怎樣提高酒店服務(wù)質(zhì)量講課稿

1、一什么是服務(wù)質(zhì)量在討論如何提高服務(wù)質(zhì)量之前，我想先明確什么才是酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)行業(yè)的人大都知道Service（服務(wù)）一詞的英文解釋，即 S-Smile（微笑）,E-Excellent（出色）,R-Ready（準備好）,V-Viewing（看待）,l-lnviting（邀請），C-Creating（創(chuàng)造），E-Eye（眼光）。但是，從另外的角度來看， Service 一詞也可以有新解釋。從顧客角度岀發(fā)，即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受?？山忉尀镾-Safe（安全）。顧客來酒店消費，首先追求的是一種安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。E-Ease（舒適）。

2、客人花錢到高檔次酒店消費，自然想要追求一種舒適、輕松的感覺。對工作壓力越來越大的白領(lǐng)階層 來說，更是如此。R-Recreative（娛樂、休閑）?，F(xiàn)在，來高檔酒店的顧客，不僅追求吃好、睡好，更追求 一種全身心的享受?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營者越來越重視娛樂部的位置，便是順應(yīng)了這種需求。V-Value（價值）。不僅僅是物有所值，更應(yīng)是物超所值，現(xiàn)代人在消費中擺闊、奢侈已不多見，尤其是自己掏腰包時。l-lmpartial（公平、平等）不同的顧客消費能力、消費觀念也不盡相同，今天可能花了一千塊錢請客，明天可能只肯花十塊，但其所要求的服務(wù)質(zhì)量是不打折扣的，這要求服務(wù)提供者一視同仁。C-Characterful（特

3、色）。從外觀和硬件來看，國內(nèi)很多酒店都很雷同，少有大的區(qū)別，其實客人對這一方面不是太挑剔?？腿送?對酒店的軟環(huán)境要求比較高，求新、求異是客人新的消費需求。E-Esteem（尊重）。誠如馬斯洛的 需求層次理論”人在滿足了低層次的需求后，自然會轉(zhuǎn)到更高的需求上來。這時顧客最想尋求的應(yīng)該是一種被足 夠重視的感覺，即尊重。以上是對英文服務(wù)的解釋，雖然很片面，但是很合理。那什么是酒店的服務(wù)質(zhì)量呢'?長時間以來管理學界就如何定義服務(wù)質(zhì)量進行了大量的討論和研究。目前，主流就是：指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的 能力和程度。能力就是酒店服務(wù)項目所涉及的幅度。比如說：接機服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床

4、服務(wù) 等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服 務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時間等。我要論的就是怎樣提高提供 給客人服務(wù)項目的檔次和水平。二提高服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當然也包括酒店的整體環(huán)境是不 是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強、差異 逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過增強服務(wù)要素尋求更大差異化，尤

5、其在行業(yè)競爭十分 激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值， 甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。提供良好的服務(wù)促進企業(yè)利潤持續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶

6、?？梢赃@樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量 的高與底的唯一標準。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店岀售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境 界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。三怎樣提高酒店服務(wù)質(zhì)量在明確飯店的服務(wù)質(zhì)量對飯店的發(fā)展有著重要意義的前提下，如何贏得令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量呢？1. 人才的錄用在一個酒店中，員工是酒店對客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒 店會選用人才。什么才是人才呢？我覺得最好的一個定義就是：能為企業(yè)帶來持久財富的人就是人才。當

7、然這樣的人不是到處都可以覓的到，而且也不是所有的人一到酒店就可以為酒店帶來財富，這需要一個轉(zhuǎn) 換的過程。首先要選擇 人材”這個材是可樹之材的材，他對業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有 較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時間的工作和酒店的培訓，他會變成人才”這個才是才能的才。這個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。到什么地方去招聘員工，或者什么是員工最好的來源渠道呢？國際酒店一般將員工的來源渠道分為內(nèi)部渠 道和外部渠道兩大類。內(nèi)部渠道一般包括兩個方面：當飯店有崗位空缺時

8、，向飯店內(nèi)部員工開放，引起 員工崗位的平行移動或垂直晉升。讓員工有機會介紹他的親戚、朋友和同學來飯店工作。用內(nèi)部渠道選 用員工特別是提升員工，可以提供激勵因素，培養(yǎng)忠誠情感，同時提升的員工由于熟悉工作環(huán)境，可迅速 適應(yīng)新工作崗位。但缺點是不利于帶來新的思想和新的變化。外部渠道主要有：各種旅游學校。主動 來飯店申請工作者。各職業(yè)介紹所或人才交流會。廣告。上述個驅(qū)動都有各自的適用情況。一般認為， 在一家飯店實習過的旅游專業(yè)的畢業(yè)生最好，因為他們的職業(yè)目標明確，而且有專業(yè)技術(shù)知識，又對飯店 了解和忠誠。其次是主動來店工作的申請者。利用這一渠道可免除防高招聘費用的指出。當以上兩種渠道 難以滿足時，就要

9、采用廣告招聘和職業(yè)介紹所招聘的渠道。廣告的優(yōu)點是傳播及時且范圍廣，缺點是費用 高，工作量大。如果飯店要用廣告來招聘員工的話，最好在需要錄用或儲備大量員工是集中起來做。2. 培訓學習 光有熱情是不夠的，必須懂業(yè)務(wù)，而沒有培訓是萬萬不能的。就像上面說的那樣，一個優(yōu)秀員工的成長離不開培訓和學習。酒店也會利用一切機會對員工進行企業(yè)文化教育。從新員工入職的第一堂培訓時，就將酒店中只有一個部門，就是你。對客人來講，你代表著我們的品牌和形象；酒店唯一的一項政策：確保每一 位付費客人滿意地離開”這些概念深深植入員工腦海，使員工將完善自身技能，保持服務(wù)熱情，專注于提高 服務(wù)質(zhì)量，將 為客人提供更加人性化、預(yù)見性

10、的服務(wù)”視為自己的使命和行為準則。企業(yè)文化，是酒店服務(wù)質(zhì)量不斷持續(xù)提高的動力之源。員工培訓的內(nèi)容可分為四個方面：職業(yè)態(tài)度 職業(yè)知識 職業(yè)技術(shù) 職業(yè)習慣。更具不同的分類標準，可以對員工的培訓分成不同類型。如上崗前培訓，在崗位上培訓，工作崗位調(diào)動培訓，工作崗位晉升培訓 何針對服務(wù)于管理中岀現(xiàn)的問題的培訓以及服務(wù)方法、服務(wù)標準于飯店產(chǎn)品發(fā)生變化使得培訓等等。培訓 首先要發(fā)現(xiàn)培訓需求，可以說培訓工作因培訓需求的存在而存在。作為酒店高層管理者，他們經(jīng)?？紤]的 問題是：1、培訓與經(jīng)營目標有什么關(guān)系？2、哪些部門需要培訓？3、這些部門的員工需要掌握哪些知識和技能？ 而中層管理運行時常想到的則是：1、我愿意花

11、多少時間和精力去培訓？2、哪些人需要培訓？3、在哪些方面需要培訓？最后任務(wù)就落實到培訓者的肩上，而影響到這些培訓員工的問題卻是：1、培訓是否有經(jīng)費？經(jīng)費是多少？ 2、怎樣確定受訓對象？ 3、需要受訓的部門崗位有何特點（以便有針對性進行 培訓，使培訓能與實際工作相結(jié)合）？ 4、應(yīng)選擇怎樣的培訓方法？因此對酒店培訓需求應(yīng)作以上的分析，以便了解整個酒店包括高層和中層管理者對培訓的認識，這樣才能讓培訓工作更有成效。對酒店而言，培訓應(yīng)是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓 會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，但要改變一個人的某些不良習慣、心態(tài)是不容易的，因

12、此凡事需要 一個過程。培訓工作也要遵循一定的規(guī)律。3提高員工服務(wù)意識服務(wù)意識是指在酒店，從總經(jīng)理到員工在工作中對客人隱含或明示需求的敏感反應(yīng)，并能迅速將這種反應(yīng) 轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實際行動。服務(wù)意識是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù) 質(zhì)量的基礎(chǔ)，是服務(wù)營銷的核心。一個有良好服務(wù)意識的員工可以預(yù)測性的在客人來之前把準備工作做好， 能通過客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來把握客人的需求。能做到到我為止、服務(wù)到底”和“Yes lean的無NO服務(wù)?？梢园芽腿朔旁诘谝晃?，盡全力為客人提供方便快捷的服務(wù)和延伸性服務(wù)。如：有一位客人 岀現(xiàn)在酒店大堂，進門后，在門前停下了，環(huán)顧四周，手里提

13、著文件箱，手臂上搭著風衣。這時他朝著前 臺走來并問：我是否能在這里住一白天，下午六點前就走。判定：1客人是第一次來酒店2有某種商業(yè)活動要參加3步行一段時間4不會出太多的錢。有良好服務(wù)意識的服務(wù)人員注意到了這些：（開始辦理入住手續(xù)，并在同一時間內(nèi)給客人介紹 ），給您一間低樓層的房間，這樣經(jīng)濟些，酒店美容廳在xxx樓，如果您僅是洗理一下的話，只收 XX元；如果您有朋友要來的活，可以在茶廳，一邊聊天，一邊喝茶，每人僅收xx元，時間不限。您看如何?！比缓髮⒎刻柛嬖V客人并問是否要行李員帶到房間）。以上就是有良好服務(wù)意識的員工在服務(wù)過程中超越客人期望的服務(wù)案例。培養(yǎng)員工的服務(wù)意識對管理者來說是一個非常重要

14、的課題，用生命工程”來形容其重要性一點也不過份。提高服務(wù)意識離不開服務(wù)理念的灌輸，如：為什么說顧客是 上帝？、為什么說顧客永遠是對的？要使員工清楚，顧客付給我們的每一錢都包含著投資者的利潤、員工 的工資和獎金，顧客給了我們生存就業(yè)的機會，顧客是我們的衣食父母。所以我們應(yīng)時時處處為他們著想， 觀察客人舉動，培養(yǎng)員工的感知力，加強員工心理判斷的能力。4制訂全面有效的制度制度”一詞在辭海里的解釋是：要求成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程?！睂⒅啤焙投取狈珠_來解釋：制”，就是裁斷、制止、規(guī)定；度”，尺、寸也。顯然，制度就是一個集體里無論是誰都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約束

15、員工的行為、對員工有導向作用并是管理者管理的依 據(jù)、是企業(yè)運行的基礎(chǔ)保障。他具有公平公正性、嚴肅性、導向性、穩(wěn)定性、規(guī)范性、目的性、和強制性。他可以引導和規(guī)范員工用正確的程序為客人服務(wù)，所以對提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。當一位員工 一進飯店，讀了員工手冊后,就知道了作為一名員工應(yīng)該遵循的基本行為準則，如不能從飯店大堂走要從員工通道走。讀了崗位責任說明書、作業(yè)規(guī)程和注意事項后，就能指導自己更好的做好自己 崗位的日常工作了。不能否認，現(xiàn)在的酒店制定的制度，往往都沒有很好的執(zhí)行，而經(jīng)常受個人主觀的控 制，甚至很多制度只是一種擺設(shè)。可能有許多管理者會把所謂人性化管理作為一種理由來解釋。這種認識 上

16、的差異，關(guān)鍵還是來自于很多人忽略人性化的一個基本立足點，即它是一種責任，一種對自己和企業(yè)的 責任。不規(guī)范執(zhí)行制度，就會造成制度形同虛設(shè)。只要你敢碰它，它就燙你，而且當時就燙你；第一次就燙得很厲害；它只燙你碰它的那部分，而不會燙你全身；對誰都一樣一誰碰它，它就燙誰；你不碰它，它就不燙你?！边@里的熱火爐”，當然指的就是制度和規(guī)范。其實，這樣執(zhí)行制度，才可以理解為人性化的 管理。人性的認識，是一個逐步深化的過程，對人性面的理解不是簡單以待人寬厚善良為標準，它需要靠 管理者在實踐中不斷的探索和提煉。首先要在制度化管理基礎(chǔ)上，大家已經(jīng)具備了一種行為規(guī)范，才可以 講所謂人性化的軟化管理。制定制度的程序是1

17、、針對存在和潛在的問題進行集體討論，2、形成規(guī)范的文本格式。3、報上級批準。4、在組織中試行。5、補充完善，形成正是的制度。 5有效的動力管理 對個級管理者來說，如果代員工不能更好的工作，那你可以找人取它，但大多數(shù)員工甚至新招員工的工作 都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。飯店的動力管理就是指飯店管理者要創(chuàng)找岀是他的下屬愿意 積極去工作的態(tài)度與行為。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標準服務(wù)、規(guī)范 員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。世界上最大的酒店集團 假日集團的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生說過：沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客：沒有讓員工滿

18、意的工作環(huán) 境也沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。這樣，維爾遜先生把員工的滿意與員工的動力即積極工作的態(tài)度與行為和顧客的滿意聯(lián)系起來。要讓員工滿意就要給讓員工滿意的動力，怎么樣才能提高員工的動力呢'?方法有很多種，比如優(yōu)秀員工的評選、員工的等級制，小費等，這些方法都可以提高員工的動力，配合使用效果 會更好。用這樣的激勵提高員工動力要有原則，1、激勵要因人而異。由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時間或環(huán)境下，也會有不同的 需求。在制定和實施激勵政策時，首先要調(diào)查清楚每個員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類， 然后來制定相應(yīng)的激

19、勵政策提高員工的動力。2、獎勵適度。獎勵不適度也會影響激勵效果，同時增加激勵成本。獎勵過重會使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進一步提高自己的欲望；獎勵過輕會起不到激勵效 果，或者染員工產(chǎn)生不被重視的感覺。3公平性。公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵效果。取得同等成績的員工，一定要獲得 同等層次的獎勵；如果做不到這一點，管理者寧可不獎勵。4、獎勵正確的事情。如果我們獎勵錯誤的事情， 錯誤的事情就會經(jīng)常發(fā)生。這個問題雖然看起來很簡單，但在具體實施激勵時就會被管理者所忽略。管理 學家米切爾.拉伯夫經(jīng)過多年的研究，發(fā)現(xiàn)一些管理者常常

20、在獎勵不合理的工作行為。懲罰也是提高員工的動力，要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好'也會得到懲罰。懲罰要對事不對人，而且要及時，不能拖延，還要伴隨警告性，努力做到事先預(yù)防違規(guī)行為的發(fā)生。懲罰要適 度。懲罰過重會讓員工感到不公，或者失去對公司的認同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員 工輕視錯誤的嚴重性，從而可能還會犯同樣的錯誤。酒店常用的懲罰方式由：罰款、口頭警告、書面警告、 停職、解雇等。6管理人員的有效督導督：監(jiān)督、督促。導：指導、引導。有效的督導是考核一個管理者的有效方法之一，也是約束員工提高員 工服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。督導管理一般是指管理者在工作現(xiàn)場對下

21、屬的指揮與指導管理。指揮管理就 是對下屬進行適當?shù)墓ぷ鞣峙洌笇Ч芾砭褪侵笇聦偃绾稳ネ瓿伤峙涞墓ぷ?。一般督導者要現(xiàn)場觀察 （也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現(xiàn)問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的 服務(wù)質(zhì)量。7堅持五化服務(wù)程序化：就是在工作中給員工規(guī)定的作某種工作的順序（有時要基與客人的要求而定）規(guī)范化：就是對員工進行工作時的動作要求 .標準化：就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標.制度化：就是員工做任何時都要按制度去進行個性化：就是對少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足

22、。在這五化服務(wù)中，其中前四化是必須的，因為他能滿足大多數(shù)客人常規(guī)的服務(wù)需求，避免員工的隨意性工 作，提高工作效率，強化某些行為形成習慣，避免事故發(fā)生有安全預(yù)防的作用，但是我們做了客人不一定 會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務(wù)不能低于這四化的標準，而且 要在這四化服務(wù)的基礎(chǔ)上，合理的運用第五化個性化”。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經(jīng)營和探索，幾乎所有的酒店管理者都達成了共識：個性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所 在。無論何時何地，服務(wù)人員總要通過自己言行舉止的每個細節(jié)，恰到好處的向客人表達：我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼

23、入微的超前服務(wù)，給客人以備受尊崇的精神享受。如：讓初次來 的客人就聽到酒店為他（她）服務(wù)的員工用客人喜歡的尊稱稱呼他，知道他不喜歡干燥而在房間提前放入 加濕器，知道他用餐時喜歡看*報紙而在他入住時將報紙送到他手中，為他預(yù)訂機票時注意到他岀發(fā) 時間很早而可能誤了早餐，而在車里準備好早餐飯盒和飲料等等。員工能夠在客人想到和提岀要求之先， 憑借經(jīng)驗及換位思考的同理心，預(yù)計到客人的潛在或未來的服務(wù)需求，提前主動地提供服務(wù)。這就是個性化服務(wù)的真正意義。一般個性化服務(wù)分為四種：第一種：一般性個性化服務(wù)。即只要客人提岀要求，就盡最大的可能去滿足他們。這些個性化服務(wù)在技術(shù) 技能上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。 第二種：突發(fā)服務(wù)?？腿瞬⒉皇窃行枨?，但在店期間發(fā)生了需解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服 務(wù)準確到位，客人將永遠難忘。第三種：針對性服務(wù)。該服務(wù)也不一