國家中等職業(yè)學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn),DOC

1、國家中等職業(yè)學(xué)校客戶信息服務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)一、專業(yè)名稱（專業(yè)代碼）客戶信息服務(wù)（090900） /呼叫中心服務(wù)與管理（590319）二、入學(xué)要求初中畢業(yè)生或具有同等學(xué)力者 /高中畢業(yè)生或具有同等學(xué)力者三、基本學(xué)制3年四、培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)主要面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)（通信、零售、旅游、酒店、金融、保險、物流 二一 i1 /等）的政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的，適應(yīng)社會主義 £ 二 x I市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)需要的，掌握呼叫中心基礎(chǔ)理論、呼叫中心專業(yè)技術(shù)、運營管理、質(zhì)量管理及呼叫中心行業(yè)技能，具有一定外國語水平、計算機(jī)水平、實踐和創(chuàng)新能力，能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)域從事客戶信

2、息服務(wù)工作，具 有較高專業(yè)性技術(shù)和國際化競爭能力的高素質(zhì)勞動者和應(yīng)用型技能人才五、職業(yè)范圍廳P對應(yīng)職業(yè)（崗位）職業(yè)資格證書舉例專業(yè)（技能）方向1- ， 1座席員呼叫服務(wù)員（國家職業(yè)資格四級）普通話等級證書（二級乙等及以上）座席服務(wù)2班組長、質(zhì)檢員數(shù)據(jù)分析員、培訓(xùn)師客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格四級） 普通話等級證書（二級乙等及以上）運營管理六、人才規(guī)格本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具有以下職業(yè)素養(yǎng)（職業(yè)道德和產(chǎn)業(yè)文化素養(yǎng)）、專業(yè)知識 和技能：（一）職業(yè)素養(yǎng)歡迎閱讀1 .具有良好的職業(yè)道德、職業(yè)意識和職業(yè)行為；2 .具有較好的溝通能力、表達(dá)能力和團(tuán)隊協(xié)作精神；3 .具有較好的信息敏感性和信息獲取辨別能力；4 .具

3、有較強(qiáng)的抗壓能力和責(zé)任感。（二）專業(yè)知識和技能1 . 了解服務(wù)外包、呼叫中心領(lǐng)域基本知識；2 .掌握本專業(yè)所必需的文化基礎(chǔ)知識和專業(yè)基礎(chǔ)知識；3 .熟悉呼入、呼出業(yè)務(wù)流程；%- - _4 .掌握電話銷售的基礎(chǔ)知識；5 .掌握處理客戶投訴的基礎(chǔ)知識；6 .掌握報表制作基礎(chǔ)知識；7 .熟練操作呼叫中心實訓(xùn)系統(tǒng)；8 .掌握話術(shù)設(shè)計技能；9 .能夠與客戶進(jìn)行良好的溝通，并對信息進(jìn)行記錄反饋；10 .能夠制作簡單的業(yè)務(wù)報表、分析報表；11 .能夠持續(xù)提高并保持規(guī)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）。 一'I I座席服務(wù)（方向）：1 . 了解座席服務(wù)的基本流程，通過傾聽，了解客戶所反映的問題；2 .掌握座

4、席基本技能，能根據(jù)客戶需求為客戶提供最佳解決方案或多種選擇 方案；3 .具備編輯腳本內(nèi)容的能力， 準(zhǔn)確運用產(chǎn)品及業(yè)務(wù)知識處理客戶異議及投訴 的能力。運營管理（方向）：歡迎閱讀1 . 了解客戶信息服務(wù)運營管理的基本工作內(nèi)容和工作流程；2 .掌握人員管理、流程管理、績效管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理的相關(guān)知識;3 .具備對現(xiàn)場各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)及應(yīng)對現(xiàn)場突發(fā)事件的基本能力。七、主要接續(xù)專業(yè)高職：呼叫中心服務(wù)與管理、客戶服務(wù)管理、市場營銷、電子商務(wù)本科：工商管理、市場營銷、電子商務(wù)八、課程結(jié)構(gòu)專業(yè)方向課坐席服務(wù)（方向1）1 .電話營銷2 .呼叫中心呼入業(yè) 務(wù)能力訓(xùn)練3 .呼叫中心呼出業(yè) 務(wù)能力訓(xùn)練4 .呼叫中

5、心綜合能 力實訓(xùn)I運營管理（方向2）1 .呼叫中心班組長 管理2 .呼叫中心運營管3 .呼叫中心質(zhì)量管 理與控制4 .培訓(xùn)師能力訓(xùn)練（ TTT）-二j ；：專業(yè)選修課1 .客戶關(guān)系管理2 .統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)歡迎閱讀3 .商務(wù)應(yīng)用文臺匕 目匕4 .業(yè)務(wù)執(zhí)行能力普客戶客戶電子市場客戶客戶情緒管通溝通服務(wù)商務(wù)營銷心理信息理與壓話技巧禮儀概論基礎(chǔ)學(xué)常識力舒緩專業(yè)核心課I職業(yè) 生涯 規(guī)劃職業(yè)道 德與法 律經(jīng)濟(jì)政 治與社 會與人 生語文數(shù)學(xué)英語計算機(jī) 應(yīng)用基 礎(chǔ)體育 與健 康社會 能力 訓(xùn)練其它公共基礎(chǔ)課% J*1 一_JI I一/九、課程設(shè)置及要求本專業(yè)課程設(shè)置分為公共基礎(chǔ)課和專業(yè)技能課。公共基礎(chǔ)課包括德育課

6、，文化課，體育與健康，藝術(shù)，以及其他自然科學(xué)和 人文科學(xué)類基礎(chǔ)課。歡迎閱讀專業(yè)技能課包括專業(yè)核心課和專業(yè)（技能）方向課，實習(xí)實訓(xùn)是專業(yè)技能課教學(xué)的重要內(nèi)容，含校內(nèi)外實訓(xùn)、頂崗實習(xí)等多種形式。（一）公共基礎(chǔ)課序號課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考學(xué)時1職業(yè)生涯規(guī)劃依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校職業(yè)生涯規(guī)劃教學(xué)大綱 開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生正確的職業(yè)理想和 職業(yè)觀、擇業(yè)觀、創(chuàng)業(yè)觀以及成才觀，形成 職業(yè)生涯規(guī)劃的能力，提高職業(yè)素質(zhì)和職業(yè) 能力等在本專業(yè)中的應(yīng)用。36 i2職業(yè)道德與法律依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校職業(yè)道德與法律教學(xué)大 綱開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生道德情操、職 業(yè)道德意識、職業(yè)道德行為習(xí)慣、法律常識、 法治觀念等在本專業(yè)

7、中的應(yīng)用能力。363經(jīng)濟(jì)政治與社會j'l1依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校經(jīng)濟(jì)政治與社會教學(xué)大 綱開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生馬克思主義的 相關(guān)基本觀點和我國社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政1治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)的有關(guān)知識， 提高思想政治素質(zhì)和堅定走中國特色社會主 義道路的信念，提高辨析社會現(xiàn)象、主動參與社會生活的能力等。364哲學(xué)與人生依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校哲學(xué)與人生教學(xué)大綱開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生馬克思主義哲學(xué)中 與人生發(fā)展關(guān)系密切的基礎(chǔ)知識，提高學(xué)生 用馬克思主義哲學(xué)的基本觀點、方法分析和36歡迎閱讀解決人生發(fā)展重要問題的能力，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn) 行正確的價值判斷和行為選擇，形成積極向 上的人生態(tài)度等。5語文依據(jù)中等職業(yè)學(xué)

8、校語文教學(xué)大綱開設(shè)要 求，注重培養(yǎng)學(xué)生現(xiàn)代文閱讀能力、寫作能 力、口語交際能力等在本專業(yè)中的應(yīng)用。1446數(shù)學(xué)依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校數(shù)學(xué)教學(xué)大綱開設(shè)要 求，注重培養(yǎng)學(xué)生的計算技能、計算工具使 用技能和數(shù)據(jù)處理技能以及觀察能力、空間 想象能力、分析與解決問題能力和數(shù)學(xué)思維 能力等在本專業(yè)中的應(yīng)用。J1447英語依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校英語教學(xué)大綱開設(shè)要 求，注重培養(yǎng)學(xué)生聽、說、讀、寫等基本技 能以及職場英語的應(yīng)用能力等在本專業(yè)中的 應(yīng)用。1448計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)J - 1,11依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)教學(xué)大 綱開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生計算機(jī)基本操 作、辦公應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、多媒體技術(shù)應(yīng)用 等在本專業(yè)中的應(yīng)用能

9、力。729體育與健康依據(jù)中等職業(yè)學(xué)校體育與健康教學(xué)大綱 開設(shè)要求，注重培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)健的體能素質(zhì)、 良好的體鍛意識、健康的人格和心理，服務(wù) 于學(xué)生職業(yè)生涯的發(fā)展。14410社會能力訓(xùn)練了解社會工作生活的基本原則，以及如何做個善于表達(dá)的人、做T百格的傾聽日、36學(xué)會謙虛、理解他人、學(xué)會與他人合作、恰 當(dāng)?shù)卣故咀约?，掌握基本的人際溝通技巧、 拒絕的藝術(shù)、工作中的常識性規(guī)則等，提高 社會生存、生活基本能力、社會適應(yīng)能力。（二）專業(yè)技能課1.專業(yè)核心課序號課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考學(xué)時1普通話依據(jù)普通話教學(xué)大綱開設(shè)要求，通過對 普通話發(fā)音的校正、發(fā)聲技巧的訓(xùn)練，使學(xué) 生具備基本標(biāo)準(zhǔn)的普通話水平，掌握一

10、定的 發(fā)聲技巧，注重親和力訓(xùn)練和優(yōu)質(zhì)語音塑造， 從而使學(xué)生具有從事呼叫中心座席人員的基 本素質(zhì)。 1722客戶溝通技巧了解客戶溝通的一般技巧及客戶投訴的一般 性處理方法。掌握溝通的認(rèn)知、語言溝通技 L巧的運用、非語言溝通技巧的運用、傾聽訓(xùn) 練、客戶投訴心理分析、客戶投訴處理技巧 的運用、書面溝通技巧、團(tuán)隊與溝通等，使 學(xué)生具有與客戶溝通的基本技巧及處理客戶 投訴的能力。1083客戶服務(wù)禮儀了解客戶服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容和要求，掌握 形象、形體禮儀、語言交際禮儀、電話禮儀、 宴請客戶禮儀、商務(wù)會議禮儀、客戶談判慶 典禮儀等理論知識，具備基本的客戶溝通與36服務(wù)禮儀的技能。4電子商務(wù)概論了解網(wǎng)絡(luò)零售市

11、場的基本特點，電子商務(wù) B2B B2C C2c等典型電子商務(wù)運營模式， 電子商務(wù)物流模式與工作流程，掌握網(wǎng)上銷 售的主要交易流程，能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)商情信息的 收集、處理、分析和整合，并進(jìn)行網(wǎng)上商店 的推廣和網(wǎng)絡(luò)促銷，能利用不同的網(wǎng)絡(luò)聊天 工具與客戶進(jìn)行溝通和交流，從而進(jìn)行產(chǎn)品 的介紹和銷售。72J15市場宮鉗基礎(chǔ)了解市場營銷的基本原理、基本概念和核心 | !：概念，掌握營銷環(huán)境分析、市場調(diào)研、市場i- . . 1X. -_a L預(yù)測、市場細(xì)分、市場定位、營銷組合等基本知識，具備進(jìn)行簡單的營銷策劃的能力。726客戶心理學(xué)(1 一 一一二"1了解客戶心理學(xué)的基本理論、客戶的消費需 求、購買動機(jī)

12、、心理活動過程，掌握消費者 購買行為、心理特征，以及社會因素與消費 心理、消費期望與商品效用、產(chǎn)品與消費心 J理、新產(chǎn)品與消費心理、廣告與消費心理、價格與消費心理的影響等，能夠針對不同消 費者運用消費心理學(xué)的理論進(jìn)行有效的心理 干預(yù)和導(dǎo)向。727客戶信息常識了解客戶信息服務(wù)工作中的基本常識，掌握 服務(wù)外包的基本概念和基本內(nèi)容，熟悉生活 中常見的地理常識，客戶信息服務(wù)過程中必 備的常用姓氏、地址的拆分方法，能夠通過108理論知識的學(xué)習(xí)，在進(jìn)行客戶信息服務(wù)工作時及時地了解客戶信息，并進(jìn)行有效的溝通。8情緒管理與壓力舒緩了解壓力和壓力的來源，以及壓力對人身心 健康的影響，工作壓力的誘因、良性壓力和

13、負(fù)面壓力的區(qū)別、情緒的三大陷阱、情緒康 步驟和方法，掌握情緒智能的實用策略與技 巧，能夠消除專業(yè)學(xué)習(xí)和實訓(xùn)過程中的負(fù)面 情緒影響，探索合適的建設(shè)性的減壓策略， 培養(yǎng)樂在工作、樂觀思維和幸福體驗的形態(tài)。72Ji,I2 .專業(yè)(技能)方向課(1)專業(yè)技能方向1:座席服務(wù) -序號課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考學(xué)時1電話營銷°1了解電話營銷的基本流程，掌握電話營銷的 步驟，通過電話完成產(chǎn)品的銷售，熟悉電話 營銷技巧以及如何處理客戶異議，拓展和保 _ 留客戶，并最終與客戶建立持久關(guān)系的方法 1和技巧。722呼叫中心呼入業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練了解呼叫中心呼入業(yè)務(wù)、 電話咨詢業(yè)務(wù)受理、 訂單業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)絡(luò)咨

14、詢業(yè)務(wù)受理、客戶投 訴業(yè)務(wù)受理、呼叫中心呼入業(yè)務(wù)管理，掌握 常見的呼入業(yè)務(wù)的處理流程和應(yīng)對技巧，掌 握常見行業(yè)的呼入業(yè)務(wù)規(guī)范。1083呼叫中心呼出業(yè)務(wù)能力訓(xùn)練了解呼叫中心呼出業(yè)務(wù)、電話銷售業(yè)務(wù)處理、 電話調(diào)研業(yè)務(wù)處理、電話回訪業(yè)務(wù)處理、電108話邀約業(yè)務(wù)處理、呼出業(yè)務(wù)管理，掌握常見 的呼出業(yè)務(wù)的處理流程和應(yīng)對技巧，掌握常 見行業(yè)的呼出業(yè)務(wù)規(guī)范。4呼叫中心綜合能力實訓(xùn)了解呼叫中心整個工作流程，通過呼叫中心模擬系統(tǒng)(CCSS模擬常見行業(yè)的情境實訓(xùn)，熟悉各行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客戶服務(wù)、 溝通能力，通過模擬實訓(xùn)將所學(xué)知識和技能內(nèi)化為能力，使學(xué)生在畢業(yè)時能基本勝任呼叫中心

15、的._.>' X座席人員的崗位。108J產(chǎn).1i(2)專業(yè)技能方向2:運營管理序號課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容和要求參考學(xué)時1呼叫中心班組長管理了解班組長應(yīng)該具備的基本素質(zhì)及能力，掌 二二-:、廠J J 二'握如何執(zhí)行會議、現(xiàn)場管理、KPI管理、員工輔導(dǎo)，初步具備作為呼叫中心班組長的必備技能。10821 呼叫中心運營管理了解呼叫中心運營管理與流程，掌握呼叫中 心例會制度、在崗培訓(xùn)、話務(wù)預(yù)測和排班、 呼叫中心的品質(zhì)監(jiān)控，統(tǒng)計分析、人員招聘 的基本理論，能夠獨立分析完成呼叫中心現(xiàn) 場指標(biāo)和人員的調(diào)控，能夠有效的進(jìn)行服務(wù) 質(zhì)量的管理與控制，能夠制作格式報表及報 告，進(jìn)行呼叫中心的基本運

16、營管理。1083呼叫中心質(zhì)量了解呼叫中心質(zhì)量管理與控制的基本內(nèi)容和108管理與控制流程，掌握質(zhì)控規(guī)則和系統(tǒng)操作要求、錄音 監(jiān)聽方法、能夠進(jìn)行錄音分析，并根據(jù)分析 結(jié)果歸納問題，進(jìn)行報表的制作。4培訓(xùn)師能力訓(xùn)練(TTT)了解培訓(xùn)師應(yīng)該具有的基本能力、角色定位、 素質(zhì)與形象，掌握培訓(xùn)需求的分析與方法、培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)課程設(shè)計、培訓(xùn)實施技巧、考核實施、培訓(xùn)評估，掌握呼叫中心培訓(xùn)師的日常工作流程和培訓(xùn)方法技巧，能夠獨立完成培訓(xùn)總結(jié)和評估報告的撰寫。|72J3 .綜合實訓(xùn)綜合實訓(xùn)是指理、實一體化課程實訓(xùn)內(nèi)容之外用于強(qiáng)化專項技能訓(xùn)練、提升 / s J J專業(yè)知識和技能的綜合應(yīng)用能力或為取得職業(yè)資格證書

17、等而開設(shè)的綜合性實訓(xùn)項 目。學(xué)校可根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)人才需求的規(guī)格和本校教學(xué)實際有針對性地加以組織和 實施。本標(biāo)準(zhǔn)建議可開設(shè)呼叫中心綜合模擬實訓(xùn)，教學(xué)安排以整周的形式體現(xiàn)。4 .頂崗實習(xí)學(xué)校應(yīng)優(yōu)先選擇有留用意向的呼叫中心企業(yè)，讓學(xué)生進(jìn)入?yún)⑴c就業(yè)型頂崗實 I <_I 習(xí)。頂崗實習(xí)期間，校企雙方應(yīng)明確崗位培養(yǎng)目標(biāo)和知識點、能力點，以項目教 學(xué)、任務(wù)引領(lǐng)及行動導(dǎo)向等教學(xué)為主，通過崗位專業(yè)知識學(xué)習(xí)和崗位技能的專項 培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生掌握崗位的核心能力和關(guān)鍵能力，增強(qiáng)對崗位的適應(yīng)度，達(dá)到具 備頂崗操作的目的。十、教學(xué)時間安排(一)基本要求每學(xué)年為52周，其中教學(xué)時間40周（含復(fù)習(xí)考試），累計假期 12周。1

18、周 一般為28學(xué)時。頂崗實習(xí)一般按每周 30小時（1小時折1學(xué)時）安排。3年總學(xué) 時數(shù)約為3000-3300學(xué)時。實行學(xué)分制的學(xué)校，一般16-18學(xué)時為1個學(xué)分，3年制總學(xué)分不得少于 170。軍訓(xùn)、入學(xué)教育、認(rèn)識實習(xí)、公益勞動等活動，以 1周為1學(xué)分，共3學(xué)分。公共基礎(chǔ)課程學(xué)時一般占總學(xué)時的1/3 ,累計總學(xué)時約為1學(xué)年。專業(yè)技能課程學(xué)時一般占總學(xué)時的 2/3 ,其中頂崗實習(xí)累計總學(xué)時原則上為1學(xué)年。專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的課程設(shè)置中應(yīng)設(shè)立選修課程，其教學(xué)時數(shù)占總學(xué)時的比例應(yīng)-JJ r （' _ - - 1不少于10%客戶信息服務(wù)專業(yè)三年制周教學(xué)安排表學(xué)期理論教學(xué)實習(xí)實訓(xùn)頂崗實習(xí)公益勞動、軍訓(xùn)假

19、期合計第一學(xué)期1811626第二學(xué)期1811626第三學(xué)期18-2 1626第四學(xué)期182626第五學(xué)期2020第六學(xué)期12020總計72640224（二）教學(xué)安排建議客戶信息服務(wù)專業(yè)三年制教學(xué)進(jìn)程表課 程 類 別課程名稱學(xué) 分總 學(xué)時各學(xué)期周數(shù)、學(xué)時分配123456181818182020公共基礎(chǔ)課職業(yè)生涯規(guī)劃2362職業(yè)道德與法律2362經(jīng)濟(jì)政治與社會2362哲學(xué)與人生2362語文814444數(shù)學(xué)814444英語814444計算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)4724體育與健康81442222社會能力訓(xùn)練2362公共基礎(chǔ)選修課2362公共基礎(chǔ)課合計4886424164400專業(yè)技能課專業(yè)核心課普通話47222客

20、戶溝逋技巧4724客戶服務(wù)禮儀2362J電子商務(wù)概論4724市場營銷基礎(chǔ)472.一、_ - -41.-一客戶心理學(xué)4724客戶信息常識47222情緒管理與壓力舒緩-4724專業(yè)核心課小計30540412122專業(yè)（技 能） 方向課座席服務(wù)電話營銷4724呼叫中心呼入業(yè)務(wù)能61086唐剛平心呼出業(yè)務(wù)能k,»-» .,61086心綜合熊力實61086運 營 管 理，叫中心班組長管理(6(108)(6)呼叫中心運營管理)(6(108)(6)呼叫中心質(zhì)量管理與)(6(108)(6)師能力訓(xùn)練（TTT）)(4(72)(4)專業(yè)（技能）方向課小計2 23960061600綜合實訓(xùn)（周）

21、5140122頂崗實習(xí)（周）4012003030專業(yè)技能課合計5293601222183030專業(yè) 選修 課限選課程 （4 選 2）客戶關(guān)系管理4724統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)4724商務(wù)應(yīng)用文(4(72)(4)業(yè)務(wù)執(zhí)行能力)(4(72)(4)任選相關(guān)課程）47222專修課合計1221666其他實踐活動（周）認(rèn)識實習(xí)11軍訓(xùn)、入學(xué)教育11公益勞動11合計1143356282828283030說明:1 .公共基礎(chǔ)課選修課的相關(guān)課程可依實際情況安排，例如音樂欣賞、美育、禮儀等；2 .專業(yè)選修課的相關(guān)課程可依區(qū)域經(jīng)濟(jì)及專業(yè)方向安排；專業(yè)限選課程建議：在“客戶關(guān)系管理”、“統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)”、“商務(wù)應(yīng)用文”、“業(yè)務(wù)執(zhí)行能

22、力”課程中選擇 2門開設(shè)；、J _一 :,， 1 （ 專業(yè)任選課程建議可選擇 “行業(yè)專業(yè)知識”、“中國文化地理概述” 、“就 業(yè)面試指導(dǎo)”等課程開設(shè)。3 .綜合實訓(xùn)安排五周，以整周的形式體現(xiàn)。H一、教學(xué)實施（一）教學(xué)要求1 .公共基礎(chǔ)課公共基礎(chǔ)課教學(xué)要符合教育部有關(guān)教育教學(xué)基本要求，按照培養(yǎng)學(xué)生基本科學(xué)文化素養(yǎng)、服務(wù)學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)和終身發(fā)展的功能來定位，重在教學(xué)方法、教學(xué) 一'I I組織形式的改革，教學(xué)手段、教學(xué)模式的創(chuàng)新，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，為學(xué)生綜合素質(zhì)的提高、職業(yè)能力的形成和可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。公共基礎(chǔ)課原則上均應(yīng)選用教育部中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材或地方省市規(guī)劃教材。若沒有合適的

23、規(guī)劃教材，學(xué)?？山M織編寫校本教材。學(xué)校應(yīng)保證基本的 教學(xué)設(shè)施以滿足公共基礎(chǔ)課程的教學(xué)，應(yīng)根據(jù)地域特點創(chuàng)設(shè)有利于身體素質(zhì)、文 化藝術(shù)修養(yǎng)和職業(yè)能力培養(yǎng)的教學(xué)環(huán)境。要建設(shè)各自的教學(xué)資源平臺便于師生共 享。要高度重視信息技術(shù)對課程改革以及教學(xué)改革的影響力，努力推進(jìn)信息技術(shù) 在各課程教學(xué)中的應(yīng)用。2 .專業(yè)技能課專業(yè)技能課原則上均應(yīng)選用教育部中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材或地方省市規(guī) 劃教材。若沒有合適的規(guī)劃教材，學(xué)?？山M織編寫校本教材。應(yīng)以本專業(yè)教學(xué)標(biāo) 準(zhǔn)為依據(jù)，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和職業(yè)資格鑒定標(biāo)準(zhǔn)（五、四級）的相關(guān)要求選 擇教學(xué)內(nèi)容。要建設(shè)具備現(xiàn)場教學(xué)和情景教學(xué)的實訓(xùn)中心，使之兼具教學(xué)實訓(xùn)I、 職業(yè)培訓(xùn)

24、、職業(yè)資格鑒定的綜合功能。要建設(shè)各自的教學(xué)資源平臺便于師生共享 注重信息技術(shù)的應(yīng)用與教法創(chuàng)新。專業(yè)技能課按照相應(yīng)職業(yè)崗位（群）的能力要求，強(qiáng)化理論實踐一體化，突 出“做中學(xué)、做中教”的職業(yè)教育教學(xué)特色，提倡項目教學(xué)、案例教學(xué)、任務(wù)教 學(xué)、角色扮演、情景教學(xué)等方法，利用校內(nèi)外實訓(xùn)基地，將學(xué)生的自主學(xué)習(xí)、合 作學(xué)習(xí)和教師引導(dǎo)教學(xué)等教學(xué)形式有機(jī)結(jié)合。（二）教學(xué)管理教學(xué)管理要更新觀念，搭建學(xué)校、教務(wù)處、專業(yè)科、教研組四級管理平臺， 形成并完善教學(xué)管理運行機(jī)制，從教學(xué)計劃、教學(xué)運行、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)研究、 一'I I教學(xué)裝備、教務(wù)行政等諸等方面開展卓有成效、規(guī)范靈活的工作，形成切實可行 的教學(xué)工作

25、監(jiān)督制度、教學(xué)檢查制度、實訓(xùn)管理辦法等一系列管理 制度，實施教學(xué)前、教學(xué)中、教學(xué)后的閉環(huán)管理；探索并完善工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng) 模式，形成基于工作過程為導(dǎo)向的專業(yè)教學(xué)實施方案并體現(xiàn)動態(tài)優(yōu)化；重視專業(yè) 建設(shè)與課程建設(shè)，優(yōu)化教學(xué)要素，合理調(diào)配教師、實訓(xùn)室和實訓(xùn)場地等教學(xué)資源， 為課程的實施創(chuàng)造條件；要完善教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系，創(chuàng)新專業(yè)教學(xué)質(zhì)量評價方式 和學(xué)生學(xué)業(yè)評價模式，促進(jìn)教師教學(xué)能力的提升，保證教學(xué)質(zhì)量；要建設(shè)優(yōu)質(zhì)核 心課程，構(gòu)建專業(yè)教學(xué)資源庫，促進(jìn)學(xué)校的專業(yè)建設(shè)和內(nèi)涵發(fā)展。十二、教學(xué)評價教學(xué)評價要充分考慮職業(yè)教育的特點和課程的教學(xué)目標(biāo)，不僅關(guān)注學(xué)生對知 識的理解和技能的掌握， 更要關(guān)注知識在實踐中運用

26、與解決實際問題的能力水平, 以及規(guī)范操作、安全文明生產(chǎn)等職業(yè)素養(yǎng)的形成。教學(xué)評價應(yīng)注重診斷和指導(dǎo)， 要重視發(fā)展性評價對學(xué)生的激勵作用。教學(xué)評價建議采用終結(jié)性評價與過程性評價相結(jié)合，定量評價與定性評價相 結(jié)合，教師評價與學(xué)生自評、互評相結(jié)合的原則，注重考核與評價方法的多樣性 和針對性。過程性評價包括課堂表現(xiàn)、教學(xué)問答、活動參與、作業(yè)完成、平時測 評等內(nèi)容，終結(jié)性評價主要指期末考試。學(xué)期總成績可由過程性評價成績、期中 和期末考試成績組成。各地應(yīng)根據(jù)本專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、本校的實際情況和學(xué)生的特點，研究并制定各 課程考核評價體系和實施方案。十三、實訓(xùn)實習(xí)環(huán)境本專業(yè)應(yīng)配備校內(nèi)實訓(xùn)實習(xí)室和校外實訓(xùn)基地。一'I I（一）校內(nèi)實訓(xùn)實習(xí)室X I校內(nèi)實訓(xùn)實習(xí)建議具備計算機(jī)基礎(chǔ)實訓(xùn)室、客戶信息服務(wù)專業(yè)教學(xué)實訓(xùn)室， 主要設(shè)施設(shè)備及數(shù)量見下表。序號實訓(xùn)室名稱主要工具和設(shè)施設(shè)備名稱數(shù)量（生均臺套）1計算機(jī)基礎(chǔ)實訓(xùn)室計算機(jī)1計算機(jī)基礎(chǔ)操作系統(tǒng)1辦公應(yīng)用軟件12客戶信息服務(wù)專業(yè)計算機(jī)1教學(xué)實訓(xùn)室客戶信息服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)平臺 教學(xué)應(yīng)用工控機(jī)1/100客戶信息服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)平臺 教學(xué)內(nèi)容主機(jī)1/100客戶信息服務(wù)專業(yè)