如何接聽來電1

1、如何接聽來電如何接聽來電培訓(xùn)目的了解來電接聽的目的與重要性了解來電接聽的目的與重要性掌握來電接聽的技巧掌握來電接聽的技巧掌握來電接聽的步驟掌握來電接聽的步驟掌握注意事項(xiàng)，能演練電話接聽流程。掌握注意事項(xiàng)，能演練電話接聽流程。 來電接聽的重要性來電接聽的重要性v一般來講，大家通常意義上理解的來電接聽，一般來講，大家通常意義上理解的來電接聽，有可能只是回答一些來電者的詢問，但從另有可能只是回答一些來電者的詢問，但從另一方面講，我們也可以從來電者那里獲得一一方面講，我們也可以從來電者那里獲得一些訊息，積累一些有望客戶，提高來人量，些訊息，積累一些有望客戶，提高來人量，從而促進(jìn)成交。來電接聽的最終目的

2、是請(qǐng)來從而促進(jìn)成交。來電接聽的最終目的是請(qǐng)來電者到現(xiàn)場(chǎng)，通過現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)動(dòng)作來促進(jìn)成電者到現(xiàn)場(chǎng)，通過現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)動(dòng)作來促進(jìn)成交。交。v那通常我們需要通過電話接聽獲得對(duì)方哪些那通常我們需要通過電話接聽獲得對(duì)方哪些訊息呢？訊息呢？來電接聽可獲得資料來電接聽可獲得資料v通過來電獲得對(duì)方的簡(jiǎn)單房源需求，包括通過來電獲得對(duì)方的簡(jiǎn)單房源需求，包括房型，面積等的一些詢問重點(diǎn)。房型，面積等的一些詢問重點(diǎn)。v通過來電了解對(duì)方所處地區(qū)，聯(lián)系方式。通過來電了解對(duì)方所處地區(qū)，聯(lián)系方式。v通過來電獲得對(duì)方媒體途徑。通過來電獲得對(duì)方媒體途徑。 v了解對(duì)方為何而購(gòu)房（購(gòu)房動(dòng)機(jī)）了解對(duì)方為何而購(gòu)房（購(gòu)房動(dòng)機(jī)）來電接聽的目的來電接

3、聽的目的 在了解到對(duì)方的這些訊息后，我們會(huì)初步了在了解到對(duì)方的這些訊息后，我們會(huì)初步了解這位客戶，引導(dǎo)他至現(xiàn)場(chǎng)。留下電話后解這位客戶，引導(dǎo)他至現(xiàn)場(chǎng)。留下電話后最直接的好處便是可以方便和客戶聯(lián)系與最直接的好處便是可以方便和客戶聯(lián)系與追蹤，而留下的來電登記表則可以直接反追蹤，而留下的來電登記表則可以直接反映售樓處這段時(shí)間的情況，專案或副專便映售樓處這段時(shí)間的情況，專案或副專便可以通過來電表上的每欄訊息，經(jīng)過每周可以通過來電表上的每欄訊息，經(jīng)過每周統(tǒng)計(jì)，每月統(tǒng)計(jì)便能得出對(duì)媒體，來客區(qū)統(tǒng)計(jì)，每月統(tǒng)計(jì)便能得出對(duì)媒體，來客區(qū)域，需求房型，面積最直觀的了解，這對(duì)域，需求房型，面積最直觀的了解，這對(duì)今后的媒體

4、方向，銷售策略的制定都有很今后的媒體方向，銷售策略的制定都有很大的影響大的影響。編輯課件來電接聽禮儀來電接聽禮儀v 來電必須在第三聲鈴響之后迅即接聽。公司接聽電話來電必須在第三聲鈴響之后迅即接聽。公司接聽電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱。司或部門的名稱。v如果一時(shí)騰不出空來，讓電話響了如果一時(shí)騰不出空來，讓電話響了四次四次以上，拿起電以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福涸捑蛻?yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了?！眝當(dāng)接聽同事的電話時(shí)，要當(dāng)接聽同事的電話時(shí)，要替同事做好電話留言，記下替同事做好電話留言，

5、記下別人的姓名、電話。別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。應(yīng)當(dāng)多替他人想。v掛電話時(shí)應(yīng)該輕拿輕放。掛電話時(shí)應(yīng)該輕拿輕放。編輯課件電話禮儀電話禮儀v電話一來，立即去接電話一來，立即去接v注意說話的音量：不要太靠近話筒，聲音不要注意說話的音量：不要太靠近話筒，聲音不要太大太大v電話交談時(shí)，應(yīng)盡量面帶微笑電話交談時(shí)，應(yīng)盡量面帶微笑v叫人接電話時(shí)，應(yīng)按下保留鍵或用手蓋住話筒叫人接電話時(shí)，應(yīng)按下保留鍵或用手蓋住話筒v電話交談時(shí)要記下要點(diǎn)并記下日期，以便來日電話

6、交談時(shí)要記下要點(diǎn)并記下日期，以便來日參考參考v迅速回電是至高無上的守則。每通電話都必須迅速回電是至高無上的守則。每通電話都必須當(dāng)天回復(fù)，最慢也要在兩天之內(nèi)當(dāng)天回復(fù)，最慢也要在兩天之內(nèi)v如果你撥錯(cuò)了電話，不要對(duì)被你打擾的人發(fā)出如果你撥錯(cuò)了電話，不要對(duì)被你打擾的人發(fā)出不悅刺耳的聲音，不悅刺耳的聲音，“嘭嘭”地掛掉電話地掛掉電話編輯課件電話禮儀電話禮儀v準(zhǔn)時(shí)撥電話給忙人，這對(duì)他比較方便準(zhǔn)時(shí)撥電話給忙人，這對(duì)他比較方便v講電話時(shí)要簡(jiǎn)短，而且聲音要柔和講電話時(shí)要簡(jiǎn)短，而且聲音要柔和v講電話時(shí)要注意排除周圍嘈雜的聲音。例如電視的講電話時(shí)要注意排除周圍嘈雜的聲音。例如電視的聲響、旁人的談話等聲響、旁人的談話

7、等v注意聽對(duì)方在說什么。好好地回答對(duì)方所提的問題，注意聽對(duì)方在說什么。好好地回答對(duì)方所提的問題，不要匆忙，這樣能為我們的公司建立好感。有錯(cuò)誤不要匆忙，這樣能為我們的公司建立好感。有錯(cuò)誤或延遲，應(yīng)立即向?qū)Ψ街虑?，?yīng)立即把話講清楚，或延遲，應(yīng)立即向?qū)Ψ街虑?，?yīng)立即把話講清楚，用文雅的口氣直接向話筒說話，嘴離話筒一寸遠(yuǎn)，用文雅的口氣直接向話筒說話，嘴離話筒一寸遠(yuǎn)，用自然的語調(diào)講話，聽筒貼著耳朵，以便聽清楚用自然的語調(diào)講話，聽筒貼著耳朵，以便聽清楚編輯課件電話禮儀電話禮儀v不要突然轉(zhuǎn)身與辦公室里的其他人說話，因而打斷電話。當(dāng)不要突然轉(zhuǎn)身與辦公室里的其他人說話，因而打斷電話。當(dāng)你料想必是你的電話時(shí)，你的

8、注意力是與你交談的人最在意你料想必是你的電話時(shí)，你的注意力是與你交談的人最在意的問題，你應(yīng)該示意秘書或同仁去接聽的問題，你應(yīng)該示意秘書或同仁去接聽v同樣的，當(dāng)你約了別人來辦公室商談某事，卻在這時(shí)候一直同樣的，當(dāng)你約了別人來辦公室商談某事，卻在這時(shí)候一直講電話，這種舉動(dòng)實(shí)在無禮且沒效率講電話，這種舉動(dòng)實(shí)在無禮且沒效率v不要一邊吃東西、一邊講電話不要一邊吃東西、一邊講電話v對(duì)無趣的來電者要有禮貌對(duì)無趣的來電者要有禮貌v不要讓任何人等候電話超過十五秒種。要求對(duì)方等候電話，不要讓任何人等候電話超過十五秒種。要求對(duì)方等候電話，應(yīng)該對(duì)等候電話的人表示歉意應(yīng)該對(duì)等候電話的人表示歉意v對(duì)方回電話，應(yīng)先致謝對(duì)方

9、回電話，應(yīng)先致謝v讓對(duì)方結(jié)束，這是一種禮節(jié)。對(duì)方掛斷后輕將話筒放回去讓對(duì)方結(jié)束，這是一種禮節(jié)。對(duì)方掛斷后輕將話筒放回去來電登記表填寫來電登記表填寫來電登記表來電登記表客戶姓名媒體認(rèn)知途徑面積需求投資額度留電話來電接聽技巧來電接聽技巧留電小技巧留電小技巧 先生，不好意思，我是這里的接線生先生，不好意思，我是這里的接線生, ,詳細(xì)情況我詳細(xì)情況我不是很清楚，這樣吧因?yàn)槲覀冞@很忙不是很清楚，這樣吧因?yàn)槲覀冞@很忙, ,您把聯(lián)系電話您把聯(lián)系電話留給我留給我, ,到時(shí)候我安排一名專業(yè)的置業(yè)顧問打電話給到時(shí)候我安排一名專業(yè)的置業(yè)顧問打電話給您您, ,您看好嗎您看好嗎? ?您的電話是您的電話是 先生，這樣吧，

10、我這邊來人實(shí)在太多，不如您先先生，這樣吧，我這邊來人實(shí)在太多，不如您先留個(gè)電話，待會(huì)兒空下來我打給您，詳細(xì)介紹一下留個(gè)電話，待會(huì)兒空下來我打給您，詳細(xì)介紹一下我們樓盤的情況我們樓盤的情況, ,您看好嗎您看好嗎? ? 來電接聽技巧來電接聽技巧留址小技巧留址小技巧 先生，您可以到我們現(xiàn)場(chǎng)來看一下，方便告訴我先生，您可以到我們現(xiàn)場(chǎng)來看一下，方便告訴我您的地址嗎，我可以告訴您怎么來比較方便。您的地址嗎，我可以告訴您怎么來比較方便。 先生，方便留一下地址嗎，如果今后有什么資料先生，方便留一下地址嗎，如果今后有什么資料或小禮品，我們將以郵寄的方式及給您或小禮品，我們將以郵寄的方式及給您編輯課件 來電接聽的

11、步驟來電接聽的步驟 引導(dǎo)性引導(dǎo)性1.您好,XX樓盤,很高興為您服務(wù)！2.請(qǐng)問您貴姓?3.請(qǐng)問您是怎么知道我們這里的?4.您大概考慮多大面積?5.先生，不好意思，我是這里的接線生先生，不好意思，我是這里的接線生, ,詳細(xì)情況我不詳細(xì)情況我不是很清楚是很清楚, ,因?yàn)橐驗(yàn)槲覀冞@現(xiàn)在很忙我們這現(xiàn)在很忙, ,這樣吧您把聯(lián)系電話這樣吧您把聯(lián)系電話留給我留給我, ,到時(shí)候我安排一名專業(yè)的銷售顧問打電話給您到時(shí)候我安排一名專業(yè)的銷售顧問打電話給您好嗎好嗎? ?您的電話是您的電話是編輯課件 來電接聽的步驟來電接聽的步驟 引導(dǎo)性引導(dǎo)性補(bǔ)充補(bǔ)充: 對(duì)于造勢(shì)的補(bǔ)充，告之客戶現(xiàn)場(chǎng)比對(duì)于造勢(shì)的補(bǔ)充，告之客戶現(xiàn)場(chǎng)比較忙。較忙。 您知道過來的路線嗎您知道過來的路線嗎? 告之路線與公交站乘坐路線告之路線與公交站乘坐路線來電接聽注意事項(xiàng)來電接聽注意事項(xiàng)盡量引導(dǎo)顧客至現(xiàn)場(chǎng)盡量引導(dǎo)顧客至現(xiàn)場(chǎng)（第一次約電不做要求）（第一次約電不做要求）來電時(shí)間控制來電時(shí)間控制口徑一致口徑一致造勢(shì)造勢(shì)電話中不報(bào)銷控、不議價(jià)電話中不報(bào)銷控、不議價(jià)來電登記表填寫的正確性及及時(shí)性來電登記表填寫的正確性及及時(shí)性編輯課件約電技巧v第一次約電 告之客戶自己公司是誰 告之客戶自己是誰 詢問客戶須知信息 約電時(shí)間效應(yīng)