(定稿)售后服務部各崗位職責

1、站長崗位職責職位名稱售后站長所屬部門服務部內部關系董事長、總經理、服務部外部關系廠家、交警、保險公司主要崗位職責一、售后6S管理1、每日上午9:00下午2:00對售后進行檢查(包含前臺六統(tǒng)一、前臺衛(wèi)生、前臺服務準備工作、車間設備擺放、車間衛(wèi)生、車間工服、倉庫衛(wèi)生）。2、每日下午5：00對檢查結果進行通報。3、每周五組織售后大掃除。二、工作計劃管理1、分解全年任務指標并下達部門月度各項任務指標（產值、進場臺次、毛利任務、續(xù)保、客戶滿意度)。2、制定月度經營計劃。3、月初對上月工作進行月度總結，按公司規(guī)定匯報周工作總結、制訂周工作計劃。4、制訂月度培訓計劃并按計劃執(zhí)行。5、根據市場情況制定月度促銷

2、計劃.6、審核月度配件采購計劃。7、根據缺崗情況和業(yè)務發(fā)展情況制定月度人員需求報告。8、向行政報備部門辦公用品采購計劃。三、車間管理和技術提升1、督促車間主管開展每日晨會。2、督促車間合理調度進廠維修車輛.3、督促車間開展技術會診及時解決技術難題。4、督促對車間的維修設備進行定期的維護保養(yǎng)。5、核定班組工時定額。6、核定售后考核數據.7、督促車間核定保險事故車報損報價.8、每月30號之前對車間工具和資料進行盤點.9、車間設備采購計劃進行審核。10、每月對車間安全工作進行檢查并排除安全隱患。11、督促技術主管按計劃開展培訓工作.12、督促技術主管及時傳達廠家技術快訊。13、督促車間主管制定統(tǒng)一的

3、工時報價并定期更新。14、督促技術主管對在職人員進行內部技術資格認證并制定考核辦法.四、前臺管理和客戶投訴管理1、每日組織前臺召開晨夕會。2、督促前臺按計劃進行培訓。3、督促前臺每日安排人員站崗。4、督促前臺對滯留車輛進行跟蹤.5、督促前臺對事故車報單工作的開展.6、收集客戶資料并督促前臺主管制定實施方案。7、對投訴處理結果的跟蹤。8、對客戶投訴情況的通報。9、督促前臺對業(yè)務單據的審查。10、督促前臺報價的一致性。11、督促索賠員對單據的提報并對及時性和準確性進行檢查.12、督促前臺主管提報當月考核數據。13、督促前臺對業(yè)務款項進行清理。五、配件管理1、對積壓庫存配件制定相應的促銷方案。2、督

4、促配件主管提高配件周轉率。3、督促配件主管檢查配件符合率。4、督促配件主管對外場配件的退換貨。5、負責配件倉庫的安全隱患排查.六、事故車管理1、督促保險專員對事故業(yè)務的跟蹤。2、督促保險專員對事故產值任務的達成。3、與保險公司業(yè)務人員的公關.4、對保險事故車款項清理。5、對保險事故車公關政策的審核。七、續(xù)保、會員管理1、制定續(xù)保方案和會員執(zhí)行手冊。2、督促責任人對任務指標的達成。3、每月下發(fā)續(xù)保客戶資料和任務指標.4、負責續(xù)保和會員招攬的培訓工作。八、廠家對接工作和其他協(xié)作工作1、處理廠家各種通知公告。2、督促信息員對廠家的通知公告的查閱和反饋工作。3、協(xié)助其他部門開展各種活動和日常工作.4、

5、協(xié)助財務對售后款項的清理。5、協(xié)助行政對人員的招聘.6、協(xié)助市場部對車友俱樂部的管理。信息員崗位職責職位名稱信息員所屬部門售后服務部內部關系服務站長、服務前臺、車間外部關系廠家崗位職責一、售后服務信息管理1、對售后服務部人員資料管理,保留所有來聘人員的資料,做好后備人員的儲備。2、做好售后服務部會議記錄，拍照留底,并將會議文件下發(fā)給相關人員；做好部門培訓記錄，并拍照備案。3、對售后DMS、小扳手、網絡營銷學院三個系統(tǒng)人員的管理，將人員入職和離職情況三天內登陸廠家系統(tǒng)進行報備。4、每天收取廠家郵件,根據郵件性質，及時轉發(fā)部門相關人員，將處理結果及時反饋廠家。5、按部門經理工作要求，做好會議記錄、

6、下發(fā)部門通知、填報相關報表，按經理指示草擬各類報告.6、每天整理問診單并登記售后日營業(yè)報表,將信息上報總經理。二、部門業(yè)務工作1、負責與前臺接待輪流站崗，引導進場客戶。2、完成部門下達的續(xù)保任務。3、每日記錄經營目標看板。4、做好培訓計劃并登記到培訓管理看板.5、協(xié)助對事故車進行登記并出具電子報損單.6、每日完成對售后的6S點檢并上報站長.7、完成領導要求的其他工作.前臺主管崗位職責職位名稱前臺主管所屬部門服務部內部關系總經理、站長、服務部外部關系廠家主要崗位職責一、前臺5S管理1、每日安排人員對當天衛(wèi)生進行打掃，每天早中晚各檢查一次。2、每周五開展大掃除（前臺的地板、玻璃、辦公桌椅、物品擺放

7、）.3、隨時觀察售后的QQ群，對通報的問題及時解決。二、流程管理及客戶滿意度管理1、每日上班前對預約看板進行檢查是否及時更新。2、督促服務顧問空閑時間開展預約服務。3、督促前臺輪崗制度的實施。4、檢查服務顧問預約車輛是否按預約流程開展.5、每天至少對三臺車流程點檢。6、對車間在修車輛的四件套進行檢查并及時改正。7、下班前對前臺單據進行檢查將存在的問題進行通報。8、每月5號、15號、25號對客戶滿意度進行通報（數據由客戶部提供）。9、及時處理客戶投訴抱怨單(24小時之內交還客服部）。10、監(jiān)督前臺服務顧問統(tǒng)一報價。三、培訓及會議管理1、每天協(xié)助站長召開好前臺晨夕會。2、每月第一、二周星期二組織前

8、臺培訓.3、每月星期一參與公司組織的部門例會。4、每周星期二參加部門管理層會議。5、每月組織前臺參與CS改善會議并作出改善方案。四、保修和事故車管理1、每日早上檢查系統(tǒng)索賠保養(yǎng)單據是否上傳，未上傳的記錄原因。2、對特殊索賠進行考核。3、督促索賠員對單據和舊件的寄件.4、核查每個月舊件的審核情況.5、對事故車的維修進度進行跟蹤。6、督促服務顧問對事故車客戶進行聯(lián)系。7、對事故車維修費用進行審核。五、其他事項1、協(xié)助車間與前臺的銜接工作。2、協(xié)助倉庫配件采購.3、協(xié)助客戶部開展各項活動。4、每月30號之前上報采購計劃。車間主管崗位職責職位名稱車間主管所屬部門服務部內部關系總經理、站長、服務部外部關

9、系廠家主要崗位職責一、車間5S管理1、每日下班前安排人員的責任區(qū)衛(wèi)生進行打掃，并對車間設備擺放進行整理。2、每周五開展大掃除（地面、玻璃、休息室、物品擺放）.3、隨時觀察售后QQ群，對通報的問題及時解決。二、維修管理及維修質量滿意度1、對在修車輛維修情況進行跟蹤.2、指導維修人員操作行為規(guī)范。3、督促大班組長對車輛維修情況質檢.4、對疑難問題開展技術會診。5、每月5號、15號、25號對維修質量滿意度進行通報(數據由客戶部提供）。6、督促大班組長對車輛整潔度進行考核。7、制定統(tǒng)一工時單價，并督促及時更新.8、及時處理客戶投訴抱怨(24小時之內交還客服部）.9、監(jiān)督前臺服務顧問統(tǒng)一報價。10、制定

10、公司內部崗位認證考核機制.三、培訓及會議管理1、每天組織召開車間晨會.2、每月星期一參與公司組織的部門例會。3、每月第一、二、三周星期四組織車間培訓。4、每周星期二參加部門管理層會議.5、每月組織機修班組長參與CS改善會議并作出改善方案。6、每月25號之前提報下月的培訓計劃和員工休息排班.7、督促各機修班組長每周召開一次夕會.8、每月組織鈑噴班組召開一次會議。四、設備及工具管理1、督促各班組每天下班前對設備進行點檢,排除隱患。2、每月30號前對車間工具進行盤點,并及時上報采購計劃。3、每年對所有設備進行大保。4、每月30號之前對工具房和技術資料進行盤點。五、其他事項1、協(xié)助車間與前臺的銜接工作

11、。2、協(xié)助倉庫配件采購。3、協(xié)助客戶部開展各項活動。4、每月30號之前上報采購計劃。5、技術資料和工具的借用登記。6、協(xié)助站長做好工作計劃。7、安排好車間的路救工作。配件主管崗位職責職位名稱配件主管所屬部門服務部內部關系總經理、站長、服務部外部關系廠家主要崗位職責一、負責監(jiān)督和輔導長城配件的采購。1、負責跟蹤廠家訂貨日歷的跟蹤及調整，每月30號之前和售后前臺通報下月具體訂貨時間。2、負責督促計劃員按時按質的完成每月三次的M訂單。3、負責確定和核對客戶急需的配件，是需要調配,J訂單，E訂單，并確定好預計到貨時間。4、負責監(jiān)督和指導計劃員每月13號前月度計劃的提報的及時性和正確性。二、負責社會車輛

12、的配件采購及報價。1、 社會車輛配件詢價。2、社會車輛報價，需分清維修性質，如：保險，自費,索賠。3、配件出庫后如出現質量問題，應協(xié)及時和供應商協(xié)商處理索賠事宜。4、社會車輛事故車配件如沒更換應及時打銷售單退料返回供應商，銷售單上交財務。三、負責檢查配件和精品的出入庫的及時性和準確性。1、 負責督促和查看計劃員領料出庫和銷售出庫的配件的及時性和準確性。2、負責督促計劃員精品的及時出單，及核對所拿材料是否準確.3、負責督促計劃員配件和精品入庫的及時性及到貨異常的跟蹤.四、負責核對各個供應商的往來賬目。1、長城公司的往來賬可以直接從售后DMS系統(tǒng)進入并查看對應的訂單。2、長城公司以外的供應商月結的

13、是每月20日左右對上月的賬目，確定好開票金額。3、每月25號收到發(fā)票后，把發(fā)票及打款申請單一起交到財務,財務經理核對并簽字。五、負責核對入庫單的及時性和準確性。1、督促計劃員當天的單據當天入庫。2、檢查入庫單據的完整性，隨貨單，入庫單,托運單三單必須有經手人簽字。六、負責售后倉庫的賬目報銷。1、每月25日前把報銷單填好并核對金額交由售后站長簽字，再由財務經理審批.2、報銷單審批完后再到出納出核對并領取借條.七、負責監(jiān)督和規(guī)范庫存的合理性。1、及時查看庫存的達標率。方法如下：售后DMS系統(tǒng)業(yè)務庫存管理品牌長城檢索全部庫存達標率-統(tǒng)計。2、及時檢查每月的庫存周轉率。3、統(tǒng)計在庫的積壓件,并和售后站

14、長做好促銷方案。4、督促倉庫管理員及時清理需要報廢的零部件并做好記錄。每次盤點前需提交報廢申請到售后站長核對再交與財務審批，總經理簽字。八、負責監(jiān)督和參與盤點,以及盤點報表的核對.1、公司每2個月進行一次盤點,具體時間倉庫和財務共同協(xié)商。2、負責盤點前的指導工作，如：貨位碼的認知,配件編碼、名稱、數量等參數的含義.3、督促計劃員和倉庫管理員及時核對盤點的差異性并做好記錄4、核對盤點差異交由財務審批后由配件計劃員再到DMS系統(tǒng)進行調整庫存。九、負責公司各項制度的宣導和相關信息的傳遞反饋.1、每天上班及時查看售后DMS系統(tǒng)里的通知公告,并及時反饋。2、及時和本部門員工宣導公司每周一的會議紀要和會議

15、精神。十、負責相關人員的配件業(yè)務培訓。1、每月底安排前臺服務顧問一次配件知識的培訓。2、對配件庫新進的員工進行系統(tǒng)的培訓.3、每天負責本部門員工的晨會，夕會，保證日常操作順暢高效,發(fā)掘并解決日常工作中存在的問題.4、定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員的業(yè)務水平和服務意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài).十一、負責監(jiān)督和實施配件庫房的安全制度和5S管理1、每天下班前提醒倉庫管理員檢查庫房門窗和庫房所有用電電設備是否處于關閉狀態(tài)。2、每天督促倉庫管理員,做到配件不落地，不堵塞通道，及時上架。3、負責檢查配件環(huán)境衛(wèi)生,確保倉庫整潔有序，確保賬，物，卡一致。十二、自我提升學習和培訓1、積極參加公司的

16、各種培訓會議.2、積極參加售后公司的各種培訓活動，做到每次考試都達標。3、經常登入長城汽車網絡營銷學院進行視頻培訓和專業(yè)知識的提升.保險專員崗位職責職位名稱保險專員所屬部門服務部內部關系總經理、站長、服務部外部關系事故業(yè)務單位主要崗位職責一、車間內部：1、協(xié)調車間維修進度，合理調度不同工序間的維修業(yè)務，杜絕出現怠工現象。2、協(xié)助配件主管及時接、發(fā)貨，保證配件的及時供應。3、車間現場5S監(jiān)督、管理。二、事故車理賠流程方面：1、配合服務站長制定年度、季度、月度保險目標任務的完成情況進行跟蹤、督促。2、對出險信息進行跟蹤,直到車輛進站并填寫登記表.3、對出險需援助的客戶進行現場援助。4、對進站事故車

17、進行登記.5、與保險公司聯(lián)系落實車是否可以拆解。6、通知車間主管對事故車進行拆解并協(xié)助開展拆解工作.7、組織相關人員開展報損工作（報出損件明細和工時費)。8、將手寫報損單據交由信息員完成電子報損單。9、配合配件主管對配件報價.10、聯(lián)系保險公司對車輛定損。11、通知車輛維修并跟蹤維修進度。12、跟蹤定損情況（從查勘員報損開始著手,最好是查勘員能主動聯(lián)系我們說明報損情況）。13、收集客戶理賠資料并交予保險公司。14、配合信息員對各理賠報表進行整理。15、完成客戶理賠的其他相關事項。三、業(yè)務公關方面：1、每月5號之前整理出上月的送修數據交由站長審核.2、對保險公司定損價格進行關注，發(fā)現問題及時聯(lián)系

18、業(yè)務人員協(xié)調解決。3、開展相關的公關工作。四、其他事項：1、協(xié)助站長完成事故車的報表與計劃。2、協(xié)助車間完成路救工作.3、協(xié)助完成售后其他事項。4、完成領導交代的其他相關工作。索賠員崗位職責職位名稱索賠員所屬部門服務部內部關系總經理、站長、服務部外部關系廠家主要崗位職責一、索賠類：1、對舊件進行鑒定舊件是否屬于保修期內(DMS系統(tǒng)系統(tǒng)索賠代碼庫故障件庫)。2、對保修期內的車輛進行配件編碼確認，并確定保修件是否需要申請索賠報告(DMS系統(tǒng)系統(tǒng)索賠代碼庫材料庫特批）。3、對需索賠申請的車輛提報申請報告（有路救的提報24小時救援報告）。4、依據鑒定手冊和新舊件對比確認是否屬于原廠配件。5、對特別配件

19、提報索賠急件報告。6、對拆下保修舊件進行收集。7、對系統(tǒng)進行保修鑒定提報保修單據（當天單據當天提報完)。8、對保修登記卡進行打印整理。9、28號之前將保修登記卡和保養(yǎng)憑證寄回廠家。10、10號之前將上月的保修舊件進行打包整理寄回售后索賠科.11、對結算處理中的結算單據進行核對，有疑問及時聯(lián)系廠家解決.二、保養(yǎng)類：1、對保養(yǎng)車輛進行公里數審核.2、對保養(yǎng)單據進行提報（當天單據當天提報）。3、對保養(yǎng)憑證進行整理（客戶信息、客戶簽字、車輛信息是否填寫完整）.4、每月28號之前將保養(yǎng)憑隨保修憑證一起寄回廠家。三、三包類：1、三包車輛索賠核查是否屬于預警車輛并提報三包預警報告。2、對三包預警報告進行寫回

20、確認廠家處理意見。3、打印三包憑證并整理放于三包檔案區(qū)。4、協(xié)助客戶對三包檔案進行查閱。四、其他事項:1、進站量較大時協(xié)助服務顧問開展接車工作。2、協(xié)助站長對保修數據的分析.配件計劃員崗位職責職位名稱配件計劃員所屬部門服務部內部關系總經理、站長、配件主管、服務部外部關系廠家、配件供應商主要崗位職責一、負責長城配件的訂貨計劃1、及時下載售后公司的訂貨日歷，及時做好調整。2、根據前臺服務顧問配件采購申請單及時做好計劃,并分清緊急程度，合理安排和運用M,S,J，E訂單，縮短到貨周期，提高客戶滿意度.3、每月13日前，根據廠家下發(fā)的月度計劃工具表，參考上個月的月度計劃，做好配件月度計劃,確保計劃的符合

21、率，經配件主管審核后通過DMS系統(tǒng)上傳到售后。4、對于索賠件的訂貨一定要先確定好廠家和編碼再訂貨，避免定錯貨引起客戶抱怨。二、負責配件的出入庫1、憑前臺服務顧問的接車問診單打印問診單上的預估材料，把打好的領料單交給倉庫管理員取料。2、配件出庫時要分清配件的材料性質，如免保、索賠、站賠等。3、精品的出庫憑銷售顧問的精品銷售單打印精品領料單，由倉庫管理員到庫房取料。4、配件和精品驗收后，憑供應商的隨貨單及時到DMS系統(tǒng)入庫并整理好交給配件主管報賬.三、輔料的采購和計劃1、每月做好輔料的采購工作,如扎帶、電膠布、墊片、螺栓等，憑隨貨單和入庫單到配件主管處報賬。2、對輔料的用量和成本要控制到最低。四、

22、負責長城配件的報價1、客戶的自費項目需嚴格按照DMS系統(tǒng)里的客戶限價報價，不得多報和少報。2、客戶有保險索賠的應該執(zhí)行保險價格，即在客戶限價基礎上加價20%的管理費。3、對于不太清楚的或模凌兩可的配件應和維修技師確認好后再報價，避免報價不準確造成客戶抱怨。五、配件缺件跟蹤1、每天核對配件采購申請單，及時通知前臺服務顧問預計到貨時間。2、每天核對事故車配件的缺件，整理清單上報給配件主管做好配件調劑工作。六、到貨異常處理1、中心庫配件到貨異常時,應及時做好記錄,并和中心庫負責人聯(lián)系提報到貨異常。2、隨時提醒中心庫負責人到貨異常要及時閉環(huán)處理.3、精品到貨異常應及時和精品負責人提報到貨異常。七、庫存

23、盤點1、根據公司財務規(guī)定每2個月盤點一次，督促配件倉庫管理員做好盤點前的準備。2、盤點后的記錄交給配件主管核對,經財務經理審批后再到DMS系統(tǒng)進行改庫存處理.八、配件業(yè)務專業(yè)知識的提升學習1、及時查看和學習售后公司下發(fā)的各種通知文件.2、定期登入長城汽車網絡營銷學院學習及視頻培訓。九、其他1、協(xié)助配件經理核對各個供應商的往來賬目，做到賬目清楚明了。2、及時跟蹤退貨配件,打電話核對對方是否收到貨，并做好記錄。3、嚴格遵守公司下發(fā)的各項規(guī)章制度，不得向外界泄露公司的內部文件及商業(yè)機密。倉庫管理員崗位職責職位名稱倉庫管理員所屬部門服務部內部關系總經理、站長、配件主管、服務部外部關系廠家、配件供應商主

24、要崗位職責一、負責跟蹤物流到貨及提貨。1、每天上班及時打電話詢問物流到貨情況及代收金額.2、到配件主管處領取代收款陪同司機到物流提貨.3、在物流提貨時應清點件數，貼有易碎品或黃色標簽的箱子要當場開箱驗收。如有到貨異常應在發(fā)運單上注明并及時反饋給配件主管。二、負責清點驗收配件和精品。1、配件和精品到貨后續(xù)逐一打開驗收，核對隨貨單上的數量。2、把驗收好的精品整理好放到倉庫二樓,配件需搬進倉庫上架，不得放置地板和通道。3、隨貨單和發(fā)運單簽字后交給配件計劃員進行系統(tǒng)入庫。三、領料出庫1、配件領料：憑配件計劃員打出的領料單到庫房取料，必須做到100正確,發(fā)料時如儲備不足或滯銷要及時報備到配件計劃員處計劃

25、訂貨。2、精品出庫：憑配件計劃員的精品銷售單到倉庫二樓取料,如無庫存也需報備到精品采購員處計劃訂貨。3、配件銷售：憑配件計劃員的銷售單領取配件，需要發(fā)貨的應放一份隨貨清單并及時打包發(fā)運。四、負責庫房5S管理1、每天下班前清理上架配件,打掃好庫房衛(wèi)生，做到庫房配件及貨架的干凈整潔,擺放有序.2、下班前檢查庫房所有門窗和電源是否處于關閉狀態(tài)。3、下班前檢查衛(wèi)生間水龍頭和燈是否關好。五、配件業(yè)務知識的學習和應用。1、負責檢查零部件的數量質量和貨位碼等是否合乎要求。2、根據零部件貯存原則,合理安排零部件的存放位置，記錄貨位號并及時按需要調整貨位，然后把貨位后報到計劃員處及時錄入DMS系統(tǒng)。3、零部件出

26、入庫時要做到先進先出的原則.六、其他1、定期盤點,做到賬物卡一致。2、嚴格遵守公司下發(fā)的各項規(guī)章制度，不得向外界泄露公司的內部文件及商業(yè)機密。服務顧問崗位職責職位名稱服務顧問所屬部門服務部內部關系總經理、站長、前臺主管、服務部外部關系客戶主要崗位職責一、業(yè)務接待；1、每天上班首先做好接車前的準備工作：準備好必需的表單、工具、材料；服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。2、按廠家規(guī)定流程做好接車預檢工作：詢問車主基本信息(姓名、電話號碼、過來是保養(yǎng)還是維修等）；提醒車內貴重物品請隨身攜帶；請車主提供鑰匙,登記車內信息，給車輛子使用4件套；與車主共同環(huán)車檢查；詳細、準確填寫接車登記表。3、問診:確認客

27、戶反應故障情況，并記錄在問診單上。4、估時估價：（1）查看DMS系統(tǒng)內顧客維修檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目. （2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和材料費進行細化。（3）將所有項目及所需材料錄入DMS系統(tǒng)。（4）根據維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估完工時間。（5）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出費用明細.5、制作任務委托書（1） （1）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式、是否需要免費洗車服務，預計交車時間。（2） 將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（3） （2）打印任務委托書，并告知客戶此次維修項目以及所需費用和維修所需時間，核對客戶電話,

28、就任務委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認.（4） (3）將任務委托書客戶聯(lián)交給顧客，并告知需憑此聯(lián)任務委托書接車。（5） 6、帶領客戶到客休室休息。7、車間維修：(1）將問診單及車輛鑰匙交給車間主管安排派工。(2）隨時跟近車間維修進度。（3）發(fā)現需增修項目及時通知客戶，經客戶同意后安排派工。（4）如遇配件缺件需及時跟客戶解釋,并告知定貨及到貨時間,確定客戶是否需要定貨。8、交車、交車步驟（1）車輛維修完工并檢驗后,引領客戶驗收車輛，進行舊件展示并帶領客戶到結算區(qū)結算。(2）結算完后陪同客戶取車，貼上保養(yǎng)提醒卡。（3）當客戶面取下4件套，并告知回訪時間，詢問是否方便接聽電話。二、5S管理：1、每

29、天早上晨會后首先打掃責任區(qū)的衛(wèi)生，下班前整理好各自的辦公桌面。2、工作時間內做好衛(wèi)生維護，如地面臟亂由當天前臺站崗值班人員負責打掃.三、會議及培訓每天參加前臺晨會、夕會；每月第一、二周星期二參加前臺培訓;每月參與CS改善會議并協(xié)助前臺主管作出改善方案.四、值班站崗：1、前臺按值班制度輪流站崗。值班人員不得隨意離開值班區(qū)，確保車輛進站能夠及時接待.2、值班站崗人員對進站車輛引導停車,必須當客戶面使用防護4件套.機電組長崗位職責職位名稱機電組長所屬部門售后部內部關系服務站長、車間主管、前臺主管外部關系客戶主要崗位職責一、5S管理1、每日下班前對本班組的工具、設備進行清點，整理。對缺少的工具次日上報

30、缺失工具單、有問題的設備能處理的及時處理，不能處理的及時上報上級處理。2、每日下班前負責對本班組責任區(qū)域進行清掃、整理;對工具車、工具架、油桶、翼子板墊、舊件盒進行整理、歸類、歸位。（油桶油位不應超過2/3）3、每日上班后第一時間再次對設備進行檢查,并在設備點檢表上進行簽字確認。并在上班前整理儀容儀表（工裝、頭發(fā)）4、班組長在進行生產作業(yè)時，應確保三不落地（工具、零件、油水),確保翼子板墊在打開機蓋后就能鋪上,確保四件套套上.同時盡量防止在作業(yè)時將油跡、臟手套等雜物弄在客戶車上(如不小心將油跡等弄在車上應及時處理干凈），同時在完工后應帶領本班組成員及時清理、整理場地.確保達到衛(wèi)生區(qū)域的5S標準

31、。5、負責衛(wèi)生間值日的班組,每天應做好清掃工作。6、每周一下班后班組長應帶領本班組進行一次大掃除。（所在區(qū)域的墻壁、地溝、窗戶玻璃清理干凈)二、車間流程1、車輛派工進入車間后,班組長第一時間對車輛外觀進行環(huán)檢，并與前臺委托書上的外觀檢查表進行對比，同時檢查車輛是否有套四件套.如有異常應及時通知車間主管或前臺主管。2、在對車輛外觀進行環(huán)檢后,班組長對前臺派工單上的故障描述和保養(yǎng)進行確認，并傳閱給其他班組成員，并查看儀表上的故障燈，如有異常（工單上未注明）及時通知車間主管及前臺主管。3、在對前臺派工單的故障描述和保養(yǎng)進行確認后，班組長交由班組成員進行領料，在領料時注意配件是否完整、破損。領完料后在

32、領料單上進行確認簽字。如發(fā)現委托書的配件沒有應及時要求倉庫通知前臺.4、班組長應對領出來的料進行確認，看領出來的料是否與所做車型配件一致、如配件不一致應及時將配件完好退回倉庫并說明情況。5、在車輛保養(yǎng)過程中嚴禁客戶站在舉升機底下或其他影響安全的地方，在客戶不配合的情況下及時向前臺主管或車間主管匯報。同時對于抽煙的客戶及時制止.(車間不允許抽煙）。6、在保養(yǎng)的過程中發(fā)現車輛有其他問題的，班組長在維修增項單上填寫須更換的配件名稱后,將維修增項單交由前臺報價格及工時，同時由前臺人員與客戶溝通是否同意維修.在前臺人員與客戶溝通同意增項維修，班組長接到前臺在委托書上增加的項目后方可對增加的項目進行領料維

33、修。(不允許班組長或班組成員私自對客戶進行報價及工時）7、車輛完工后，班組長應對所維修的車輛進行質檢，質檢完確認車輛沒問題后在維修單上和質檢單上簽字,交車時應隨同領料單一起交車并停在交車區(qū)，并將鑰匙與工單叫給前臺人員。（如委托書上注明要洗車的，應將車輛停在洗車區(qū)，洗完車后，班組長對車輛外觀進行檢查后將車輛停在交車區(qū),并將鑰匙和工單交給前臺。如委托書上注明要舊件展示的，應將換下的舊件放在舊件展示盒內，將展示盒放在車輛的后尾箱)8、下班前如所維修車輛未維修完,須將鑰匙交由車間主管保管。三、保險、事故流程1、車輛派工進入車間后，班組長第一時間對車輛外觀進行環(huán)檢，并與前臺委托書上的外觀檢查表進行對比，

34、同時檢查車輛是否有套四件套.如有異常應及時通知車間主管或前臺主管。2、在對車輛外觀進行環(huán)檢后,查看儀表上的故障燈，如有異常（工單上未注明）及時通知車間主管及前臺主管。3、在前臺人員及車間主管得到保險公司或自費客戶同意后,班組長得到允許方可對事故車輛進行拆裝.4、班組長帶領本班組拆裝事故車時，應盡量避免事故損傷擴大化，同時應有規(guī)律的對拆下的事故零件進行有條理的存放，防止定損結束后裝車時拆車件的丟失.5、事故車拆完后，應及時報維修增項單與前臺人員。如有待定的項目應在增項單上注明.6、前臺人員聯(lián)系保險公司過來定損時,班組長或事故拆裝當事人應停下一切手上的工作，協(xié)助前臺人員進行定損。定損完后班組長及拆

35、裝當事人應馬上將定損的舊件保管整理好。7、事故車定損完以后，前臺人員下了事故定損單后，班組長開始作業(yè)，同時為避免保險公司復堪,班組長仍應將舊件保管好，待到保險公司復堪或接到前臺人員不需要復堪的通知方可將舊件當作廢品處理。8、前臺人員下了事故車定損單后，如倉庫有貨的及時對貨，沒有貨的等到貨時，前臺人員應及時通知班組長對貨，防止配件發(fā)錯影響交車時間。9、班組長對事故車進行作業(yè)時，如在保險公司未結單前發(fā)現有少報、漏報項目的，應及時通知前臺人員或車間主管聯(lián)系保險公司過來定損拍照。在作業(yè)時發(fā)現有配件定錯貨、漏定貨的應及時通知前臺人員.10、事故車完工后，班組長應對事故車輛進行全面質檢，防止客戶抱怨.質檢

36、完后交由洗車工洗車。完后將鑰匙交由前臺人員。11、下班前如所維修車輛未維修完，須將鑰匙交由車間主管保管。四、培訓管理1、班組長每周對本班組開一次夕會2、每月技術主管主持技術培訓3次，須做好筆記.考試必須通過。同時本班組人員考試都必須通過,否則一個未通過級效扣10分。3、對于出現內返、外返的車輛,班組長當日必須主持召開夕會,同時技術主管參與討論。4、公司組織的其他培訓班組長應帶領本班組按時參加.五、其他工作1、帶領本班組協(xié)助倉庫搬貨，處理倉庫門前廢品。2、協(xié)助技術主管進行技術難題、公關.3、協(xié)助車間主管對設備、廢品區(qū)、死角進行整理。4、協(xié)助銷售部門開展各項巡展等活動。5、協(xié)助行政部門交代的臨時工

37、作。6、協(xié)助上級領導交代的其他工作。鈑金組長崗位職責職位名稱鈑金組長所屬部門售后部內部關系服務站長、車間主管、服務主管外部關系客戶主要崗位職責一、5S管理1、每日下班前對本班組的工具、設備進行清點，整理.對缺少的工具次日上報缺失工具單、有問題的設備能處理的及時處理，不能處理的及時上報上級處理。2、每日下班前負責對本班組責任區(qū)域進行清掃、整理。同時負責對工具車、工具架進行整理、歸類、歸位.3、每日上班后第一時間再次對設備進行檢查，并在設備點檢表上進行簽字確認。并在上班前整理儀容儀表（工裝、頭發(fā)）4、班組長在進行生產作業(yè)時,應確保三不落地(工具、零件、油水），確保四件套套上。同時盡量防止在作業(yè)時將

38、油跡、臟手套等雜物弄在客戶車上(如不小心將油跡等弄在車上應及時處理干凈）,同時在完工后應帶領本班組成員及時清理、整理場地。確保所在衛(wèi)生區(qū)域的5S。5、督促外面過來裝玻璃人員裝完玻璃后衛(wèi)生打掃，同時監(jiān)督其拆裝玻璃質量。如有問題第一時間通知車間主管.6、負責衛(wèi)生間值日的班組，每天應做好清掃工作.7、每周一下班后班組長應帶領本班組進行一次大掃除。（所在區(qū)域的墻壁、地溝、窗戶玻璃清理干凈）二、車間流程1、車輛派工進入車間后，班組長第一時間對車輛外觀進行環(huán)檢，并與前臺委托書上的外觀檢查表進行對比，同時檢查車輛是否有套四件套.如有異常應及時通知車間主管或前臺主管。2、在對車輛外觀進行環(huán)檢后，班組長對前臺派

39、工單上的故障描述和保養(yǎng)進行確認，并傳閱給其他班組成員，并查看儀表上的故障燈,如有異常（工單上未注明）及時通知車間主管及前臺主管。3、在對前臺派工單的故障描述和保養(yǎng)進行確認后，班組長交由班組成員進行領料，在領料時注意配件是否完整、破損。領完料后在領料單上進行確認簽字。如發(fā)現委托書的配件沒有應及時要求倉庫通知前臺。4、班組長應對領出來的料進行確認，看領出來的料是否與所做車型配件一致、如配件不一致應及時將配件完好退回倉庫并說明情況。5、在車輛保養(yǎng)過程中嚴禁客戶站在舉升機底下或其他影響安全的地方，在客戶不配合的情況下及時向前臺主管或車間主管匯報。同時對于抽煙的客戶及時制止。（車間不允許抽煙)。6、在保

40、養(yǎng)的過程中發(fā)現車輛有其他問題的，班組長在維修增項單上填寫須更換的配件名稱后，將維修增項單交由前臺報價格及工時，同時由前臺人員與客戶溝通是否同意維修.在前臺人員與客戶溝通同意增項維修，班組長接到前臺在委托書上增加的項目后方可對增加的項目進行領料維修。(不允許班組長或班組成員私自對客戶進行報價及工時)7、車輛完工后,班組長應對所維修的車輛進行質檢,質檢完確認車輛沒問題后在維修單上和質檢單上簽字,交車時應隨同領料單一起交車并停在交車區(qū)，并將鑰匙與工單叫給前臺人員。（如委托書上注明要洗車的，應將車輛停在洗車區(qū)，洗完車后，班組長對車輛外觀進行檢查后將車輛停在交車區(qū)，并將鑰匙和工單交給前臺。如委托書上注明

41、要舊件展示的，應將換下的舊件放在舊件展示盒內，將展示盒放在車輛的后尾箱)8、下班前如所維修車輛未維修完，須將鑰匙交由車間主管保管。三、保險、事故流程1、車輛派工進入車間后，班組長第一時間對車輛外觀進行環(huán)檢，并與前臺委托書上的外觀檢查表進行對比,同時檢查車輛是否有套四件套.如有異常應及時通知車間主管或前臺主管.2、在對車輛外觀進行環(huán)檢后，查看儀表上的故障燈，如有異常（工單上未注明）及時通知車間主管及前臺主管。3、在前臺人員及車間主管得到保險公司或自費客戶同意后，班組長得到允許方可對事故車輛進行拆裝。4、班組長帶領本班組拆裝事故車時,應盡量避免事故損傷擴大化，同時應有規(guī)律的對拆下的事故零件進行有條

42、理的存放，防止定損結束后裝車時拆車件的丟失。5、事故車拆完后，應及時報維修增項單與前臺人員.如有待定的項目應在增項單上注明。6、前臺人員聯(lián)系保險公司過來定損時，班組長或事故拆裝當事人應停下一切手上的工作,協(xié)助前臺人員進行定損。定損完后班組長及拆裝當事人應馬上將定損的舊件保管整理好。7、事故車定損完以后，前臺人員下了事故定損單后，班組長開始作業(yè),同時為避免保險公司復堪，班組長仍應將舊件保管好,待到保險公司復堪或接到前臺人員不需要復堪的通知方可將舊件當作廢品處理。8、前臺人員下了事故車定損單后，如倉庫有貨的及時對貨，沒有貨的等到貨時，前臺人員應及時通知班組長對貨,防止配件發(fā)錯影響交車時間。9、班組長對事故車進行作業(yè)時，如在保險公司未結單前發(fā)現有少報、漏報項目的，應及時通知前臺人員或車間主管聯(lián)系保險公司過來定損拍照.在作業(yè)時發(fā)現有配件定錯貨、漏定貨的應及時通知前臺人員。10、事故車完工后,班組長應對事故車輛進行全面質檢，防止客戶抱怨。質檢完后交由洗車工洗車。完后將鑰匙交由前臺人員。11、下班前如所維修車輛未維修完，須將