過(guò)非本酒店的客人要強(qiáng)硬進(jìn)入客房的情況，你是怎么處理的呢？答案：（好）是的，我先上前詢(xún)問(wèn)他要尋找的客人名字，并告知該顧客，將那個(gè)人帶到大廳招待，與之共同等候。 （中）是的，我請(qǐng)我的同事幫忙把他帶離了酒店。 （差）是的，我由他進(jìn)入了客房。2) 你是否遇到過(guò)喝醉酒的客人在酒店鬧事的情況呢，你是怎么處理的？答案：（好）我讓我的服務(wù)員同事拿來(lái)醒酒藥，安撫他并將他送回了客房。 （中）我請(qǐng)我的保安同事幫忙把他強(qiáng)硬的送回了客房。 （差）我置之不理。3)

9、如果有明星入住你工作的酒店，引起了大規(guī)模群眾的聚集，你應(yīng)該怎么做呢？答案：（好）我會(huì)與同事事先為該明星安排好安全的通道，并做好防范措施，保證他的安全入住、 （中）我會(huì)在該明星到達(dá)的時(shí)候做好接應(yīng)工作。 （差）我會(huì)像普通客人一樣對(duì)待，任由群眾聚集。4) 如果在你幫助上級(jí)送一份緊急文件的同時(shí)發(fā)現(xiàn)大廳有人鬧事，你會(huì)怎么做呢？答案：（好）我會(huì)讓其他手頭空閑的同事幫我送文件，并立刻到大廳查看情況。 （中）我會(huì)先到大廳查看情況，等情況穩(wěn)定了再去送文件。 （差）我會(huì)先送了文件再去大廳查看情況。5) 如果你發(fā)現(xiàn)有顧客要輕生你會(huì)怎么做呢？答案：（好）我會(huì)立刻報(bào)警并請(qǐng)其他同事做好保護(hù)工作，并詢(xún)問(wèn)緣故安撫其情緒。 （

10、中）我會(huì)立刻報(bào)警并請(qǐng)同事做好保護(hù)工作。 （差）我會(huì)立刻報(bào)警。B. 行為性問(wèn)題1) 你在保安室執(zhí)勤觀看監(jiān)控，但并沒(méi)有人監(jiān)督你，你還認(rèn)真執(zhí)勤嗎？答案：（好）我會(huì)認(rèn)真執(zhí)勤，上班時(shí)間就應(yīng)該認(rèn)真做上班該做的事。 （中）我會(huì)適當(dāng)放松一下。 （差）我會(huì)做自己的事偶爾看看監(jiān)控。2) 在下班與同事交接時(shí)你會(huì)做哪些事呢？答案：（好）我會(huì)認(rèn)真檢查今天的任務(wù)是否完成，并與同事進(jìn)行完整的交接。 （中）我會(huì)與同事進(jìn)行未完成任務(wù)的交接。（差）我會(huì)與同事進(jìn)行簡(jiǎn)單的交接。3) 在顧客投訴你時(shí)你會(huì)怎么做呢?答案：（好）我會(huì)認(rèn)真反思并與顧客交流，改正錯(cuò)誤。 （中）我會(huì)認(rèn)真反思。 （差）我會(huì)與顧客爭(zhēng)辯。4) 請(qǐng)講一個(gè)你在最近的工作中

11、遇到的問(wèn)題，你是怎樣解決的？答案：（好）最近我發(fā)現(xiàn)事業(yè)跟家庭無(wú)法兼顧，所以我請(qǐng)丈母娘過(guò)來(lái)幫忙照顧家庭，好好奮斗事業(yè)。 （中）最近發(fā)現(xiàn)家庭和事業(yè)無(wú)法兼顧，有點(diǎn)煩，我下班了就趕快回家。 （差）我最近沒(méi)遇到什么問(wèn)題。5) 你是否遇到過(guò)你的想法與主管的想法不一致的情況，你是怎么解決的？答案：（好）我將我的想法如實(shí)的告知主管，并與他共同探討，最后選擇對(duì)酒店最好的方案實(shí)施。 （中）我將我的想法如實(shí)告知主管。 （差）我聽(tīng)從主管的想法。C. 工作知識(shí)性問(wèn)題1) 你知道保安的工作內(nèi)容有哪些嗎？答案：（好）對(duì)酒店的財(cái)產(chǎn)物品進(jìn)行保護(hù)；遵守酒店規(guī)定及儀容儀表要求； 完成上級(jí)交辦其它任務(wù)；維護(hù)酒店公共場(chǎng)所秩序；酒店員工

12、的進(jìn)出檢查；檢查酒店門(mén)窗是否關(guān)閉； 檢查電、水、氣是否安全；出現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)備報(bào)修； （中）對(duì)酒店的財(cái)產(chǎn)物品進(jìn)行保護(hù)；遵守酒店規(guī)定及儀容儀表要求； 完成上級(jí)交辦其它任務(wù)；維護(hù)酒店公共場(chǎng)所秩序； （差）對(duì)酒店的財(cái)產(chǎn)物品進(jìn)行保護(hù)；維護(hù)酒店公共場(chǎng)所秩序；2) 你知道保安的形象要求嗎？答案：（好）保安服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的第一印象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊(duì)伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使顧客有安全感，所以保安應(yīng)穿戴制服，佩戴胸章，抬頭挺胸。（中）保安應(yīng)穿戴制服，佩戴胸章，面帶微笑，給顧客安全感。（差）保安應(yīng)穿戴制服，佩戴胸章。3) 你知道在遇到突發(fā)事件時(shí)保安應(yīng)該怎么做嗎？答案：（好）一旦發(fā)生突發(fā)事件

13、時(shí)，保安人員應(yīng)該忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，妥善地處理，并及時(shí)安撫顧客。 （中）保安人員應(yīng)該忙而不亂，及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，妥善處理。 （差）保安人員應(yīng)該及時(shí)處理。4) 發(fā)生人為或自然災(zāi)害時(shí)你應(yīng)該怎么做？答案：（好）發(fā)生人為或自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)迅應(yīng)迅速組織人員疏散，搶救被受傷害人員，運(yùn)送重傷員和調(diào)配救災(zāi)物資， 第一時(shí)間迅速關(guān)閉、切斷輸電、燃?xì)?、供水系統(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止滋生其它災(zāi)害。并安撫顧客冷靜對(duì)待。（中）發(fā)生人為或自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)迅速應(yīng)迅速組織人員疏散，搶救被受傷害人員，運(yùn)送重傷員和調(diào)配救災(zāi)物資。（差）發(fā)生人為或自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)迅速組織人員疏散。5) 你發(fā)現(xiàn)同事做錯(cuò)事的時(shí)候你會(huì)怎么做呢？

14、答案：（好）我會(huì)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，指出他的錯(cuò)誤，并幫助他改正。（中）我會(huì)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，指出他的錯(cuò)誤。（差）我會(huì)私下指正他的錯(cuò)誤。2.面試問(wèn)卷求職者姓名：應(yīng)聘職位：1.你知道保安的工作內(nèi)容有哪些嗎？答案：2.你知道在遇到突發(fā)事件時(shí)保安應(yīng)該怎么做嗎？答案：3.你是否遇到過(guò)你的想法與主管的想法不一致的情況，你是怎么解決的？答案：4.請(qǐng)講一個(gè)你在最近的工作中遇到的問(wèn)題，你是怎樣解決的？答案：5.如果有明星入住你工作的酒店，引起了大規(guī)模群眾的聚集，你應(yīng)該怎么做呢？（如果在你幫助上級(jí)送一份緊急文件的同時(shí)發(fā)現(xiàn)大廳有人鬧事，你會(huì)怎么做呢？）答案：第八章 員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)1. 首先應(yīng)該從培訓(xùn)的時(shí)間和質(zhì)量入手。 原

15、因：?jiǎn)T工培訓(xùn)必須定時(shí)定量，在一定的時(shí)間內(nèi)教授員工技能，使之的工作效率提高，每隔一段時(shí)間舉辦一次培訓(xùn)能使員工技能得到鞏固，并且學(xué)習(xí)更好的技能，由此不斷往復(fù)酒店員工的工作效率和工作質(zhì)量都能得到提高。2否。 理由：麗薩和首席財(cái)務(wù)官僅僅調(diào)查比較了巴黎酒店和其他酒店相比培訓(xùn)時(shí)間少，和巴黎酒店的非正規(guī)在職培訓(xùn)。建議：麗薩和首席財(cái)務(wù)官應(yīng)該深入員工中間調(diào)查員工的技能和工作效率，向他們的直接上級(jí)收集資料，還應(yīng)調(diào)查其他酒店的培訓(xùn)內(nèi)容，由此來(lái)制定巴黎酒店的培訓(xùn)是否有必要以及培訓(xùn)內(nèi)容。3. 培訓(xùn)計(jì)劃：保安人員A. 培訓(xùn)人員：所有保安人員B. 培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)，使保安員熟悉我單位的基本情況和要求，明確保安工作的相關(guān)規(guī)

16、定和制度。掌握保安值班要求和各種器材的使用方法，增強(qiáng)保安人員文明執(zhí)勤，禮貌待人的服務(wù)意識(shí)。能按照工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、管理制度化的要求，不斷提高服務(wù)、安全防范的效率和質(zhì)量，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的完成。C. 培訓(xùn)方式：（1）課堂講授；（2）視聽(tīng)培訓(xùn)；（3）模擬式培訓(xùn)；（4）案例研究法；（5）管理游戲D. 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 禮儀培訓(xùn)：a) 服裝要整潔。穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來(lái)，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。 b) 上崗執(zhí)勤著裝要規(guī)范。執(zhí)勤時(shí)必須按規(guī)定著保安制服。c) 注意個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角和蓄長(zhǎng)發(fā)、胡須，指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會(huì)公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水； 不要在執(zhí)勤時(shí)擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區(qū)和公共場(chǎng)所吸煙。d) （2）火災(zāi)處理培訓(xùn)：a) 報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)、值班人員及有關(guān)樓層使用單位。b) 自行啟動(dòng)或通知?jiǎng)恿Σ块T(mén)啟動(dòng)消防設(shè)施。c) 根據(jù)火勢(shì)大小，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)警或直接報(bào)警。d) 控制